基于系统动力学的医院员工绩效管理影响因素及对策研究

方嘉琨 姚敏 孙燕楠

随着现代医院管理制度逐步完善，医院精细化管理水平逐步提高，在维护公益性、调动积极性以及保障可持续性发展的目标导引下，绩效管理成为医院实现转型升级的重要路径。因此，如何逐步健全绩效管理体系、提高医院工作人员的工作积极性、完成医院战略发展目标，已成为医院研究的重点方向之一。对此研究人员提出了多种方法和工具，例如目标管理法和ABC 时间管理法等，用以构建基于工作量及价值导向的绩效考核评价体系。通过绩效管理可以实现医院员工个人发展目标与医院战略目标的一致，提升工作效率和服务能力[1-2]。虽然已有研究调查医院员工绩效的关键影响因素[2-4]，但员工表现与绩效管理是一个动态的持续过程。本研究通过构建系统动力学模型解释和预测系统的动态行为，探索关键影响因素之间的关系，为医院更好地制定管理政策以应对绩效动态特征提供支持。

1 员工绩效与系统动力学

绩效是一个多层次的概念，可分为组织绩效、团队绩效和员工个人绩效[5]。组织绩效是指组织整体在实现其目标和使命方面所表现出来的成果和效能；员工绩效是指员工在工作中所展现的成就与能力，通常与期望目标及标准进行对照评价。员工个人绩效和组织绩效紧密相连，个人绩效是组织绩效的基础，但个人绩效的实现并不能保证组织绩效。因此，组织在注重员工个人绩效的管理和提升的同时，也要将个人绩效和组织绩效紧密结合起来，确保整个组织的绩效达到预期目标。

系统动力学是一种研究复杂系统行为的理论和方法，可以通过分析系统内部变量之间的关系来研究系统整体行为，通过构建模型来模拟系统的动态行为，以便深入理解和预测系统的发展趋势。系统动力学已广泛应用于处理复杂的社会经济问题，例如构建医院转诊模型[6]、创造性绩效模型[7]、基层卫生人力资源困境模型等[8]。本研究应用系统动力学分析方法，通过文献分析法确定员工个人绩效系统中的关键因素，探索因素之间的关系以理解系统整体行为。

2 关键影响因素

能力-动机-机会（ability， motivation and opportunity，AMO）理论在人力资源管理领域广泛应用，从组织行为学角度解释人力资源管理与组织绩效之间的关联[9]，该理论包含3 个组成部分：能力、动机和机会。其中，能力为员工完成任务所需的技能、知识和经验，可以通过培训和发展提高；动机为员工的内在和外在激励因素，包括工作满意度、奖励和认可等，有效的激励可以提高员工的工作动力和主观能动性；机会为员工能够利用组织提供的资源和环境完成任务，包括工作条件、工作工具和环境支持等。AMO 理论认为，3 个因素相互作用时员工个人绩效会得到提高。

本研究基于AMO 理论建立系统动力学基础模型，并进一步细分影响员工绩效的主要和次要因素。其中，主要因素是指对员工绩效产生直接影响的因素，而次要因素相对主要因素而言，与其他因素存在更多关联，间接影响员工绩效。基于文献调查法，本研究确定了3 个主要因素：机会、动机和能力。而在文献调查中提到的其他关键因素均作为次要因素，包括奖励机制、组织承诺、员工幸福感、工作满意度、适应性、学习能力等。次要因素更容易受到改进措施和主要因素及个人绩效变化的影响，因此通过改进措施影响次要因素，从而提高员工绩效，对制定管理政策是至关重要的。

3 因果回路图

在系统动力学方法中，因果回路图用于描述系统内的反馈关系，建立关键因素间的联系。本研究通过绘制因果回路图对系统内部结构进行定性分析，深入理解员工绩效的影响因素，从而提出管理策略以提高绩效水平。基于AMO 理论的员工绩效系统动力学基础模型见图1。员工绩效受能力、动机和机会共同影响，同时绩效水平也影响员工动机。

图1 基于AMO 理论的员工绩效因果回路图

基于基础模型，进一步探究员工动机子系统的影响因素，因果回路图见图2。员工动机由多个因素共同影响，包括工作满意度、奖励机制、职业发展、组织承诺、员工幸福感和外部环境[10-11]。奖励机制，即为激励员工、团队或部门而实行的制度，包括工资、奖金、晋升机会、福利等，直接影响员工动机和工作满意度。组织承诺是指员工对其所在组织产生的情感认同、忠诚和责任感，反映了员工愿意为实现组织的目标而工作的意愿。组织承诺直接影响员工动机，同时受工作认可度、职业发展、员工幸福感和工作满意度共同影响。其中，员工幸福感是指员工在工作场所和工作外的整体幸福感和健康状态。如图2 所示，关键因素之间存在延迟关系，通过提高员工幸福感、工作认可度和职业发展前景，进而影响组织承诺，是需要时间来建立。

图2 员工动机子系统因果回路图

图3为员工知识、技能和能力子系统因果回路图。知识、技能和能力受工作经验、学习培训、适应性能力、工作量、进度压力和员工幸福感影响。其中适应性能力是指员工适应新变化的能力。知识和技能可以通过工作经验和学习培训提升，参加培训或实践可以学习知识和技能，但是过程同样会增加员工的工作量，降低工作完成能力。因此时间分配是该模型的核心，工作进度压力会导致培训时间减少，甚至当员工面临紧迫的时间压力时可能会因焦虑导致效率和质量下降，进而增加工作量。

图3 员工知识、技能和能力子系统因果回路图

AMO 理论中的3 个因素相互关联，也受共同因素影响。例如，机会对动机有直接影响，同时动机也间接地对知识、技能和能力产生影响。该模型的复杂性显而易见，本研究为更好地提炼关键影响路径，以独立子系统讨论系统策略。

4 讨论

基于因果回路图，为提高员工的工作效率和个人绩效，制定政策措施以对内部关键变量进行调控，提出建立合理的激励机制来增强员工的动机、提供必要的学习机会帮助员工更好地适应工作要求、优化医院的工作条件和工作流程以创造良好的工作环境的管理策略。

4.1 建立合理的激励机制以增强员工动机

动机是员工愿意为达成组织目标或完成工作任务而付出努力的内部驱动力，根据系统动力学模型，员工动机受多种因素共同影响，例如奖励机制、职业发展、组织承诺、工作满意度、员工幸福感等。因此，了解和提高员工动机对于提升员工绩效非常重要。近些年，国家出台的一系列政策文件，包括《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（国办发〔2019〕4 号）[12]、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》[13]等，要求建立健全符合医疗卫生事业特点的薪酬和奖励制度，体现医疗卫生人员的技术劳动价值，充分发挥激励的正面导向作用，提高健康与疾病领域的科技创新能力水平和临床诊治能力[14]。除了制定合理的绩效分配薪酬制度作为物质激励、提供职业发展和晋升机会以外，精神激励如认可和尊重等对提高员工的工作积极性、满足内在情感需求同样重要[2]。此外，医院通过加强以患者为中心的服务理念提高患者满意度，满足员工自我实现的需求，也是实现内在激励以提高动机和绩效的重要途径。

4.2 提供必要的学习机会以提升员工能力

在医疗技术持续快速发展的大背景下，医院需要不断加强员工的专业能力，以提供更好的医疗服务。继续教育是学习新理论、新知识和新技术以不断提高自身专业水平的培训和学习方式。在对医院工作人员的专业性不断提出更高要求的情况下，继续教育已成为员工必修课。医院应该提供必要的培训和技能提升机会，营造良好的工作和学习氛围，鼓励建立创新思维模式，以帮助员工更好地适应工作要求[15]。同时，建立基于职业生涯规划的培训体系，构建任职资格管理体系和胜任力模型，加强岗位培训，培育敬业精神，实现能力与岗位相匹配，使员工个人绩效转化为组织整体绩效，为医院的发展和提升做出贡献。在应对不确定性的或重大变化的外部环境时，通过营造工作意义，提升心理安全感，进而提高员工的适应性能力[16]。

基于知识、技能和能力子系统模型，工作与培训的投入平衡是提升员工绩效的关键。一方面医院可以提供灵活的工作时间和学习培训安排，合理分配资源，优化整体流程，以提高员工工作学习的效率和质量。另一方面，应鼓励员工积极参与继续教育，通过优先级排序等方法制定合理的时间计划表兼顾完成工作和学习任务；并鼓励员工将所学知识和技能应用于实际业务中，提高自己的专业水平和绩效表现。

4.3 创造良好的工作环境以提供员工机会

机会是员工绩效的重要保障，《关于建立保护关心爱护医务人员长效机制的指导意见》（国卫人发〔2021〕13 号）[17]中提出保障医务人员权益的6 个方面意见：保障工作条件，维护身心健康，落实待遇职称政策，加强人文关怀，创造安全的执业环境和弘扬职业精神。医院作为贯彻落实政策措施的责任主体，应健全工作体制机制，建立关爱员工的长效机制，切实保障医务人员权益，为医院员工提供良好的工作环境[18]。例如，建立支持性的医院工作文化，对于提高员工的自信心和归属感十分重要，让员工在工作环境中感受到正能量支撑，更可能提高他们的工作动机和绩效，加强互信合作，提高凝聚力和工作效率。建立有效的沟通渠道，让员工更清楚地了解医院的组织发展目标和发展规划，有助于员工明确自己的角色和职责，增强责任感和归属感，更有动力去为实现组织目标努力工作。另一方面，医院作为提供医疗服务的特殊场所，创造良好的工作环境不仅需要关注内部过程，还需要注重维护和谐的医患关系。例如，医院可以加强对医务人员的职业道德教育，提高服务质量。同时扩大对患者的宣传教育，提高患者对医疗服务的认识和了解以减少因信息不对称产生的误解和矛盾。

综上所述，医院的组织绩效与发展目标与员工绩效息息相关，提高员工绩效可以直接促进组织的绩效表现，例如提高工作效率、改善工作质量等；而医院的组织绩效也可以影响员工绩效，如提供更多的学习培训和职业发展机会、合理的激励和奖励等，进而提高员工的个人绩效，形成正向循环。为了更好地掌握医院员工绩效的影响因素，本文应用系统动力学研究方法，通过绘制因果回路图，对员工绩效的关键因素进行定性分析，提出提高员工绩效的管理策略，为医院管理者提供参考，助力医院全面提升员工绩效实现组织发展目标。