三道防线斩断“代理退保”黑手

黄珊

要堵住“代理退保”黑产的蔓延，保险公司应不断强化内部培训机制，规范保险业务员的销售行为，力争每一张保单都是客户所需。再加上监管部门联合多部门形成步调统一的联防联控机制，以及清晰、明确的法律约束，才能构造打击“代理退保”黑产的一张网。

近年来，“诱骗、怂恿客户非正常退保”呈快速增长态势，部分地区甚至已经形成“代理退保”的隐蔽黑色产业链。而层出不穷的“代理退保”黑产已成为附着在保险行业的一颗毒瘤，到了必须切除的时候。

监管部门多次发文表示，近年来，以“代理退保”等为典型的金融“代理维权”活动猖獗，不法分子怂恿或诱导消费者委托其办理保险退保等事宜，通过编造不实证据向监管部门投诉举报、煽动消费者通过缠诉缠访、过度维权等手段向银行保险机构施压，从中谋取不当得利，形成了披着“维权”外衣的黑色产业，严重侵害消费者合法权益，扰乱金融市场正常秩序。

据不完全统计，2022年，原中国银保监会及其派出机构共接收并转送保险消费投诉达110014件。其中，涉及财产保险公司39316件，占投诉总量的35.74%；人身保险公司70698件，占比64.26%。在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷、退保纠纷是最主要的两类原因。其中不乏诱骗、怂恿客户非正常退保的现象存在。

近期，将“代理退保”黑产定为敲诈勒索罪的法律判例，以及深圳银行业协会和深圳保险同业公会分别组织会员单位签署全国首个抵制黑产自律公约等事件，将打击“代理退保”等黑产违法犯罪行为推向一个新阶段。

以“维权”之名行“牟利”之实

正常退保指的是保单已经超过犹豫期，在没有任何特殊情况下申请退保。在退保時，保险公司只会退还当下的保单现金价值，而现金价值会从已交保费中扣除佣金成本、管理费用、风险保费等费用，即保险消费者退保会损失一部分资金。

但是近年来，退保这一机制却被不法分子利用，滋生出“代理退保”黑产。

“代理退保”团伙通常冒充监管部门、法律工作者或金融机构工作人员，骗取消费者信任，谎称可帮助消费者“全额退保”、“修复征信”、“解决债务”、“全额免息”等，从而怂恿、诱骗消费者委托其办理退保、免息等事项，用编造事实、伪造证据、提供虚假信息等手段进行恶意投诉、反复投诉。

2021年，上海警方破获一起“恶意退保黑产”案件，将其团伙共67名犯罪嫌疑人一网打尽，当场查获各类保险合同文书300余份，保险公司内部冻结涉案3000余万元的佣金、奖励津贴。

根据上海警方通报，有着十余年保险从业经历的徐某大量招募保险公司离职人员，组成非法销售保单团伙，在全国多地设立“网点”，实施层级化管理，分工明确。

该团伙勾结保险公司在职人员，获得保险投保人信息，随后由团伙销售人员冒充保险公司在职业务员，利用产品升级、原保单全额退保等话术，游说、诱骗投保人退保后重新购买新保单，或在投保人不知情的情况下代其办理“保单贷”用于支付新保单，并将新保单以挂单的形式挂靠在保险公司新入职人员名下，利用保险公司对新入职人员的新人津贴、业绩奖励等额外补贴制度，骗取保险公司发放的额外奖金补贴。

这还只是冰山一角。“代理退保”黑产屡禁不止，花样翻新。如“保单贷款型代理退保”骗局在多地不断上演，不法分子谎称其为保险公司员工或资深业内人士，声称能帮消费者办理全额退保，实则利用保单贷款套取资金。

据广西银保监局发布的《关于警惕“保单贷款型代理退保诈骗”活动的风险提示》，“保单贷款型代理退保诈骗”的基本特征为：不法分子通常以保险公司内部员工或保险公司委托的第三方公司员工身份接触保险消费者；不法分子诋毁保险消费者所购保险产品及承保公司，怂恿保险消费者退保，同时声称自己有“门路”能帮助保险消费者全额退回所缴保费。沟通过程中，若消费者对其不信任，不法分子会使用消费者手机操作保单贷款，要求消费者配合提供短信验证码、配合进行人脸识别，并欺骗保险消费者收到的保单贷款即为第一笔退保金，部分保险消费者发现账户有实际款项到账后，并未仔细分辨到账款项的性质，误以为就是退保金，往往对不法分子深信不疑；不法分子收取消费者“代理退保手续费”后失联。

银保监会指出，“代理退保”严重危害消费者财产安全，暗藏集资诈骗风险。“代理维权”以“维权”之名行“牟利”之实，如鼓动保险消费者退保正常的保险合同，并收取高额“代理维权”手续费，退保后还会诱导消费者“退旧买新”，购买所谓“高收益”理财产品，甚至截留侵占消费者退保资金，暗藏集资诈骗风险。

打击黑产的三道防线

银保监会消费者权益保护局有关负责人表示，此类非法代理维权行为侵占消费者正当的投诉维权渠道和资源，阻碍消费者与金融机构、监管部门有效沟通，扰乱金融市场正常秩序。

建立起保险公司“以人为本”的服务体系、监管和行业积极防范、法律严惩的三道防线，是打击“代理退保”黑产的一张网。

● 第一道防线：以人为本

面对非法“代理退保”，保险公司应该做什么？

对外经贸大学保险学院教授王国军认为，尽管“代理退保”链条产生的原因比较复杂，但有几个因素值得重视。

首先，保险产品比较复杂。消费者在买保险和被劝说退保时对保险的了解都非常有限，大多时候是听代理人的一面之词，因此被劝退保很容易上当。“尤其是当劝其投保的代理人参与到代理退保黑产的情况下，消费者更容易被骗。”

其次，有些保险产品并不适销对路，营销期间存在误导和不规范等问题，又或产品性价比很低，投保人慢慢看出当年代理人推销给自己的产品的确不适合自己，而且每年还要支付大量的期缴保费，所以当代理退保黑产的人来劝说时，很容易一拍即合，同意退保。

第三，绝大多数投保人尚未认识到被诱导退保对自己权益的伤害，容易被话术误导。

因此，保险公司在经营过程中不要过度关注短期利益，应以人为本，按需为客户推荐相关保险产品，为客户做好保险保障服务，真正践行“以客户为中心”的服务理念。

首先，要从源头加强管理。保险公司要严格审核代理退保申请，建立健全相应制度，及时核查并拒绝违规退保申请，确保保险资金及时到账，防止违法人员侵害投保人权益。

其次，保险公司应不断强化内部培训机制，规范保险业务员的销售行为，在合同订立以及后续过程中要做到如实告知，不夸大产品宣传，不隐藏相关限制条款，为客户负责，让客户了解其所拥有的相关权益。

最后，保险公司要借助大数据系统去甄别个别非正常“代理退保”的保单，做好预防，将相关风险遏制在摇篮之中。

业内专家认为，打击非法“代理退保”其实不仅仅是保护公司的利益，更是保护全体消费者的权益。保险公司和消费者都应尊重契约精神，在法律和合同的约束下，使企业自身和消费者利益不受损。

此外，对投保人开展警示教育也必不可少。相关单位要加强宣传力度，提高消费者保险素养，帮助消费者充分了解保险产品及其服务内容，根据自身需求和风险承受能力购买合适的产品，树立理性投保观念。

● 第二道防线：有效的监管手段

监管部门也需压实主体责任，强化对销售人员、销售行为的管理，维护公平、公正、诚信的金融市场环境。

2022年年底，《关于深入整治“代理退保”黑产乱象的通知》【人身险部函〔2022〕487号】显示，近年来，保险行业积极开展“代理退保”涉及的违法犯罪和違规问题整治工作，取得初步成效，但“代理退保”黑产尚未肃清，仍存在反弹蔓延势头，严重扰乱了保险市场秩序，侵害保险活动当事人合法权益，影响社会稳定。

2023年6月初，深圳市银行业协会和深圳保险同业公会分别组织会员单位签署抵制黑产自律公约，从机构合规经营、投诉举报处理、信息安全保护、案件信息共享、避免恶性竞争等方面强化行业自律性和约束性，不断提升行业黑产防范“内生力”。

与此同时，深圳银行保险业还加强线索摸排，成立跨部门工作专班，加强金融科技应用，利用EAST系统开展“代理退保”黑产资金侦测排查，通过倒追资金流向精准定位黑产团伙，构建智能化、多维度的黑产线索收集机制。配合公安机关发布“代理退保”等黑产犯罪线索征集通告，面向全社会有奖征集黑产线索。

多家银行业机构运用大数据分析手段，将骚扰电话定位、已泄露客户数据等大量可疑线索集中对比梳理，大幅提升可疑数据识别有效性。多家保险业机构等通过有奖举报、外部调查等方式收集黑产线索信息，迅速获得第一手黑产线索等。多家金融机构借助金融科技，大幅提升线上案件风险排查效率。

自2023年以来，宁夏、青海、甘肃、陕西、山西等地银保监局均发布文件明确，联合多部门整治“代理退保”乱象，在相关案件的信息共享、线索识别、风险预警、应对处置等环节，形成步调统一的联防联控机制。

多个地区也推出自律公约，意图构建抵制黑产的联防机制。例如，江西保险行业协会《防范“代理退保”黑产自律公约》，从销售人员工作考核体系、加强销售全流程管理、依法合规处理保险消费投诉等方面作出要求，明确保险公司应与销售人员签订《自律承诺书》，从业人员不得组织、参与“代理退保”活动。

● 第三道防线：定刑“敲诈勒索罪”

“代理退保”黑产屡禁不止，是因为有利可图，而且过去没有清晰、明确的法律约束来加以重罚，这是最关键的因素。

2023年5月，福建省福州市连江县人民法院的一直判决书，在国内首次将“代理退保”黑产定性为“敲诈勒索罪”，判处6名涉案人员拘役5个月（缓期8个月）到有期徒刑3年10个月不等的刑罚，并处2000元至1万元不等的罚金；同时，将违法所得返还保险公司。

据福建银保监局披露，上述涉案人员通过设立信息咨询公司，雇请员工从事保险代为退保业务，借助微信、抖音等网络平台发布“可办理全额退保”等信息，诱导保险投保人委托该公司进行代理退保，以杜撰、虚增保险公司违规行为的方式编写投诉信，向监管部门恶意投诉保险公司，致使保险公司损失13万余元。

在此次案件之前，“代理退保”案件多以侵犯公民个人信息罪、诈骗罪等罪名定罪量刑。以“敲诈勒索罪”公诉案件判决“代理退保”黑产案件，为打击黑产提供了新的司法实践范例。

据悉，2022年至今，福建省公安机关共破获“代理退保”黑产相关案件5起，打掉犯罪团伙3个，抓获犯罪嫌疑人38名，刑拘23名。

深圳金融管理部门与公安刑侦、经侦、市场监管等部门联合开展专项行动，定期会商“代理退保”等金融黑产的刑事打击突破点，依法清理“黑产”宣传广告和业务链接，防止鼓吹黑产相关信息蔓延传播。

截至目前，已移交违法犯罪线索协同公安机关处置黑产团伙6起，抓获黑产人员11人。其中，刑事立案2起、刑事拘留6人，行政立案4起、行政拘留5人，对不法分子形成有力震慑。

“代理退保”黑色产业链困扰保险业多年，扰乱保险业正常经营秩序的同时，也让消费者权益受损。随着越来越多的此类案件进入审理阶段甚至完成判决，对保护消费者合法权益、提振保险行业信心、营造良好营商环境、维护金融市场秩序具有重要的意义。

而监管部门、保险公司、消费者承担应有的责任、发挥各自的作用，才能共同构建一个健康、透明、公平的保险市场。