后疫情时期西安市五星级酒店发展现状及应对策略

闫思敏 李纯青

摘   要：近两年，受新冠疫情的影响，旅游业遭受了前所未有的生存危机，而酒店业作为旅游业的重大支柱也受到了巨大损失。多家酒店接连倒闭破产，许多高端酒店也面临市场萎靡、生产要素减少、人员流失等严重问题。通过了解西安市五星级酒店的发展现状，分析和研判疫情对西安地区五星级酒店带来的影响，结合疫情后当下酒店业发展趋势，提出疫情后西安市五星级酒店的应对策略，以期为行业内五星级高端酒店的复苏与发展提供借鉴。

关键词：新冠肺炎疫情；西安；五星级酒店；策略

中图分类号：F127      文献标志码：A  文章编号：1673-291X（2023）18-0044-03

引言

2020年初，一场突如其来的新冠疫情给各行各业按下了“暂停键”。酒店业作为经济新常态下实体经济的重要推动力之一，也遭受了巨大打击。疫情严重时期，很多酒店接近停滞状态，尤其是高端五星级酒店，由于疫情限制，其度假旅游、商务会议、大型宴会等主要活动被迫暂停或取消，使营业额断崖式下降，受到了十分严重的冲击。即使在如今疫情常态化情况下，酒店业也很难恢复到疫前水平。根据STR数据显示，疫情后的酒店营业收入回升不到80%，一些小型酒店因此关闭[1]。西安市作为十三朝古都、国内最佳旅游目的地之一，旅游业也因疫情举步维艰，酒店入住率呈近年来历史最低。因此，从西安市五星级酒店着手，根据疫情对其影响提出适应疫情后的营业复苏策略，以助其力渡难关。

一、西安市五星级酒店现状

陕西省文化和旅游厅提供的数据显示，截至2020年5月，西安市一共有15家五星级酒店。经过实地走访考察，自2020年初新冠肺炎疫情开始后，西安市五星级高端酒店的营业收入主要来自于客房收入和餐饮收入。在疫情严重期间，如酒店处于封闭状态，其客房处于暂停出售状态，其主要营业收入几乎全部落在餐饮部。如表1、表2所示，其展现的是疫情前的2019年和疫情后的2022年上半年西安市五星级酒店的平均入住率和平均房价对比。相比疫情之前2019年寒暑假期间西安市五星级酒店客房入住率的80%左右，疫情之后2022年的寒暑假入住率则在50%左右，同比下降了30%。而疫情前的2019年最低月平均房价是579.03元，最高月平均房价是680.81元，疫情后的2022年最高月平均房价才达到566.96元，最高房价比疫情前最低房价还要低，平均房价缩水了30%左右。由此可见疫情给西安市五星级酒店带来了巨大冲击。疫情后，西安市五星级酒店客源骤减，酒店客源主要来自市区或周边地区的散客以及商务客人，还有作为隔离酒店的隔离客人。针对西安市五星级酒店总体营业额大幅度减少，应立刻采取相应措施以减少损失，全面打响“复苏战”。

二、疫情下西安市五星级酒店困境分析

（一）酒店收益受损

由于疫情来袭，各地政府都加强了旅游防控措施，以应对酒店客源不断减少。西安作为旅游城市，受疫情严重影响导致酒店业务量断崖式下跌。各地制定政策鼓励减少聚集活动，市内热门景点暂停运营，郊外景区暂时关闭，一些旅游饭店餐饮店因此歇业关闭。因此，酒店业整体需求下降，消费者群体减少，导致大量订单被迫取消，客房资源浪费，最终营业额受损。此外，大型会议、大型宴会、展览、培训等大规模聚集活动几乎处于停滞状态[2]。对于西安市的高端五星级酒店而言，其损失还包活跨境商务活动，特别是国际旅游市场暂未全面开放，许多跨国商务接待不能得以恢复，跨国旅游客人也因疫情无法抵达，造成巨大经济损失，加之五星级酒店每天的人工、水电能耗等“只出不进”，无疑给酒店业造成了重大困境。

（二）人力资源面临挑战

在疫情期间，酒店业务量处于长期萎靡状态，酒店业人才流动率普遍上升，这对于酒店人力资源管理来说是一个巨大的挑战。作为人员密集型产业，在疫情特殊时期，由于服务行业的特殊性，直面客户会使员工产生心理负担，毕竟酒店工作存在潜在风险，一旦疫情外露，酒店就会遭受巨大损失。所以，一些员工为了规避风险而离开了工作岗位，导致酒店人才流失[3]。对于五星级酒店而言，酒店管理层必须平衡好收益下滑和人力成本的关系，在经营不景气的情况下也要考虑员工的生存发展问题，因此如何妥当处理人力资源问题也成为了西安市五星级酒店的难题。

（三）酒店营销模式发生改变

受到新冠疫情影响，传统的面对面营销模式成为短板。应政府要求，疫情期间要保持社交距离、减少外出就餐频率，在餐厅就餐也要保持安全距离，酒店会议婚宴等也受到限制。然而，五星级高端酒店的服务理念主要就是一对一精细服务，对待客人要周到细致并且亲自传递服务，这意味着以往服务方式和疫情影响所带来的大环境相互冲突[4]。传统的酒店营销模式如大型婚宴等活动因为疫情暂缓或取消，这样的营销模式已经不能满足消费者的需求。因此，酒店应根据市场变化来调整营销策略，合理利用互联网平台开启线上线下营销模式，加快改革步伐，努力增加酒店营业额。

三、疫情后西安市五星级酒店的复苏策略

（一）优化管理策略

五星级高端酒店具有高成本和高收益的特点。对于新冠疫情所带来的挑战，酒店应该在优化管理上进行升级，将人、财、物等合理分配，实现最大程度上的成本控制。例如，在疫情封闭期间，酒店可以降低燈光、空调、水电等利用率，减小消耗，实现效益最大化[5]。在人力成本方面，可以让员工提前休年假，减少开支，节约人力成本。由于酒店业的性质，酒店员工加班已成家常便饭，建议采用“清加班”的方式（即还掉之前加班累计的天数）来缓解。此外，疫情期间对优化品牌宣传工作也不能掉以轻心。要和客人保持联系，让客人了解酒店的最新动态，比如分享酒店消杀的视频图片等，维持与客人的关系并及时问候客人，为之后的复工打好基础。这样，既可以维稳老顾客，也可以打好品牌吸引新顾客。

（二）人才建设策略

在后疫情时期，酒店应做好人力资源管理工作，保证团队有效且高效运转。作为服务行业，除了服务好顾客之外，其团队人才建设也是酒店的必修课。酒店对于员工来说是第二个家，要做好对员工的人文关怀，让员工对酒店有信心，更要让员工有归属感[6]。疫情易使员工产生焦虑、恐惧情绪，因此对于酒店来说，员工的压力管理也极为重要。在员工居家办公时，酒店可以利用线上培训，多购买压力管理及心理学相关课程供员工学习，并合理安排学习时间。除了常规的业务培训、语言培训以外，还建议多设置一些运动打卡项目，即使居家办公也要劳逸结合，保证身心健康。也可以利用腾讯会议等方式在线上进行会议或者活动，举办趣味问答，以获得奖励的形式激励员工积极参与互动，增加团队的凝聚力。充分认识员工的重要性，以实现西安市各大五星级酒店人才队伍的建设。

（三）创新营销策略

1.疫情的来临使传统的五星级酒店营销模式发生了改变。首先，传统的线下营销方式已经被互联网平台所代替。现在盛行的销售渠道包括酒店官网、OTA渠道等，比如携程网以及去哪儿网、小红书、抖音等[7]。对比传统营销渠道，自媒体的营销成本更低、宣传力度更大、效果更好、顾客接受度更高，更适应当下市场节奏。在结合线上营销之时，可以利用渠道进行推送、曝光。有些五星级酒店就与大众点评、美团等平台合作，在疫情期间以外卖形式销售其餐饮，取得良好效果。

2.在与平台合作的同时，大力促销商品，创新销售方式。例如，有的五星级酒店实行套餐包价，即包含客房和餐饮券，给予优惠的价格让顾客购买。还有的酒店在粉丝群发放粉丝福利，比如发放一些团购券、盲盒、节日礼盒之类的产品，吸引更多顾客购买甚至壮大粉丝群体。五星级酒店还应紧跟时代潮流，利用“美食节”宣传酒店特色，618大促以及双十一大促也可以成为酒店自救方式。

3.各大五星级酒店积极响应号召，与政府合作。因为五星级酒店设施设备齐全、规模庞大，可以利用酒店资源成为隔离酒店，或者为医护人员提供休息场所。酒店也可以与政府、金融等相关部门进行协调沟通，争取更多优惠政策，共同努力提升收益[8]。

四、结束语

随着进入后疫情时期，国内酒店业逐步进入恢复期，但面对疫情防控仍不能松懈。虽然西安市五星级酒店受疫情影响严重，但只要根据市场未来趋势积极应对，实行酒店优化管理，建设优秀人才团队，积极抵御风险，创新营销策略，扩大顾客群体，提供高质量服务，最终实现西安市五星级酒店复苏的时日可期可待。

参考文献：

[1]   李昱春.疫情防控常态化对国际酒店业的影响及复苏策略[J].商业故事，2021（8）：48-49.

[2]   陈梦馨，韩兆钧，殷嘉汶，等.新冠肺炎疫情下中国酒店业危机管理研究[J].中国市场，2020（26）：57-58.

[3]   黄秋霞，高维全.新冠肺炎疫情对桂林高端酒店的影响与对策分析[J].中小企业管理与科技，2021（26）：113-115.

[4]   王卫涛，张一燕.我国疫情形势下的智慧酒店发展启示[J].山西广播电视大学学报，2020（1）：7-10.

[5]   方圆.浅析新型肺炎疫情对酒店业的影响[J].投资与创业，2020（3）：155-156.

[6]   曹峥.后疫情时期酒店服务营销策略思考[J].商业经济研究，2020（22）：69-71.

[7]   章勇刚.浅谈新冠肺炎疫情下酒店开展危机管理四点建议[J].福建茶叶，2020（3）：304-305.

[8]   业云.疫情影响下酒店行业的变革方向[J].中小企业管理与科技，2020（30）：62-63.

Impact of The Epidemic on Five-star Hotels In Xian and Recovery Strategies

Yan Simin1， Li Chunqing2

（1.Xian Vocational Technical College， Xian 710077， China; 2. Northwest University， Xian 710075，  China）

Abstract： Affected by COVID-19 in the past two years， the tourism industry has suffered an unprecedented crisis of survival， and the hotel industry as the crucial part of the tourism industry has also suffered huge losses. Many hotels have been though bankrupt one after another， and many high-end hotels are also facing serious problems such as sluggishness， reduction in production factors and turnover. The article demonstrates the development status of Xian five-star hotels， and analysis the impact of epidemic on them. Therefore， the countermeasures of five-star hotels in Xian after the epidemic are put forward which will provide guidance for the recovery and development of five-star high-end hotels in the industry.

Key words： COVID-19; Xian; five-star hotels; strategies

[責任编辑   柯   黎]