企业财务共享服务平台使用满意度影响因素研究——基于湖北省武汉市烟草公司的问卷调查

●陈 威 孙 甜

一、引言

随着数字化和智能化时代的到来，企业的财务管理模式正在发生历史性的深刻变革。 财务共享服务平台是财务数字化转型的典型产物，将原本的直线职能型组织结构转变为水平网络型，调整和优化财务部门的工作效能，推进财务转型升级，为促进企业高质量发展提供有力保障。 财务共享服务平台的应用是规范企业经营管理的重要实践， 也是适应企业高质量发展的必由之路。 财务共享服务中心以企业集团为核心，通过对企业集团内部所有分支机构的财务业务进行标准化处理， 实现企业财务管理业务流程、数据标准、信息系统和人力资源的全面共享，有效降低企业集团运营成本， 提升财务管理水平。

在新形势下，烟草商业企业的财务会计从核算型向管理型转型，以适应经济高质量发展的要求。 由于烟草行业的特殊性，烟草商业企业一直处于相对保守的状态。 特别是烟草商业企业的业务类型较为单一，财务管理往往局限于会计核算工作。 在推进管理创新和财务管理转型方面，缺乏动力。 在国际国内双循环的发展格局下， 烟草行业实现高质量发展的目标对财务管理提出了更高的要求。因此，烟草商业企业应该尽快适应形势，主动寻求改变， 加快推进财务共享平台的构建，重视数智化技术的应用。鉴于此，烟草行业财务审计工作指出，财务审计战线必须落实行业数字化发展战略，提升会计数据治理能力，积极推进财务审计数字化、智能化转型。财务管理高质量发展是实现烟草高质量发展战略目标的重要一环， 行业财务管理职能转型势在必行。

近年来，随着中国烟草行业深化改革和供给侧结构性改革的推进，烟草商业企业积极开展财务共享服务中心的建设工作。 湖北省烟草商业公司顺应信息化、 数字化转型的需求，在2021 年全面推进财务共享服务中心的落地实施，并将其作为“十件大事”之一来进行系统谋划、统筹推进。在此基础上，武汉市公司财务共享服务分中心的建设经过整体规划、模块建设、 测试运行和系统优化四个阶段，已平稳有序地工作数月。 财务共享服务平台的积极实践在实现财务流程标准化、 降低财务工作出错率、提升财务工作质量和推进财务转型升级等方面已经取得显著成效。

二、文献述评

关于财务共享中心的运营效果研究，国内外学者普遍认为财务共享中心是一种科学有效的管理模式，可以帮助企业实现节约成本、资源有效配置、推动财务转型、增强企业风险防控能力以及提高企业的经营效率。在数字时代， 财务共享服务平台已成为企业管理的重要工具，财务共享服务平台能否真正发挥其作用则成为研究的焦点。 Suzanne 等（2016）在顾客满意度理论的基础上提出了财务共享服务平台使用满意度的概念，认为顾客满意度是顾客对服务质量的主观感受，企业要将顾客满意度作为共享服务成效的重要评价。 孙彤等（2019）指出，财务共享服务平台的使用满意度受到多个因素的影响，主要包括信息质量、环境设施水平、财务人员专业素养和企业制度等。 余永亮等（2022）认为，在使用财务共享服务平台时， 企业应充分考虑用户体验的多个方面，包括平台设计、使用便利性、沟通质量、系统性能和维护效率。 孙娜等（2022）的研究表明，财务共享服务中心提供的服务数量、业务流程标准化程度、在研发方面的投入是影响财务绩效的重要因素。

基于上述已有研究，本文关注到，企业越来越注重用户体验， 从用户使用体验出发进行研究可以更好地了解用户需求，进而优化服务质量。由于烟草商业企业自身的行业特殊性， 财务共享服务中心的建设和运营往往受到多方面因素的影响，包括管理模式、组织结构、技术支持、人员素质和运营成本等，因此，烟草商业企业需要根据自身情况不断完善财务共享服务中心的建设和运营模式。

烟草商业企业如何合理有效地利用财务共享服务平台， 不仅影响着财务共享服务平台在烟草商业企业的应用效果， 也影响着数字时代下烟草商业企业的数字化转型进程。 烟草商业系统财务共享平台在促进“业财融合”的过程中， 让更多行政部门和业务部门的员工参与到财务共享平台中，需要在系统内实时关注报账进度及反馈。尤其是平台推行初期， 在数字化报账习惯尚未完全养成的情况下， 本文关注到财务共享服务平台使用满意度的问题， 尝试通过调查数据分析现阶段武汉市烟草公司财务共享服务平台运行过程中影响使用满意度的关键要素， 探究了数字时代下财务共享服务平台使用满意度的影响因素，为平台下一阶段的完善发展提供参考和依据。

三、问卷设计与实施

为了全面、 清晰地反映烟草商业系统财务共享服务平台使用满意度的影响因素， 本研究设计了可量化的调查问卷。 具体思路是：首先，收集被调查人员的相关基本信息，如年龄、学历、性别等，这些可能是影响最终结果的因素；其次，调查相关人员对财务共享平台的使用频次。通常情况下，使用频次存在差异，最终的满意程度也会不同；然后，在问卷设计中，我们尽可能将核心影响因素进行量化，例如平台使用的便利程度、财务人员的服务态度等，要求被调查人员在1—5 的范围内进行评分，以便进行统计分析和实证检验；最后，根据经典文献，对满意度进行1—5 分的评价。 需要特别说明的是，我们的调查问卷力求问题简单明了，让被调查人清楚理解问题的含义，从而在一定程度上确保问卷结果的可信度和可比性。

本研究使用满意度评定量表，包括职工的人员类型（是否是财务人员）、 部门类型 （行政部门还是业务部门）、年龄、学历、报账频次等信息。 满意度评定表要求被调查员工互不讨论并独立完成，通过微信问卷或现场填写回收。 具体而言，本文首先设计了如下问题，要求参加测试的员工根据满意度进行打分，“您对财务共享服务平台的使用满意度如何？（1—5 分为逐级加大，分数越高越满意，根据自身情况打分）”。 其次，我们列示了提升满意度的常见举措，搜集调查对象对提升满意度方法的打分情况（详见表2）。

本次研究对象是武汉市烟草公司参与财务共享平台使用的在职员工，调查范围包括武汉市烟草公司本部及所属区营销部 （公司）、卷烟配送中心、多元化投资控股企业。 财务共享服务平台使用满意度状况调查开展时间于2022 年4 月15 日至30 日，此时武汉市公司财务共享服务平台已运行5 个多月， 调查对象为使用共享平台进行报账操作的报账员及审核操作的财务人员。 本次调查共总共发放问卷122 份，回收有效问卷108 份，回收率为88.52%。 样本基本信息分布情况见表1。

表2 财务人员与非财务人员对平台使用满意率和满意值对比情况

从总体满意率的基本分布情况来看， 在财务人员的53 个样本中， 有41.24%的被调查者对财务共享平台的使用感表示非常满意，52.02%表示比较满意，6.74%表示不满意，总的满意值为4.23；在非财务人员的55 个样本中， 有15.43%的被调查者对财务共享平台的使用感表示非常满意，51.81%表示比较满意，32.76%表示不满意，总的满意值为3.59。 对比而言，财务人员对财务共享平台的用户满意度明显高于非财务人员的满意度，因此，深入调查研究财务共享服务平台使用满意度的影响因素十分必要。

图1是总体满意值的回答情况。 从中可以清晰看到，按照人员类型进行区分，财务人员的满意度明显高于非财务人员的满意度，说明财务共享平台上线后，更多地提升了财务工作质效， 减少了财务人员的重复性工作，财务人员表现出更高的满意度；从部门类型进行区分， 业务部门的满意度与行政部门的满意度没有很明显的差别。进一步的，从年龄分布来看（图2），20—30岁、30—40 岁的职工， 其满意度明显高于40 岁以上职工，说明学习能力更强的年轻员工，更能适应新的报销方式的变化，更快更熟悉地掌握系统的操作方法，表现出对财务共享服务平台更高的满意度。

图1 满意度的人员类型及业务类型分布情况

图2 满意度的年龄分布情况

进一步比较样本的学历和报销频次在财务共享平台满意度上的差异，结果分别如图3 和图4 所示。从图3 的结果来看， 学历越高的被调查者表现出对财务共享服务平台更高的满意度，其可能的原因在于，学历更高的员工更快地掌握平台报销的方法。 而图4 的结果则表明， 报销频次越高的被调查者表现出更高的满意度，说明当熟练掌握财务共享服务平台操作时，能够减少日常性的报销业务的重复填写单据的过程， 提高报销的效率。

图3 满意度的人员学历分布情况

图4 满意度的报销频次分布情况

接下来， 本文梳理了已有研究中列举的提升财务共享服务满意度的举措， 在问卷中让被调查者进行选择（五选三）及打分（1—5 分）。具体的统计情况见表3。从中可以看出，广大被调查者认为平台的操作便利度、财务人员的服务态度、财务制度的宣传培训、相关疑惑的及时解答、 业务审批时长都是提升财务共享服务满意度的有效途径。

表3 提升满意度的具体举措统计情况

表4 模型相关变量描述与定义

四、实证分析

为了更进一步研究财务共享服务平台使用满意度的影响因素，本文构建对应的基准计量回归模型如下，以此来探讨提升满意度的有效解决途径：

其中， 被解释变量Satisfactioni代表被调查者i 对财务共享服务平台的满意值； 核心解释变量improvementi代表被调查者i 对表3 中提及到5 种提升举措的具体分值。Controli代表控制变量，在模型中包括被调查者的人员类型（是否是财务人员）、部门类型（行政部门还是业务部门）、年龄、最高学历、报账频次。 之所以控制这些变量，原因在于：首先，不同人员类型对财务平台的理解和使用可能存在差异， 这会在使用满意度上得到体现；其次，部门类型需要被控制，因为行政部门和业务部门在财务共享平台的认知、 理解和使用频次上可能存在差异，可能会影响最终结果；再次，年龄和最高学历的差异可能会影响个体对财务共享服务平台的使用，从而影响到最终的满意程度，需要进行控制；最后，报账频次与服务平台的使用紧密相关，直接影响对平台操作的评价。β1是本文关注的核心系数。μi表示地区固定效应控制其他非时变、 时变性不可观测因素影响，εi是随机残差项。

本文对计量模型（1）进行回归估计，结果如表5 所示。 为尽量减少一些不可观测因素对估计结果的干扰，所有回归均控制了固定效应。 除了核心解释变量，模型中加入人员类型（personnel）、部门类型（department）、年龄（age）、学历（education）、报账频次（frequency）作为控制变量。 结果显示：五种提升举措对财务共享服务满意度之间均呈现显著的相关关系。 具体而言，财务人员的耐心指导服务态度、针对服务平台的培训普及、工作人员及时反馈问题答疑对财务共享服务平台满意度的回归系数在1%的置信水平下显著。同样，平台简洁的操作界面和缩短财务报销审批时间也与财务共享服务平台满意度呈现正向相关关系。上述回归结果基本证实了本文的主要观点。

表5 实证回归情况

五、优化建议

构建财务共享服务平台和提升财务部门的数字化服务水平是适应数字时代发展、 提升财务管理水平和突显财务价值的必要举措。 财务共享服务平台的应用提升了企业的财务工作效率，降低了企业的运营成本，并促进了企业的管理转型。 然而，随着共享服务的不断推进， 共享服务平台在使用过程中也暴露出了许多问题。 因此，如何优化财务共享服务平台的用户体验，提升用户的满意度成为亟待解决的问题。

根据对武汉市烟草公司财务共享服务系统运行情况的分析，相关业务的办理效率、财务资金的风险管控水平和数字化应用水平都有了较大程度的提升。 然而，根据本文的调查问卷和实证结果显示， 尽管财务共享服务平台的使用满意度总体较高， 仍然反映出在财务服务平台运行初期和快速发展时期存在一些问题。 因此，烟草商业企业应从加强信息系统建设、优化业务流程、提高服务质量和建立评价体系等方面入手，提高平台的使用满意程度， 从而推动财务共享服务平台的长远发展。 基于此，本文提出以下政策建议：

（一）优化平台功能，强化系统培训，形成数字化时代财务管理新思维

随着数字时代的到来，不仅需要财务部门构建数字化的财务管理平台， 还需要财务人员转变传统观念，跳脱以往的业务处理惯性，形成数字时代的财务管理新思维。 首先，要树立服务思维，平台建设设计者和管理者应从被服务对象的角度思考问题，进一步简化财务共享服务平台的页面设计，实现对业务数据的实时监控和对业务流程的持续优化，突出重点业务板块，让业务人员和被服务对象能够清晰地找到所需功能，提升财务共享服务平台的使用舒适度。 其次，要强化人员培训，编制业务操作手册、制定流程操作指引，使具体业务规范化、流程化、标准化，易于操作。 通过加强员工的系统页面操作和信息技术能力培训，掌握系统的操作流程、功能模块以及常见问题的解决方法， 能够更熟练地应用平台功能，降低沟通成本，提高工作效率和准确性。

（二）提升财务人员综合素质，改进财务人员工作态度，构建一流服务水准

数字时代的财务共享服务平台提升了工作的便利度，对财务人员提出了更高的要求。 因此，提升财务共享服务平台的使用满意度， 财务人员发挥的作用至关重要。 首先，要提升财务人员的综合素质，提高会计服务质量， 以更好的专业素养服务相关人员和单位的财务管理工作。在政策形势、法律法规、企业管理、社会科学等领域，加快财务人员知识更新，优化知识结构，拓展眼界视野，适应财务共享发展的新要求，促进财务共享平台持续学习和更新优化， 积极适应财务共享组织变革的需要。 同时，在平台建设中，烟草商业企业要注重财务人员职业发展规划和人才培养， 鼓励深入业务前端，打通业财资源贯通的断点、难点和堵点，为企业资源配置、经营决策和价值管理提供智力支持。 其次，要改进财务人员的工作态度， 不仅表现在细致耐心地向相关人员讲解财务共享服务平台的使用步骤和操作流程，及时在平台进行流程审核操作，进一步提升财务报销和业务审核效率，提升平台的使用体验，更重要的是，在发现平台运行障碍、整合运用有效数据提高财务管理水平、协同业务部门攻克难题等方面发挥协助和参谋作用，转变工作态度和目标意识，充分凸显财务管理的价值。

（三）优化业务流程，强化人工智能应用，推动财务管理工作数字化转型

数字时代的财务工作在适应数字化转型的过程中，财务共享服务中心向企业数据中心演变是不可逆转的发展趋势。烟草商业企业需要探索数字技术应用、 强化数据赋能作为财务共享服务的核心战略。因此，建设财务共享平台必须解放思想、 大胆探索，充分利用大数据、人工智能等现代技术，实现流程再造、简化不必要的流程，去除冗余审批节点，取消不合理的事前管控、重复审批和不必要的审批， 让日常的财务报销等工作更为便捷。 建立流程改善组织，加强流程优化目标管理，建立员工信用管理体系，完善考核与激励机制等，以不断优化数据信息和流程管理。 在今后的运营过程中，财务共享服务平台可以进一步大胆探索，构建智能报账、智能预警、智能预测等模块，通过智能化技术实现费用智能化、自动化审核，实现财务工作的数字化转型。 当然，这需要前期经验的积累和后期技术的全力支持。