孙蕊：把居民的小事当大事办

梁伟

党的二十大报告明确提出，要“增进民生福祉，提高人民生活品质”。针对这一目标，无论是社区工作者，还是广大物业服务企业，都在不斷寻找增加社区服务功能，提高居民生活品质的“钥匙”。

这把“钥匙”，北京市石景山区八宝山街道沁山水南社区党支部书记、居委会主任孙蕊一握就是15年。挨家走访调查居民家庭民意，为居民在小区门口建起公交站，引来四通八达的公交车；积极谋划、多方协调，借助街道党群服务中心打造“精神沁园”红色文化基地，使其成为彰显红色力量、凝聚党心民心、引领基层治理的红色阵地；抓好基层治理，加强资源整合，注重创新模式，发起并成立沁山水南社区“You·爱”志愿服务队……

除了这些工作的开展，孙蕊更多的还是与老百姓在一起。给师阿姨剪指甲，陪张师傅去医院，为身体不便的阿姨换床单、洗纱窗……这一件件老百姓生活中的小事，都成了孙蕊心头的大事。多年来，她的手机从不关机，也不静音，就是方便居民们在有需要的时候随时找到她。

孙蕊说：“我的工作就是做‘人的工作，不管用什么形式，把人凝聚到一起，让他们从不认识到认识，从不讲话到说心里话，从对社区事务不关心到关心。社区工作和老百姓接触最多，一定要和老百姓打成一片，把居民的小事当大事办。”

“老百姓的认可就是最大的奖励”

北京远洋沁山水小区内，阳光下的乔木树影斑驳，北门的葡萄藤织出一片绿色图景，藤蔓漫无目地缠绕在木梁上。微风吹过，抬头看着蓝天白云和绿莹莹的小葡萄，令人心情格外惬意。在这里工作了十年的孙蕊，却从未有此般的闲情逸致。

“您好，我突然感觉头晕得厉害，家中就我一个人，能否陪我去趟医院？”辖区独居老人赵阿姨向社区发出求助。接到电话后，社区工作人员立刻赶往居民家中了解情况，确认赵阿姨行走能力正常后，立即陪同她前往医院就医。挂号、门诊、做检查……最后安全送回家。

师阿姨近期做饭时，不小心切到手指，找不到消毒用具。老伴瘫痪在家、行动不便，无法给予帮助，她只能电话求助社区。工作人员准备好棉签、碘酒、创可贴等消毒用具送到居民家中，帮助伤口消毒、包扎，并把消毒用具放置在家中易拿处。

25号楼的王阿姨背部受了伤，洗完澡后，不好上药，一个电话，孙蕊就上门了。这几年，王阿姨但凡遇上什么困难，首先想到的就是孙蕊。“你就是我小闺女，有困难，我不找你找谁呀？”这样的话在沁山水南社区工作人员胡雪媛的耳中，就是居民对社区工作者最大的褒奖和肯定。

“我们主任一直和我们强调，社区居民的事就是我们的头等大事。孙主任一副热心肠、两条勤快腿。讲话快人快语，走路更是风风火火。跟她去社区巡查，一没留神就‘掉队。手机步数榜上，她总占头一名。平均下来，每天走个10000步不叫事。”胡雪媛说孙蕊“坐不住”，找她说点事总得“见缝插针”。

“办公室要是不见人，肯定又进社区了。”社区工作人员张勤说，“你看她平时说话快，跟居民可有耐心了。遇上反映问题的，人家说多难听的话，她也不着急。”

在同事眼里，和孙蕊一起工作，她的热情和真诚总能感染身边人，而且出现问题的时候，她总是冲在最前面。前两年，社区内地上装修，因为有噪音，社区内居民意见颇大，与施工方对峙，剑拔弩张，孙蕊站在中间进行现场调解，胡雪媛也冲了上去，她说，“当时气氛挺吓人的，但是跟着这样的领导，遇到什么危险，我也不害怕”。

这就是孙蕊，只要是和社区居民相关的事情，她永远不退缩。“不管什么工作，想干好就得靠勤奋。用我们的‘辛苦指数换来群众的‘幸福指数，再苦再累也值了。”孙蕊说。

18万平方米是沁山水南社区居委会的管辖面积。1443户居民，其中550户公租房，893户商品房，都是孙蕊的服务对象。这里的空巢老人和独居老人，更是她时刻牵挂的亲人。

孙蕊说：“莫道桑榆晚，为霞尚满天。作为社区工作者，关心老年人的身心健康，提高老年人的生活品质已成为全社会共同关注的问题。‘尊老爱老不只是一句口号，而应落实在具体行动上。向有需要的老人伸出援手，为有困难的老人提供帮助，让老年人的生活更舒心、更幸福，是我们社区工作者的责任。”

“老旧小区讲的是人情”

1982年，孙蕊出生于北京市石景山区，这个北京姑娘对于这片土地爱得深沉。师范专业毕业的她也曾经在幼儿园实习当过老师，但因为不精于唱歌跳舞，加上当时年轻的孙蕊感觉没有信心担负起孩子们成长的重担，义无反顾离开了教育行业。此后，她做过销售，进过广告公司，在报社也工作过，几乎每个工作都有不错的成绩和收获。

2005年，机缘巧合，孙蕊成为北京社区公共服务热线96156的坐席员。“那时候的主要工作就是给每个社区写材料，或者将社区活动发布推送出去。那一年对我来说挺难熬的，收入也很低，但让我对社区工作有了基本了解，感觉社工们要接触形形色色的居民，处理的事情也很有挑战性，我感觉挺有意思的，愿意去尝试这样的工作。”孙蕊说。

带着这样的目标，孙蕊通过了北京市社会工作者考试，成为了一名真正的社工。2008年10月，她就开始在西里西社区开始了全新的工作。八个月后，孙蕊又被调往永东北社区，这一干就是五年。孙蕊说，老旧小区讲的是人情，而刚参加工作的她显然是不懂的，北京女孩性格大多比较直，她说话也不懂技巧，经常得罪人。那时候，有社区居民遇到困难找到孙蕊，能解决的问题，她一定不遗余力去做，但凡解决不了的，她会直接告诉居民“办不了”。孙蕊说：“当年的我说话比较直，行就是行，不行就是不行！”这样的回答让一些居民没法接受，有老同事发挥传帮带作用，教她如何做居民工作：“你做不了的，你可以告诉居民办不了，但是你可以向相关部门反映，看看有没有其他解决的途径，如果能办更好，倘若实在解决不了，我们也帮他想办法了，这样，居民是不是就能理解我们的工作？”

孙蕊一点点去习惯，慢慢去改变，如何和居民沟通？怎么去处理家长里短？如何接触重点人群？她看着老社工们怎么去做，自己在思考的同时“有样学样”。社区的老书记有一本记事本，孙蕊发现他總是把处理问题的思考写在本本上，打从那一刻起，她也开始记日记，每天都总结，把这一天的工作情况做好记录，直到今天，这个习惯从未改变。

孙蕊说：“老旧小区的老党员特别多。老党员每天早上9点开始巡查小区，风雨无阻，他们分成十三个支部，每个支部承担的责任都不一样，我就跟着一起去巡查小区。我感觉这个传统特别好，因为大家一边巡查小区，一边交流工作中遇到的问题，他们教会我很多工作技巧和与居民们的沟通技巧。”

这五年的社区工作，孙蕊收获很大，一步步成长起来，身上的责任也越来越重，她说自己不仅仅学会了如何保护自己，更明白了社区工作如何开展。孙蕊和当地的居民培养出深厚的感情，以至于她到了沁山水南社区后，还有很多以往的居民来看她。有人说：“小蕊，我就去看你一眼，看一眼就走，不耽误你工作。”那一刻，看着这些人的背影，孙蕊的眼泪止不住往下流。她说：“这或许就是对我工作最大的鼓励和肯定！”

“把‘你我他变成‘我们”

2013年底，沁山水南社区刚刚成立，孙蕊就开始“一肩挑”。因为社区刚成立，所有的工作都需要从头开始，而这个团队很多都是新进社工，完全没有居民工作经验。为了将团队带起来，孙蕊把自己的经验一点点分享给大家。

“刚来的时候，办公地点都没有完全弄好，孙主任就带着大家‘摸着石头过河，我当时啥都不懂，还有一些自己的小脾气，和社区居民沟通都很困难，她就手把手教我，带着我一起做工作。”张勤说：“每每遇到居民有新需求新问题时，她的习惯是先记录，事后再拉上我们进行研讨、走访，感觉居民们遇到的问题，她都会竭尽全力去解决，孙主任就是我的目标和榜样。”

居委会对社区住户不了解，居民对居委会也一无所知。“当然也有主动登门的，那是拍桌子的，踢板凳的。”孙蕊说。面对混乱的社区状况，她带着同事主动登门走访。每敲开一扇门，常面对猜疑、不屑、冷言冷语，甚至摔门。“您对社区有什么意见？”“愿意当楼门长吗？”重复着同样的问题，他们一行人不辞辛苦，用了几个月时间，访问了所有住户1443户，摸清了3000余居民的情况。谁家是孤寡，谁家是双职工，谁家有残疾人……居委会整理了多本台账，也集中总结了迫切需要解决的多个大难题。

孙蕊坚信作为社区基层工作人员，“手勤、脚勤、脑勤、嘴勤”是必备的要素，所以在沁山水南社区，她会走到居民间，聆听居民诉求，向居民取经，然后结合实际情况进行深入研判和工作推进。天天如此，年年如此，年三十依旧，以至于在沁山水南社区的十个年三十的晚上，孙蕊都是在社区度过的。

社区不仅仅是家长里短的小事情的堆积和解决，还要关注居民们的精神需求。凭借曾经的工作经验，她发现社区内红色基因氛围不浓郁，党员群众聚不起来。为改变这一现状，孙蕊借助街道党群服务中心打造了“精神沁园”红色文化基地。

2017年4月，“精神沁园”红色文化基地挂牌，占地1200平方米，由红色文化空间、传统文化空间、文化欣赏空间、文化创意空间、文化活动空间组成，全年为居民提供文化活动场地。依托这一阵地，沁山水南社区与驻区单位党组织实现资源共享，为党建协调委员会提供议事协商场地，积极引领各类组织、居民参与到创建全国文明城区、“街道吹哨，部门报到”、生活垃圾分类等重大任务中，发挥作用、贡献力量，共同推进区域发展。

在“精神沁园”红色文化基地参加高质量、高频次、多样化的文化活动，对沁山水南社区居民来说就是“文化大餐”。经常来文化基地“打卡”的居民杨翠兰说，这里让人体会到家的感觉，不但可以在“家庭大书房”读书、写字、画画、弹琴，还能在“会客厅”听音乐、看电影、与朋友聊聊天。

“疫情期间，虽然红色文化基地闭馆，但线上活动不停，我们结合社区防控工作，不断创新活动内容及形式，组织开展抗‘疫书画展、垃圾分类、朗读等各种‘云课堂。”孙蕊说，经过几年运作，社区形成了“朗读者”“中华志愿者送福进万家”等一批群众喜闻乐见的特色文化品牌，辐射带动作用成效显著。

除此之外，沁山水南社区早在2014年就成立了“You·爱”志愿服务队。队员成立之初只是“You·爱”青年团支部的拓展与延伸，由社区工作者、青年志愿者组成，针对社区老年人、残疾人、困难家庭等需要帮助的人群提供志愿服务。

出乎孙蕊的意料，“You·爱”志愿服务队阵容在党建引领下像“滚雪球”一样越来越大，先是退休老党员、老街坊参与进来，后来驻区社会单位也加入进来。服务队也由最初的13人发展到现在的150余人，成为多方力量参与社区建设、服务居民的重要平台。

“因为耳背，跟人说话太费劲了，现在有了这个赠送的助听器，说话不用大声喊了，看电视也不用开大音量了。”87岁的杨老先生笑着说。原来，沁山水南社区党支部联合中国听力医学发展基金会党支部、解放军总医院耳鼻喉头颈外科医学部研究所党支部、京东健康听力中心、武警总医院等单位开展爱耳日主题公益活动，通过科普讲座、现场听力检测及助听器捐赠活动等活动形式，推动爱耳护耳知识的普及，帮助10位老人重回有声世界。

孙蕊说：“这几家单位都是社区共建单位，也是服务队的成员。长期开展形式多样的志愿服务和便民服务活动已成为服务队日常。我们一定要把‘你我他变成‘我们。”

“好的社区治理一定是有温度的治理”

“服务群众光有真心和热情还不够，更要拿出切实可行的工作方法。隔着电话、隔着门，心是贴不紧的。了解居民所思所想所盼，不仅是在花园广场拉家常，在居委会里搞活动，更要挨家挨户敲开门、走进屋，帮他们解决实际困难。”孙蕊说。

沁山水南社区常住人口2853多人，年轻人上班、孩子们上学、老年人买菜购物……对公交需求较大。提起社区周边的公交站点，居民们颇有怨言。原来，社区附近的公交站点有不少，但每一个都不近。不少居民向社区反映，莲石路上没有临近的公交车站点，希望能在现有的莲玉桥东站和远洋山水小区南站之间增加一站，便于大家出行。

听闻居民诉求，孙蕊开始谋划，报告给八宝山街道城市管理办公室，街道发挥“街乡吹哨、部门报到”制度作用，第一时间吹哨区城管委、交通支队、市城养中心等相关部门召开会商会，组织人员现场勘查，研究增设配套公交站点的可行性。区人大常委会机关下沉沁山水南社区的干部也积极了解情况，及时将群众的呼声反馈给区交通委、公交集团、交通支队等部门。

最终，在各部门积极推进下，公交集团在莲石路辅路设立莲玉桥西公交车站，增设为472路、890路站点，并于4月15日进行472路车首站停靠，顺利解决了居民出行“最后一公里”难题。看着居民们出行方便了，孙蕊也笑了。

每当解决好社区内各种各样问题的时候，孙蕊总是很快乐很满足。她说：“不怕反映问题，就怕不来反映问题。我的心态其实很简单，为居民服务，为他们多办些实事，多解决困难，咱工作不求名不求利，为的就是一份踏实与责任。”

在沁山水南社区，好多居民大妈都亲切地叫孙蕊“闺女”，她的贴心与好脾气让社区居民觉得很亲切。在孙蕊看来，和社区居民交道打得多了，居民和自己就成了一家人，家里有啥事，她当然要管，还要负责任地管。

顾了大家就顾不上小家。提起自己的儿子，上一秒还在笑着的孙蕊扬起了头，可是泪水还是忍不住往下流。平时工作忙，没时间陪孩子，更别说督促孩子的学习了。她说自己的好脾气都留给了社区居民，对儿子完全没有耐心，常常发脾气，学校老师来电话，说儿子发烧了，她说“给吃点药吧”！但是社区的某个阿姨要是发烧了，她可能五分钟就会敲开对方的门，所以对于孩子，她是亏欠的。

今年，是孙蕊在社区工作的第16个年头。作为居民的贴心人，居民的操心事、烦心事、揪心事她一件件都记在心里，她说：“只有到居民中去，才能听到他们最真实的心声；只有让居民参与到社区的决策过程中，才是真正的‘人民当家作主，构建共建共治共享的基层社会治理格局。好的社区治理，一定是有温度的治理。”

责任编辑 张惠清