PDCA 循环在提高体检中心受检者满意度中的应用

张晓娟,王伯英,刘静怡

健康观念的广泛普及,全民自我保健意识及健康需求的增加使健康体检人数骤增,因此对体检中心服务质量提出更高的要求[1]。此外,全国医疗卫生系统提出的“三好一满意”[2]及三级医院等级评审标准[3]均将满意度作为绩效考核的评价指标之一,且提高受检者满意度对提升受检者总体体验感、医疗市场竞争力、医院社会效益和经济效益都具有十分重要的意义。由美国质量管理学家Deming博士提出的戴明环,简称PDCA循环,即计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)的英文首字母缩写,已被普遍应用于医疗领域[4-5],且有研究表明[6-7],PDCA循环可以提高受检者满意度。为了提高受检者满意度,我科将 PDCA 循环运用于日常管理中,取得了良好的成效。

1 资料与方法

1.1 一般资料:按照电脑随机数字法收集2021年7月至12月未实施PDCA循环,在银川市第一人民医院体检中心体检同时进行调查问卷随访的6 218例受检者作为对照组,为提高受检者满意度,实施PDCA循环法后,再按照电脑随机数字法收集2022 年1月至6月本院体检中心进行调查问卷随访的6 218例受检者作为研究组。对比2组受检者的满意度。

1.1.1 纳入标准:①年龄>18岁者;②能准确回答问题者。

1.1.2 排除标准:①资料不完整或失访者;②存在严重疾病者,如听说障碍者等。

1.2 方法:对照组采用常规服务,研究组采用PDCA循环管理模式服务。

1.2.1 计划阶段(P):成立PDCA循环持续质量改进(CQI)小组,组内分工明确,绘制甘特图拟定工作计划,并制定满意度调查表等进行现状调查。根据健康体检质量控制标准,并参照相关文献报道[1,4-7],结合科室实际情况经CQI小组集体讨论后将目标值设定为受检者满意度≥95%。

1.2.2 执行阶段(D):①开展零模式服务;②加强培训、监督到位;③报告审查零搁置。通过健康体检发现的重要异常结果的危急程度及干预策略,将检后重要异常结果分为A类和B类[8],建立重要异常结果报告制度。

1.2.3 检查阶段(C):科室通过整改后,由小组专人进行受检者满意度问卷调查,并收集受检者满意度的调查问卷进行统计分析。

1.2.4 处理阶段(A):通过对此次PDCA循环受检者满意度调查的结果总结分析,把改进措施常规化管理,将突出问题纳入下一阶段PDCA循环。

1.3 观察指标:采用《客户满意度调查表》进行调查,调查问卷内容包括服务意识、服务质量、体检流程、健康宣教及体检环境,共5个维度,由经过专门培训的人员指导受检者进行满意度问卷调查,评分0～100分,90分以上为非常满意,81～90分为满意,60～80分为一般满意,60分以下为不满意[1,6-10]。总满意度(%)=(非常满意例数+满意例数+一般满意例数)/总例数×100%。

2 结果

2.1 2组满意度比较:研究组满意度为99.1%,对照组满意度为93.8%,研究组满意度高于对照组,2组比较差异有统计学意义(χ2=255.46,P<0.05),见表1。

表1 2组满意度比较[n(%)]

2.2 2组满意度评分比较:研究组服务意识、服务质量、体检流程、健康宣教以及体检环境满意度评分均高于对照组,且研究组满意度评分为(90.76±2.01)分,对照组满意度评分为(81.97±3.00)分,研究组满意度评分高于对照组,差异均有统计学意义(P<0.05),见表2。

表2 2组满意度评分比较(分,

3 讨论

通过健康体检了解自己健康状况、早期发现疾病线索和健康隐患的人越来越多,这对体检中心服务质量提出更高要求。将体检中心的受检者满意度作为评价医疗服务质量的重要指标之一,不仅可以提高医院复检率,提升医疗市场竞争力,也可以提升医院社会效益和经济效益,很大程度上决定着受检者对医院整体服务的满意度。为了提高受检者满意度,越来越多的质量管理工具被运用到整个医疗过程中[11]。在临床管理工作中评估受检者满意度应用最广的是PDCA循环法。PDCA循环是一种以发现问题、解决问题为主要思维模式的管理学质量控制通用工具。国内外学者已经证实其有效性,已在部分临床研究中得到应用[12]。

本研究发现,PDCA循环实施前受检者满意度为93.8%,通过实施PDCA循环后,科室受检者的总体满意度上升到99.1%,非常满意度由15.04%提升到33.10%,不满意度由6.21%下降到0.90%,同时科室受检者人数同比增加44.3%,且科室的服务意识、服务质量、体检流程、健康宣教及体检环境各项满意度评分均提高。结果表明,基于PDCA循环的管理模式应用于体检中心管理中效果显著,有效提高受检者满意度,这与陈丽等人[12]研究结果一致。原因分析如下:①本研究通过PDCA循环管理,将自选项目单依据“四合”,运用“1+X”的模式为受检者“量体裁衣”,制订出个性化体检套餐,改变了以往“过度体检”或“项目缺失”的两种偏颇局面,实行精准预约、体检;②通过PDCA循环结合科室实际情况,将科室工作时间提前,同时开放多端口检查,缓解检查拥堵,营造良好舒适的体检环境,且合理利用人力资源,对岗位弹性排班,实行“一人多岗”,分时段调配,合理优化体检流程,减少受检者体检等候时间;③鉴于在体检过程中由于体检人员多、候诊时间过长,受检者易产生焦虑、烦躁等情绪,科室因地制宜推出了“随时随地保健操”和健康知识小讲堂等活动,将健康宣讲融入每日体检工作中,为体检者提供全面的健康教育,加强其健康行为,有助于体检者健康素养的提升;④通过PDCA循环,开展零模式服务,同时实现体检报告零积压,通过健康体检发现的重要异常结果的危急程度及干预策略,建立重要异常结果报告制度,由专人及时电话通知本人,实现报告审查零搁置;⑤科室定期组织各类培训,加强业务学习培训,弥补专业知识欠缺,监督知识更新进度到位,使得医务人员综合素质与技能提高,通过多项措施提高体检的服务意识及服务质量,从而提升了体检工作效率及受检者总体满意度。将PDCA循环运用在科室质量控制管理中,我们的体检工作做到井然有序,实现高频次、高效率、高质量的工作目标,有效提高受检者满意度。

综上所述,通过PDCA循环把科室各项工作有机联系起来,彼此协同,促进管理工作阶梯式上升,从而使工作质量和工作效率得到有效提高,受检者满意度也得到一定程度提高,并使科室社会效益、经济效益明显提升,促进科室质量管理工作标准化、规范化。将PDCA循环应用于体检中心日常管理模式中,对科室各项工作进行持续质量改进,值得在临床推广应用。