以问题为导向推动图书馆服务高质量发展——以济南市图书馆为例

耿传水 程 珊

（济南市图书馆，山东 济南 250117）

1 引言

习近平总书记曾就如何学习贯彻新时代中国特色社会主义思想反复强调，要“坚持问题导向，增强问题意识，敢于正视问题，善于发现问题”。当前，广大市民读者对精神文化生活的追求与公共图书馆发展不平衡不充分之间的矛盾日益凸显，进一步提升公共图书馆服务效能和质量，推动公共图书馆高质量发展是亟待解决的问题。

要推动公共图书馆高质量发展就必须深入调查研究，全面系统深入了解公共图书馆管理与读者服务过程中存在的问题与短板，进而坚持以问题为导向，科学分析影响图书馆高质量发展的因素，尤其是在文献资源、空间布局、设施和服务管理等方面存在的不足，有针对性地采取相应改进措施，进一步完善图书馆管理与服务，以更加贴近实际、贴近读者需求的服务举措，切实提升读者对图书馆的信任度和满意度。

笔者现以济南市图书馆（以下简称“济南馆”）为例，结合该馆2020—2022年间读者通过12345政府服务热线所反映的问题进行分析研究，以问题为导向，深入挖掘分析影响公共图书馆高质量发展的主要因素，发现公共图书馆需要改进和完善的方面，并结合实际提出相应的解决方法。

2 读者反映问题统计分析

2.1 读者反映问题渠道

自2013年济南馆中心馆建成并投入使用以来，为打造让市民读者满意的图书馆，济南馆建立了较为完善的读者投诉意见处理机制和管理制度，形成了多途径、多渠道的读者服务监督和评价机制。济南馆接受读者投诉意见的主要渠道有两种：一是馆内直接投诉渠道，二是外部监督投诉渠道。馆内直接投诉渠道分为线下投诉和线上投诉，线下投诉渠道包括馆内各咨询台及服务台、读者意见簿、馆内纪检热线、馆长邮箱等；线上投诉渠道包括济南市图书馆官方微博、微信公众号、“诉求速办”小程序等。外部监督投诉渠道主要是12345政府服务热线。

2.2 读者投诉内容及数据统计

近年来，随着公共图书馆服务内容和服务形式的日趋多元化，读者针对图书馆服务所反映的问题也呈现出多元化的态势。以济南馆为例，读者通过12345政府服务热线所反映的诉求主要有咨询求助、意见建议、投诉、表扬等4个类别，所反映的问题主要集中在场馆开放、设施设备、服务管理、业务活动、读者需求等5个方面。

以问题为导向，梳理问题、找准病灶是解决问题的基础和关键。笔者就2020—2022年期间，济南馆读者通过12345政府服务热线反映问题分门别类，梳理统计，具体情况见表1、表2、表3、图1、图2。

图1 2020—2022年济南馆12345服务热线数量折线图

图2 2020年1月—2022年12月读者投诉主要问题分类统计

表2 2020—2022年济南馆12345服务热线数量统计（按月份）

表3 2020—2022年读者投诉主要问题数量统计

2.3 读者投诉内容分析

由表1可看出，近3年读者通过12345政府服务热线所反映的关于济南馆的问题数量整体呈逐年递增趋势，且集中在求助咨询和意见建议方面。由表2可以看出，12345热线数量受季节影响较大，6、7、8月数量明显高于其他月份，这与暑假期间进馆阅览自习人数增多相吻合。由表3可以看出，读者投诉的主要问题中，关于场馆开放的问题数量占比一直较高，尤其是2020年，占比高达33.7%，这与疫情防控形势下图书馆实行闭馆政策、限制入馆人数等因素有关系；服务管理问题占比逐年递增，这与读者的主体意识提升，追求更加人性化、多元化的服务有关。

3 读者投诉的主要原因

3.1 场馆开放因素

场馆开放因素主要体现为2020—2022年间，受疫情防控等因素的影响，济南馆实行周一闭馆和限制入馆人数政策，利用周一对馆舍通风消杀、整理图书和内务，并定期举办员工培训等活动。部分读者认为随着疫情的好转，济南馆应取消周一闭馆政策，延长自习区域开放时间，不再限制入馆人数并取消预约入馆流程。

3.2 设施设备因素

设施设备因素主要体现为进馆读者对馆内硬件设施设备、场馆环境不满意而产生的投诉。济南馆中心馆已建成开放10年，当时的设计理念已不能完全满足现在的读者需求。读者对硬件设施的不满主要集中在无线网络网速较慢；自习桌面配置的电源插座数量不足且损坏率较高；馆内配置的桌椅数量虽然很多，还是不能满足读者的需求；馆内中央空调温度调节不均匀；卫生间没有安装烟雾报警器等。尤其在疫情防控期间，读者对馆舍消杀提出更高要求，认为应安装紫外线消毒灯、为到馆读者提供酒精、口罩等医疗防护用品。

3.3 服务管理因素

服务管理因素导致的投诉主要指读者对图书馆工作人员的服务态度和服务方式、图书馆信息发布和政策变化的不满意。随着市民读者主体意识的增强，大众对图书馆工作人员的要求不再停留于基本的咨询服务，转而寻求更加精细化、多元化的服务。当工作人员的服务态度与服务方式不能很好地契合读者需求时，极易引发读者不满，进而产生矛盾，甚至引发投诉。新媒体技术的快速发展和普及让大多数图书馆将微信公众号或者微博等平台作为信息发布的重要途径。近年来，济南馆大力推广“济南图书馆”微信公众号平台，通过该平台及时向广大读者发布馆舍动态和活动信息。但是并非所有读者都能及时关注公告信息，导致部分读者未能及时接收到图书馆临时闭馆、延长开放时间、阅读推广活动预告等信息，从而造成了一定的不便，进而产生了相关投诉。同时，因读者学历水平和文化素养等参差不齐，部分读者对图书馆发布的公告信息和政策解读有偏差，也会造成一定误解和矛盾。

3.4 业务活动因素

业务活动因素主要是指图书馆在图书借还、举行阅读推广活动等环节中出现差错导致的读者投诉。如，疫情期间图书馆闭馆造成的读者借阅图书超期问题；借阅证超期需要更新；少儿读者造成的图书乱架和吵闹现象；馆内闭馆音乐影响读者自习；少儿读者影响成人读者自习；读者自习占座；泉城书房没有洗手间等问题。

3.5 读者需求因素

读者需求因素主要是指读者不满足于图书馆现有服务，要求图书馆为其提供个性化、定制化服务。如，读者需要特定的图书，要求图书馆在图书采访时将其加入书目清单；读者不熟悉电子借书证办理，要求图书馆提供更快的上网；读者希望图书馆能收藏或帮助出版自己创作的诗词作品；要求图书馆早开门晚关门等。

4 读者投诉问题的特点分析

4.1 读者投诉的时效性与季节性较明显

对12345政府服务热线反映的济南馆的问题展开分析，可以发现，读者所反映的问题具有较强的时效性，与图书馆当下的相关政策、举办的阅读推广活动等有明显的关联。如，2020年1月至3月，济南馆遵循相关规定执行闭馆政策，读者所反映的问题大多为咨询开馆时间、图书逾期与滞纳金等问题。季节性主要体现在每年的6、7、8月份，由于暑期来临，图书馆人流量增大，读者占座、排队入馆时间较长、馆内空调温度不均匀、馆内无线网上网慢等问题较突出，读者投诉较多。

4.2 对图书馆服务水平的要求越来越高

结合表3的数据分析，读者投诉的主要问题中，关于服务管理问题的占比逐年增加，这意味着读者对图书馆工作人员的服务态度、服务水平和服务质量有了更高的期待和要求。工作人员在提供服务过程中的用词、表情、语气，都可能给读者带来不同的体验，从而产生不同的后果。如，工作人员处理占座问题时，读者会忽略原本的占座问题，转而投诉工作人员服务态度。由此可见，随着读者主体意识的增强，对图书馆服务水平也提出了更高的要求和更严格的评判标准。

4.3 对图书馆服务的智能化和便利化要求越来越高

科技的更新迭代给公共图书馆带来了机遇，也带来了巨大的挑战。一方面，新技术与图书馆业务的结合极大提高了为读者服务的效率，尤其在基础服务中，自助借还图书、自助办理借阅证、线上选书快递到家等服务举措提升了读者的阅读体验，打破了空间壁垒，缩短了读者与图书馆的距离；另一方面，读者对现有智能化服务有了更高的追求，如有读者提出图书馆应增加智能书架、智能机器人、电子借阅卡等建议，给图书馆的设备更新升级以及资金支持都带来了一定的压力。

5 读者投诉促进图书馆高质量发展

5.1 推动图书馆阅览环境、设施设备的优化

济南馆高度重视读者对场馆布局、设施设备、阅览环境提出的意见与建议。2023年，经综合考量读者意见和建议，济南馆对中心馆空间布局进行适当调整，将原负一层的低幼读者借阅区与少年儿童借阅区进行迁移整合，在一楼西南侧开辟了专门的少年儿童阅读体验中心，并设置了独立卫生间和出入口，既保证了儿童阅览区域阳光充足、空间开阔，也真正做到了动静分离，将少年儿童读者与成人读者加以分隔，有效避免了噪音互扰。同时，针对读者反映的基础设施老化、损坏等问题，济南馆及时增加无线网点，更换损坏老化的电源地插，增加新的电源插座，以满足自习读者的需求，极大提升了读者体验。

5.2 推动图书馆工作人员综合素养的提升

文化和旅游部发布的《“十四五”公共文化服务体系建设规划》[1]中提出，要“推动公共图书馆向‘以人为中心’转型”。工作人员要进一步牢固树立“建设以人为中心的图书馆”的思想理念，转变工作方式和工作态度，提升自身的综合素养。近几年，济南馆高度重视人才培养和素质提升，每年定期举办全市范围内的公共图书馆从业人员培训，邀请专家讲述沟通技巧的重要性，以及其他公共文化服务一线工作人员分享心得体会等。同时，济南馆通过举办职工技能培训和技能大赛，给全市公共图书馆从业人员提供交流发展平台，通过互相学习、互相切磋提升从业者的业务素养和综合能力。

5.3 推动图书馆服务质量的提升

读者需求是图书馆提高服务质量的驱动力。济南馆中心馆位于西部新城，周边居民以年轻群体为主，读者要求延时开放和增加阅览座椅的呼声较高。2022年1月，济南馆在综合研判后，调整馆舍布局，将四楼北区改造成阅览自习一体的“夜读空间”，开放至夜间24点，成为济南的“文化灯塔”。读者投诉在很大程度上能真实反映当下需求，图书馆应当正视问题并追溯原因，从而对症下药，根据问题找答案，不断提升图书馆服务质量，不断优化管理细节。

5.4 推动图书馆规章制度的健全完善

没有规矩不成方圆，但是规矩如果不能与时俱进顺应潮流变化，也会成为阻碍事业发展的绊脚石。济南馆通过调研考察，建立了完善的读者日常投诉处理机制，优化了12345热线办理流程，推出“诉求速办”二维码，解决了热线回复流程慢、时效性差、读者满意率低等问题，在转变馆员工作作风、提升服务效能，畅通读者诉求渠道，及时解决群众急难愁盼问题、落实以人为本的发展理念等方面，从点滴做起，见微知著，取得了实实在在的成效。

6 公共图书馆应对读者投诉的策略

6.1 深入贯彻“以人为中心”的发展理念

有学者认为，“以人为中心”是图书馆事业高质量发展最为重要的表征[2]。面对读者数量众多、角度百变的投诉意见，图书馆从业者首先要树立“以读者为中心”的服务理念，充分认识读者投诉的积极作用。读者作为图书馆各项服务的直接体验者，能够第一时间体验到管理与服务中存在的问题和不足，进而对图书馆提出及时查缺补漏、改进服务的诉求，这是对图书馆工作的关心与支持。图书馆工作人员要积极转变心态，从被动接收读者投诉意见，转为积极主动向读者询问体验感受，主动和读者交流沟通，通过微信、微博、QQ等新媒体平台鼓励读者为图书馆建言献策。

6.2 建立完善的读者意见处理机制

建立完善的读者意见处理机制是强化图书馆监督管理、提升读者服务质量、架设馆读沟通桥梁、切实维护读者权益的体现。图书馆首先要畅通读者投诉渠道，让读者能够方便快捷地表达意见。以济南馆为例，读者可以选择当面质询反馈、填写读者意见簿、电话投诉或者拨打12345服务热线等。但这些渠道都有一定的滞后性，无法及时有效地处理突发事件。因此，济南馆推出了“诉求速办”小程序，在各服务区张贴二维码，读者随时扫码提交意见，并成立读者问题处理小组，及时化解矛盾解决问题，提高读者满意度。其次，图书馆要规范各投诉渠道的信息处理流程，严格按照流程处理投诉意见。最后，图书馆要定期对读者反映的问题进行梳理和总结，着重分析读者集中反映和反复反映的问题，建立读者投诉档案，为后续处理类似投诉提供参考，同时也便于图书馆追踪溯源，找准病灶，从源头上解决相关问题。

6.3 提升图书馆服务质量

经济社会的发展与科学技术的进步给图书馆带来翻天覆地的变化，公共图书馆不仅要积极应变，更要主动求变。传统的服务模式已不能满足读者的需求，图书馆服务需要更加彰显人性化、个性化、多元化、精细化，才能满足读者更高层次的精神追求。这就意味着图书馆不仅要在硬件设施上升级换代，更要在提升服务质量上下功夫。一是要积极向上级主管部门争取资金支持和政策倾斜。图书馆提升服务效能、扩大服务范围、丰富服务手段都离不开财政支持和政策倾斜，遍地开花的城市书房建设、城乡一体的公共图书馆服务体系建设都离不开政府的大力支持。二是要建立健全工作人员激励考核制度，鼓励工作人员和读者零距离交流，深入读者群体，多了解读者的真实想法和真正需求，这是图书馆不断改善服务，让图书馆服务更接地气的基础。三是加强对图书馆工作人员的培训，邀请其他服务行业资深从业者到馆讲课，传授与人交流沟通的方法与技巧，提升图书馆员服务能力、服务水平和服务效能。

6.4 充分发挥公共图书馆社会教育职能

公共图书馆是一座“没有围墙的大学”，是大众获取信息知识的重要场所，这也意味着进馆读者在年龄、学历、认知上都存在着较大差异[3]。信息差是读者对图书馆产生不满的重要因素。因此，加强读者培训、引导读者了解图书馆相关政策与服务条例、充分发挥公共图书馆社会教育职能是消除矛盾的有效举措。以济南馆为例，工作人员定期在咨询台举办“勤为径”系列科普小课堂，为到馆读者讲解图书馆办证业务、阅读推广活动、志愿者招募等事宜，让读者更深入地了解图书馆。此外，济南馆在馆内自助借还设备、办证设备、数字资源检索机器旁都张贴了详细的操作步骤说明，工作人员也会及时为读者讲解使用方法，帮助读者克服在使用图书馆过程中遇到的各种技术问题，让信息素养教育、社会教育潜移默化到图书馆日常管理与服务每一个流程、每一个细节。