基于智慧旅游的目的地旅游管理体系构建研究

王悦荣

（山东师范大学，山东青岛 266012）

引言

随着旅游业的发展，游客需求日益呈现多样化、个性化、高级化等特征，对旅游目的地管理也提出更高的要求。智慧旅游是运用互联网、物联网、大数据、云计算等现代信息技术对旅游产品进行创新，为游客提供多元化和个性化服务的一种新型旅游方式，是“互联网+旅游”的重要形式之一[1]。而在目前我国的旅游市场中，针对目的地管理方面还没有建立完善的智慧化管理体系。因此，为实现智慧旅游在目的地的可持续发展，需要构建一套完善的智慧旅游管理体系，利用先进的技术手段，将游客的需求和旅游目的地的资源优势结合起来，以此实现旅游资源的优化配置，对旅游企业进行有效监督，满足游客需求。

一、智慧旅游与旅游管理概述

（一）智慧旅游

早在2008 年，美国IBM 就提出了“智慧地球”的概念，是指利用现代化信息技术对各行各业的资源进行整合，并在此基础上实现对市场的科学预测，从而为顾客提供更为优质的服务。在之后的发展中，智慧旅游逐渐成为旅游业发展的重要趋势，我国也对智慧旅游进行了相应研究与探索。2010 年，江苏省镇江市率先提出“智慧旅游”概念，将其定义为“利用现代化信息技术实现对旅游资源的有效利用”，并相继推出了“景区门票网上预订系统”“数字旅游城市”“城市导览系统”等智慧旅游项目。以苏州园林为例，苏州园林绿化管理局主要通过运用网络、视频、电子地图等，为游客提供更加智能化的游览服务。例如，在游览过程中，游客可利用手机端对其所需要参观的景点进行查询，如果景点游客人数较多，则可通过手机端进行预约。此外，在游客游览结束后，该景区还可根据游客所浏览的路线进行重新规划，以此来确保景区内道路畅通无阻。通过上述智慧景区的应用，不仅可以有效避免游客在旅游过程中出现拥挤、拥堵等现象，还能对景区内部的环境进行有效保护。在当前我国旅游景区建设中，智慧旅游的应用不仅可以提高旅游景区管理效率，还可以有效推动我国旅游业的发展。随着目前我国智慧旅游项目不断增多，各地区采取的策略不同，导致其在实际发展中呈现一定的差异。因此，在下一步研究中应积极探索更多智慧旅游发展策略，以此来推动我国旅游业的进一步发展。

（二）旅游管理

旅游管理，是指以目的地为中心，对目的地进行资源、环境、社会经济、旅游市场等方面的宏观管理。旅游管理的根本目标是促进旅游业的可持续发展，在保障旅游资源有效利用、满足旅游者需求的同时，实现旅游经济效益与社会效益最大化。从宏观管理角度来说，旅游管理主要涉及目的地旅游资源管理、环境保护、社会经济发展规划、旅游市场开发与规划、区域内区域间的协调发展等方面。其中，目的地资源管理主要包括对旅游资源的规划和保护；环境保护管理主要包括对旅游资源环境的保护和旅游资源的可持续利用；社会经济发展规划主要包括对旅游资源的合理开发和旅游资源可持续利用的统筹安排；区域内区域间的协调发展主要是对旅游业在区域内的合理布局，以及区域之间在旅游业发展过程中的分工与合作，即旅游业协调发展。从微观管理角度来说，旅游管理主要涉及目的地旅游产品开发与规划、旅游产品营销、旅游环境保护与可持续发展等方面。其中，目的地旅游产品开发与规划是对目的地旅游资源进行科学开发、合理利用的过程；旅游产品营销是指以旅游产品为载体，以相应的营销方式进行旅游产品宣传与销售的过程；旅游环境保护与可持续发展是指在保护和改善目的地旅游环境的基础上，实现目的地旅游业可持续发展，满足旅游者的旅游需求，维护社会和经济效益。对目的地进行有效的宏观管理和微观管理，是实现目的地旅游业可持续发展的重要手段。

二、目的地智慧旅游管理体系构建存在的问题

（一）信息共享平台不健全

随着我国经济的快速发展，旅游业也在不断发展，为了满足游客需求，促进旅游业的进一步发展，越来越多的地区开始重视智慧旅游建设。智慧旅游的建设与发展需要大量信息资源作为支撑，因此在推进智慧旅游建设过程中，需要不断完善信息共享平台。而目前我国部分地区在构建信息共享平台过程中存在很多问题[2]。首先，部分地区在进行目的地智慧旅游管理体系构建时缺乏统一规划与指导，导致信息共享平台构建中存在不同程度的重复建设问题。其次，部分地区在开展信息共享平台构建时存在缺乏专业人才支持的问题，导致该平台构建效率较低。再次，部分地区在进行目的地智慧旅游建设时缺乏完善的信息化基础设施，导致该地区无法实现与其他地区信息共享平台的互联互通。最后，部分地区在开展信息共享平台构建过程中存在数据整合难度较大的问题，导致该地区尚未实现对旅游相关数据的有效整合与利用。

（二）安全隐患较大

目前部分地区目的地智慧旅游管理体系构建中还存在一定的安全隐患，主要表现在以下三个方面：第一，部分地区在智慧旅游建设过程中，主要依托于网络信息技术进行管理与服务，导致信息数据容易泄露，尤其是游客个人隐私信息更容易被不法分子获取，从而对游客的人身安全造成影响；第二，智慧旅游系统建设过程中，往往需要通过各种传感器对旅游目的地的环境进行实时监测与监控，这就导致传感器中的数据具有一定的危险性，一旦传感器被破坏或受到破坏，将会对旅游者的人身安全造成威胁；第三，由于智慧旅游系统涉及的内容较多，在构建过程中容易出现漏洞与缺陷。因此，相关地区要加强对智慧旅游系统数据信息安全性的重视，保障游客旅游安全。

三、基于智慧旅游的目的地旅游管理体系构建策略

（一）目标确立

发展智慧旅游的目标是为游客提供安全、舒适、便捷、优质的服务，提升目的地形象和品牌。首先，相关地区要构建以游客为中心的目的地旅游服务管理体系，利用互联网和物联网技术，实现目的地旅游服务和管理全过程的在线化，从而优化旅游管理，提高效率。其次，旅游目的地要建设基于大数据分析的智慧旅游运营管理体系，在大数据的基础上，运用云计算、物联网等技术对数据进行挖掘分析，实现对数据的快速处理和分析决策，从而指导旅游发展规划和资源配置[3]。例如，通过互联网、物联网等技术与传统服务体系的整合和优化，形成线上线下相结合的目的地旅游服务管理模式，实现对目的地旅游资源和信息的全面了解与掌握；同时借助智慧旅游技术，加强对游客行为数据的收集和分析，从而实现对游客需求、行为、偏好等方面信息的有效获取，为游客提供更精准、更个性化、更具针对性的服务。最后，旅游目的地要实现对游客行为数据的有效获取与利用。例如，运用大数据分析技术和云计算技术对目的地旅游资源和信息进行收集分析和挖掘，为目的地旅游资源优化配置提供决策支持；同时借助智慧旅游系统提供的决策支持数据，对目的地旅游发展战略规划、旅游产业发展规划、游客行为分析、历史文化遗产保护等方面进行全方位、深层次的分析和研究。

（二）体系构建

基于智慧旅游的目的地旅游管理体系构建，要以建设“智慧化”的目的地旅游管理系统为基础，以提高旅游目的地综合服务能力为核心，以提高游客满意度为目标，从而形成目的地旅游管理信息系统、智慧景区管理系统、智慧安全监控系统和智慧服务管理系统等组成的完整的目的地旅游管理体系。

第一，建立基于游客感知的“一站式”服务体系。目的地旅游管理信息系统要实现从“人找信息”到“信息找人”的转变，将目的地旅游资源、服务、活动等各方面的信息整合起来，为游客提供全面、实时、准确和个性化的服务[4]。具体表现在：实现旅游景区的基础设施与运营维护数据动态共享，通过实时监测数据提高景区规划水平；通过建立与游客互动交流平台，为游客提供个性化、定制化的信息服务；通过建立统一的目的地旅游综合服务平台，提高旅游者对目的地旅游资源和活动的感知度。

第二，构建智慧安全监控体系。旅游目的地要赋予智慧旅游安全监控系统应急指挥调度、信息采集、资源管理和视频监控等功能，提高旅游安全水平[5]。具体表现在：通过地理信息系统对景区进行规划设计，利用无线传感技术采集景区交通、消防、水质、空气质量等信息，并对实时数据进行处理；通过无线视频监控系统实现对景区内重点区域、重点设施的实时监控；通过景区人流动态监测系统，及时掌握游客流量数据并进行动态预测，提前发布预警信息；通过地理信息系统实现景区应急指挥调度、视频会议及应急处置方案的制订与执行等。

（三）保障措施

第一，加大资金投入，保障智慧旅游建设基础。旅游目的地建设需要大量资金投入，因此政府部门需要加大对智慧旅游建设的财政支持力度。从实际情况来看，财政支持可以从两个方面来考虑：一方面是直接给予经费支持；另一方面是间接补贴经费支持。其中间接补贴经费支持主要是指政府部门通过与企业、个人合作的方式筹集资金。这就要求各级政府根据自身的情况及目的地实际发展需求，确定智慧旅游建设所需资金的数额；同时也要确保相关资金的使用效率与效益。

第二，创新体制机制，强化智慧旅游管理能力。由于智慧旅游属于新兴事物，其在发展过程中会遇到很多问题。为了确保目的地旅游管理体系的有效运行，政府部门需要加强对智慧旅游管理体制机制的创新，探索建立目的地旅游管理委员会、政府与企业共同参与的新型管理体制机制，并在此基础上建立有效的激励机制和约束机制。例如，建立旅游企业诚信评价机制、旅游企业质量信誉评价机制、旅游企业经营业绩评价机制等，以构建一套科学有效的管理体制机制，确保智慧旅游建设有序进行，同时不断提升智慧旅游建设的管理能力。

第三，加强人才培养，为智慧旅游建设提供保障。智慧旅游建设离不开人才支持，人才是智慧旅游建设的基础[6]。为了推动智慧旅游建设，相关地区需要加大人才培养力度，从而为目的地旅游管理体系的构建提供保障。首先，可以通过举办智慧旅游建设专题培训班、智慧旅游建设研讨会等方式，提高目的地管理人员对智慧旅游建设的认识度，提升其智慧旅游服务能力，如信息处理能力、信息判断能力和信息决策能力等。其次，要以高校为依托，开展相关学科专业的建设与研究，为目的地旅游管理体系的构建和智慧旅游的发展提供智力支持和人才保障。最后，可以通过建立激励机制等方式，为个人提供物质和精神上的奖励，如开展智慧旅游建设先进单位评选活动，对优秀智慧旅游建设单位进行表彰等，提高相关单位参与目的地旅游管理体系构建和智慧旅游建设的积极性。

四、结语

在互联网时代背景下，目的地旅游管理应该积极转变传统思维观念、传统管理模式，将信息技术作为重要手段，通过构建完善的信息共享机制、打造旅游信息平台、创建全新管理模式等方式构建全新的智慧旅游管理体系。此外，在智慧旅游背景下，目的地应该针对智慧旅游管理中存在的问题提出合理有效的解决策略，以此实现对目的地旅游资源、信息、服务等方面的全方位管理。