“互联网+护工”平台体系构建与实践探索

□ 陈亚敏CHEN Ya-min 陈佳CHEN Jia 周胜娥ZHOU Sheng-e 周芳霞ZHOU Fang-xia 竺展坤ZHU Zhan-kun

随着老龄化加剧，我国医疗行业对护理的需求不断增加，根据国家卫健委公布的《2021 年我国卫生健康事业发展统计公报》，2021 年全国医疗机构床护比为1∶0．53，而《全国护理事业发展规划(2021—2025 年)》政策解读[1]指出，护理领域的现有投入与人民群众对护理服务多样化、差异化的需求还有一定差距。导致目前国内医疗机构住院患者的部分基础生活护理由护工群体来完成。有研究表明，医疗机构合理配置护工，有助于住院患者加速康复，降低住院风险，提高患者满意度[2-5]，护工服务成为护理服务的延伸与补充。

国内外对于护工的称谓不一致，国外比较常见的有“未受监管的护理提供者”“无执照的辅助人员”“临床无执照人员”“护理助理”，另外还有“健康助理”“医疗保健助理”“保健助理”“护理助手”等[6]。而国内常见有“护工”“陪护”等称呼，有学者认为可以将称呼统一为“护理员”，并给出其概念的界定：护理员是指为服务对象提供医疗辅助服务和日常生活照护服务的工作人员[7]。在国外，大部分护理员不受专业监管机构的许可或监管，各个地区的培训管理方法不尽相同，无统一标准。多数研究中，护士会指导监督护理员工作[8]。近年来，有国外学者采用模拟培训对护理员进行培训。2019 年国家卫生健康委颁布了《关于加强医疗护理员培训和规范管理工作的通知》(国卫医发〔2019〕49 号)，要求加强护理员队伍建设并加强管理。但目前护工受人员流动性大、劳动力失衡、职业操守和专业素养参差不齐等因素制约，整体呈现出零散、约束力较弱的特点[9]。

针对上述现状，宁波市某医院经过护工半公司化、全公司化管理改进，在信息技术辅助下，将医院护工纳入医院标准化管理，构建“互联网+护工”信息平台，实现护工能力高水平管理、护工信息公开透明，有效促进护工管理科学化、制度化。

制度措施

规范医疗机构护工队伍建设方面，医院管理者参照国内外不同护工管理模式进行了探索[10-11]，在前期研究和实践的基础上，该院制定了以下管理措施：

1．强化多部门协作下护工委外管理细则。在部门管理上，医院总务科和护理部共同作为护工项目委外服务的牵头管理部门，按照公开招标程序，以综合评分法评判第三方公司，并设置委外服务管理负责人，统管物业、护工、非医疗非急救转运服务，确保各项反馈监督机制的落实及临床与委外服务之间的沟通联动。在制度约束上，医院制定了《护工管理制度》《护工管理考核办法》《护工守则》《考核细则扣罚标准》《满意度评价》等各项制度，从服务价格备案、患者满意度、护工素质考核、院内感染、病房环境、病人护理质量、陪检工作质量等方面每月对公司进行综合考评，以书面形式向第三方公司提供考核结果，并要求限时整改，公司须要在5 个工作日内书面反馈整改措施和意见。

2．严格护工三级护理培训，提高其专业水平。作为医疗辅助服务的重要组成部分，医院根据护工的工作内容，与公司一道分步骤、有计划地进行培训，包括入职公共科目培训、通用护理技能培训和专科护理培训，有效提高了护工的照护服务水平。入职公共科目培训：包括上岗制度、工作流程、礼仪规范等入职培训讲解和医院各职能部门组织的消防安全培训、用电安全培训、院感基础知识培训等。通用护理技能培训：由医院护理教学团队组织护工进行岗前培训和现场技能实践指导，例如BLS 培训、翻身叩背排痰培训、轮椅转移培训等。专科护理培训：针对各临床科室的亚专业细分，由专科护士长及带教老师负责本科室护工的专业基础护理培训，包括造口粪袋清洗与更换、大小便管理、饮食管理等。

3．加速融入工会体系共筑职业保障。医院以市文卫工会新组建成立的宁波市医养照护行业工会联合会为平台，将护工群体集体纳入医院工会体系。通过协调场地、资金和管理等方面难题，创建护工暖心驿站，打造“护工之家”，并制定《护工之家管理规范》及《护工行为规范》等管理措施来解决护工的工作生活需求。2022 年8 月，医院通过举办首届照护师技能竞赛选拔出三名护工，代表医院参加浙江省第六届职业护理员大赛并荣获佳绩，加速助推医院护工群体从生活保姆向疾病康复一体化职业照护师转型。

4．数字化创新照护服务运营载体

4．1 搭建“优享照护”服务平台。在主管部门支持下，医院与某国企公司及护工管理企业三方合作，共同搭建“优享照护”服务平台。联合宁波市前期推出的“互联网+护理服务”，成为宁波市“护系列”基层医疗辅助服务平台并将平台整合到掌上医院模块中，通过“优享照护”平台进行预约，且平台内相关数据同步上传至市卫健委综合监管平台。

4．2 通过数据联通、流程再造延伸医疗辅助服务。通过统一护工管理，搭建公共服务平台，在数据联通的基础上进行流程再造，“优享照护”服务应用场景持续扩面，已覆盖至院前、院中和院后，包括提供患者门诊就医陪诊、陪检(如胃肠镜检查)、留观看护，住院期间的基础生活照护、专病照护，以及出院后的非急救转运、居家照护等服务。护工的信息、专业资质以及费用信息完全公开透明，并对全护理、半护理等各种服务内涵作出明确解释，患者家属可通过网上预约，由平台快速对接患者需求，并提供符合条件的护工供患方选择，在服务结束时进行满意度评价。具体流程见图1。

图1 “优享照护”服务平台网约护工流程

4．3 通过“互联网+助医”信息实时收集、反馈促进管理精细化 在信用机制建设上，“优享照护”平台作为宁波市基层医疗辅助应用的窗口，已初步具备照护信息归集、共享、异议等功能，实现对卫生健康主管部门、企业、医疗机构等多部门数据共享，全方位支撑助医信息在行政、社会、医疗领域的应用。为保障“互联网+助医”新模式的运转有序、奖惩有度，医院目前进一步与企业协同完善照护行业信用评价和分级分类管理责任体系，推动照护行业监管由粗放向精准转变。

“互联网+护工”平台建设效果

1．患者体验更加便捷高效。(1)助医服务增效扩面。自平台上线后，共5107 人次(出院患者占比为22．85%)通过“优享照护”平台享受陪护服务，其中上线第一个月服务量为2273 人次(占25．21%)、12 月受新冠疫情影响服务量为1840 人次(占24．27%)，第三个月逢春节假期影响(供给侧人数减少)服务量为994 人次(占17．27%)。具体见表1。(2)技能服务匹配更加精准。通过在线描述患者基本情况，包括年龄、性别、体重、疾病等关键信息，平台可快速、准确地匹配拥有与该疾病相关经验及技能的护工，满足不同患者差异化需求，促进护工团队人力资源的合理利用。(3)从患者的服务评价分数来看，患者满意度提升，见图2。(4)资料公开透明。每名护工都通过平台实名认证，且各项服务价格公开透明。

表1 “优享照护”上线3个月服务量

图2 患者护工服务评价

2．医院管理决策更加科学有效。(1)建立护工人力资源的数量预警机制。以近三个月的服务人次与入院人次比(22．85%)，乘以预住院人数，结合护工待岗数量来预警用工储存池容量，并做出针对性动态调控以满足整体需要。(2)促进护工技能结构优化升级。排位最高的前三个专科心脏大血管外科、烧伤科及神经外科，相对应平均RW 值也排在前三位，结合其余占比≥30%的临床专科特征，可以看出护工需求群体已从传统的手术室、ICU 及老年病等特色专科为主病区逐步扩面至疑难急危重症群体，这与周敏等人[12]的调查结果相似，并对三级公立医院的护工群体技能水平提出更高的要求。具体见表2。(3)针对患者评价意见，医院可及时靶向核查真实性并作出能力上以及技术水平上的整改整顿。(4)医院的环境及治安安全、用电安全得到有效提升。

表2 部分科室“优享照护”服务量(2022.11—2023.1)

3．护工群体职业保障感加强。服务的护工经过专业培训，符合资质后公司即为服务对象及护工购买雇主责任险与家政服务责任险，保障意外发生。

“互联网+护工”体系建设存在的问题

1．政策不完善。作为“互联网+”行业新兴发展模式其中的分支，“互联网+护工”尚缺乏政府层面相关制度和法律法规条文来约束平台、护工、患者等各方权利和义务。当前的护工服务缺乏行业指导定价，因价格与服务预期不匹配导致的投诉限制了该平台的大面积推广应用。

2．人员信息化业务不熟练。和国内护工现状一样，大部分群体年龄在45 周岁以上，多数来自农村，学历低[10，12-13]，对信息化系统的操作业务不熟练，需要科室护士加强协助及宣教，全方位推广进程缓慢。

3．技术能手数量不足。在医院护工技能大赛选拔中合格率虽达80%以上，优秀率占比不到15%，技能培训还需持续加强。尽管国内医疗机构持续推动护工技能标准化水平提升，但护工技能水平总体偏低，且由于护工的自学能力和培训接受程度参差不齐，优质护工数量短缺现象较为严重[14]。

4．护工用工稳定性不足。即便“互联网+护工”标准化平台的搭建可缓解用工储存池可调配补充的局部紧缺场景，但仍无法应对整体劳动力萎缩情况下的护工短缺现象，甚至无力调控市场价格，这在新冠急诊高峰期和重症救治高峰期中得以证实。

讨论

护工的现象由来已久，该医院的护工管理组织体系迭代可以大致分为3 个时期，分别是个体“私护”时期、半公司化护工管理组织体系及全公司化护工管理组织体系三个时期。第一个时期为2013 年之前以个体等为主的“私护”自由发展期，常常在某些地区的外来务工人员群体中扩展。第二个时期为2013—2021 年的护工公司、个体护工并存的半公司化期。第三个时期为2022 年至今的全公司化期。2021年9 月，国务院联防联控机制发布《关于进一步强化医疗机构护工疫情防控措施的通知》(国卫办医函〔2020〕226 号)，明确提出疫情期间原则上不允许患者或家属自聘护工，并对护工的感控要求及管理作出明确指示。医院充分利用《通知》要求中的疫情防控能力建设这一契机，逐步将剩余的护工全部纳入公司化管理组织体系，于2022 年4 月实现全公司化改编。

在护工管理的研究中，收编散在护工，培训上岗，得到宋心红等学者认同[15]。随着信息技术的发展和普及，该院在国内研究的基础上，结合信息技术，构建“互联网+护工”平台体系。该平台的构建并不仅是单纯以互联网作为媒介在基层医疗辅助平台的新应用，也是进一步护工管理机制的创新、护工权益保障的基础。企业作为供给侧服务的主体，需要保障护工的合法权益和用工安全，从他们的价值和归属角度出发，树立学习标杆，帮助护工群体提升基础理论和实践技能以更好的服务患者；患者作为需求侧的主体，获得优质便捷高效的服务是永恒的主体，而与服务相匹配的透明而有公信力的价格权益同样需要得到保障；医院作为技能培训、服务监督的中间方，在整个平台体系建设中需要充分扮演好协调者的角色，各方的关切都需要进行合理的解决来达到护患双方的认可。目前，互联网+护工的标准化平台已在宁波市卫健委的支持下处于试运行阶段，后续将与专业培训机构进一步深入合作培训职业护工，实现100%持证上岗，并逐步完善护工岗位胜任力评价指标体系，构建护工整体职业规划，以应对护工人力资源短缺、整体技能水平不高的问题。

老龄化问题加剧了护工的紧缺，护工工资福利有限，工作强度大、离职率高，这些问题在国内外都存在[16-17]，“互联网+护工”平台在获得前期大量数据的基础上，通过大数据的方法，拟进一步研究细化护工的调配，提升护理的效率，进而提高患者满意度和护工的劳动收入。

综上所述，“互联网+护工”的标准化平台发展是数字医疗体系的一项延伸，符合互联网医疗发展总趋势。尽管目前仍处于探索阶段，尚存在一定不足，但是通过实践中不断总结经验，不断改进 “互联网+护工”服务模式，进一步完善更加安全高效的就医闭环。