深耕细作自奋蹄 标准润璧奏强音

王亚东 刘雪莲 谈敏

璧蕴古今，山载人文。

璧山，重庆主城都市区“迎客厅”。作为重庆主城西大门和成渝地区双城经济圈的重要节点，璧山持续加快与中心城区同城化发展步伐，倾力建设高质量发展样板区，打造高品质生活示范区。近年来，随着秀湖公园、观音塘湿地公园、枫香湖儿童公园等35个城市公园相继建成，加之在7个大型城市公园有全球首条“云巴”示范线穿梭，为“山水交融、绿树成荫、洁净规范、百园千姿”的“公园之城”注入了无限美好，让璧山不仅彰显出了“有山有水有田园、有诗有景有远方”的独特魅力，而且开始绽放出“五新四城”的耀眼光环。2021年，璧山荣获“中国繁荣城市优化营商环境创新范例”殊荣，全国首个“创客中国”专精特新中小企业产业园落户于璧。

如果说，“公园之城”是璧山这个“迎客厅”让人流连忘返的“面子”，那么，“璧山服务”就是“迎客厅”让人乐在其中的“里子”。

星光不问赶路人，时光不负有心人——从2019年开始，重庆市璧山区机关事务管理局（以下简称“璧山机管局”）将实施机关事务综合服务标准化作为打造“璧山服务”品牌的“一号工程”，秉承对“细致管理、精致服务、极致保障”的不懈追求，坚持需求牵引、问题导向、统筹推进，抓标准促规范、强管理促發展、重服务促提升、抓示范创价值，并不断地丰富着“璧山服务”品牌的内涵，拓展着“璧山服务”品牌的外延，让机关事务管理科学化、保障法治化、服务社会化水平全面提升，为保障全区党政机关高效运转、璧山经济社会高质量发展提供了坚强的后勤保障……“璧山服务”以一域之光为全局添彩，奏响现代治理“后勤力量”交响乐。

制度化约束，吹响规范管理“冲锋号”

“开展机关事务综合服务标准化工作，就是推动机关事务工作由粗放型向精细型、由经验型向标准化转变，增强机关事务标准的约束力和规范性，让机关事务管理‘有标可依‘有标可贯‘有标可量。”基于这样的认识，璧山机管局在开展标准编制前，全面梳理业务流程，对一些欠缺或滞后的制度进行废改立，引用和制修订形成了《璧山区机关事务规章制度汇编》并向全区公共机构印发，具体涵盖公务用车管理、公共机构节能管理、公务接待管理、办公用房管理、后勤服务管理、党建、机关内部综合管理共7大类67项制度，其中，引用上级16个，修订18个，新制定23个。

值得一提的是，该局围绕制度运行中好的实践经验，将其提炼固化为有效标准，从而搭建起由通用基础标准体系、运行保障标准体系和监督评价标准体系三个分体系组成的区域机关事务综合服务标准体系，其中采用国家标准4项，地方标准6项，制定企业标准47项，业务工作覆盖率达95%以上。其主导编制《党政机关物业管理服务规范》省级地方标准1项，参与编制《党政机关物业管理服务评价规范》《机关健康食堂管理规范》省级地方标准2项，重庆市市场监管局已经向全市发布实施。

精细化管理，唱响精致极致“主旋律”

走进璧山区行政中心12万平方米的办公大楼，映入眼帘的是有礼有节的接待导引，窗明几净的办公环境，规范统一的标识标牌，井井有条的管理秩序……处处彰显着管理规范化、服务标准化，给人以如沐春风般的舒适。这只是璧山区全面开展机关事务标准化工作后展现成果的一个缩影。

璧山机管局将标准以清单式“溶解”到管理服务保障的各个方面，如建立完善了“接待菜单系统”“后勤物资供应商信息库”“全区特色餐饮信息库”“酒店客房会议室信息库”。在2022年“8.21”森林火灾后勤保障工作中，还总结形成“森林防火保障后勤服务事项清单及注意事项”“盒饭供应商信息库”等，建立起各类工作预案并动态更新，力求“写我所做、做我所写、实用好用”。入驻区行政中心办公大楼的56个公共机构和公共区域1800余个垃圾桶，按照《垃圾分类与收集处理规范》统一配备、统一标识，统一垃圾分类与收集流程，实现分类准确率100%；大楼内2000余块标识标牌全部统一设置、规范上墙；所有设备实现“身份”管理，“二维码”定岗定人定责；每场会议服务严格按照标准流程、标准布置、标准服务；4个食堂统一推行色彩管理，各类功能区责任到人、台账记录规范上墙、标识标记统一设置……物业和食堂服务满意度逐年上升，标准化理念、清单式管理助力后勤事业发展。

体验式服务，凸显山载人文“新和声”

“请问这个会议座次怎么安排呢”“这么多桌，我们应该怎样排序”……璧山机管局负责人坦言，过去经常会接到类似咨询，需要不厌其烦地解说，但收效不尽人意。但随着《会场座次安排规范》《公务接待用餐服务规范》一系列标准的出台，之前遇到的“由谁干、干什么、干到什么程度、何时干、何地干、怎么干”的问题，由此迎刃而解。

在标准化理念的指导下，总结形成公务接待“角色互换沉浸式体验”和“看—听—闻—试”4步工作方法，推进标准的不断优化。角色互换，即设身处地处于客人的位置来感受是否有恰到好处的体验。看环境，包含接待点内部和外部环境，清洁卫生、环境布置、安全隐患等；听声音，模拟客人所处真实就餐或住宿环境，听噪音杂音等；闻味道，仔细鉴别细节处有没有令人不适的味道；试体验，客房真实试睡、菜品提前试样，打好准备仗。把4步工作检查中发现的问题形成问题清单，协调解决、逐一落实。通过标准融入接待窗口讲好标准化的璧山故事，“来了就是璧山人”品牌效应凸显，璧山成为全市投资兴业、创新创业、畅享生活的优选地，甚至被赞誉为“温馨之家”。

标准化示范，谱写示范引领“三重奏”

随着璧山区机关事务综合服务标准化实践的走深走实，其辐射带动效应开始显现——

多板块凸显标准化示范价值。区行政中心被确定打造为重庆市机关事务“标准化精品展示基地”，先后接受川渝两地30余个机关事务主管部门现场观摩学习。行政中心食堂持续保持区级“健康食堂”和创国家食安城市“示范食堂”荣誉称号。行政中心物业成为了物业集团的“标杆项目”和物业经理人才培育的摇篮。区行政中心能源资源监测以“信息化+标准化”融合发展创新赋能智慧管理，入驻区行政中心的34个党政机关全部创建为“全国节约型机关”和璧山区规范化机关，56个公共机构建成重庆市节水型单位，创建率达100%。区行政中心被评为“全国节约型公共机构示范单位”“全国公共机构能效领跑者”“全国公共机构生活垃圾分类和资源循环利用示范工作重点单位”，节约能源资源案例入选2019—2020年度“全国十佳示范案例”。2022年璧山区机关事务局后勤服务中心被评为“全国机关事务工作先进集体”。

多形式扩大标准化成果影响面。璧山机管局创新工作方式，根据各部门咨询最多的业务问题，将《会务服务规范》《会场座次安排规范》《会务茶水服务规程》等拍摄为“会务工作指南”培训视频，并整合起草《来了就是璧山人——公务接待工作指南》操作手册，连同标准体系一并印发至全区各部门、镇街，让标准可视化、接地气，各级人员更易理解执行。为提升全区机关事务工作标准化培训“基地”作用，该局主要负责人还主动“走出去”，到区委党校为主体班授课，到全区机关事业单位开展公务礼仪等标准培训，不断提升“标准”影响力。

多层级开展区域标准化协同联动。面对“十四五”机关事务标准化工作和全国第三批机关事务标准化区域统筹建设试点新任务、新目标，在《川渝地区机关事务标准化协同联动工作方案》的总体框架下，川渝机关事务标准化协同发展五个协作组应运而生，璧山区与四川省广安市牵手成为第四协作组牵头单位，共同参编《机关食堂反食品浪费工作评价规范》《集中办公区域突发事件应急处置规范》《会议服务评价规范》《机关健康食堂餐饮服务质量评价规范》4个川渝地区机关事务团体标准，推动成渝地区标准化交流合作、资源共享、互助互鉴、协同发展走深走实。

（作者简介：王亚东，重庆市璧山区机关事务管理局党组书记、局长；刘雪莲，重庆市璧山区机关事务管理局党组成员、综合科科长；谈敏，重庆市璧山区后勤服务中心副主任）