数字技术引领商业银行零售业务发展新阶段数字化转型路径研究

王洪志，陆岷峰

（1.苏州盈天地资讯科技有限公司，江苏 苏州 215000）

（2.南京工业大学 互联网金融创新发展研究中心，江苏 南京 210000）

一、问题的提出

步入历史发展新的阶段，党的二十大提出建设社会主义现代化国家新的战略构想，并再次强调以发展经济为中心，明确将发展实体经济作为经济发展的重点。同时，强调要以科技创新为引领，以数字经济的高增长驱动社会经济的高质量发展。数字经济的发展必须以支撑经济发展的企业数字化为前置条件，而企业数字化是一项投入大、风险高、操作难、时间长的系统性工程。推动企业全面数字化不仅是企业提高市场竞争能力的需要，也是我国经济能否实现高质量发展的重要因素之一。

商业银行是我国企业的重要要素之一，具有规模大、数量多、数字性强的特点，其数字化转型在各类企业群体中已走在前列。商业银行数字化转型成功将给众多企业的数字化转型带来较强的引领及示范效应。而零售业务是商业银行三大支柱业务之一，涉及客户量大、产品种类多、操作复杂、影响面极广。一定意义上讲，商业银行零售业务成功数字化转型将影响商业银行整体的数字化转型，并为公司业务、资金业务产品线的数字化转型提供借鉴。

商业银行零售业务作为一项传统的业务，其经营理念、服务方式、管理路径等带有很强的惯性。推进零售业务的数字化转型应用面临较多的问题与矛盾。因此，如何结合数字经济发展的大趋势，结合商业银行零售业务的特点，充分体现客户的心理需求，实现数字技术与商业银行零售业务的有机融合，是商业银行零售业务数字化转型迫切需要解决的大问题。商业银行零售业务的数字化成功转型不仅对商业银行的数字化具有十分重要的现实意义，对全社会企业的数字化转型同样具有样本和指导价值。

二、文献综述

随着数字经济的快速发展，数字技术的创新也在不断进行，成为经济高质量发展的重要抓手。陆岷峰（2023）认为，数字技术包括但不限于大数据、区块链、人工智能、元宇宙等。数字技术具有极强的渗透性、适用性，已经构成了社会经济发展的基因。正是因为数字技术功能强大，它已经彻底改变了人的思维、经济发展方式、管理方法和流程。数字技术与实体经济的融合驱动着经济的高质量发展。［1］陆顺（2022）认为，数字化转型过程实质上就是数字技术的应用过程。在当今时代，所有的市场要素都要经历数字化转型这一过程，而且数字化转型会随着数字技术的不断创新而持续进行。商业银行作为数字敏感度高的企业，其数字化转型工作显得十分的迫切和重要，成为各商业银行间竞争的主要路径。［2］杨丽萍（2022）认为，数字化转型是一项基础性工程，数字技术的广泛应用改变了企业发展的基本逻辑。同时，数字化转型还是一项系统性工程，必须对企业所有经济活动进行全面的渗透。转型的过程中必须兼顾发展与风险、制度与伦理等多个因素，以保持转型过程中的平稳发展。［3］

商业银行是我国金融机构的主体，也是重要的企业要素，因此，其转型的意义十分重大。裴璇、王稳华（2023）认为，商业银行的数字化转型主要是应用数字技术对发展模式进行创新，改变传统的依靠网点、渠道、人脉等粗放型发展模式，实现了线上、线下、全天候的金融服务，有利于提高金融生产力。［4］陆岷峰（2023）认为，商业银行的数字化转型优化了管理和业务流程。从机构来讲，实现了信息直达、保真，为扁平化管理提供了技术支撑；从业务流程来讲，很多的业务由串联式变为并联式，可以同时作业，大幅度减少了中间流转环节；从银客业务交易场景看，更多地实现了平台化金融，在虚拟空间完成了金融交易，网上银行、线上银行成为商业银行业务的渠道。［5］王婷婷（2023）认为，商业银行的数字化转型彻底改变了人工劳动状态，将银行职员从繁重、重复的劳动中解放了出来，管理手段实现了智能化，提高了商业银行业务的自助性，极大地提高了金融的运行效率。智慧网点、智慧工具使普惠金融得到了全面的发展，长尾客户的金融需求得到最大化满足，商业银行支持实体经济的能力进一步地增长，数字化使金融变得更加方便、简单、有效。［6］

零售业务作为商业银行的主要业务，其数字化转型的成功对商业银行影响很大。然而，就零售业务转型而言，转型的目标或成功转型的标准在认识上是有不同观点的，而这又涉及到转型的效果与方法。陆顺（2022）认为，商业银行零售业务转型主要看储蓄存款定活期比重。储蓄存款结构中活期占比高，其成本相对较低，也充分体现了数字化手段能够精准识别客户、营销客户，实现金融的绿色发展和低碳发展，从而降低成本、做大规模，获得更高的财务回报。［7］赵越（2022）认为，商业银行的数字化转型主要看其业务的可持性发展，要坚持市场化评价原则。通过数字化转型实现锁定更多的高净值、优质客户，可以为零售业务的可持续性发展打下坚实的基础。［8］陆岷峰（2022）认为，零售业务的成功转型体现在商业银行的总体实力是否增强，是否具有独立的核心技术，使其能够在复杂多变的市场环境下，通过将零售业务发展的不确定性转变为业务发展的确定性，实现稳定、健康、高质量的增长，并促进规模稳增、结构优化以及效益的提升。［9］

在商业银行零售业务转型路径上，徐阳洋（2022）认为要大力发展场景金融，通过开放银行的模式建立零售客户生态圈，通过技术路径将商业银行与客户链接起来，成建制地营销客户，不断增加客户的粘性，为客户提供更加便利的服务。［10］欧阳文杰（2023）认为，要大力发展线上零售银行业务，通过线上银行功能的进一步完善，为客户提供全功能服务和多元化的金融产品，增强零售业务的服务面和渗透力，扩大线上银行业务的覆盖面。［11］陆岷峰（2022）认为，零售业务数字化转型在于全面推进数字技术手段的应用，要将区块链作为零售业务的底层技术架构，在此基础上构建风险管理、市场营销、产品体系的金融模式，不断提升零售业务的智能化和智慧化水平。［12］

综上所述，目前的理论研究成果对商业银行的数字化转型进行了较为深度的研究，对实践工作有一定的指导意义。但现行研究仅关注转型本身，缺乏系统的思考及坚实的理论基础。在实践中，各家商业银行的数字化转型模式千差万别，评价标准参差不齐，导致数字化转型投入很大而相应的人力成本和其他运行成本并没有降低，使得一些机构对数字化转型的目的产生了疑问。以商业银行三大支柱业务之一零售业务为样本，本着目标导向的原则，提出零售业务转型的根本目标或考核评价标准。按照问题导向原则下的解决问题的思路，按照反向倒推逻辑，得出零售业务数字化转型的基础运行逻辑，在此基础上提出商业银行零售业务数字化转型的目标及推进目标实现的路径。因此，其成功转型的理论逻辑与实践路径为全社会企业的数字化转型提供了一个可借鉴的实践样本，有利于推动全社会数字化转型水平的提升。

三、商业银行零售业务数字化转型的目标导向、运行逻辑与实践路径

（一）商业银行零售业务数字化转型的目标导向

推动商业银行零售业务的数字化转型必须首先明确转型的目标与导向。对于商业银行零售业务转型的目标，无法用一个指标精准地表述，需要从不同的角度进行深度的理解。商业银行零售业务转型目标是多维度和多元化的。将这些多维度和多元化的子目标落地在商业银行零售业务的转型活动当中，就形成了商业银行零售业务转型的综合性或全面的目标。

1.富有成效的经营成果

数字化转型的终点目标是提升零售业务生产力，其本质是数字技术在零售业务中的全面应用。数字技术的应用只是手段，并不是目标。真正的目标是提升商业银行零售业务在全行业业绩中的贡献率，通过零售业务的健康发展实现商业银行经营的高质量发展。［13］

2.可持续性发展的体制与机制

数字化转型的成果最终体现在发展效益上，同时更要体现在优化业务发展结构方面，即在保持规模稳定增长的同时，发展质量得到提高。零售业务转型的实质是转变零售业务的发展方式，并在实践中形成促进数字技术引领商业银行零售业务发展的体制与机制。

3.良好的数字技术与业务融合的生态圈

数字化转型的最佳状态是人、机、场的协同发展。通过数字化转型能够驱动零售业务内生增长、自然增长和智慧增长，提升业务技术的智能化水平，并进一步发挥数字技术在零售业务增长中的引领作用。［14］

4.消除零售业务发展中长期形成的弊病

数字技术在商业银行中的应用，要有利于解决零售业务发展中长期无法解决的问题。比如大剂量的数字计算、复杂的市场预测、客户信息的实时收集、风险的识别与管理等等。

（二）商业银行零售业务数字化转型的运行逻辑

数字技术同所有的技术手段一样，一开始是以工具功能形式出现。但与传统的其它技术不同的是，数字技术具有强大的自我学习、融合创新、智慧智能等具有人类个性特征的功能。因而，数字技术在商业银行的实践应用中，逐渐由初期的工具功能升级为管理功能，成为引领商业银行零售业务发展的重要管理者角色。

1.数字技术与商业银行业务经营关系变化的三个阶段

商业银行的数字化过程实质上是数字技术在商业银行的应用过程。认清现阶段数字技术在业务发展中的地位，精准判断其发展阶段，对于数字化转型目标的确立及转型路径的选择十分重要。互联网技术在商业银行应用之前，谈不上数字技术在商业银行的应用，依据互联网出现并在商业银行中应用的功能，以及数字技术在商业银行业务发展应用上的突破，大致将数字技术与商业银行业务经营关系分为三个阶段。

初级阶段（1990年以前）：数字技术支持工具阶段。这一阶段商业银行的零售业务已经开始应用计算机工具。但当时的计算机版本较低，基本上是单点单机，网点之间没有联网，主要用于存储、计算等功能。当时的数字技术处于初级发展阶段，计算机软件也主要是将自然人从繁重的计算、记账等场景下解放出来。计算机及相应的软件功能仅仅是根据业务的需求提供技术手段，相当于工具作用，是完全从属于业务发展的需要，是业务发展的赋能工具。但同手工状态相比，它大大提高了核算效率，提升了账务处理的准确性和数据信息的及时性。

中级阶段（1991—2020年）：数字技术与业务互动服务阶段。在这一阶段，各商业银行的网点间已经开始实现区域或行业联网。业务部门根据发展的需要，实时提出软件开发要求，信息科技部门也根据金融科技发展的情况，向业务发展部门提出科技建议，数字技术与业务发展开始步入双向融合的阶段。诸如电子银行、网上银行、微信银行等均是先有技术后有业务。在这一阶段，我国的数字技术得到了快速发展，以大数据、区块链、人工智能为代表的金融科技在金融领域得到了广泛的应用。商业银行零售业务的数字化转型步入了快车道，零售业务的数字化转型纳入到各行的战略目标，数字技术成为零售业务发展的最主要驱动力。

高级阶段（2021年至今）：探索数字技术驱动引领阶段。伴随着数字技术的快速发展，商业银行越来越重视其在零售业务转型中的作用。数字技术在业务发展中的地位发生了根本的变化，开始由被动的适应状态转变为在业务发展中主动作为。这意味着通过对数字技术的研究，根据大数据等数字技术运行的结果和提供的信息，商业银行对零售业务进行重新顶层设计。信息技术由驱动业务发展转化为引领业务发展，依托技术优势，围绕业务目标对零售业务模式、流程进行优化、创新。数字思想、数字理念、数字文化、数字思维已经统治了零售业务发展的全部过程，而这一过程将是各家商业银行零售业务转型的最终目标。［15］

2.商业银行零售业务转型流程

商业银行零售业务转型时，要对业务流程进行重构，通过将数字技术嵌入到零售业务流程中实现技术引领零售业务流程的优化和再造，实现零售业务提质增效、扩量和优化结构。数字技术与商业银行零售业务的融合通常有三个要素且之间相互赋能和作用，即商业银行零售业务流程、IT和大数据。在这三要素中，商业银行零售业务在运行业务流程中会产生数据，而数据又在零售业务流程中流动，IT则是固化流程并传递数据。这一过程一般分为三个步骤。

第一步：实现端到端的直通流程，为零售业务转型提供前置条件。一般情况下，商业银行组织架构通常是按照业务部门的职能进行分工设置，例如办公室、人事、公司、零售、资金、财务等。因此，其设计的流程是基于部门和功能化的。虽然流程在一个部门内部是畅通的，但从商业银行整体脉络看却有很多的流程断点，各职能部门是各自为政，各个流程之间是割裂的，因而全行的信息流转并不畅通，协调难度大、响应程度低。现在商业银行很多的IT系统是按照部门分工职能建设，且流程固化，构成了多个功能性系统，如零售管理系统、信贷管理系统、财务管理系统等，形成了“烟囱”形状的IT 架构，各个应用系统间彼此孤立。零售业务很难实现系统间的响应，严重影响运营效率且运营成本较高。因此，商业银行零售业务实现数字化转型首先要优化流程，从有利于零售客户需求、实现数据的快速流转入手，打造出“端到端”的零售业务流程。即从全流程、全场景的零售客户体验角度来设计零售业务的流转，对零售业务价值链进行重塑，拉通零售业务流程，打通业务流程断点，突破部门阻断，从而优化零售业务管理体系，实现零售业务流程标准化。［16］

第二步：用IT固化端到端的业务流程，提升零售业务流程信息化程度。充分应用核心系统，实现线下业务完全线上化，提高零售业务流程信息化，夯实零售业务数字化基础。目前，有些商业银行特别是中小商业银行，由于多种原因一些零售业务节点或流程仍是线下作业，影响了零售业务数据的传输速度、数据质量等。因此，商业银行零售业务数字化转型要将业务流程的全信息化、线上化作为重要的措施来抓，从而实现业务流程标准化、线上化、自动化、智慧化。在此基础上，建设零售业务流程信息化体系，搭建端到端的零售业务管理平台，为商业银行零售业务转型提供强大的技术和信息支撑。

第三步：将数字技术嵌入业务流程，提升零售业务流程的自动化程度。零售业务数字化转型通过数字技术的融入，进一步优化零售业务流程，创新零售业务的成长模式，提高零售业务的绩效，特别是通过增强零售业务的自动化和智慧化程度，以最低的成本获得最大的综合回报。［17］在多种数字技术应用中，以带有元宇宙、人工智能、大数据等多种数字技术特征的RPA（机器人流程自动化）为代表的数字化工具，是商业银行实现零售业务转型的重点工具。RPA作为模拟人工操作的一种数字化技术，能够按照事先设置的操作规则和流程，模仿自然人在计算机操作界面上工作，替代自然人执行任务。它还可以在不同系统间进行数据搬运，高效地打通数据壁垒，并根据预设规则以及算法，对零售业务流程中获取的数据进行实时计算或判断，以实现对零售业务流程中风险和质量的自动、可视化校正、预警或监控。零售业务转型最为成功的样本行招商银行就是大量、及早发挥了RPA在零售业务转型中的应用。招商银行所研发的海螺RPA平台，到2022年5月上线近5 000个场景，超过1万个数字机器人，平台全工时人力资源大约节省超过800人，替代人工动作数日均近1亿次。正是因为招商银行大胆应用RPA，其零售业务在同业中独树一帜也就有了数字化原因可依。至于商业银行数字技术应用到零售业务过程中的技术流程则较为简单，主要包括根据零售业务转型要求开始项目立项、项目开发（自己开发或外包）、项目运营、项目评估、项目升级等。然而，商业银行的零售业务流程的设计才是数字化最主要的流程战略。

3.数字技术应用的基本条件

数字技术在商业银行零售业务中的应用，除了成熟的数字技术、应用理念等，其应用的基本条件决定了数字化在零售业务中的程度。

（1）财力保障。零售业务数字化转型必须以财力为保证，不断加大财力用于金融科技的投入。根据2022 年24 家上市银行年报披露的数据，它们在金融科技/信息科技方面的投入金额合计人民币1 850.70 亿元（见表1）。其中，6 家大型银行合计投入人民币1 165.49 亿元，占营业收入的比例为3.16%，较2021年度的2.92%上升0.24个百分点。9家全国性股份制银行2022年在金融科技方面的资金投入为人民币610.61 亿元，占营业收入的比例为3.91%，较2021 年度的3.57%上升了0.34 个百分点。9家城商行及农商行2022年在科技方面投入的资金合计人民币74.59亿元，占营业收入的比例为3.61%，较2021年度的3.21%上升了0.40个百分点。

表1 2022年上市银行金融科技投入情况表

（2）人才保障。近年来，各家商业银行在金融科技人才的配置上下了很大功夫，金融科技人员占总人数比重也在上升，高精尖人才对商业银行金融科技的发展也起到了不断加持的作用。从金融科技人员配置情况看，2022年全国有27家上市银行在年报中披露了金融科技/信息科技人员的数量（见表2）。

表2 部分上市银行金融科技人员配置情况

（3）机构保障。各家商业银行内部均有信息科技部、电子银行或网络金融部等，而专业的金融科技公司为数不多的银行才拥有。截至2022 年底，全国已有至少21 家商业银行成立了金融科技子公司，其中大型商业银行5家，全国性股份制银行9家，城商行4家，农商行1家，农信社2家（见表3）。

表3 全国商业银行建立金融科技公司情况

（4）制度保障。根据中国地方金融的资料显示，全国的中小商业银行近百分百的比例将数字化转型列入公司发展战略规划当中。同时，它们还制定了相应的管理制度及奖惩制度，以保证金融科技运行的安全，并推进金融科技赋能业务发展。

（三）数字技术引领商业银行零售业务发展新阶段的实践路径

近年来，各家商业银行均加大了零售业务数字化转型力度，并取得了可观的成绩。目前，大多数商业银行零售业务已由传统的物理网点为主转为线上线下业务结合为主；由人工操作为主转为技术运行为主；由自然人服务为主转向自助零售金融终端服务为主；由为大客户服务为主转化为高净值、大中小客户兼收为主；由个性化服务为主转化为批量化、流程化、线上化、专业化服务为主；由产品单一为主转化为产品多元化为主；业务领域也由面上为主转向垂直、细分、扩面、普惠为主。当然，现行商业银行零售业务数字化转型中也存在一些问题，诸如数字化投入增加并没有相应减少人力成本，大小商业银行数字化进展极不平衡，数字技术作用的潜能还没有充分地发挥出来。因此，当前商业银行零售业务转型要紧紧围绕新形势下商业银行零售业务转型目标，针对存在的问题，不断优化数字技术应用方式，利用数字技术引领零售业务发展。通过商业银行零售业务管理体制、机制改革，提升数字技术在升级、发展零售业务中的地位，通过数字技术应用上的差异性形成其具有核心竞争能力的零售金融业务发展新模式。

1.做好零售业务转型发展的顶层设计，提升数字技术的战略地位

商业银行零售业务数字化转型是一项长期、巨大的系统性工程，因此，必须从顶层设计上明确定位和确立目标。首先，制定以数字技术引领零售业务的中长期发展战略规划。在商业银行的中长期发展规划中，将零售业务数字化转型列入其中。明确零售业务数字化转型的目标、路径和时间安排，并确定相关责任部门。通过规划的形式，一方面让全行知道数字化转型的目标与模式，另一方面明确本部门及个人的责任。数字化转型战略规划目标最终要体现在各年度的工作计划及每项工作的策划上，为商业银行零售业务的转型提供纲领性政策指引。其次，确定商业银行由金融公司向金融科技公司定位迈进。基于金融科技发展越来越快的现实，同时考虑到金融科技在商业银行零售业务发展中地位的变化，金融科技渗透功能与商业银行的零售金融的外延重复面正加速交叉、覆盖。因此，除了要确立金融科技引领商业银行零售业务市场定位外，商业银行未来的发展远景也要定位为金融科技公司性质的商业银行。基于这一定位，商业银行在很多场景是金融科技公司与商业银行经营理念、方法、思路的融合体，这将改变商业银行的日常经营管理模式、业务流程和管理方法。再次，构建数字技术引领商业银行零售业务发展的体制与机制。一是经营理念：要将数字技术发展理念作为零售业务发展的理念，零售业务发展要确立数字技术逻辑思维，包括但不限于极致、开放、健康、共享等等。要坚持数字技术领先原则，即在发展零售业务中要依赖数字技术的成果，充分应用数字技术作为零售业务发展的工具。在数字技术理念下来设计零售业务的管理体制与机制。二是积极进行管理制度设计与创新，建立和完善数字技术与商业银行零售业务融合的管理制度。三是建立以数字技术应用为导向的考核奖惩机制。要将商业银行零售业务数字化转型、数字技术输出能力作为对分支机构和个人的重要考核内容落地实施。［18］

2.构建管理与技术融合型领导团队，提高决策层数字技术素养

利用数字技术引领零售业务的发展必须有强有力的管理团队，从而保证引领战略和措施的全面落地。一要优化商业银行领导团队的专业结构。在数字经济时代，除了传统的管理型领导外，懂得金融科技技术的领导显得更为重要。因此，在各级和各部门管理人员配置时，要综合考虑管理型和技术型管理者的配比，积极打造专家型领导管理团队。二要建立金融科技发展专业委员会。成立全行金融科技发展专业委员会作为董事会的专委会机构之一，该专委会统筹全行的金融科技应用和数字化转型规划，提出目标及应对措施，领导全行的数字化转型工作，为董事会有关数字化转型方面工作的研究提供方案和措施。三要各级机构设立首席技术官。数字技术是一门专业性极强的科学技术，必须有相当的专业基础，再叠加高风险的金融行业的应用，更必须要有专业的技术管理者。因此，各级商业银行管理层应设立首席技术官。四要将数字化转型列为“一把手工程”。数字化转型需要调动全行的资源，非信息科技部门能够完成，特别是敏捷银行体系的打造，提升政策响应度，必须由各级、各部门负责人亲自抓，人事、财务等资源部门加持，实现快决策、快执行，确保转型措施实时落地生根。

3.搭建新型技术平台支撑体系，推动零售金融数字生态形成

数字金融生态是一个衍生新名词，包括了数字的能力、应用和数字产出。零售金融数字生态的立足点是在数字上，描述一种状态，即零售金融数字技术与所处环境的状况。零售金融数字生态以核心平台为载体，嵌入大数据、区块链等技术，叠加若干系统功能，构成了零售金融的技术场景。为了增强其功能，必须实现业务发展和技术之间的联动新模式。一要积极推动平台核心系统建设，构建以分布式为底层技术的架构。目前商业银行均有自己独立的核心业务系统，承载了商业银行所有的金融业务。未来，核心系统业务的底层技术要以区块链技术为底层架构逻辑，便于所有涉及系统载体的管理者能实时分享数据信息，而且可以对所有信息进行溯源。同时，要充分应用大数据、人工智能等数字技术，提高平台运行的智能化管理水平，不断强大系统功能，增强系统的稳定性，为零售金融的发展提供强大的技术服务。二要做强中台技术支撑。中台概念最初源于军事领域，商业银行核心系统中的中台概念是指通过中台的建设，设立若干功能模块，形成模块化管理。这些模块可以随时根据前台业务的需求进行优化组合，从而支撑前台业务发展的需求。目前，商业银行主要有数据中台、产品中台、营销中台、管理中台等，通过技术手段可以实现各项业务的联动，进一步整合资源，形成管理闭环。三要做好数字前台。前台主要是通过技术手段将商业银行的零售产品与目标客户间进行有效的对接和联动。前台的联动效果关系到客户质量、产品交易量、服务质量等。因此，针对零售业务客户众多且分散的特点，要通过平台、公众号等多种手段吸引尽可能多的零售客户，并及时传达产品信息，触达目标客户。［19］四要加大前中后台的联动。零售金融数字生态形成闭环有利于有效整合数字资源。因此，在技术上要实现零售金融数据在系统内循环流动，对于前台的业务需求中后台要积极响应和支持。各部门之间要实现管理部门与业务部门、上级管理机关与基层经营机构的联动。这种联动是以平台和数据要素流动为抓手，从而形成合力，最终实现银行产品与零售客户的有效联动，提升零售产品的交易效率。五要推动零售金融数据资产经营。在零售业务的发展过程中产生了大量的数据资产，数据资产已经成为商业银行的一项重要资源。对零售金融数据资产经营必须构建内部定价体系，纳入会计核算，编制数据资产会计报表，并将其列入到零售业务日常经营考核与奖惩范畴中。不断扩大零售数据资产资源，让零售数据资产成为一种重要的资源，推动零售业务的成长。

4.加大数字技术创新攻关力度，不断提升零售金融业务核心竞争力

商业银行的零售业务竞争已经转化为各行间技术综合实力与核心技术的竞争。而这种技术支撑的是金融产品、服务手段、服务方式之间的竞争。因此，数字技术应当更多地体现在重大技术和核心技术上。核心技术的创新应用具有独特的数字应用技术，数字技术上的差异性也就构成了商业银行零售业务的核心竞争力。一要实现零售业务重大技术应用的新突破。数字技术目前已普遍应用在客户营销、激活、产品设计、风险管理等多个方面。但是，对于多种数字技术的综合使用、新技术如元宇宙技术在零售场景中的应用等仍然没有实现重大技术突破，不少技术的应用仍处于一种概念的探索状态。因此，商业银行推进零售业务数字化转型必须进行重大项目的攻关，举全行之力，借助社会之力，制定中长期零售业务重大技术应用攻关项目，列出中长期大项目攻关计划，有序推进重大技术在零售业务应用中的新突破。二要切实加大核心技术产品的研发和保护。金融科技产品的复制与模仿速度极快，市场经济环境下的各商业银行有独立的经济利益、个性的经营目标，要在激烈的市场中保持竞争优势，开发具有独立、个性、自主知识产权的零售科技产品十分重要。一方面，要充分利用技术优势构建本行的零售数字金融产品；另一方面，要依法对具有核心竞争力的技术产品进行法律保护，因为保护本行的零售金融产品的核心技术就是保护本行的核心竞争力。三要提升持续的产品和技术创新能力。零售客户量大面广个性化需求多，且客户需求随着时间的推移还会不断变化。因此，商业银行必须不断推动技术产品服务功能的完善与提升。而这又依赖于数字技术的持续创新。一方面，数字技术的创新不断推动商业银行零售转型，促使其向更深层次发展；另一方面，数字技术的创新又可以实时满足零售客户的金融需求。这就需要构建一套系统，旨在鼓励商业银行零售数字技术创新的体制与机制，不断提升零售数字技术的创新能力和应用水平。

5.形成科技场景下的零售业务生态，打造数字科技业务经营发展模式

通过数字技术的创新与应用，营造零售金融业务发展新路径。针对零售业务的特点，应精准挖掘客户需求，不断丰富零售业务发展场景，切实强化零售业务的流程管理，提高零售业务的综合效能，让金融科技助力商业银行的零售业务在技术引领下自然增长。一要精准挖掘、营销、锁定、激活零售客户。我国是人口大国，零售业务需求十分旺盛，但商业银行基于风险与财务的原则，往往是择优合作。在众多的零售业务客户中挖掘优质客户，金融科技手段必不可少。通过大数据可以为每一个零售客户精准画像，从众多的客户中高效筛选出目标客户，再利用人工智能等技术手段对目标客户进行营销。而通过平台金融和线上金融，可以实现零售金融业务的线上交易。应用多样化的营销手段激活客户的金融需求，将潜在的零售金融业务需求变成现实的产品买卖，整个过程可以完全在技术的支持下全部实现。二要不断拓展银客联动的技术通道。与零售业务目标客户建立关系后，如何让客户从接触到信任到选择需要一定的时间和一定的方式才能实现。一方面，商业银行要通过官微、微信等各种社群，大力宣传本行的零售业务理念、文化、产品、服务等。另一方面，要通过大数据等手段对客户进行分类和分层管理，结合不同类型的客户心理进行多渠道的信息触达，持续培养客户对本行零售业务的消费认知和习惯。三要积极开发创新科技型零售业务新产品。产品多样化、个性化是应对零售客户需求多元化最有效的手段。一方面，零售产品的交易可以随时在移动设备线上完成，随时可以实现金融交易；另一方面，零售金融产品更多地要体现高科技化，产品的内容、形象、功能要多样化，实现产品投资与收益实时可见，产品种类多，组合全，并且要有非常好的消费体验。诸如元宇宙等高科技零售金融产品可以给客户带来良好的金融体验。四要大力推动自助零售金融业务发展。目前，商业银行业务的离柜率已高达90%以上，未来还会进一步提高，最终要走向基本线上化目标，实现零售业务个性化、场景化、便利化、自助化。此时，零售金融已经不仅是纯粹的金融业务，而是更高级的金融服务，更多体现自助、线上，让客户有更高质量的金融消费体验。［20］五要实现零售业务智慧化管理。金融科技在零售业务中的应用将大大提升业务的智慧化能力。不仅传统的物理网点增设大量自助设备，而且零售业务的运营和管理也有数字机器人来操作。这既提高了业务运营效率，同时业务操作更加精准、快捷，进一步提升零售业务的智慧化水平。

6.持续加大零售业务科技投入，扩大金融科技投入资源配置比重

商业银行零售业务转型是一项高财务投入、高技术人才集聚的“双高”工程，实现商业银行零售业务的数字化转型必须持续加大资源的配置和投入。一是加大财务资源的投入。财务资源是商业银行零售业务数字化转型的重要保障。然而，不同的金融机构在财务实力上存在差距，且数字化转型过程的投入风险也较大。因此，在财务资源配置方面，应坚持不断加大数字化转型财务投入力度的基本理念，同时要规定数字化投入占整个营收的比例及年增长速度，以避免盲目进行数字化转型投入，又不忽视数字化转型可能带来的风险。二是加强人力资源的配置。商业银行零售业务转型中从业人员的转型至关重要。一方面，要改变从业人员结构，培育更多既懂科技又懂金融的复合型人才。员工队伍从以会计师、经济师为主体转化为以数字工程师为主体。另一方面，要积极引进复合型人才中的领军人物和高精尖人才。因为科技水平的高低往往体现在少数高精尖人才的水平上。通过大量的人才的培训，提升全员数字技术产品的应用能力，加强零售人才队伍的建设，实现最佳的人才配置结构。三是加快组织架构优化。商业银行零售业务的转型实质上是一次金融生产力的再释放，零售业务数字资产的流动和生态的形成必然带来体制上的变革。一方面商业银行要加大有关金融科技部门的设置，诸如设立科技部、信息管理部、电子银行部、微信银行、线上银行等专业的科技部门，同时要构建一部两责（业务和科技双责任）的部门；另一方面要逐步推动全行扁平化管理，构建以科技为支撑的全行管理中心，形成以科技型为主导的零售业务发展模式，提升机构对零售业务数字化的响应能力。［21］

四、结论与建议

（一）结论

第一，数字化转型是数字技术在各行业的推广过程，是一项必须完成的创新性、基础性工程。所有市场要素都必须接受数字技术的嵌入、渗透和融合，这是社会经济技术发展的历史性必然。任何企业要讨论的不是该不该进行数字化转型，而是在新时期如何高质量地实现数字化转型的路径和方案。

第二，企业数字化转型的目标、路径不同，转型的效果也不一样。然而，数字化转型有一定的规律性。研究商业银行零售业务转型的规律性内容有利于提升全行业转型的效果和效能，为全行业数字化转型提供路径样本和参照系数。

第三，目标导向与问题导向是确立商业银行零售业务转型方向的基础。在商业银行零售业务转型过程中，有多种转型路径可供选择。然而，将数字化转型的基本规律、流程与商业银行零售业务结合起来，就能确定商业银行零售业务数字化转型的基础逻辑、基本思路和对策。我们需要进行精确的数字化转型顶层设计，推动数字技术与零售业务的融合，持续不断地进行数字技术创新，并加强组织、技术、人力和财力的保障与支撑。

第四，数字技术的引领性作用对商业银行零售业务的转型提出了更高的要求。不再是简单地将数字技术应用到零售业务中，而是要从战略定位、体制和机制等方面体现数字技术的引领作用和引领思路。数字技术赋予零售金融业务从技术工具到相互赋能再到现在的技术引领，这是一种本质上的新突破，要求上的新提升和措施上的新要求。这种转型将彻底改变商业银行的零售业务发展生态，使零售业务数字化转型具有真正的价值和意义。

第五，商业银行生态圈内部机构差异性较大，特别是中小商业银行由于先天规模小、人财相对较弱，与数字化大投入和高人才要求相冲突。本着适合、有效就是最优的原则，中小商业银行在零售业务数字化转型过程中应当积极借助外部科技力量的加持，推进零售业务的转型步伐。

（二）建议

第一，妥善处理好数字化转型投入与总成本控制的关系。零售业务转型需要大量的财力投入和高精尖人才的引进。一方面，数字化提高了运行效率，另一方面，数字化转型导致了零售条线前台人员富余，而人力等其它成本却并未下降。因此，要积极做好零售条线富余人员的分流，或积极创造新的有价值贡献的金融岗位供富余人员选择。

第二，推动全行的数字化转型。零售业务数字化转型不能是条线转型、孤立行动，而要从全行顶层进行数字化转型设计，保持零售业务与其他业务条线数字化转型协调和同步，形成转型的共振、协调、整合效应。