保险行业信用体系建设的思考

许 闲 复旦大学风险管理与保险学系

一、信用和金融保险的关系

（一）信用是金融保险活动的基础

在教科书中，信用分为四类：商业信用、银行信用、消费信用和政府信用。这四类信用都跟保险行业的信用体系建设密切相关。商业信用是商品交易中任何一方延期付款或延期交货的短期信用活动。保险的商业形态就是一种商业信用，保险承诺的是若在未来发生合同约定的情形，保险公司会根据合同约定的相关责任予以赔付或给付，这本身就是一种商业信用。另外，保险行业也有银行信用和消费信用的存在。举一个典型的例子——保单质押贷款。投保人在购买保险产品以后，保单具有了现金价值，保单所有人便可以将保单作为抵押物向银行借贷，或者向保险公司作抵押。所以，保单质押贷款底层依据其实也是信用，换言之，保险产品本身也是信用的一种载体。政府信用是以政府为一方的借贷关系，比如发行公债。除了保单本身是一种信用的载体，保险公司作为金融机构，也可以发行各种债。正是因为有信用的存在，才有了保险行业长期的发展。

（二）信用和金融保险联系紧密，相互促进、共同发展

一方面，信用在一定程度上决定着金融保险业的发展状况，信用的发展能够带动保险行业的快速发展。消费者愿意购买保险的一个重要原因，就是基于对保险公司的信任。当保险行业的信用体系建立起来且广大消费者都能够信任保险的时候，保险行业的发展就会越来越好。所以，信用体系建设在一定程度上决定了保险行业的未来。此外，最大诚信原则也是保险经营管理的一个重要原则。保险公司和消费者都需遵循最大诚信原则，这一原则约束了保险合同双方。如果未来能够建立起完善的信用体系，保险行业几个老生常谈的难题（比如道德风险、逆选择）或许就能够迎刃而解了。

另一方面，保险行业的发展也能够带动个人信用、社会信用的发展。从微观的角度来看，保险可以提供非常多的个人微观数据，例如，某人的保险购买记录，他是否具有良好的保险履约行为、支付习惯等，这些都是个人信用的重要标签。从宏观的角度来看，保险行业的发展会引导、促进整体社会信用水平的提升。第一，保险行业本身就是整个社会信用体系的一个“洼地”，若未来保险能够成为大家信任的合作伙伴，社会整体的信用水平也会得到大幅度提升。第二，保险其实也是消费者教育的一个重要场景。保险公司能够设计出非常复杂的产品并销售出去，说明这个产品设计本身以及保险公司本身的营运能力非常强。同时，愿意接受这些保险产品的群体，在全体国民中的金融素养应该是比较高的，因此，如果能够针对这些群体开展消费者教育，会对保险行业的信用体系建设作出非常大的贡献。第三，保险和其他行业不一样的地方在于，保险行业的信用体系建设涉及庞大的社会群体。毫无疑问，保险行业属于人员密集型的服务行业，整个保险行业有几百万名代理人，他们和保险公司不是直接雇佣的关系。同时，保险行业的留存率比较低，每年都有大量的新人加入和旧人退出，这使得有关保险信用的理念得以传递给更多的人，从而发挥保险更加重要的作用。

因此，对于信用体系建设，保险行业发挥着非常重要的社会价值。除了本身的行业功能外，保险还面向非常庞大的社会群体进行重要的金融素养教育。换句话说，保险行业的信用体系服务的不仅仅是保险公司本身和上百万名保险代理人，更重要的是，它还服务着保险公司数亿名客户和金融消费者。所以从这个角度上讲，未来保险行业的信用体系建设也会促进整体社会信用体系水平的提升。

二、保险行业信用体系建设

保险行业的各个层面，包括保险机构、代理人、消费者等，都存在不同形式、不同内容的信用体系建设。

（一）政策及环境

政府陆续出台多项政策文件来推动保险行业的快速发展。最早从2004年开始，就有文件在关注保险行业的信用体系建设，此后，政府又从不同的维度加强对信用体系的监管，覆盖范围包括保险公司、保险营销员以及保险公司的前台、中台和后台人员。

2015 年，原中国保监会颁布的《中国保险业信用体系建设规划（2015—2020 年）》明确了未来几年保险业信用体系建设的指导思想、基本原则和目标任务。尤其是建立保险行业的“红名单”“黑名单”制度，对保险公司、对业内人士、对消费者都是非常重要的。

2020 年，原中国银保监会发布《个人保险实名制管理办法（征求意见稿）》，要求保险消费者需秉持诚实守信原则，在办理保险业务时应提交真实信息。现在，各地保险公司均要求“双录”，这在保险公司合规经营（如反洗钱、关联交易）的过程中发挥了非常重要的作用。尽管信用体系建设听上去是很虚的内容，但把信用体系建设做好，从长期来看，对保险公司的健康运营有着非常重要的作用。

2021 年，中国保险行业协会发布《保险销售从业人员执业失信行为认定指引》，要求相应的监管机构对保险行业的销售人员进行诚信自律管理，对销售人员执业失信行为的分类界定、认定程序和执业失信行为记录的管理及应用等内容进行规范。在谈及消费者权益保护时，为什么会去关注保险代理人的行为？因为，保险公司的代理人和销售人员直接接触消费者，是整个保险行业信用体系建设中一个非常重要的细胞或触角，所以，保险行业的口碑、行业的认知、行业的教育、行业的推广，有赖于销售人员能力和素养的提升。简言之，信用体系建设，一方面要提升代理人群体的信用认知和能力；更重要的另一方面，要借助这个群体的传播能力和所处位置的特殊性（指代理人能够跟消费者直接接触），让代理人更好地去推动消费者的信用体系建设。当然，保险公司本身的合规和技术手段，也能够为信用体系建设提供良好的支持。

各地其实都很早地提出了要建立保险行业信用体系的建议，但反观信用体系建设的现状，要走的路还很长，这背后存在很复杂的原因：可能是过去市场发展水平比较粗放，并没有把信用体系建设放到一个足够高的位置来重视；也可能是原先的技术发展水平不够高，使得我们没有办法对失信行为进行良好的记录。但这些在目前都已经不是问题，当下是建设保险行业信用体系一个非常好的时期和重要机遇。

（二）保险行业信用体系建设的重要性

保险行业信用体系建设的重要性来自三个维度，第一个是政府的层面，第二个是行业发展的层面，第三个是人民群众的角度。

从政府的层面来看，保险行业信用体系建设是依法治国、建设诚信社会的战略决策。2020 年12 月，国务院办公厅发布《关于进一步完善失信约束制度构建诚信建设长效机制的指导意见》，提出要深入贯彻落实党中央、国务院关于推进诚信建设的要求，提高社会信用体系建设法治化、规范化水平。这是未来国家社会发展非常重要的一个阶段，也是一个大的背景。

从行业发展的层面来看，保险行业要坚持政治性、人民性和专业性。保险涉及国计民生，涉及巨额资金，保险领域的信用体系建设是全社会信用体系建设的重要组成部分，而且，保险本身的重要性也决定了保险行业的信用体系建设是更加重要的。

保险是一个利他的行业。有一个概念叫“负经济学”。在经济学领域，大多都是研究如何进行财富的增持、效用的提升、价值的增加，很少有学者去研究如何减少事后的损失，保险是为数不多的“关注如何解决损失补偿和损失分摊问题”的行业。保险基于损失补偿原则利用现代金融的手段和机制帮助人们来减少损失，这是很多行业都没有触达的领域。正是因为保险解决了损失补偿问题，保险的诚信才显得尤为重要。2008年全球金融危机的时候，AIG 说“too big to fail”（大而不能倒）的一个重要原因就是保险的损失补偿性。不同于银行的挤兑，保险行业的信用体系关乎更多人。保险不是创造新的财富，而是针对未来可能发生损失的补偿或保证，这个保证是一个很重要的载体。所以，保证保险的持续健康发展，也是保证金融持续健康发展的重要内容。

我们要完善保险行业的信用体系建设，以保险信用为重点来助推社会信用体系的标准化。同时，保险公司本身是强监管的，这意味着对保险从业人员的信用要求更高，保险消费者本身的金融素养也比较高。所以，保险是整个社会信用非常重要的载体。

从人民群众的角度来看，保险行业信用体系建设是回应广大人民群众呼声、提升“便民、高效”服务能力的具体体现。保险行业如何在消费者端改变销售误导、理赔难等不诚信现象，真正做到保险服务为民，提升广大消费者的获得感、幸福感和安全感，是保险行业未来努力的方向。

（三）基本现状

从2004年起，各地就有相应的地方性文件来推动信用体系建设。在国家的高度重视下，保险行业信用体系建设已取得阶段性进展和成效，主要表现为建立了非常多的信用体系标准化平台，如保险机构和高管人员管理系统、保险中介监管信用系统、全国车险信息共享平台、财产险承保理赔信息客户自主查询平台、保险业信息记录共享平台等。这些平台虽然已经建立，但也存在一些问题，一是使用起来较为复杂，二是使用效率不高，无法发挥这些平台已有信用基础设施的功能和作用。

同时，与广大消费者的期待相比，保险行业信用体系建设仍存在较大差距。比如，行业信用信息系统建设滞后，统一的信用记录制度和平台尚未建立，保险征信系统和信用服务体系尚未形成，守信激励和失信惩戒机制尚不健全，销售误导、惜赔拖赔、不正当竞争、骗保骗赔等不诚信现象仍然存在。例如，2021 年发生的航空延误骗保案，很重要的一个原因就是没有建立消费者的诚信记录平台。《中国保险业信用体系建设规划（2015—2020 年）》提出要建立“红名单”和“黑名单”制度，依托现在的科技，我们已经能够很好地去识别“灰名单”和“黑名单”。其实，信用卡的失信名单和保险行业也是有关联的，但目前信息跨行业共享仍没办法实现。换句话说，未来保险行业的信用体系建设，不应该仅局限于保险行业内部，而是应该实现行业间共享。如果在行业间能够实现客户的信息共享，或是问题客户的信息共享，这对整个行业的自律和失信的惩戒都能够发挥很好的作用。

另外，行业整体的信息体系建设也是相对滞后的。这个信息体系包括多个维度。在保险公司端，包括保险产品的信息体系、保险营销员的信息体系、保险机构自身的信息体系、保险行业普通从业人员的信息体系、保险公司董监高的信息体系等。目前，这些信息体系是断层的、不连贯的。在消费者端，相应的惩戒体系、守信激励体系等也都还没有建立起来。以UBI车险（根据驾驶人的行为定价）为例，保险行业的信用体系，未来一定是一个多维度的信用体系，就像UBI在各地的创新，当你有良好的驾驶行为（开车时不会急转弯、急刹车、急变道），保险公司就认为你是一个好的驾驶人，并给予你保费上的折扣。这些类似的行为到底是不是信用的某种形态其实也存在疑问。如果当一个人成为了保险公司良好的车险消费者，某种程度上他是否也是保险公司良好的信用载体？这可能就是一个分层。若未来能够建立起整个保险行业的信用体系和共享信用平台，仿照UBI车险给驾驶行为良好的投保人给予保费上的折扣，我们就可以为每个客户打信用分。当某个客户的信用评分很高时，就可以享受购买保险时的费率扣减。现如今，很多行业都已经引入了信用分，比如在各种租赁平台上，平台会根据消费者的习惯打分，这个分就是信用分，消费者通过达到一定的信用分就可以享受免押金或折扣。同样的，未来在保险行业是否也可以引入这种机制？笔者认为，理论上是行得通的，因为信用分高的消费者，其道德风险、逆选择等各种定价因子也会变得更低。

其实，在重大事件面前，保险赔付是建立保险行业信任机制的一个非常良好的机会和窗口。当年泰坦尼克号发生意外后，保险公司的赔付额是非常高的；“9·11”事件发生后，保险公司的赔付额也是非常高的。这些事件给广大消费者传递了一则信息——保险是在你遇到问题的时候来给你解决问题的。

为什么这几年监管要讲保险要回归保障功能？因为，保险是转移重大风险的，这些重大风险是老百姓关注的、关心的、不能够有任何闪失的风险。当保险公司去承保一些带有噱头的风险时，会有损整个保险行业的信用体系建设。这并不是反对保险创新，笔者认为，只有在做好行业信用体系建设的前提下，保险创新、保险产品的发展才会有方向。因为我们知道什么样的产品才值得去创新。目前市面上所看到的很多行业的创新，都不是实质上的创新，它们仅仅是形式上的创新，或是带着某种营销的噱头。“钩子产品”可能在一定程度上能够带动消费者的认知，但当这种产品不能转移重大风险时，它对保险的教育宣传、在市场推广的过程中就会发生各种各样的“变味”。比如，像考试的挂科险、小龙虾的医疗险等各种各样以噱头为主的“创新”。创新的底层是需要整个行业的信用体系建设作为依托的，所以信用非常重要。

（四）保险行业信用体系现存的问题

保险行业信用体系存在不同维度的问题。从监管机构的角度来看，缺乏刚性的管理制度，缺乏完善的信息采集制度，管理人员少的问题仍未解决。从保险公司的角度来看，行业内仍存在违规更改保险费率、少赔拒赔、超标准支付手续费等问题。从消费者的角度来看，骗保、重复投保、利用信息不对称优势隐瞒保险标的真实情况等问题层出不穷。美国一则报告显示，未来保险科技的发展会把骗保这部分的价值都回归到赔付端，据相关研究估计，骗保大概能够占到整个行业保费规模的10%。

除了监管机构、保险公司、消费者以外，还有一个重要的维度——保险的“渠道官”、中介、载体，也就是保险代理人。比如，保险代理人利用手中的资源制造各种假赔案；为了承保业务，夸大保险产品的分红收益率，虚增保险功能；借助特权垄断市场，强制投保和高保费投保。因此，保险中介的诚信体系建设也非常重要，包括代理人和经纪人。保险代理和保险经纪在中国存不存在差异？保险公司如何与民众建立连接和信任机制？基于笔者个人的思考，这些只能依靠行业的自律。在利益的驱使下，代理人会倾向于推销高佣金的产品，但这一产品是否真的符合消费者利益尚未可知。当它不符合消费者的最佳利益时，在某种程度上其实就已经损害了消费者利益，也损害了整个保险行业的信用。

此外，随着近几年来短视频传播的兴起，虚假宣传的问题也应运而生，这其实也是监管的真空地带。人们会发现网上所介绍的保险产品，尤其是跟营销有关的，有一部分科普内容是不正确的。靠诚信、靠专业去打动消费者的案例是不多见的。最经典的例子就是张冠李戴，把某种产品的缺点套到所有保险产品上。以惠民保为例，某个地方的惠民保赔不出去，就说惠民保产品本身不好。类似这样的问题，都是保险行业信用体系建设需要关注的。

三、保险科技和信用的未来

2017 年，国际保险监督官协会（IAIS）对保险科技进行定义：“保险科技是金融科技在保险领域的分支，即有潜力改变保险业务的各类新兴科技和创新型商业模式的综合。”毫无疑问，保险科技会对整个保险行业的信用体系建设提供非常好的支持和帮助。依托保险科技所具有的各种技术，增强整个保险行业信用体系的隐性自律，是未来努力的方向。

现如今，整个社会的犯罪率、失窃和被抢劫的比例在急剧下降，这是由于社会的进步提高了犯罪的成本、失信的成本。所以，科技在未来可以更好地帮助社会信用体系的建立。

保险公司在经营的各个阶段也作了非常好的探索和尝试，如将非标数据纳入正常的保险经营管理。这些数据在产品的开发、销售、核保、理赔、客户服务等各个环节都能够得到很好的应用。保险科技之所以会对信用体系建设产生深远的影响，就在于它能够明晰信用的边界，赋能信用体系建设，并帮助保险公司提供更好的保险产品和保险服务，帮助保险公司更好地进行风控和监督，最终形成行业的自律。所以，保险科技和未来信用的发展是紧密结合的。

未来的信用体系建设能融入保险经营管理的各个方面。从产品的定价和承保端看，除了实现差异化的风险管理策略与定价，保险公司还可以将某些产品设定为仅面向信用评分高的客户，并在销售过程中给予这些客户一定的折扣。从销售端看，要突破以保险代理人为主的传统营销方式，从私域流量变成公域流量。因为，公域流量可以提供给信用体系建设一个更好的载体。例如，未来消费者购买保险，一定不仅仅是听从代理人的描述，他还会参考网上是如何介绍这款产品的、该产品是否存在不良记录等。这一信用体系主要靠分布式的、多点的共同维护来实现。一方面，保险公司需要有良好的声誉和客源；另一方面，保险公司要避免发布虚假信息，包括夸大本公司的产品、恶意贬低竞品等。在风控端，要为保险机构提供全流程的信用风险检索和控制系统。在事前进行风险态度的感知，发现网络群组并进行行为序列的检测；在事中实施智能攻防，同时进行迁移学习，把保险行业的经验教训迁移至外部场景之中；在事后进行风险自动适应，作出风险形势判断。在理赔端，基于线上互联网、医疗知识图谱两大核心技术，实现数据驱动的线上自动化理赔。

保险公司在数字营销的过程中离不开数据，保险机构所使用的数字营销渠道主要包括远程展业平台、视频直播、微信小程序等。这些数据和未来的信用体系建设是密切相关的。保险公司的信用体系建设很难被量化，文本是否涉及虚假宣传，文本是否有利于消费者，这些问题都较难回答，就像保单是否具备通俗性也很难被量化。虽然行业一直在推行保单的可读化、通行化、通俗化，但是，什么样的保单是通俗易懂的，什么样的保单是晦涩难懂的，其实也没有通行的标准。笔者的团队曾经做过一个研究，通过测算条款合同中句子的平均长度、标点符号的使用、生僻词语的使用，来量化保单的通俗性。类似于这一研究，倘若保险行业能够建立一个比较可信的信用标准，将会有助于整个保险行业的信用体系建设。同时，在未来的实践中，当我们想要评判什么样的公司才算信用好、什么样的代理人才算信用好、什么样的消费者才算信用好时，我们会发现，这些都是需要标准的。坦率地讲，在20年前，这个标准很难被量化，但现如今，我们有了数据、有了技术、有了决心、有了理念，再想要建立这个标准，相较于20 年前会变得容易许多。

除了上述所提及的方法，我们还可以结合第三方征信系统平台，利用保险本身积累的数据，建立投保人、被保险人信息库，将投保人、被保险人的基本信息纳入征信系统，减少保险欺诈行为，降低信息不对称风险；建立保险从业人员信息库，将保险代理人、高级管理人员的基本信息、从业经验、违法操作纳入征信系统，改善保险行业的整体信用状况。