客货滚装智慧港口服务标准体系构建研究

付光中 章建设 罗史南 刁兴旺 赖明威

摘 要：智慧港口作为现代港口发展的前沿形态，是全面提升琼州海峡客货滚装港口运输能力、实现港口转型升级的重要途径，而智慧港口的发展离不开标准的技术支撑。本文在国内智慧港口研究和琼州海峡两岸客货滚装港口发展现状基础上，结合我国服务业组织标准化工作指南等系列国家标准，对客货滚装智慧港口进行服务标准体系构建研究，从总体结构、服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系、岗位标准体系五个方面做了具体分析，以期为粤琼两省乃至全国各客货滚装港口智慧化、标准化建设提供参考借鉴。

关键词：客货滚装，智慧港口，标准体系

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.01.014

Research on the Construction of the Service Standard System of the Passenger-cargo RoRo Intelligent Port

FU Guang-zhong ZHANG Jian-she LUO Shi-nan* DIAO Xing-wang LAI Ming-wei

（Guangdong Zhanjiang Quality and Technical Supervision Standards and Coding Institute）

Abstract： As a frontier form of modern port development， smart port is an important way to comprehensively improve the transport capacity of Qiongzhou Strait Ro-Ro （roll-on roll-off） port and realize the transformation and upgrading of port. Standards are indispensable for the development of smart ports. Based on the research on domestic smart ports and the development status of passenger and cargo ro-ro ports on both sides of the Qiongzhou Strait， and in combination with a series of national standards such as the guide for standardization work of Chinas service industry organizations， this paper studies how to establish the service standards system for passenger and cargo ro-ro smart ports， and makes a specifi c analysis from fi ve aspects： the overall structure， the general basic service standards system， the service provision standards system， the service guarantee standards system， and the post standards system. It is expected to provide reference for the intelligent and standardized construction of ro-ro passenger and cargo ports in Guangdong， Hainan and even in the whole country.

Keywords： passenger-cargo ro-ro， smart port， standards system

1 引 言

港口是综合物流中心，是物流、商流、信息流、资金流的枢纽，是连接全球生产消费贸易的纽带[1]。位于海南岛与雷州半岛之间的琼州海峡，为中国三大海峡一，也是全国最繁忙的水上运输通道[2]。作为连接海南岛与祖国大陆的水上交通主要通道，琼州海峡承担了海南岛内90%以上的生活物资和全岛30%乘客的进出需求，客货滚装运输在保障海南经济社会发展和民生方面具有重要作用[3，4]。2020年9月26日，以客货滚装智慧港口为设计理念和发展目标的广东省湛江徐闻港正式开港运营，将徐闻与海口两地海上航程缩短一半，进一步提升粤琼两省陆海大交通基础设施互联互通水平，助力广东与海南自由贸易港建设相向而行。

智慧港口是指充分借助物联网、云计算 、大数据、智能感知等新一代信息技术对港口进行透彻感知、广泛互联以及信息深度挖掘，实现港口各类资源要素的无缝连接和各功能模块的协同联动，并最终实现港口智能、高效、安全、便捷、绿色发展的现代化港口形态[5]。标准是经济活动和社会发展的技术支撑，标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学有机整体。客货滚装智慧港口作为运通运输服务业组织，构建港口服务标准体系将支撑和引领管理与服务水平的持续提升。

2 客货滚装智慧港口系统架构

构建客货滚装智慧港口服务标准体系之前，应先明确客货滚装智慧港口系统架构。客货滚装智慧港口的系统架构从服务流程、服务对象、智慧层级3个维度对客货滚装智慧港口所涉及的要素、装备、活动等内容进行描述，主要用于明确客货滚装智慧港口的标准化对象和范围。客貨滚装智慧港口系统架构如图1所示。

2.1 服务流程

服务流程是涵盖客货滚装智慧港口为顾客从购票至出港后的各个阶段的服务，包括票务服务、进港服务、配载服务、出港服务、商贸服务5个方面。

（1）票务服务包括为顾客提供购票、退票、改签、发票打印等服务内容；

（2）进港服务包括为顾客提供进港检票、安检、候船待渡等服务内容；

（3）配载服务包括为顾客提供旅客登船、车辆装载等服务内容；

（4）出港服务包括为顾客提供人车卸船、出港指引等服务内容；

（5）商贸服务包括为顾客提供物流信息、交易平台等服务内容。

2.2 服务对象

服务对象包括旅客、常规车辆、危险品车辆、特殊车辆4方面。

2.3 智慧层级

智慧层级涵盖客货滚装智慧港口信息采集与传输、数据处理、数据应用各个层级划分，包括感知层、边缘层、支撑层、数据层、交换层、应用层、用户层7个层级。

3 服务标准体系构建

基于客货滚装智慧港口系统架构，结合GB/T 24421（所有部分）《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准，开展客货滚装智慧港口服务标准体系构建。

3.1 标准体系总体结构

客货滚装智慧港口服务标准体系遵循港口发展的方针目标，并在相应法律法规及政策文件、国家标准指导下构建，由服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系、岗位标准体系共同构成。标准体系总体结构见图2。

3.2 服务通用基础标准体系

服务通用基础标准体系包括：标准化工作标准、术语和缩略语标准、符号与标志标准、数值数据及量和单位标准、测量标准等子体系。服务通用基础标准体系结构图见图3。

3.3 服务提供标准体系

服务提供标准体系包括：服务实现标准、运行管理标准、服务评价与改进标准子体系。服务提供标准体系结构图见图4。

3.3.1 服务实现标准子体系

服务实现标准子体系是客货滚装智慧港口以服务为核心，规范港口与顾客之间直接接触活动，以及识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制的标准，包括服务实现通用、智慧票务服务、进港服务、智慧配载服务、卸船出港服务、智慧商务、服务质量控制7个部分。

（1）服务实现通用要求标准，是指客货滚装智慧港口在服务实现全流程中通用的标准，包括但不限于：

a） 服务形象行为与用语标准，指客货滚装智慧港口规范所有员工与顾客之间直接接触活动过程中的着装、仪表、精神面貌、礼仪等服务形象与行为要求，和会话、电话等用语要求；

b） 智慧顾客事务服务标准，指客货滚装智慧港口在服务实现全流程中为顾客提供的咨询服务、广播服务、存储服务、租借服务、售卖服务、行为障碍人士服务、遗失物品保存和招领服务等规定的要求。

（2）智慧票务服务标准，是指客货滚装智慧港口为满足顾客便捷、智能的票务服务需求，而收集、制定的标准，包括但不限于：

a） 为满足顾客需求，提供的窗口售票、自动售取票机、移动端售票、网上售票等多元票务模式服务规定的要求；

b） 服务实现过程中，针对散客、团体、小车、普通货车、危险品货物等不同服务对象规定的票务服务方式和要求；

c） 服务实现过程中，为满足顾客票务查询、预约购票、退票、补票、改签、购买保险、货车自动计费、多元方式支付、票据打印、发票办理等服务环节规定的要求。

（3）进港服务标准是指客货滚装智慧港口为满足顾客高效、便捷、安全、智能的进港服务需求，而收集、制定的标准，涵盖智慧检票服务、智慧安检服务、待渡服务3个部分，内容包括但不限于：

a） 智慧检票服务标准，即为满足旅客人工检票，旅客闸机自动检票，车辆闸机自动检票，调度现场手持终端检票等不同检票对象服务需求而规定的要求；

b） 智慧安检服务标准，即为满足旅客、行李物品、车辆自动识别、智能安检、智能引导等服务需求而规定的要求；

c） 待渡服务标准，即为满足车辆待渡，散客、随车旅客候船而提供的待渡场智慧导引、广播和LED船舶信息提醒、候船厅智慧化服务等需求而规定的要求。

（4）智慧配载服务标准是指客货滚装智慧港口基于票务与安检的车客动态信息、船舶排班信息等数据的综合智能分析计算，利用“BIM+GIS+智能感知”等信息技术，为满足顾客高效、便捷、安全、智能的配载服务需求，而收集、制定的标准，涵盖旅客登船服务、车辆配载服务、危险品配载服务3个部分，包括但不限于：

a） 旅客登船服务标准，即为满足散客、随车旅客登船提供的标识导引、信息播报、旅客登船桥架设、船舶客舱座位智慧预留等需求而规定的要求；

b） 车辆配载服务标准，即为满足小车、客车、货车配载提供的标识导引、信息播报、智能可视化调度配载等需求而规定要求；

c） 危险品配载服务标准，即为满足危险品运输车辆配载提供的标识导引、专属泊位登船、智能可视化调度配载等需求而规定要求。

（5）卸船出港服务标准是指客货滚装智慧港口为满足顾客高效、安全的下船出港服务需求，而收集、制定的包括旅客登船桥架设、出港导引、人车匯合等服务需求，而收集、制定的标准。

（6）智慧商贸服务标准是指客货滚装智慧港口在两岸港际间，为车货匹配，降低车辆空跑情况，搭建智慧物流商贸平台，为顾客提供物流信息、交易平台服务，而收集、制定的标准。

（7）服务质量控制标准是指在服务提供过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制的标准。

服务实现标准子体系还可按服务对象法构建，其标准体系架构图参见图5。

3.3.2 运行管理标准子体系

（1）运行管理标准子体系是指客货滚装智慧港口为实现服务要求、保证服务质量，对服务运行过程中的实施和控制进行管理而收集、制定的标准，包括信息化票务系统运营管理、进港智慧闸口运营管理、船舶智慧调度管理、船舶智慧装配卸载管理、客户与供应商关系管理、港行一体化运营管理6个部分。

（2）信息化票务系统运营管理标准是指客货滚装智慧港口为实现“互联网+”多元式票务服务，保证服务质量，对移动端售票、网上售票、智慧检票系统的规划、设计，窗口售票、自动售取票机的配备要求与管理，多元票务系统运营过程中服务人员的有序组织和配备，收集、制定的标准。

（3）进港智慧闸口运营管理标准是指客货滚装智慧港口为实现闸口安检信息采集自动化、识别智能化、通过快速化，对闸口管理系统的运行，落实国家法律法规要求宜采取的安检措施，闸口运行过程中服务人员的有序组织和配备，而收集、制定的标准。

（4）船舶智慧调度管理标准是指客货滚装智慧港口为实现船舶智能排班、泊位智能调度，保证船舶可视化、高效率、智能分析的调度运营，对船舶智慧调度系统的运行，船舶调度过程中服务人员的有序组织和配备，调度现场各类信息沟通和反馈，而收集、制定的标准。

（5）船舶智慧装配卸载管理标准是指客货滚装智慧港口为实现人、车智慧装配与卸载，对可视化、智能化船舶配载系统的运行，装船卸载过程中服务人员的有序组织和配备，工作现场信息沟通和反馈，以及船舶离港后的航行调度管理，而收集、制定的标准。

（6）客户与供应商关系管理标准是指客货滚装智慧港口为实现各类客户的关系规范化管理，合格供应商的评定及关系管理，而收集、制定的标准。

（7）港行一体化运营管理标准是指客货滚装智慧港口落实国家港行一体化政策，促进港际协同，开发港际互联运营平台，强化信息互通，开展联网联程售票、船舶联合调度管理，而收集、制定的标准。

3.3.3 服务评价与改进标准子体系

服务评价与改进标准子体系是对服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准，涵盖顾客满意度测评、服务评价、服务改进3个部分。

3.4 服务保障标准体系

服务保障标准体系包括：安全与应急标准子体系、环境与能源标准子体系、职业健康标准子体系、信息化标准子体系、财务与审计标准子体系、设施设备及用品标准子体系、人力资源标准子体系、法务合同及档案标准子体系。服务保障标准体系结构图见图6。

3.4.1 安全与应急标准

安全与应急标准是指以保护生命和财产安全为目的收集、制定的标准。包括但不限于：

a） 安全管理标准，如闸口安检、危险品装卸、船舶航行安全、港区作业安全、港区治安、港区消防等方面的安全目标管理、视频监控管理、安全责任、安全教育培训、安全检查、安全操作等内容；

b） 风险管理标准，如风险识别、风险分析、风险评价、风险应对、风险监督和隐患排查等内容；

c） 应急管理标准，如自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件的预防与应急准备、应急演练、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建等内容。

3.4.2 环境与能源标准

（1）环境标准是指环境条件、环境管理和环境保护收集、制定的标准。包括但不限于港区绿化，港口废物、废汽、废水、噪声等管理要求以及港口垃圾分类收集、日常环境卫生管理要求。

（2）能源标准是指用能和节能工作收集、制定的标准。包括但不限于船舶加水、加油，港区煤、电、油、气体燃料、热力、水等能源管理和节约要求。

3.4.3 职业健康标准

职业健康标准是指以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准。包括劳动防护、职业危害预防和纠正措施等内容。

3.4.4 信息化标准

信息化标准是指客货滚装智慧港口的智慧化信息系统的操作、运行、维护和升级以及信息采集、分析、利用与管理等内容，包括但不限于：

a） 信息采集與传输标准，指客货滚装智慧港口应用射频识别技术、智能感知技术、遥感技术、船舶自动识别技术、检测技术、短距离无线通信以及ModBus、WiFi、蓝牙等前端技术，从外界收集信息后网络传输至数据中心进行保存或处理，为信息化票务系统、进港智慧闸口、船舶智慧调度等港口智慧化系统运行提供服务保障，而收集、制定的标准；

b） 数据中心建设标准，指客货滚装智慧港口的业务系统与数据系统进行集中、集成、共享、分析的场地、工具、流程等有机组合，应用数据仓库、大数据、云计算、PaaS技术、IaaS技术、数据建模技术、数据管理技术等，为实现智慧港口各个系统的数据保存、处理、建模、运算、分析、决策等智慧行为提供服务保障，而收集、制定的标准；

c） 数据应用服务标准，指客货滚装智慧港口应用SaaS技术、智能决策技术、数据分析技术、BIM+GIS技术等，为实现生产运营、客户服务、安全监管、无纸化办公、海峡协同等终端应用平台的构建提供服务保障，而收集、制定的标准；

d） 信息安全标准，指为客货滚装智慧港口网络信息安全、数据传输安全、信息应用系统安全等提供保障，而收集、制定的标准。

3.4.5 财务与审计标准

（1）财务标准是指按法律法规和标准的要求，对财务活动中的成本核算和收支等方面进行管理，收集、制定标准

（2）审计标准是指以相关审计政策规定为依据，服务业组织审计工作形成的标准。

3.4.6 设施设备及用品标准

设施设备及用品标准包括设施设备及用品的采购、储运、使用与维护等内容，包括但不限于：

（1）港口服务设施标准，包括基础服务设施标准和信息化设施标准两个方面：

a） 基础服务设施标准是指支撑港口服務提供的售票厅、候船厅、调动中心、待渡场、泊位、自动售取票机、计价地磅、自动检票闸机、安检闸口、LED信息屏、泊位调节装置、旅客登船桥等设施设备及用品标准；

b） 信息化设施标准是指支撑客货滚装智慧港口感知、传输、计算、数据、服务的基础设施标准，包括 5G、物联网、互联网、人工智能、云计算、区块链、IPv6、数字孪生、云数据中心、边缘数据中心、智能计算等新技术基础设施标准。

（2）港区后勤设施标准，指支撑港区后勤运营的行政办公、员工食堂、人员培训、党务活动、工会活动等设施设备及用品标准。

3.4.7 人力资源标准

人力资源标准是指为开展人力资源规划、人才招聘与配置、人才培训和开发、员工绩效考核管理、薪酬服务管理、劳动关系管理而收集、制定的标准。

3.4.8 法务合同及档案标准

（1）法务标准是指客货滚装智慧港口以法律风险防控、法律顾问履职、法律工作体系建设等事项形成的标准。

（2）合同标准是指客货滚装智慧港口各类合同达成一致并组织实施而收集、制定的标准，包括合同的授权、谈判、起草、审核、评估、签订、履行、预警、纠纷处置、管控、归档等内容。

（3）档案标准是指客货滚装智慧港口的文件与记录管理要求和档案管理要求。

3.5 岗位标准体系

岗位标准体系一般包括：决策层岗位标准、管理层岗位标准、操作层岗位标准子体系。岗位标准体系结构图见图7。

岗位标准体系结构宜以服务业组织架构为基础向下延伸，并涵盖服务业组织的各个岗位。岗位标准体系结构层次合理，每个岗位都宜有标准。

4 结 语

为深入贯彻《海南自由贸易港建设总体方案》，粤琼两省正持续推进琼州海峡港航一体化工作，而标准化在其中将发挥基础性、引领性作用。当前，琼州海峡两岸航运资源整合基本完成，为不断改进过海服务，持续提升过海效率，打造深度融合新一代信息技术、系统构建先进服务标准体系的客货滚装智慧港口，将成为琼州海峡港口资源整合的重要途径。

参考文献

[1]周晓娟.5G应用背景下太仓港加快建设智慧港口的对策研究[J].物流工程与管理，2019，41（12）：5-8+20.

[2]沈亮.春运、疫情与自贸港——2022年琼州海峡春运纪实[J].珠江水运，2022（4）：6-11.

[3]王锐丽.民生的另一种解读——海南海峡航运股份有限公司总经理叶伟漫谈琼州海峡客滚运输[J].珠江水运，2020（24）：10-13.

[4]丰西西，王倩，吴珊，等.海南进出岛交通瓶颈凸显 琼州海峡要不要建跨海通道[J].珠江水运，2018（4）：15-17.

[5]刘兴鹏，张澍宁.智慧港口内涵及其关键技术[J].世界海运，2016，39（1）：1-6.

作者简介

付光中，硕士研究生，标准化高级工程师，研究方向为工业、农业与服务业标准化。

罗史南，通信作者，本科，标准化工程师，研究方向为工业、农业与服务业标准化。

（责任编辑：张瑞洋）