企业电力营销中优质服务的提升与创新分析

任梦祎 孙郁东

（1.国网陕西省电力有限公司铜川供电公司，陕西 铜川 727031；2.国网陕西省电力有限公司宜君县供电分公司，陕西 铜川 727200）

一、电力营销的概念

电力营销是指在不断变化的电力市场中，以电力客户需求为中心，通过供用关系，使电力用户能够使用安全、可靠、合规、经济的电力商品，并得到周到、满意的服务。营销人员和客户之间面对面，有助于实现对客户需求的识别，进而确定电力企业所能够提供的最佳服务目标市场，为客户提供适合产品、体验以及服务，以此实现对市场发展需求的满足。电力营销实际是对客户需求进行满足，所以，电力企业所采用的所有营销活动，均是以此为中心展开，采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，即电力的生产经营活动必须服从于电力营销的需要。在针对电力营销分析中，发现组合元素主要为需求、欲望与需求；产品；价值、满意和成本；交换、交易和关系；市场。

在激烈的市场竞争环境中，电力营销需要将工作重心逐渐转移到营销管理模式上，提高对市场营销观念的重视，进而显著提升工作效率，提供优质服务。在市场中也需要从被动接受挑战，逐渐转向主动参与竞争，以在电力营销中合理制定服务管理制度，加强员工管理力度，在企业内部积极建构“服务至上”的服务观念，以能够在电力企业中积极贯彻实施“优质服务”，建构整体操作流程。一方面，有助于提升业务流程办理效率；另一方面，也能够为广大员工提供规范、有序的工作环境。在电力营销服务中，相应的监督管理体系包括有内部监督、社会、顾客监督，以此提升服务质量。

二、电力营销中优质服务的提升策略

1.强化市场调研和预测。在电力营销优质服务提升中，不但要将电力营销组合元素的作用充分发挥出来，同时必须做好市场调研以及预测工作。在电力市场调研中，即在科学方法的应用下，在市场上有目的、有计划以及系统化地对相关市场营销信息和资料，进行搜集和整理。不断分析电力企业与电力市场的关系，分析影响电力营销活动的宏观、微观环境。预测电力需求的发展趋势，分析用户市场的电力需求和购买习惯，研究企业面对市场变化所带来的机会和挑战；在市场调研后，制定适当、可行的营销策略，这样才能够详细了解客户对于电力产品服务要求以及满足度情况，同时也能够有效了解电力市场发展现状。电力企业可以在文献调研法、观察点研发以及网络调研法等不同方法的应用下，展开相关调研工作，在此过程中有助于为广大客户提供更加完善的服务产品。另外，在对电力市场预测工作实施中，必须严格遵循电力市场预测程序，以能够结合应用定性预测法和定量预测法，以此实现对电力服务产品供求变化相关因素的调研分析，预测评估电力市场发展趋势，以此为电力企业经营发展中的相关决策和产品设计提供服务策略、价格策略、形象策略、促销策略，不断提高电力市场占有率。

2.为客户提供个性化服务。在当前电力企业发展中，必须对电力营销观念进行改革和创新，以此有效建构电力营销服务体系，以便于为广大客户提供个性化以及多样化服务，最大化地实现对营销服务，有效地消除负面影响。从旧有的用电管理模式向市场营销模式转变，提高市场意识、竞争意识，树立大市场、大营销理念，在细分市场的基础上，捕捉市场商机，正确选择目标市场。目前，在互联网时代环境下，信息技术迅速发展，电力企业需要在营销服务中有效地应用新技术，为客户提供多样化的沟通渠道。在电力营销服务管理中，关键在于提升服务质量，不同客户之间的需求存在差异，相应的也就需要电力企业实施相应的服务方式创新。例如，电力企业可以在营业大厅，专门设置用户服务区，并完成客户端平台建构，客户通过这一平台能够迅速查询相关资费问题。电力企业为客户提供多样化服务中，需要提高对以下内容的关注力度。首先，可以专门设置用户经理，主要岗位职责和要求包括：根据公司战略规划和制定销售策略，编制年度、季度、月度销售方案和计划，确保公司战略有效地执行，对销售任务负责；能够协调公司内部资源，完成对潜力客户的项目推广，确保合同的执行，提升客户满意度；收集市场和竞品信息，对市场信息和友商动态，保持敏锐的洞察力，及时反馈客户需求。其次，加强用电安全检查。用电检查是电力企业最基本的工作之一，同时也是保障居民用电安全、提高营销服务质量、确保用电安全的重要措施。电力企业想要为广大客户提供优质服务，必须定期对用户实施预防性检查，一旦发现风险立即处理，以此降低用电安全事故发生率、保证和维护供电企业和电力客户的合法权利，通过对电力客户的服务，树立良好的企业形象，增强企业的竞争力，逐步开拓电力市场，提高电力营销质量。

3.建立完善的电力营销服务管理系统。电力营销是建立在用电信息收集基础上，结合电力系统智能化管理来满足电力服务目标，特别是在智能电表的研究与应用中，实现了电能数据采集、计量、归集、处理。目前，电力企业在信息技术的帮助下，建立了完善的电力营销服务管理系统。一方面，有助于促进信息系统相关管理工作的有效落实，最大限度地发挥信息技术的应用价值，也可以在信息技术落实过程中，提高对信息技术的有效利用率；另一方面，有助于在信息技术的应用下，有效分析电力营销管理体系中的相关数据，提前发现异常情况，并制定相应的应对措施。在计算机技术的应用下，有助于显著提升电力营销服务管理效率，但是，在这一技术的应用下也容易出现各种网络问题，进而对系统稳定性产生影响。因此，需要加大专业人才培养力度，专业人员需要全面掌握相关计算机技术，全面分析和处理数据，并将其整理成为数据记录报告，还需要具备一定的计算机网络系统突发问题应对能力，以此有效保障系统的稳定运行。

4.丰富电力营销模式。在现代社会环境下，网络信息技术发展迅速，社会也出现了多元化发展趋势，相应的在电力市场营销中，单调的传统营销模式已无法实现对广大客户心理需求的满足，也就需要积极开拓出更多的营销模式。现代营销模式和传统营销模式相比，内涵更加丰富，且在策划设计现代企业营销方案时，可以加大对心理学、市场营销学等相关知识的应用，进而制定相应的电力企业营销模式。完善电力营销模式的具体措施应包括以下几个方面，首先，做好电力指标的管理工作，健全电力营销管理制度，完善硬件、软件系统配套设施。其次，创新传统的营销模式，完善服务方案。最后，培养强有力的营销队伍。培养一支懂技术、懂规则、会研判、服务优良的电力营销队伍，是电力企业未来高质量发展的关键。

5.优化电力营销优质服务管理流程。电力企业各个岗位之间分工明确，要求每位员工对于自身工作职责均要十分明确，电力营销服务需要成为其他行业的服务典范。其中，电力服务人员在自身工作中，依照计划开展相应的工作，一方面，有助于提升工作效率；另一方面，也能够显著提升客户满意度。提升客户满意度即为电力营销服务的主要目的，所以，各位服务人员要制定具体的工作目标，与同事共同合作，相互协调，同时强化服务人员技术培训，有效促进优质服务工作流程的推广和应用。在实现对各位客户实际需求了解的基础上，才能够将相关工作落实到具体用户身上，进而实现对服务质量的有效改善。

6.加强电力营销服务监督。为有效提升电力营销优质服务质量，必须制定科学、合理的监督机制。首先，可以针对电力营销人员制定相应的考核机制。定期对服务人员日常表现以及业务水平实施考核，在引导广大服务人员提升自身业务水平基础上，积极树立优质服务理念，以此提升服务质量；其次，也需要在电力营销服务中，建构自我审查和企业审查制度，及时发现工作中的问题，积极分析及时纠正。

三、结语

综上所述，在电力营销管理中，主要是为促进电力企业产品服务和消费者之间的有效交换，也是当前电力企业经营管理的一项重要工作，主要目的是实现对广大客户需求的满足。要想实现电力营销优质服务的提升以及创新，电力企业必须强化电力市场调研和预测、制定科学合理的电力营销服务管理系统、为客户提供个性化服务等，以此提升电力企业优质服务效率及质量。