医疗游戏在小儿耳鼻喉科医患沟通中的应用研究*

杨怡妮,罗远芳,樊维佳

(1 深圳市龙岗区耳鼻咽喉医院/深圳市耳鼻咽喉研究所,广东 深圳 518172;2 深圳市龙岗区春暖社工服务中心,广东 深圳 518172)

不和谐的医患关系不仅威胁医患双方人身安全,且不利于社会诚信机制的构建,影响医疗卫生事业的发展[1]。如何构建和谐医患关系成为广大医务人员关注的重点。一项关于医患纠纷产生原因的分析显示,患者接受诊疗过程中缺乏来自医务人员的人文关怀是造成不和谐医患关系的首要因素[2]。从导致医患关系不和谐的医方因素看,分别有63.53%的患者认为医患沟通不足、57.65%的患者认为医生的服务态度差、42.35%的患者认为对医院的医疗技术不满意是主要因素[3]。可见医患沟通不足会增加医患之间的信息不对称,从而加剧患者对医生的不信任。

1 呈现问题及需求分析

深圳市龙岗区耳鼻咽喉医院是一家非营利性耳鼻喉专科医院。近年来,医院儿童患者入院人数日益增多,尤其以小儿耳鼻喉科患儿为主。2020年至2022年,患儿入院人数从902人次/年上升至2 419人次/年;手术人数从878人次/年上升至2 313人次/年。目前,小儿耳鼻喉科表现出医患沟通不足、患儿不配合治疗、医患关系紧张三大问题。

1.1 医患沟通不足是基础问题

受治疗转速快、医护人员人手紧张、儿童沟通载体及技术缺乏等因素影响,小儿耳鼻喉科医患沟通不足。一是小儿耳鼻喉科患者群体较多,以小儿腺样体和扁桃体切除手术为主,病床平均周转期为5天,诊断、治疗等环节转速非常快,这要求患儿及其家属快速适应。二是医护人员人手紧张,日常沟通与宣传教育通常以程序性、事务性、专业性的内容和方式为主,缺乏情感和技巧,难以确保每位患者充分了解疾病治疗。三是在沟通载体及技术层面,患者家属、医护人员缺少根据儿童发展特点的语言和家属能够较容易理解的语言和方式进行沟通介入。

1.2 患儿不依从治疗是关键问题

小儿耳鼻喉科患儿大多年龄在4至12岁,患儿年龄普遍偏小,据科室不完全统计,70%的患儿为首次住院。患儿及家长对住院流程及手术过程并不了解,在前期调研中,甚至会发现有部分孩子是被“哄”进医院,并不清楚来医院的目的。“我是来打预防针的”“我不知道来干什么”“我是来开刀的”各种回答层出不穷。因患儿、患儿家属、医护人员等各方缺少有效的沟通,导致患儿对就医程序缺乏了解,在治疗时常出现不配合甚至抗拒等情况,尤其是在安装留置针、进入手术室和术后喝水等几个较为困难的时间节点,会给患儿带来恐惧感和疼痛感。

1.3 医患关系紧张是焦点问题

医院小儿耳鼻喉科医患关系紧张,影响了正常的疾病治疗与康复,也导致患者对医院满意度评价呈现下滑趋势。如前所述,医患双方沟通不足则医患关系建立基础不牢,进而医患合作错位,如患儿及其家属对手术治疗、康复理解不够充分,一旦患儿出现不适应治疗、不依从治疗等情况时,就会抱怨医护人员的工作没做好,造成紧张的医患关系,进而对医院的满意度评价不高。在2021年科室病区调查显示:患者对医院的满意度第一季度为93.45%,第四季度降至89.88%,分析原因发现小儿患者及家属的意见主要为“医务人员态度不好”“没有人情味”和“服务水平不行”三大类(占所有意见的46%)。

综上分析,小儿耳鼻喉科科室主要有以下三点需求:一是患儿及家属、医护均有缓和医患关系的需求。而调节医患关系在于处理好医患沟通不足的基础问题,以及促进患儿适应及配合治疗。二是改进医患沟通不足的需求。针对医患沟通不足,缺乏患儿及家属有效沟通渠道等问题,借助技术和工具,根据儿童发展特点,搭建好玩有趣的医患沟通平台,可促进医患沟通。三是患儿配合治疗的需求。通过转变患儿及家长就医意识和认知,提升患儿对治疗的配合度,减少患儿及家长的焦躁情绪,进而减少术后感染等风险,减少住院时间。

为了更好地处理小儿耳鼻喉科呈现的问题及满足需求,医院引进医疗游戏理念,以“医生+护士+社工”多学科跨专业团队模式,通过开展主题游戏促进医患沟通,改变医患信息不对称,使患者理解医疗程序过程,进而达到构建和谐医患关系的目的。

2 应用理论及介入计划

医疗游戏由来已久,是一种帮助儿童缓解紧张情绪的就医体验实践游戏,适用于儿童就诊、住院治疗等场景。这种游戏治疗技术包括压力免疫、宣泄、压力管理、自我表达焦虑或恐惧、医疗知识的直接教学和应对技巧。医疗游戏还有“修通”的功能,即让儿童记住和重复紧张的就医体验,并通过创造积极的就医结果(游戏角色战胜了疾病和痛苦)来获得掌控感[4]。医疗程序准备游戏是以儿童可理解的游戏方式,解释医疗程序,并在游戏中理解、模拟、聚焦、掌握应对疾病治疗疼痛及产生困难的策略[5]。

针对医院小儿耳鼻喉患儿及其家属的问题及需求,医院组建“医生+护士+社工”多学科跨专业团队,以“患儿为中心”,引进儿童医疗游戏理念,采用儿童喜闻乐见的游戏方式进行服务设计。服务设计将小儿耳鼻喉科患儿的住院过程分为入院准备、术前辅导、术后康复等三个环节,并根据不同环节中患儿及家长问题设计全流程服务进行干预,详见表1。通过亲子故事会向患儿及家长讲解从入院到出院可能会经历的一系列医疗事件,并解释会发生什么以及会有怎样的感受;通过闯关游戏卡发放、日常跟进及正向榜样示范降低患儿和家长的术前恐惧和担忧;通过评估闯关任务的完成情况及表彰奖励,提升术后患儿的护理依从性,降低术后感染风险。医疗游戏贯穿整个过程,并以游戏作为“沟通平台和路径”,增加医患之间的有效沟通,提供更多的人文关怀给患者,达到构建和谐医患关系的目的。

表1 服务介入分析表

3 介入过程

基于“医生+护士+社工”多学科跨专业团队的基础,科室发挥团队成员各自专业优势,多次进行专题研讨,设计服务方案。最终确定以患儿乐于接受的绘本故事讲演、闯关升级等游戏形式进行服务设计,并辅以儿童医疗游戏绘本、闯关邀请卡、闯关游戏卡等创新工具,以一种比较直观且易操作的工具推动服务进行。同时,科室修订患儿住院服务流程,将常规住院流程,设计为闯关活动,把住院期间各项检查、治疗、护理等变成闯关游戏,激发患儿的兴趣,改变患儿的思维。在患儿入院时进行前置性的游戏辅导,通过绘本故事讲解、引导患儿情绪表达等环节加入,降低患儿就医恐惧,促进就医配合。

3.1 入院准备:发放活动邀请卡,举办亲子故事会

在办理入院手续时,接诊护士给患儿及家长发放活动邀请卡,告知活动形式和内容,邀请参加活动。根据患儿的就诊情况,固定在每周入院人数最多的周一定期开展“小勇士大闯关”亲子故事会团体活动。将所有入院患儿集中在科室开展服务。一方面患儿及家属可以通过绘本故事了解住院的原因,住院期间流程及注意事项,并在故事讲述过程中,通过“如果不想变丑,我们要怎么办?”“刚进入医院,你觉得小哥哥是什么感觉?”“故事里的小哥哥经历了哪些关卡?”及“你觉得这些关卡难吗?有什么办法可以帮助小哥哥?”等问题的提出、患儿讨论和解疑,让患儿设身处地,投射自己的情感,了解住院的基本信息、程序和手术的过程。

另一方面通过团体活动,让患儿及家长有个平台进行交流,因每个人住院进程并不一致,部分患儿可在此作为榜样示范,“安装留置针的时候我觉得一点都不疼,我一滴眼泪都没掉”。部分患儿在团体活动找寻到情感共鸣,“我哭了一小下”,此时社工会进行回复“没关系,如果真的觉得痛,哭一下也是允许的”。“是的,我也只哭了一小会儿就没哭了。”接纳患儿的每一种情绪,同时也会让患儿集思广益找寻方法如何解决。团队提前与患儿及家长做好沟通和疏导,让其在整个住院过程有个心理预期,在日后遇到此环节,可以更好沟通和应对。

3.2 术前辅导:跟进闯关游戏卡,缓解术前担心

亲子故事会结束后,社工会邀请患儿加入小勇士大闯关游戏,通过完成系列闯关任务,获得勇士勋章,成为“医院小勇士”。此部分以患儿及家长自愿参加为原则,科室不强制要求。在术前患儿及家属最为关心的是“手术疼不疼”“手术会不会有风险”“手术过程是怎样的”。部分患儿及家属存在诸如“做手术就是切喉咙”等不正确认知。通过布置家庭作业,如观看医院手术视频和实地参观手术室等环节,让患儿和家属更充分了解手术室环境、手术过程及相关注意事项,回应问题。

在跟进闯关游戏卡时,社工会特别关心手术前患儿和家属的状态,询问手术前任务的完成情况,并给予及时肯定和帮助。同时,社工通过整合社会资源,在病房设立图书角,提供图书借阅服务,丰富患儿住院生活,分散注意力。并发挥同伴榜样的示范作用,联动术后的患儿,自愿以“过来人”的身份分享治疗及康复经验,降低患儿及家属的手术前恐惧,提升其信心和就医依从性。

3.3 术后康复:评估住院配合度,给予礼物奖励

因术后喉咙伤口疼痛,患儿往往变得安静、虚弱或暴躁,不愿喝水和开口说话。这是非常重要的康复节点,如术后护理不到位,往往会引起感染,延长住院治疗时间,加重患儿疼痛。因此,工作团队会特别关注术后康复问题,通过药物缓解、心理疏导等方式帮助患儿。

在药物缓解方面,依据患儿的状况给予相应镇痛处理,如口含冰块、雾化吸入、颈部外敷冰袋等,必要时给予镇痛药物。心理疏导方面,通过播放动画片、讲故事、画画、听音乐等方式转移注意力,同时就患儿的术后喝水和开口说话的问题,在设计闯关任务时,会特别提醒和强化此部分的重要性,以对话方式展开心理辅导“今天的喝水任务完成了吗?很棒哦,最后一个任务快要完成了哦,马上就要成为小勇士了!加油!”护士每天就患儿日常任务完成情况进行沟通,并给予评价和鼓励,提升患儿的自我效能感。

最后,根据住院流程,闯关卡共设置13项任务,根据患儿配合情况,会设计1～5分评分,1分最不配合,5分最配合。以此考核患儿的配合度,对于患儿住院期间配合度高的,科室颁发“小勇士”称号,并奖励礼品,这也给患儿整个住院疾病治疗画上圆满句号。同时,工作团队将“小勇士”塑造成科室最亮眼、最受追捧的“明星”,带动越来越多的患儿参与“小勇士大闯关”系列医疗游戏,引导患儿在潜意识深处撒下“理性、勇敢、积极”战胜疾病的种子。

4 效果评估

项目实施以来,医院组织了一支“医、护、社”跨专业团队,以会议、培训、演练等方式进行团队建设,明确了医、护、社三方工作分工与合作,截至2023年6月,项目累计开展“小勇士大闯关”团体活动16场次,服务人数506人次,具体服务效果如下:

4.1 形成一套“小勇士大闯关”操作流程及实体工具,促进医患沟通

项目形成了一本关于小儿腺样体扁桃体切除术讲解绘本《小勇士快乐大闯关·咽喉篇》及配套使用工具如闯关游戏卡、创关邀请卡等,可以多次循环使用,惠及更多患儿及家属。通过实体工具以及系列游戏的操作,促进直观的对话与交流,促进医患进行更有效果的沟通。

4.2 促进患儿适应疾病及治疗,提升患儿就医配合度

根据工作团队统计“活动满意度反馈表”显示,患者及家属对活动满意度达到98%。而根据统计闯关卡完成情况,患儿住院各项目的配合度显著提升,配合度评价达到95%。通过改善患儿入院服务全流程,拓宽了患儿适应疾病及治疗的方法,达到患儿无忧入院、快乐就医目的。

4.3 获得多方的正面评价,提升患儿就医满意度

项目有效处理了医患沟通不足、患儿不适应及配合治疗等痛点问题,患儿及其家属等各方对项目赞不绝口,当医患关系向好态势发展,患儿就医满意度大大提升。截至2023年5月,工作团队收到锦旗20余面,表扬信10余封,还收到了患儿赞扬医务人员的绘画作品。2022年第一季度至第四季度病区患者满意度从94.60%提高至98.40%;全院患者满意度从89.92%提高至93.45%,排名从全区第15名升至第1名。2023年度本服务获得由龙岗区卫健局颁发的“最佳护理服务创新奖”。

5 总结

本文以医疗游戏作为介入医患沟通问题的方法,面向医院小儿耳鼻喉科患儿及其家属,在患儿的入院准备、术前辅导、术后康复三大阶段,展示了“医生、护士、社工”跨专业团队如何联动开展“小勇士大闯关”系列服务的过程,医疗游戏是怎样在医患沟通中发挥作用的,以下为实务操作的经验总结及反思:

5.1 医疗游戏有效促进医患沟通以及缓和了紧张的医患关系

医疗游戏充当了医患沟通的实用媒介,以游戏场景营造、角色扮演、游戏闯关、游戏奖励等方式促进医患沟通以及建立和谐关系。首先,以儿童的视角及需要营造游戏场景,将科室、病房、治疗室等比喻为游戏的关卡,引导科室患儿融入游戏场景中,帮助患儿从一个陌生的医疗环境转换至其所熟悉的游戏场域,促进了医患建立了良好的合作互动关系。其次,发挥儿童的游戏主角的作用,以通俗易懂的游戏语言与科室患儿进行对话,比如将安装留置针比喻成安装加油站,将睡眠监测形象地比喻为变成蜘蛛人,这些能引起患儿的兴趣,激发患儿正向、积极、勇敢战胜疾病的动机,从而更好地适应疾病并配合治疗。再次,游戏闯关即为处理疾病治疗的各个阶段及主要任务,在儿童游戏闯关的过程中,结合绘本等载体与科室患儿展开对话,如提问“你今天闯关成功了吗?得到多少个勇士勋章的拼图?”“你觉得绘本里的哥哥来到医院是怎样的感受?”“有什么阻碍你成为小勇士的,需要我帮助你吗?”等,促进患儿思考疾病治疗过程的收获体会,以及表达感受、宣泄情绪,减轻由疾病治疗带来的压力。最后,当儿童游戏顺利闯关,即为科室患儿举行“小勇士”颁授仪式,进行游戏奖励,以进一步激发患儿的自我效能感。至此医疗游戏在不知不觉中悄悄地发生着大大地改变,让疾病治疗的全过程变成一次游戏化的闯关,令原本冰冷的治疗变得更加温馨,也让和谐的医患关系持续整个住院过程。

5.2 医疗游戏在医患沟通应用中不足及改进方向

医疗游戏经过在医院小儿耳鼻喉科的应用,还存在应用场域范围窄、介入患者的类别分类模糊、应用疾病治疗类型单一、“医、护、社”跨专业团队服务模式机制建设缺乏等不足。首先,医疗游戏主要在医院的小儿耳鼻喉科试点落地,因目前只在一个科室全面推开使用,对于如何复制推广至其他临床科室以及如何取得实效还需深入探索及讨论,相信通过已有的应用及验证的基础上,未来会逐步拓展医疗游戏的应用场域。其次,医疗游戏介入患者的类别分类模糊,前来科室就医的儿童年龄不等,认知理解能力、行为表现及需要表达各有不同,如何更好地区分服务,还需要在未来的应用中进行更加精细化的划分。再次,医疗游戏应用疾病治疗类型单一,因目前医院的小儿腺样体和扁桃体切除手术的患儿较多,所以主要开发了这两项疾病治疗的医疗游戏,在沉淀形成一定的服务经验后,将根据临床呈现的问题及需求导向,拓宽应用医疗游戏的疾病治疗类型。最后,医疗游戏下的“医、护、社”跨专业团队服务模式实现了从无到有的突破,但跨专业团队的联动及合力有待进一步加强,团队的医疗游戏操作能力也有待进一步提升,未来需要倡导医院高层,建议逐步完善医疗游戏的机制建设,从制度层面保障各方协同,促进能力提升,从而更好地推动开展相关服务,让医疗游戏实实在在地促进医患沟通,助力构建和谐的医患关系。