基于网络文本分析的南湾猴岛景区旅游服务管理路径探析

邓雨柔

（贵州师范大学国际旅游文化学院，贵州贵阳 550000）

一、研究样本与数据选取

（一）研究样本选取

南湾猴岛是中国唯一的热带岛屿猕猴自然保护区，地处于海南省陵水县的南湾半岛，总面积约10.2 km2，岛上有众多珍稀动植物，森林覆盖率高，景色秀美，因有2 000 多只国家重点保护猕猴生活于此而得名。景区以保护原生态环境为前提，有限度地合理规划与建设景区，如今的猴岛景区逐渐成熟，已成为具有多样旅游活动的著名生态旅游区，吸引了众多游客[1-2]。

（二）数据选取和研究方法

本文以2017 年12 月至2023 年7 月游客在携程旅游网站上对南湾猴岛度假区及猴岛公园的点评为原始数据。经过人工处理与筛选，筛除相同用户与无关评论内容后共收集到2 984 条在线评论。再借助ROST CM 6 软件对所获取的文本数据进行词频分析，选取全部评论中排名前30 的高频词，初步了解游客对于南湾猴岛景区旅游服务管理的感知情况，然后进行社会语义网络分析与情感分析。

二、数据分析

（一）高频词分析

用ROST CM 6 软件对南湾猴岛景区的网络评论文本进行词频统计，将排名前30 位的高频特征词及词频由高到低梳理出来（见表1）。

表1 南湾猴岛景区评论高频词汇

由表1 可知，出现频数最多的是“猴子”，有2 410 次，这说明猴子是南湾猴岛景区的最佳吸引物。“缆车”“表演”“索道”等高频词的出现，说明景区内的游乐项目引发了游客的关注，缆车上可以观看猴岛的自然风光，满足了游客的审美需求。“呆呆”是指呆呆岛，呆呆岛作为高频词出现，是因为呆呆岛与猴岛有联合套票，游客可以根据自身实际需求选择购票。呆呆岛与猴岛形成了较好的联动效应，成为游客参观猴岛之外的另一选择。“性价比”“门票”等高频词体现了游客对于门票费用的看法，部分游客认为门票收费较高，性价较低。“小朋友”“小孩”则说明景区的游客群体以亲子出游类型居多。“注意”“安全”“接触”等高频词反映了景区内存在挑逗与喂食猴子的行为，景区安全问题受到重视。“三亚”“陵水”则表明游客对景区所处地理位置的认知。“排队”“人员”“服务”“管理”等高频词反映了游客对于景区旅游服务管理方面的重视与感知，如景区排队管理与人员问题。其中“好玩”“有趣”“值得”说明游客对南湾猴岛景区的整体感受是良好并值得肯定的。总体来看，南湾猴岛景区仍以动植物与自然风光为主要旅游吸引物，景区旅游服务管理相关工作急需优化[3]。

（二）社会语义网络分析

运用ROST CM 6 软件中的“社会网络与语义网络分析工具”，剖析分词后的网络文本内容，了解高频词背后的内涵，通过节点与线条形成网络结构图，删除无关单独节点后形成高频特征词网络结构分析图，如图1 所示。

图1 南湾猴岛景区游客评论语义网络分析图

从图1 可知“缆车”“猴子”“表演”是高频词，同时“缆车-猴子-表演-孩子”又构成了整个语义网络的核心关系链，反映了游客聚焦于猴子、表演与缆车，尤其重视旅游体验感。此外，“好玩”“值得”“有趣”等词直接表达了游客的游玩感受，景区的游玩项目备受游客好评。与“景区”密切相关的有“人员”“排队”等词，烘托出景区在排队管理与人员管理方面有所欠缺。与核心关键词“猴子”联系紧密的词有“安全”“注意”“接触”等词，说明游客有强烈的安全意识。“性价比”“门票”等词表明景区应合理调控收费，创新旅游项目，提升游客旅游体验感，增加性价比优势。

（三）游客情感分析

采用ROST CM 6 软件中的“情感分析”功能，分析评论内容中游客前往南湾猴岛景区的情感倾向，情感倾向包括积极情绪、中性情绪、消极情绪三个属性。由此得出南湾景区游客情感分布表，如表2所示。

多数游客的情感感知以积极情绪为主，但是消极情绪的占比也较高，这对南湾猴岛景区的未来旅游发展、游客重游意愿会产生一定的影响，结合游客评论的具体负面情感内容分析，发现存在这些问题：第一，部分游客认为景区门票价格较高，票价与游玩体验不匹配，性价比低；第二，猴岛交通管理差，缺乏指引标识，基础设施落后；第三，未构建完善的安全保障体系；第四，猴子表演商业化严重，存在商品推销、虐待动物等不良行为；第五，排队与人员管理等问题。

三、南湾猴岛景区旅游服务管理中存在的问题与解决路径

（一）南湾猴岛景区旅游服务管理中存在的问题

1.景区基础设施急需改善

旅游景区的基础设施展现了景区的外在形象与风貌，景区想要长期发展，必须建立良好的景区形象。南湾猴岛景区的基础设施建设急需改善。首先是景区的交通管理工作，如缺乏明显指示标识，存在模糊不清的多条出入通道，交通收费混乱的问题。其次，景区缺乏现代化智能基础配套设施，无语音导览牌，流量监控系统，游客中心建设落后。

2.景区排队管理有待加强

排队等待是接受正式服务的前提，对顾客形成消费体验和对服务系统的整体评价有着直接的影响，排队管理可以有效解决拥堵问题，增强游客的消费体验感[4]。猴岛景区缺乏有效的排队管理措施。首先，景区未根据承载力对游客数量进行调控，无法合理分流，导致大量游客聚集。其次，景区存在本地人违反规则的插队行为，员工未起到明确的监督作用，导致排队秩序混乱，游客与当地人产生矛盾情绪。

3.工作人员素养有待提升

服务人员是展示景区良好形象的重要一环，服务人员素养包括服务意识、安全意识、企业意识等[5]。南湾猴岛景区的服务人员素养有待提升。首先，景区工作人员缺乏服务意识，服务态度较差，出现与游客发生争执，态度恶劣的现象。其次，工作人员的安全应急能力有待提升。由于游客与猴子接触发生的安全事件频发，部分游客反映工作人员缺乏安全意识，安全应变能力弱，安全处理工作不及时。

4.景区过度商业化

景区未合理设计并开发以“猴”为主题的旅游产品，仅靠猴子表演赚取经济利益，且节目表演存在推销字画的不良行为。游客因为表演慕名而来，结果字画推销在前，猴子表演在后，极大地降低游客的旅游满意度，使游客获得对景区的不良感知。

（二）南湾猴岛景区旅游服务管理的优化路径

1.完善基础设施

南湾猴岛景区应该及时修复或更新基础设施，引进智慧设施设备。首先，景区应完善游览设施与引导系统，如设立有效警示牌、智能讲解码，完善特殊人群的服务配套设施，健全导游服务，建立智慧游客中心。其次，景区完善旅游交通基础设施体系，规范旅游交通标识牌，设置生态停车场，合理调控停车收费，上报有关部门严管本地人拦路收费的不良行为，减少游客出行阻力，为游客增添出游便利性与舒适性。

2.优化景区管理

首先，景区要根据环境承载力对游客数量进行合理分流。例如，游客通过乘坐缆车与乘船进入猴岛，排队时管理人员应根据拥挤情况引导游客进行合理分流。其次，景区要制定排队规范并安置在景区显眼处，严管插队行为，避免因排队产生游客与本地人对立行为。再次，景区应将景区相关收费标准透明化，对异地游客实现零歧视举措，明确划分景区内部与景区外部的界限，限制出入口，使其具有唯一性，对景区逃票与不良收费现象进行严格监管。

3.提升员工素养

员工是展示景区旅游服务质量的核心人物，直接影响游客对景区的第一印象[5]。首先，景区要定期对员工进行旅游服务管理知识培训，使其充分掌握服务质量、服务技能等相关技能与理论知识，并采取多种考核标准，使培训内容落到实处，采取精神激励与物质奖励激发员工的积极性。其次，景区要加强安全教育培训，强化安全意识。客观分析人猴接触行为，是提高旅游服务管理和保障游客安全的必要措施[6]。景区要经常性开展内部安全检查工作，制订有效的应急预案，将安全教育放在第一位。

4.明确发展主题

景区要可持续发展，必须避免过度商业化现象，使游客对景区有良好的感知。南湾猴岛景区要创新设计开发以“猴”为主题的旅游产品，彰显生态文明，禁止过度推销行为。一方面可以设计“猴主题”的文创产品、创意活动等，宣传景区的同时创造经济效益[7]。另一方面要合理规划购物区域，避免内容交叉造成过度商业化现象，影响游客二次出游意愿。