政务新媒体对重大突发危机事件的舆情回应机制

唐雪艳　汪奇兵

【摘 要】重大突发危机事件与公众的人身安全息息相关，新媒体的发展增加了政府应对网络舆情危机的难度，也对我国政府部门回应舆情的能力提出了更高要求。本文以“4·29”长沙望城居民自建房倒塌事故作为研究案例，采用内容分析法，搜集“湖南消防”“长沙发布”“湖南省人民政府”在事故发生后第一周的发布信息，从回应速度与数量、议程设置话语权、信息风格与语言形式、情绪互动效果以及舆论引导力五个方向进行分析。梳理发现，政务新媒体在处理突发危机舆情事件上存在着回应速度缓慢、议程设置失灵、信息内容浅薄、信息形式官方、公众情绪互动差、舆论引导力弱等问题，本文以此作为研究案例，解读政务新媒体舆情响应机制的运行模式，以期对提升政府在突发社会安全事件中的舆论引导能力提供借鉴。

【关键词】政务新媒体；重大突发危机事件；舆情回应机制；回应策略

新媒体时代，社会舆论的走向不再像过去那样由政府设置议程话题，新媒体成为群众反映和争取自身利益、政府回应民情解决群众需求的重要渠道。重大危机事件发生后，政府及时对社会及公众诉求与期望做出应答，建立成熟的舆情响应机制对于引导舆情发展、恢复社会秩序具有至关重要的作用。

近年来，新媒体技术支持着政务新媒体蓬勃发展，与大众的对接效果良好，群众的知情度和满意度也在直线上升，但依旧存在着需要改进的问题。因此，完善政务新媒体的舆情响应机制是提高危机应对能力的必要路径。本文以2022年的“4·29”长沙望城居民自建房倒塌重大事故（以下简称“4·29”事故）作为研究案例，选取该事故中回应舆论的三类政务新媒体账号进行内容分析，解读政务新媒体舆情响应机制的运行模式，以期对提升政府在突发社会安全事件中的舆论引导能力提供借鉴。

一、政务新媒体与重大突发事件的关系概述及研究对象

政务新媒体即各级政府部门和相关机构在门户网站、微信、抖音等第三方平台上设立的代表政府机构发言和政府形象的官方认证的账号[1]。“互联网+政务服务”可以增强大众的使用频率和黏度，打破传统媒体权威严肃的内容生产模式，改变固化呆板的“上传下达”内容传播模式，扩宽群众反映心声、表达意见的渠道，也对政府的治理方式提出了更高的标准。

重大突发事件的含义可以从两个层面解读：一是指事件的发生在时间、地点上具有偶然性，发展速度快，没有任何预料地出现难以做出预防；二是指事件的发生对社会、大众的切身利益造成严重破坏，难以挽回损失，无法复原。也就是说，重大突发危机事件就是指会直接或者间接危及社会公众的切身利益和个人权利的大规模突发事故。

政务新媒体面对重大突发事件回应速度的快慢和态度的好坏决定了舆情发展态势是否可以第一时间被有效控制。在新媒体背景下，一旦政务新媒体的回应出现偏差或隐瞒，往往会导致重大突发危机事件出现失真和失控现象，引发舆情危机。因此，政务新媒体作为民众反映集体利益的政务服务平台，及时改进回应舆情的机制是十分必要的。

2022年4月29日12时24分，湖南省长沙市望城区一座8层老式居民楼轰然倒塌。经长沙市公安局发布通告，此次事故是一起“私自两次违规搭建倒塌的重大生产安全责任事故”。选取“长沙发布”（微信公众号）、“湖南消防”（微博）以及“湖南省人民政府”（门户网站）在事故发生后第一周（4月29日至5月6日）的发布内容作为研究对象。

二、数据分析与研究结果

微博“湖南消防”在倒塌事故中报道内容最多，全天候不间断报道；“长沙发布”是该市民众关注时间最长的公眾号；“湖南省人民政府”门户网站是官方网站，发布的通告和处理结果具有说服力和权威性。采用内容分析法聚焦案例，整理倒塌事故发生7天（4月29日至5月6日）内微博“湖南消防”、微信公众号“长沙发布”和门户网站“湖南省人民政府”的信息发布数量和时间，共采集到“湖南消防”微博75条，“长沙发布”11条推文以及“湖南省人民政府”相关报道9条。以下从回应时间与数量、议程设置、信息内容与语言风格、互动效果以及舆论影响力5个维度分析舆情回应机制。

（一）回应速度慢发布信息少

1.回应时间

政务新媒体在事故发生的第一时间回应是取得网民信任的关键。“4·29”事故发生时，搜集各媒体数据后发现：微博“湖南消防”最早发声，在4月29日14：54发布第一条紧急突发视频新闻通报，微信公众号“长沙发布”发声时间稍晚于微博，而官方的门户网站则在当天晚上才发布相关消息，其中部分还是转载新闻。可以看出政务新媒体在遇到重大突发事件时回应速度慢，无法第一时间控制舆论，让政府之后的安抚工作和事故通报处于被动地位。长达两个半小时的“信息真空”时间，滋生诸多谣言并被转载，造成紧张和恐慌的情绪，不利于后期的救援和采访工作，公众也在一定程度上质疑政府的处理态度和调查结果。

2.信息发布量

突发事件舆情爆点多、关注度高，传播快、影响范围大，因此，当重大舆情事故发生时，大量优质的信息公开和政府信号的释放，可以最快地稳定人心，迅速占领舆论引导的主动权，赢得群众的理解和支持。在事故发生的一周内，“湖南消防”先后发布该事件相关微博75条，涉及内容为“救援人数”“救援官兵状况”“救援困难”“专家推测事故原因”等，微信公众号“长沙发布”相关推文11条，涉及“伤亡人数”“坍塌原因”“处理结果”等内容，门户网站“湖南省人民政府”发布通报9篇。重大突发事件的舆论发展会经历“增温期—爆发期—高峰期—降温期”4个阶段，分析发现，“湖南消防”发声次数与舆情发酵走势大致吻合，其余2个政务新媒体发声次数与舆情走势匹配程度则相对较低。

（二）议程设置话语权薄弱

美国学者M.E.麦库姆斯和唐纳德·肖提出议程设置理论，认为大众媒体对新闻事件的强调程度会影响公众的认知和判断。而标榜社交属性的新媒体也逐渐拥有了议程设置的话语权[2]。本文将政务新媒体回应内容分为“事件进度”“政府回应”“社会救助”“官方辟谣”“其他（倒塌房屋内脱险的安全宣传、默哀等）”5个类别。“湖南消防”发布的大篇幅内容涉及现场救援情况和政府的调查情况，主要集中于“事件进度”“政府回应”两类；“长沙发布”主要发布伤亡人数和政府援助，注重“政府回应”类消息；“湖南省人民政府”门户网站主要对湖南省召开的多次新闻发布会进行整理报道，内容短小精悍，报道中心聚焦在“政府回应”类消息。

分析发现，3类政务新媒体将报道重心放在了事件进度和政府回应上，在一天之内连续跟进发布事故情况，从事发时通报倒塌事故，提醒市民和车辆为救援人员让道，到救援中通报伤亡人数、救援官兵状况，再到公布倒塌原因和抓捕违法违规人员。3类政务新媒体之间的通报形成高效联动，有效地提升了事故救援效率，也为平复纷纷扬扬的舆论热潮奠定了坚实基础。但仍然存在原创内容少、转载内容过多、同质化严重等问题，同时没有第一时间抢占话语权，官方辟谣数量少，缺乏对网络谣言的应对措施。政务新媒体没有对灾难事故进行时间梳理和深度报道，在后续的报道中，依旧聚焦且止于“追责”，缺少建设性的解决方案。

（三）发布信息与语言形式官方

微博“湖南消防”的热搜和超话、微信公众号“长沙发布”的事件标签索引和“看一看”将事件通告分为文字信息、图文信息和视频信息3类，发布内容的语言风格都为“严肃类”。可选择图文并茂、短视频和直播等传播手段，从叙事角度出发传递出与受众共情表达内容，并以无限接近全息技术的方式增强受众对事件的“第一视角”观察。3类政务新媒体报道时语言官方化，如频繁出现的“默哀”，不仅是社会化符号在灾难新闻中的意义表达，更是灾难事件中网友社会化心态和媒介互动的仪式感呈现，有利于舆论降温和引导大众关注建筑安全。

（四）公众情绪互动效果较差

“4·29”事故中倒塌的长沙自建房二、三楼为饭店和放映咖啡屋，事发时用餐者很多，且被困人员中大部分是长沙医学院的大学生。据微博后台微热点所得数据，4月30日之前，网民们的情绪以“悲伤”“恐惧”“愤怒”为主，尤其是微博使用者多为中青年，与被困人员相似点更多，极易共情引起广泛讨论。在4月30日，调查结果还未取得进展之时，官方媒体及政务平台发声数量少，与群众互动和答疑不足，效果较差，以致事件原因众说纷纭，各种猜测满天飞。

（五）舆论引导力不足

政务新媒体发布的信息是否得到群众认可，通常会选择评论是否有热度、转发人数、点赞数量、阅读人数和粉丝基数的多少来作为衡量舆论引导力的指标。“湖南消防”坐拥270.1万粉丝，4月29日发布的第一条“突发！#长沙一楼体发生倒塌#”新闻，阅读量27万人次，推动该倒塌事故获得巨大关注，在5月1日发布的“最新！#长沙楼房倒塌现场成功救出第7名被困人员#”更是获得109万次的阅读和2699次的点赞。从事发到事后，每一条微博阅读人数都在10万+，网民的评论都以正面鼓励和祈祷为主。而“长沙发布”和“湖南省人民政府”粉丝基数少，事故相关评论和转载少，网友的评论大多以“追问指责”和“质疑愤怒”的负面态度为主，舆论的影响力度小。

三、改进舆论应对机制的方法和策略

为提高政务新媒体在面对重大突发危机事件中的应对能力和治理水平，本文提出相应发展优化方案以供参考。

（一）重视建设性回应，把握引导舆论先机

重大突发事件发生时，大众会从各个渠道得到未加证实的小道消息，造成心理恐慌和对社会政府的不满。可将哈根洛普的积极心理学方法运用在新闻报道中，重视有针对性地解决现实问题，同时向公众征求意见，赋权于民，实现共同创造。在重大突发事件发生时，政务新媒体应该第一时间对事故发生和救灾状况进行及时更新，第一时间澄清真相、传递事实，避免因信息缺位导致不必要的猜疑和谣传，占领舆论阵地最高点。

（二）提高议程设置能力，通报风格平易化

议程设置理论认为“大众媒体不能决定人们对某一事件的具体看法和观念态度，但可以通过安排相关议题来左右人们的关注重点和方向”[3]。在此次的事故中，3类政务新媒体辟谣类信息数量少，没有利用好理性引导公众情绪的设置权力。为此，政务新媒体可以和社交媒体平台联动合作，借助社交媒体的流量完成全天候、多领域的高频报道，将政府的指令覆盖到所有人。另外，为了照顾到遇难者家属和民众的接受度，政务新媒体需要避开官话、套话甚至是敏感词，尽量采用温和、安抚和祈祷的语言，体现人文关怀。

（三）避免舆论失焦，重视后续调查结果

舆论失焦是指随着公众话语权的提升，舆论难以被政务媒体主导，使得舆情演变的主体脉络呈现多极化发展，偏离议题中心[4]。此次倒塌事故尽管政务新媒体已经发布了“灾难现场报道+发生原因+后续问责追踪报道”等建设性内容，却难以系统地引导网上舆论。许多评论重在泄愤，沦陷在对表层信息的泄愤情绪中，淡化了对问题解决建设性信息的视觉聚焦。此后，政務新媒体应及时披露后续处置结果，满足民众知情权平息负面舆论，同时，政府得到的经验教训、后期制度规划、工作改进安排等信息也要及时公开，避免次生舆情的产生。

四、结语

综上可见，在“4·29”事故中，政务新媒体的舆情回应机制尚有可取之处，“湖南消防”“长沙发布”“湖南省人民政府”都做到了“涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，最迟应在24小时内举行新闻发布会”[5]，高频次报道搭建了巨大的传播矩阵，及时澄清了谣言并控制了舆论走向，对提高政府公信力和治理水平有显著影响。但还存在不少弊端，通过上文具体分析可以发现存在着回应滞后、议程设置失灵、信息内容浅薄、语言风格官方、公众情绪互动差、舆论影响力弱等问题。因此，政务新媒体应改进和创新舆情响应机制的运行模式，加强舆论引导能力，提高政府在面对重大突发危机事件中的应对能力和治理水平。潮

参考文献

[1] 安璐，陶延芳.突发事件情境下政务微博的角色评估[J].情报工程，2019，5（4）：19-32.

[2] 盖盛楠.政务舆情回应议程设置失灵问题与对策分析：基于政务舆情热点事件应对案例[J].新媒体研究，2021，7（11）：53-57.

[3] 齐宇轩.弱传播视阈下的舆论失焦与矫正路径：以“成都确诊女孩事件”为例[J].新媒体研究，2021，7（3）：11-13.

[4]严利华，陈捷琪.突发事件中的舆论失焦现象及其启示[J].决策与信息，2016（8）：130-137.

[5] 杨兼.舆情回应：政务公开的重要环节[J].新闻前哨，2016（11）：80-81.