医患关系视角下投诉专线客服的身份构建

孙文玲

随着我国全民物质文化的极大丰富，公众对自身健康状况越发关注[1]。在现代社会中，医患关系已发展成为日益紧密的人际关系[2]；而在医患关系日益紧张的背景下，医院要想构建和谐的医患关系，就应该加强对客服工作的重视[3]。为了更好地服务患者，医院纷纷成立客服中心，并设立投诉专线。身份构建理论以构建主义哲学为理论基础，是社会心理学的重要研究内容。随着学术思潮经历了由本质主义到建构主义的转变，身份的特点也逐渐从静止不变的状态发展成具有动态和易变的本质特征[4]。身份作为一种资源，对会话参与者之间人际关系建立的影响不容忽视[5]。动态身份构建是指会话者在交际中选择一定的语言手段呈现不同的自我概念的言语行为[6]。医院的投诉专线客服人员面对患者五花八门的投诉，需要具备较强的理解、沟通与表达能力。在接听投诉专线的过程中，患者对客服的期待和要求也存在较大的差别，需要客服人员灵活动态的构建不同的身份形象为患者解决问题。

1 投诉专线客服身份定位与医院设立投诉专线的作用和意义

1.1 投诉专线客服的身份定位

医患关系是医疗行业中最为复杂的关系之一。由于各种原因，医院会收到大量的投诉和意见反馈。这些投诉和意见反馈涉及医生、护士、管理人员等多个方面，如果不能及时妥善解决，就会影响医院的声誉，甚至引起恶劣后果。因此，建立一个良好的投诉专线客服团队十分必要。随着医学模式的演进，服务作为创造价值的内在因素已为大多数医院管理者所接受，医院开始重视医疗服务和医患关系[7]。目前医院的客服大部分开展了导诊、咨询和预约服务[8]。也有一些医院建立客服中心主动进行客户关系管理，为患者提供除医疗之外的人文甚至是个性化服务，旨在构建和谐的医患关系，提升医院的品牌形象、知名度以及患者满意度[7]。客服成为连接患者与医院进行沟通的桥梁，为医院提供舆情监控与信息反馈，帮助患者感知医院综合服务能力和整体品牌形象，为医务工作者提供支持与建议[9]。医院客服的身份定位是患者综合服务的提供者、医院品牌形象提升的推动者、医务人员持续改进诊疗水平的支持者。

1.2 对患者的意义

随着生活水平的提高，普通民众就医的需求越来越高，而医疗机构的供应能力不足，导致患者在就医的过程中容易产生矛盾[10]。患者就医时伴随着身心痛苦，普遍存在不同程度的焦虑、抑郁情绪，对医院环境和就医流程的陌生感也会带来不良情绪，这些会加重生理、心理应激反应，影响疾病治疗和康复[11]。在这种背景下，患者与医院工作人员很容易产生矛盾和摩擦。而医患关系的好坏直接决定问诊过程中所获得信息的质量和完整性以及患者对治疗的依从性[12]。投诉专线为患者设立了良好的沟通渠道，可以进行求助、咨询、提建议、投诉以及情绪宣泄[10]，安抚患者的情绪，提升患者就诊过程中的获得感[13]。

1.3 对医者的意义

在医患关系中，医护工作者处于“施助者”的地位，患者处于“求助者”的地位[14]。医务人员在面对患者的时候，不仅要承担疾病诊疗，还要承担一定的情绪疏导工作。患者不仅有了解疾病的需求，还对医务工作者有一定的情感需求，对医务人员的工作态度和表达方式有较高的要求。医务工作者要面对文化程度、性格习惯等千差万别的患者，再加上患者的就医需求与认知水平参差不齐[15]，患者容易对医务工作者产生不满进而引发投诉甚至是医疗纠纷。投诉专线可以替医务工作者做好异议处理和解释调解的工作，消除医者与患者之间的误会，帮助医者改进医疗服务水平。

1.4 对医院的意义

很多医院已经认识到医患关系对医院的重要性，不断提出新的管理方案来改善医患关系，努力为患者提供高效的服务，与患者建立友好的合作关系，从而提高医院的竞争能力[16]。通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声[17]。投诉专线可以配合医务工作者在医疗的实施过程中维护医疗秩序，减少医患矛盾。对医院来说，投诉专线起着类似于“缓冲器”的作用。投诉专线可以展示医院的人文关怀，增加患者对医院的认可度；为医院优化管理提供支持，促进医院的可持续性发展；对医院拓宽患者来源、树立品牌、弘扬声誉和长远发展起到积极的作用[18]。

2 投诉专线客服的应具备的特质

医院的投诉专线客服团队在医患关系中发挥着重要的作用，其工作会影响到医患关系的发展，因此投诉专线客服应该具备以下特质。

2.1 专业化

针对医院的投诉和意见反馈涉及医生、护士、管理人员等多个方面，如果不能及时妥善解决，就会影响医院的声誉，甚至引起恶劣后果。投诉专线客服需要具备较高的专业素养和扎实的医学知识，以便更好地理解投诉内容。此外，他们还需要掌握较强的沟通能力和语言表达能力，以便更好地与投诉人进行沟通和解决问题。投诉专线客服还需要具备一套专业的投诉受理流程，包括受理资料的登记、填写、上报、跟进与处理回复等内容。

2.2 高效化

投诉专线客服需要具备较高的工作效率，能够在短时间内解决问题，及时消除投诉人的不满。在面对一些表达思路不清晰的投诉人时，需要能够通过抓取关键词并进行有效的提问引导快速了解相关事实。投诉专线客服还需要了解医院的各项制度和流程，定期更新自身的知识体系，随时了解医院的相关动态，这样才能面对投诉人的投诉时做到应对自如。

2.3 情感化

投诉专线客服需要具备较强的情感理解能力和同理心，能够真正地理解投诉人的感受和需求，并给予积极的回应和解决方案。同时，他们还需要有较强的耐心和细心，帮助投诉人解决问题。在面对一些暂时无法解决的问题或者医院指责之外的投诉内容时，比如对医院之外的其他机构的不满和抱怨时，投诉专线客服人员要努力做到平和的倾听，必要时给予投诉人理解和关怀，使投诉人感受到宽慰与被支持，帮助投诉人的情绪能够得到宣泄与舒缓，这是投诉专线客服人员的情感化功能与特点。

3 投诉专线客服的3种身份定位

投诉专线客服是医院与外部联系的桥梁，主要负责接受和处理所有投诉和意见反馈。其基本任务包括：（1）接听电话或邮件，了解投诉情况。（2）对投诉进行分类和记录，建立归档系统。（3）根据投诉内容，协调相应的医务人员进行解决。（4） 向投诉人反馈处理结果，对有争议的问题进行调解。（5）定期对投诉情况进行分析，提出改进意见。投诉专线客服在完成基本任务职责的过程中至少存在以下3种身份定位。

3.1 基于患者的抱怨需求-耐心的倾听者

患者在接受医疗服务过程中受到挫折产生不满甚至愤怒的情绪，这个时候患者往往需要抱怨或者发泄，以求得心理平衡。投诉专线客服在接听投诉专线的过程中，大部分时间需要成为一名耐心的倾听者，因为患者致电投诉专线有很大一部分只是为了倾诉自己的不满，希望能到理解和支持。这种情况下，投诉专线客服人员的耐心倾听可以让患者感觉到被尊重和被理解。在耐心的倾听者身份定位之下，客服主要通过表达同情、承认问题、表达歉意等言语手段与投诉者进行沟通，进而满足投诉者的根本诉求。

3.2 基于患者的咨询需求-热情的指引者

很多致电投诉专线的患者在打电话之前积累了一定的怨气，如果客服态度冷淡不热情，会进一步强化患者的负面情绪。在面对询问和求助型患者时，投诉专线的客服需要以热情的指引者这一身份定位参与交流。客服需要展示出一定的专业性和责任心，赢得患者的信任与认可。对于能力范围内可以解决的问题，给出明确的答复；对于能力范围之外的问题，则给予患者相关的指引，协助患者解决问题。举例，有些患者在询问相关医疗服务的时候，恰好医院暂时没有提供该项服务，客服人员可以在能力范围内将自己知道的其他开展相关项目和服务的医疗机构的信息告知给该患者，变被动咨询为主动服务。在热情的指引者身份定位之下，客服主要通过给出正确的答案、做出解释、提出建议等言语手段与患者进行沟通。

3.3 基于患者的投诉需求-客观的“第三者”

对于某些目的明确、态度坚定地要进行投诉的患者，投诉专线的客服则需要化身为客观公正的“第三者”，尽量不要以医院员工的身份去向患者做解释甚至是进行争论，以免进一步激化患者的情绪。客服需要客观记录投诉者所反映事实的细节，尤其是关键性的信息需要做好询问、求证，将患者表述的意思精炼并和患者进行确认，确保理解了投诉者的真实意思表达，避免因为误解或者理解不到位而进一步激化矛盾。在正确理解了投诉者的表示之后，投诉专线客服人员还需要做好相关记录并告知投诉者相关问题大概的后续流程和处理时间周期，做好相关的交代和指引，以便让投诉者做好相关的心理准备。在客观的第三方这一身份定位之下，客服主要是通过重复话语、反射式倾听、询问细节、告知流程以及适度承诺等言语策略与患者进行沟通。

4 动态构建投诉专线客服身份改善医患关系

20世纪中期开始，以福柯为代表的社会学者带给医疗模式从传统的“服从-权威”向“合作-指导”模式进行转变[19]。投诉专线客服人员通过关系管理策略建构不同的语用身份主要实施3种人际功能：对面子需求的支持，对社交权利和义务的支持，以及对交际目的支持[20]。投诉专线客服的工作本质是为了更好地服务好患者，基于客服本身的工作职责与患者对客服人员的期待，投诉专线客服存在着三种不同的身份状态，每种身份状态都是为了更好地服务患者。

4.1 在默认身份下如何更好地服务患者

目前医院逐步形成以患者为中心的管理模式，设立投诉专线也是为了进一步践行以患者为中心，为患者做好服务从而改善医患关系。投诉专线客服需要负责导诊咨询、受理投诉建议、调节患者与医护人员的关系，此外还需要经常和医务人员定期沟通交流，搜集最新相关信息，最大限度地为患者做好服务。在此背景下客服的默认身份定位为医院的服务人员，是对医院的空间环境以及组织结构等较为熟悉的人员，需要外对患者、内对医护人员提供服务与支持。默认身份之下，投诉专线客服是连接患者和医院、以及患者和医者之间的媒介， 可以使患者更好地接受各项医疗服务[21]，同时也为医务人员创造更加安心的工作环境。

4.2 在变异身份下如何更好地服务患者

有研究数据显示，在医院的投诉中患方的非理性和不正当要求占比率为26.33%[22]。投诉专线客服人员除了默认身份定位之外，在与患者动态的沟通互动过程中，有时候也需要被动的成为其他的身份，包括医院形象的代表者与患者利益的捍卫者。患者在完成一次完整的就诊流程中，在诊前、诊中、诊后中的任何一个环节都可能会引发患者的不满。由于患者缺乏医学知识，同时对医疗效果期望值过高，如果诊疗过程未能达到预期， 就可能会纠缠不休。加之现代社会公民法律意识逐渐增强，会用相关法律知识来衡量和评价医疗过程，维权意识增强以及投诉成本降低，所以投诉专线接触的投诉事件层出不穷。面对患者的无理投诉时，客服需要有理有据沉着冷静，既温柔又坚定地与患者进行沟通交流，同时客服人员还需要掌握一定的法律常识，对于专业权威的信息可以坚定地进行表达。

4.3 在动态身份下如何更好地服务患者

研究者认为身份是在具体的交际语境中为满足交际需要动态建构的[20]。动态身份构建属于沟通能力的一种，根据不同的沟通环境与沟通对象展现不同的姿态与身份印象。它实际也是一种服务创新，而所有的创新均来源于需求[23]。在医患关系这个视角下，客服人员面在患者多样化需求的驱动下，需要灵活地切换身份，展现多样化的自我和信息。现实中，信息不对称也是影响医患关系的重要因素，投诉专线客服身份的动态构建过程还需要围绕着信息（即客服的知识体系）展开思考。首先，投诉专线客服人员需要对外统一身份，对内有一定的工作细分。通过电话这种沟通载体，虽然患者无法与投诉专线客服人员直接面对面的，客服人员依然可以通过标准、规范的接听用语来展示客服的统一身份。其次，在信息（知识体系）方面，投诉专线客服人员需要定期开展培训和通岗实训，熟悉不同岗位工作流程，积累丰富全面的医院内外部信息。

5 讨论投诉专线客服的服务意识和技能

5.1 如何提高服务水平

为了提高投诉专线客服团队的服务水平，需要加强他们的服务意识和技能：建立正确的服务观念，注重心理素养的培训助力提升动态身份构建能力。投诉专线客服的沟通能力，受到沟通主体本身的情绪管理能力、处理压力能力以及心理调试能力等心理素质的限制。目前客服的培训多集中在岗位职责、就诊流程、礼仪规范等方面，较少涉及心理素质领域，而这些看不见的心理能力的缺失会影响客服动态身份构建。建议通过设计相关的心理学培训课程来提升客服的心理素质，使其灵活调整角色定位，呈现多样化的沟通身份，不断通过内部解释转换升级，即想象站在对方的角度去理解其行动的意义，最终与患者做到心灵沟通，不断提升医院的服务水平，为改善医患关系贡献力量[24]。

5.2 多部门联动响应投诉

在处理患者投诉时需要完善处理流程，建立首诉负责制之外，还要形成多部门联动响应患者投诉，既要着眼于当下又要放眼于未来，建立不断改善医疗服务质量的长效机制[25]。一些反复出现的投诉情况，尤其是针对同一个专科甚至是同一位医护人员的投诉反复多次出现，往往与医院的陈旧的管理机制有着莫大的关系，没有相应的奖惩机制，被投诉的人员和科室有恃无恐，毫无改进提升的动力与压力。研究显示患者对医疗机构的满意度评分有着先上升再回落的趋势，这其实揭露了一个短期有效与长期无效的现象。医务工作者和投诉专线客服人员都需要转变理念，建立以病人为中心的服务理念[26]。