新时期证券公司数字化转型存在的问题及其策略探讨

郭 林

（国元证券股份有限公司，安徽 合肥 230000）

一、证券公司数字化转型的背景及作用

发展数字经济、建设数字中国，是《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》（以下简称“《建议》”）中的一项重要内容。数字经济已经成为我国经济发展的新引擎，《建议》也确立了我国发展数字经济的新航向。证券公司作为金融市场的重要参与主体之一，需要进行数字化转型，运用大数据、云计算、人工智能等技术，提升经纪业务效率，优化服务质量及客户满意度，增强证券公司核心竞争力。

证券公司开展数字化转型，一方面，能够提升证券公司整体的运营及管控能力，有效发挥证券公司内部部门之间的协同效应，提升员工专业能力及综合素质，进而强化证券公司核心竞争力。另一方面，数字化转型可以提升管理工作的质量及效率，使业务流程不断优化，进而提升客户的满意度，强化服务质量及服务效率，高效、优质地为客户解决问题，提升证券公司的信誉，增强客户的投资信心，进而强化市场竞争力。此外，金融市场由于激烈的市场竞争，证券公司经纪业务趋于灵活化，多种业务并存，使员工的工作量逐步增加，如果仅依靠大量的人工操作，在降低工作效率的同时，还可能导致大量基础性错误，这会增加证券公司的经营风险，而数字化转型能利用系统自动处理，减少人工操作，降低人工操作带来的错误概率，从而使证券公司降低风险，确保证券公司的持续发展。

二、证券公司数字化转型的现状

随着信息技术的持续发展，证券业务逐渐由线下转变为线上，新冠病毒疫情的暴发，也更加助推了线上化发展趋势及规模扩大，逐步实现了证券公司线下到线上的初步转型。一是业务线上化，国内证券公司持续开发智能线上终端，不仅方便客户了解产品及服务，也能够更好地收集客户数据及需求，为定制化产品及个性化需求提供数据基础。二是互联互通线上化，信息技术的发展，拉近了客户与从业人员的距离，不再像传统营业部时客户到营业网点才能交流，而是线上利用QQ、微信等即时交流，这种陪伴式的沟通增加了证券公司与客户之间的信任度。证券公司为线上服务提供相应的金融科技支持，从业人员作为桥梁是客户与证券公司联通的纽带，客户能够即时在线上办理各种业务，“点对点”地直接开展沟通，从业人员能够实时为客户进行理财咨询、资产配置，建立客户科学投资理念，提升数字化转型质量。三是客户线上化，新时期，越来越多的证券公司以客户为核心进行业务拓展，在线上为客户建立体验式金融服务场景，在场景内与客户进行交流及沟通，实现陪伴式的优质服务。

三、证券公司数字化转型中存在的问题及成因分析

（一）数据标准不统一，数据“宽度”不足

证券公司数字化转型的目的是能够为客户提供定制化产品及服务，实时满足客户个性化需求，利用数据精准进行用户画像，理清客户需求痛点，进行产品需求设计及精准营销，能够实现这一目标则需要借助人工智能来分析海量大数据，因此，数据的质量及数量成为关键性因素。但由于各家券商使用的系统并不一致，数据之间分散性较强，统一性缺乏，大量交互产生的数据并不能互通，影响数据的“宽度”，使人工智能分析结果与实际产生偏差，降低证券公司数字化转型质量。

大数据时代，只有拥有更多的高质量数据，证券公司才能在市场中抢得先机，因此，数据成为证券公司发展的关键动力。但证券公司除了系统自动产生的数据外，部分数据是人工操作导入，其真实性及数据质量仍有一定缺陷，在对外部获取数据时，对于行业数据、政府金融数据等有所缺乏，高质量数据的不足导致证券公司利用人工智能系统只能进行描述性分析，对于预测性分析不足，难以依靠数据获得充足的竞争优势。另外，人工智能是一把“双刃剑”，其利弊性取决于数据的宽度及质量，如果有效数据缺失，盲目地使用人工智能进行分析，会给证券公司带来较大的风险。

（二）制度体系不健全

证券公司数字化转型，已经成为新时期经济发展的必然要求，部分证券公司信息技术能够符合数字化要求，但制度层面缺乏保障，各部门之间衔接度不足，影响实际执行力及数字化转型效果。经纪业务为了满足客户定制化服务及个性化的需求，往往需要技术部门给予后端支持，但由于沟通不足及需求的多样性，造成业务缺乏保障，客户满意度下降，直接影响证券公司的整体经济收益。同时，部分证券公司仍然采用传统的绩效考核模式，没有针对数字化转型而优化，造成考核标准与实际工作不符，降低了员工的主观能动性及工作积极性，降低数字化转型效能。另外，服务流程缺乏标准化管控，一方面，客户体验感不佳，由于缺乏标准化管控，客户体验感的优劣是由从业人员的熟练度及专业能力所决定的；另一方面，如果从业人员服务质量较差，就会给客户带来额外的负担，直接降低客户满意度，而从业人员得不到规范化、标准化的指导，仅靠自身经验的积累来解决问题，是一个十分缓慢的过程，会造成客户满意度下降，降低证券公司的信誉度，也会减少证券公司的经济收益。

（三）缺乏自动化操作系统

部分证券公司人工操作过多，缺乏自动化操作系统，份额登记、信息披露、操作指令等事项都需要人工进行操作，这极大地降低了工作效率，也增加了业务风险。一旦业务需要大量的人工操作，就不可避免地会发生错误，一方面是人工操作的失误，这类错误往往难以避免，而且由于都是基础类信息，除经办人及操作人外很难发现错误，而这些信息的错误可能导致整个业务失效。同时，人工操作往往带有主观情绪，特别是在审核环节上，在判断过程中很可能由于偏好或心态对结果造成不利影响，影响业务流程的进展。另一方面是人为干扰因素，证券公司经纪业务都与利益相关，为了能够促成业务，部门从业人员办理流程可能存在不合规问题。例如，某证券公司营业部向客户推介某一集合资金信托计划时，未在合格投资者适当性评估过程中对客户提供相关材料信息的合规性、准确性进行审慎评估和审核，在未充分了解客户信息情况下向其销售，受到当地证监局通报整改，影响了该证券公司的信誉度及投资者信任度。

（四）岗位职责不明确

部分证券公司经纪业务流程中缺乏明确的岗位职责说明，特别是一些对专业度要求较高的事项，对于日常事项工作人员能够完成，但专业度较高的事项无法胜任，这部分工作就需要其他人帮忙完成，造成专业度较高的人员工作量繁重的现象。而证券公司经纪业务责任较大，一旦出现纰漏或错误，需要肩负较大的责任或惩处，而工作职责较多的员工，犯错的概率也可能因为工作量加大而增加，造成“多干多错、少干少错、不干不错”的恶性循环，长此以往，极大地降低了员工的工作积极性，也严重地影响服务质量及效率。

（五）缺乏数字化复合型人才

数字化转型的有效实施离不开证券公司人力资源基础，在数字化转型过程中，证券公司从业人员发挥主要作用，但由于从业人员综合能力较差，降低了数字化转型的效果。一方面，部分从业人员仍旧保持传统观念，认为数字化转型是信息技术部门及领导层的职责范围，即使发生问题，也可以将责任归咎于信息技术部门，从业人员仍然固化的进行经纪业务，降低了数字化转型的效果；另一方面，从业人员具备经纪业务能力，但缺乏对数字化技术的了解及掌握，部分证券公司采取线上路演及展业，信息技术的缺乏会导致无法有效为客户解决问题，降低客户满意度及证券公司信誉度。

四、证券公司推动数字化转型的策略

（一）增强数字化转型效能，提升客户满意度

信息化发展推动了客户的线上需求度，证券公司在这一契机中，需要强化线上服务及技术保障，这样才能获得更多市场份额，提升核心竞争力。同时，随着经济下行压力增加，客户更希望现有资产能够增值或保值，资产管理渴求度大幅提升，多样化的资产配置方案，专业性的指导意见，已经成为证券公司线上业务的主要切入点。通过金融科技赋能证券公司，利用人工智能技术分析客户的需求痛点，给出满意产品及指导意见，通过线上路演方式进行展业，进而提升市场竞争力，而这些都需要海量数据的支持。证券公司内部数据使用统一标准，针对外部数据格式不一致问题，可以通过信息人才制作转换软件，将数据自动化转化，然后自动导入系统进行关键性信息的收集、存储、汇总、分析。同时，外部数据不仅包含其他证券公司数据，还需要收集金融市场及政府部门数据，保证数据的全面化，能够提升人工智能分析结果的精准度，为数字化转型夯实基础。

（二）完善制度体系，强化证券公司运营能力

一是业务部门与技术部门应加强沟通及协调，利用绩效考核，将业务与技术两个部门紧密结合，业务部门以客户需求为导向，分析合理需求及能够带来的经济收益和可提升的服务质量，然后向技术部门提出需求，技术部门进行后端优化，测试后供客户使用，再进行评价，根据评价结果持续优化，形成业务、技术、客户的服务闭环。二是利用信息化系统，建立标准化流程给予员工指导性意见，使员工在处理问题时以流程作为依据，根据信息化系统流程进行操作，规范化的操作能够大幅度地提升客户的满意度及服务质量，使员工在工作过程中降低错误概率，能够在工作中逐步累积经验，逐步提升个人能力，增强对客户的服务质量。三是通过标准化流程，强化各部门之间的紧密度，利用信息化系统完善部门之间衔接，加强各部门之间的沟通，提升业务处理速度。

（三）加强信息化系统自动化操作

一是利用信息化系统减少人工操作，节省证券公司从业人员时间和精力，使其脱离基础性重复工作，将更多的精力投入业务及管理中，发挥数字化转型优势，避免人工操作发生的基础性错误，降低证券公司风险，确保数字化转型效能。二是利用信息化系统自动化操作，降低人为因素干扰，信息化系统自动完成，可以利用区块链技术，对所有文件进行上链操作，并使用“时间戳”功能，避免不法分子人为篡改，一旦数据泄露或更改，能够对数据链第一时间追溯，杜绝人为因素对数据的干扰，确保数据质量，为数字化转型提供高质量数据。三是强化业务部门内部效能，提升证券公司前台与中后台的效率，前台通过人工智能技术，深度挖掘数据价值，分析客群需求特征，找出需求痛点，为客群提供定制化的增值服务，中后台利用信息化系统，减少人工操作，自动完成登记结算、风险管控等流程，保证高效率的完成客户服务，提升客户满意度，进而增加与客户的信任关系，增加客户黏性。

（四）明确岗位职责

在证券公司数字化转型过程中，需要清晰、合理地明确各岗位职责，并明确各业务流程中，各岗位所负责的内容，根据岗位职责进行信息化系统审批节点的设计，一旦出现问题，可以利用信息化系统直接找到对应的负责人，第一时间解决问题，避免相互推诿扯皮。同时，在进行数字化转型后，证券公司从业人员利用信息系统进行日常工作，将日常工作的信息自然记录到信息化系统中，在日常工作中融入绩效考核，对于日常工作量较大，工作认真负责的员工给予奖励或职位升迁，形成正面激励效应及发挥榜样作用，提升员工的主观能动性及工作积极性。另外，根据信息化系统内部记录的工作内容，对于能力不足的工作人员，进行调岗或培训，培训后进行再次考核，如果仍不合格则劝退处理。明确岗位职责制度，通过绩效考核方式，利用信息化系统，强化证券公司执行力，提升证券公司内部人员工作积极性。

（五）培养数字化复合型人才

面对客户对金融方案的个性化、即时化、简单化需求，很多证券公司都推出线上服务，从业人员往往需要进行一对多服务，从业人员需要借助数字化技术及专业知识给予客户满意回答，对从业人员的证券专业能力及数字化能力提出了更高的要求。一方面，证券公司要定期进行专业能力及数字化系统的培训，并将培训结果计入绩效考核，提升从业人员的主观能动性，强化培训效果。另一方面，应引进数字化复合型人才，通过人才带动整个团队提升，这也是辅助其他人员从理论转变到实践的关键力量，在数字化转型过程中，肩负管理及优化的职能，帮助证券公司夯实人才基础，提升数字化转型的质量。

五、结语

综上所述，数字化转型是企业高质量发展的必然趋势，也是客户行为习惯改变带来的发展契机。数字化转型有助于增强证券公司的核心竞争力，使其能够为企业高质量发展提供良好的技术支撑。数字化转型的基础是信息技术，关键点是通过人工智能分析数据，使内部数据能够得到有效的管控，但外部数据所带来的风险则需要持续性的追踪分析，外部数据风险性的关键因素及其成因分析特别是形成系统的分析工具还处于探索阶段，证券公司数字化转型仍需要对此进行防范及管控。