基于患者体验提升的公立医院人文素养培育实践

和新颖,王 琛,徐艺境,丁艳霞,韩 真,张一凡

(1 西安交通大学中国医院发展改革研究院,陕西 西安 710061;2 西安交通大学第一附属医院党委·院长办公室,陕西 西安 710061;3 西安交通大学第一附属医院行风建设办公室,陕西 西安 7100614 西安交通大学第一附属医院医疗保险管理办公室,陕西 西安 710061)

医院文化建设是医院建设的重要组成部分,是医院发展的软实力,也是公立医院高质量发展新文化建设的动力源泉。生物-心理-社会医学模式下,更加关注生理、心理和社会的综合因素对健康和疾病的影响,和谐健康的医患关系不仅是医院追求的目标,也是构建和谐社会的组成内容。为提升患者就医满意度和获得感,国家卫健委相继开展了“医院管理年”“三好一满意”“改善医疗服务行动计划”“改善就医感受提升患者体验主题活动”等系列活动,旨在进一步加强医疗服务管理,提高医疗服务质量,改善人民群众看病就医感受[1-3]。同时,患者满意度也被纳入三级和二级公立医院绩效考核指标体系中,据监测结果显示,2020年,全国三级公立医院门诊患者满意度和住院患者满意度分别为86.51分、91.68分,较2019年提高1.10分、0.67分[4],2021年,全国三级公立医院门诊患者满意度稳中有升,住院患者满意度与2020年基本持平[5]。2021年,全国二级公立医院门诊患者满意度为85.44分,较2020年增加0.21分,住院患者满意度为89.67分,与2020年相比基本持平[6]。整体来说,患者满意度基本保持稳定。

医生服务态度、有效的医患沟通、护理人文关怀等是影响患者满意度的重要因素[7]。无论是在护理、影像学检查、急诊、手术等方面,人文关怀都可有效提升患者满意度[8-10]。患者体验是从患者的视角出发,聚焦患者在医院就诊全过程的感受,涵盖患者从诊前预约到诊后随访整个就医期间感知和观察到的所有过程,是体现医院管理及医疗服务质量的重要窗口,患者体验在医院质量评价和品牌建设中的重要性也日益增加[11]。从卫生经济学角度,在三甲医院医疗能力相当的情况下,患者体验在很大程度上会影响患者的就医选择。

本文基于患者体验提升的视角,分析梅奥诊所“患者需求至上”的核心价值理念实践和克利夫兰医学中心患者体验办公室的运转经验,并将其应用于西安交通大学第一附属医院的人文素养培育,以期为高质量发展背景下公立医院人文内涵培育和文化建设提供参考。

1 国际知名医疗机构的患者体验经验

1.1 梅奥诊所

梅奥诊所关注患者与医疗机构互动过程中每个环节的感受,并将这些患者体验感受分为三类:功能类、感官类和沟通类。在这三类感受中,只有功能类感受与医疗技术水平相关,患者体验大部分来自感性认识。梅奥诊所通过在医院设计中融入更多的自然元素来改善患者的感官类体验;通过为患者提供“超出期待”的服务,包括开创基于患者体验的多学科诊疗模式,为患者带来更好的医患沟通体验。梅奥诊所于2013年成立了医院内部的患者体验委员会,患者体验委员会聚焦患者体验和梅奥诊所就医之旅的绩效提高项目,收集患者体验的反馈,并通过各种培训班及各部门之间的沟通协调,创建起专注于服务患者的文化[11-13]。

1.2 克利夫兰医学中心

2006年,美国克利夫兰医学中心在全美率先成立了“患者体验办公室”,将“患者体验”作为其首要战略,并从2009年开始首次举办克利夫兰患者体验年度峰会,致力于倡导患者体验。患者体验办公室是一个跨部门机构,注重关注患者的生理、教育、情绪和精神需求,以系统提升患者体验。患者体验办公室一方面积极推行其他医院患者体验最佳实践经验,围绕医患沟通开展多形式的培训;另一方面持续收集患者体验反馈,进行相应的梳理分析,形成患者反馈报告,并提出改进措施供医院领导层决策参考。克利夫兰特有的“H.E.A.R.T.(hear,empathize,apologize,respond,thank,即倾听、共情、道歉、回应、感谢)沟通培训课程”和“REDE”(relationship,establishment,development,engagement,即关系,建立,发展,承诺)沟通模型,通过建立和强化员工的“共情心”,有效地提升了患者体验[14]。

1.3 国内部分医疗机构探索

据中国医院绩效改革研究院的调查发现,高水平的三级医院已将“满意度”上升到“患者体验”管理,从满意与否的评测,上升到患者的社会心理需求的服务模式创新[15]。北京协和医院始终坚持“以人民为中心,一切为了患者”的办院方向,提出“待病人如亲人,提高病人满意度;待同事如家人,提高员工幸福感”,锻造人文协和,以文化建设凝心铸魂。浙江大学医学院附属邵逸夫医院致力于打造“有温度”的医院,关注服务细节,提供高质效、高标准的就医服务与就医体验[16]。四川大学华西医院将华西文化和精神作为医院发展的软实力和核心竞争力,明确院训文化的行为准则,强调医学人文关怀、传承华西百年文化,坚持“医学人文素养”的教育理念,致力于培养有温度的医生。人文医院建设,每个医院都有其独特的经验,但公认的是,人文医院建设需要长期的文化浸润,并结合医院实际进行不断的探索和创新。

2 西安交通大学第一附属医院基于患者体验提升的医院人文素养培育实践

西安交通大学第一附属医院尝试通过分时段预约、装修美化现有就医环境、完善标识视觉导引系统,设置专用咨询窗口、推广互联网线上诊疗等途径,在一定程度上提高了患者的就医便捷度和获得感。医院始终坚持“患者至上”的发展理念,把“患者满不满意”作为检验医疗服务工作成效的重要标尺,毫不动摇地坚持公益性,把患者服务作为党联系群众、传递温暖的政治高度来抓落实。“十四五”时期,医院事业进入全面高质量发展的关键时期,医院把人文医院建设作为彰显公立医院公益性和人文精神的重要举措,把文化建设作为实现医院高质量发展的突破口和重要抓手,多措并举探索建立公立医院高质量发展新文化。

2.1 思路与架构

基于“强化患者需求导向”的理念,医院成立患者服务中心,为独立建制的行政管理科室,与行风建设办公室、门诊部、医务部等部门协同,以“打造高质量患者服务体系,显著提高患者满意度”为目标,全面承担医院患者服务工作,围绕患者院前、院中、院后就医全流程提供服务。

患者对医疗服务的期望内容能否实现,很大程度上影响着患者体验,患者的期望贯穿于就诊全过程,患者期望与现况的一致性,是衡量患者体验的重要内容。作为区域内综合发展领先的三甲医院,医院在医疗技术、医疗安全、医疗价格等“硬实力”方面已全面领先,为进一步提升患者体验,医院聚焦人文素养培育“软实力”,开展了一系列的探索实践,并取得了较为显著的成效。

图1 基于期望差异的患者体验影响因素[17-19]

2.2 医院人文素养培养实践

2.2.1 构建医德医风、医学人文宣教平台

医院近年来通过构建医德医风、医学人文宣教平台,以教育培训强化医学人文素养,从而有效引导医务人员树立正确的价值观,推动建立和谐医患关系。在实际工作中甄选、识别、培养、选拔了一批具备良好服务意识和业务能力的医务工作者,打造了一支专业宣教团队。团队工作人员基于日常的工作实践,打磨出以“制度与案例相结合”“感化与激励相结合”为特色的课程体系,针对临床一线需求提供培训,加强对行业作风的宣教。同时依托团队在医学伦理学、医学人文等领域的研究与实践,构建医学人文教育的学习、教育和实践基地。

医学人文教育培训主要围绕三个方面展开:第一,守规矩。即通过制度和案例,要求受训者掌握行业行为规范并运用到工作中。医学人文教育理念坚持正面教育和反面教育并重。正面教育主要是引导学员通过学习国家、省、市级、院级、部门颁布的行风建设相关文件,加强学员的规则意识,督导学员在工作中遵守法律法规和规章制度。反面教育即以反面案例作为警示,敲响违纪违法、违反卫生行业制度的警钟,提醒学员引以为戒。第二,重修养。多数医疗纠纷并非医生医学技术水平问题,而是医患之间沟通不畅导致的各种矛盾所致。因此对于医生的医学人文素养培训是非常必要的。人文教育培训课程体系纳入了医患沟通、医务礼仪、社会心理等不同领域的课程。第三,爱患者。医学人文教育培训还包括了对受训者心理感化和激励的感性教育。即通过社会主义核心价值观、医德医风和职业态度与职业幸福感的教育唤醒并强化受训者医者仁心的医学职业精神。

2.2.2 探索面向医务人员的医学人文传播模式

医学人文教育理论与实践结合不够紧密,是目前人文医院建设较为普遍存在的问题。如何抓住医学人文精神的核心和本质并进行有效传播,笔者团队针对医学人文精神传播内容与模式,聚焦四个方面进行探索:第一,医学人文由谁来传播;第二,医学人文精神如何传播;第三,医学人文传播效果如何科学测评;第四,内化的精神如何转化为医学人文执业技能。研究主要为了实现两大目标,其一是探索内容丰富、形式活泼、针对性强的以医学人文精神为教育主题的课程内容;其二是探索医务人员易于接受、乐于接受、效果明显的医学人文精神传播模式,最终达到医学人文精神具象化、教育培训内容实用化、传播途径方法生动化、人文宣教队伍专业化的效果。

为探究面向医务人员的医学人文传播机制中的内容、方式方法、队伍建设问题,研究团队采用文献研究法、问卷调查法、访谈法、案例研究法等多种研究方法,对医学人文精神进行了概念剖析,对医院医学人文精神的传播现状作了深度调研,并预测开展“医学人文精神”教育的有利条件和不利因素,研究医学人文精神宣教主题在内容探索和传播模式上的反馈效果。基于调研分析的结果,医院构建医学人文教育的组织管理架构,管理团队分工明确、相互协作、高效配合,统筹负责医学人文教育活动。医学人文教育管理队伍由院领导、相关职能部门负责人、院内外专家团队、管理人员组成。院领导和相关职能部门负责人负责教育决策、统筹资源;院内外专家作为顾问专家和培训实施的参与者。作为顾问角色,人文专家团队负责指导制定人文教育体系大纲,理论和实践专家在培训实施过程中具体执行,承担传授课程和实践指导的职责。另外,管理人员协助贯穿培训全流程的管理。在培训需求调研阶段,团队须根据医务人员最迫切的培训需求制定阶段目标,拟定教育培训课程。培训结束后组织教育质量调查,跟踪培训效果,对培训活动进行总结分析,以期持续改进。

中国医师协会的医师人文医学执业技能培训体系也给医院医学人文教育提供了很好的课程设置思路。医学人文教育团队结合医院实际和教育实施可行性、参与度,打造了以医务人员医学人文胜任力和提升患者就医体验为导向的医学人文教育培训课程体系。课程主要分为四个模块,分别是依法执业、人文关怀、环境调试、医患沟通。依法执业是医务人员行为底线、诊疗技术规范,属于人文素养的最基本要求。人文关怀课程将人文医疗、人文照护落实在患者服务中,在认知层面塑造医务人员尊重患者的理念和对生命的敬畏,在实践层面深化医学实践中对患者的理解和共情。环境调试主要调节医务人员的心理,培养他们适应医疗行业这个特殊的高科技、高情感、高风险环境。帮助他们消除职业倦怠和角色冲突。医患沟通课程主要帮助他们提升与焦虑、敏感的患者之间沟通的软技能,增强他们的冲突处理能力。

2.2.3 开展医院服务效能提升训练营

为充分提升医院服务效能,医院人文教育团队开发了医学人文教育课程,同时也是省级继续医学教育项目——医院服务效能提升训练营。团队首先深入医院主要场所进行实地调研,并对工作人员进行访谈,发现医院服务现状的不足体现在四个方面:服务之“心”即服务意识;服务之“相”即工作中的职业化着装规范;服务之“境”即服务接待流程和现场环境;服务之“言”:即医患沟通,职场沟通,投诉受理。针对这些问题,教育团队精心设置了以提升患者体验和员工价值感为导向的服务形象打造、服务行为训练、服务沟通技巧、服务风险防控和服务场景演练系列课程。

为保障质量,训练营开展了小班教学模式,培训班培训时长为3天。培训课程中包括了理论教学、实践教学、礼仪指导等内容。课程采用创新的教育培训模式,将理论与实操、沉浸式学习与思考相结合,融合理论讲授、案例分析、视频赏析、实地调研、互动分享、撰写服务剧本、场景模拟演练等多样化手段,让医务工作者收获愉悦的学习体验。通过“小剧场”帮助他们身临其境地感悟医疗服务的内涵;深入医院场所的“沉浸式体验”,促使他们主动发现问题、提出解决措施,跳出服务人员的角色,从被服务者的角色看医院服务,从而增强对患者的共情感。通过传授医院服务礼仪、医患沟通、医患关系处理等方面的知识和技巧,提升医务工作者的服务意识,塑造职业亲和力。为保证学员培训效果,训练营采用积分制方式,对学员进行分组;在各环节设计小游戏、小比赛,在组别之间和组员之间形成合作与竞争机制,充分调动学员的积极性。在结课仪式上,组织学员进行汇报表演和感悟分享,对训练营传授的课程进行凝练和升华,通过评选优秀学员树立学习标杆。

2.3 效果

医院人文素养培育是一项系统文化建设工程,患者体验的提升受多方因素的综合影响,基于患者体验提升的医院人文素养培育的实践效果是一个长期浸润、逐渐显现的过程。短时期内虽难以量化或者通过数据指标看到显著的改变,但在营造人文环境氛围及医院相关评价指标中已初见成效。

第一,医院人文素养培育营造浓厚人文文化氛围,激发、引领和带动医务人员对患者极端热忱的态度,有助于构建和谐的医患交流氛围,提升患者就医获得感、幸福感。根据医院医德医风考评系统不完全统计,2020—2021年度,医院收到感谢信/锦旗提名表扬人次分别为3 756人次和4 846人次,增长幅度达29.02%,受表扬人次的增加说明受表扬的医务人员队伍在逐渐扩大,患者在就医过程中体验到医务人员“超出期望”的感动服务的比例也有稳定的提升,患者的就医体验感有一定提升。

第二,医院第三方社会评价调研报告中显示,医院2020年和2021年的品牌忠诚度得分分别为91.35分和93.26分,增长1.91分;在国家三级公立医院绩效考核指标体系中,据监测结果显示,医院2020年和2021年住院患者满意度为91.00分和91.92分,增长0.92分。数据显示,患者对医院的满意度和品牌忠诚度总体上保持较为稳定提升的状态。

第三,医院常态化组织开展病员座谈会征求患者对医疗服务的意见建议及评价,患者整体上对医务人员服务意识、医患沟通、人文关怀等保持有较为积极的反馈;在医院社会监督员明察暗访调研中及日常医院窗口单位行风巡查工作中,因工作人员服务意识、医患沟通技巧等引发矛盾冲突的现象及投诉数量总体呈下降趋势。

3 结语

患者体验是从患者的视角,来衡量评价其感知到的医院服务质量,是医院全方位管理水平的一个缩影。在我国公立医院“缓进则退、不进更退”的发展形势下,患者仍是医院医教研及学科发展的基石,提升患者体验,吸引更多的疑难危重患者,打造医疗高地,也是三甲医院的功能定位所需。西安交通大学第一附属医院在充分学习借鉴梅奥诊所、克利夫兰医学中心及国内医院的患者体验经验的基础上,探索基于患者体验提升的医院人文素养实践,有效地提高了医务人员的人文意识和沟通服务能力,改善了患者的就医体验,其实践经验为公立医院人文素养培育提供了新的参考和借鉴。