高质量发展视域下的公立医院智慧结算服务体系建设

王颖颖 韩斌斌 马颖奇 王心月

河南省肿瘤医院 河南郑州 450003

1 公立医院智慧结算服务体系建设背景

《公立医院高质量发展促进行动(2021—2025年)》(国卫医发〔2021〕27号)中明确指出:建设“三位一体”智慧医院[1]。将信息化作为医院基本建设的优先领域,建设电子病历、智慧服务、智慧管理“三位一体”的智慧医院信息系统。在政策的指引下,在“大云物移智链”等信息技术迅猛发展的加持下,各家医院都在争先运用各种信息技术赋能日常工作[2-3],实现提质增效。在国家卫生健康委、国家中医药局联合下发的《关于加强公立医院运营管理的指导意见》(国卫财务发〔2020〕27号)中,把资金结算系统作为公立医院加强运营管理信息集成平台建设的重点内容之一[4]。

公立医院智慧财务建设要符合医院实际,统筹各个业务链条、协同多个部门人员,一同推进[5-6]。现有研究和文献主要集中在公立医院运营信息化、财务信息化建设及理论层面,智慧结算服务体系多为针对患者单一群体,关于公立医院服务多方群体的智慧结算具体实践案例较少。本文以河南省肿瘤医院为例,着眼于智慧财务中的智慧结算服务体系,详细介绍该体系下针对多元服务对象设计的专属结算服务流程,分析体系建设的亮点和成效,以期为其他医院智慧财务建设提供案例参考。

河南省肿瘤医院是河南省唯一一所集医疗、预防、科研、教学、康复为一体的三级甲等肿瘤专科医院,2022年获批国家肿瘤区域医疗中心建设项目。医院现有床位2 991张,职工3 400余人。根据《中国肿瘤医院白皮书(2021年)》,该院2021年出院人次20.32万人次,全国排名第一;门诊人次114.21万人次,全国排名第五;手术台次3.74万台次,全国排名第三;业务收入全国排名第三[7]。医院科研实力雄厚,每百名卫生技术人员科研项目经费达到了951万元,核心期刊论文数和SCI论文数分别位列全国第一和第六。医院常年举办关于肿瘤防治、肿瘤专科护理、腹腔镜外科、临床药师、心灵关怀、财务管理等近五十余班次的培训,接收学员上千人。无论是医院职工数还是患者服务量,无论是科研数量还是教学数量,河南省肿瘤医院在全国都排名前列。业务开展的另一面是资金的流动,较高的业务量一定带来较大的资金流入和流出[8]。为了给职工、患者、学员带来更加便捷、省时、省力、省心的结算体验,河南省肿瘤医院规划财务部从2016年开始积极探索借力信息技术,重构各项院内外结算服务。

2 智慧结算服务体系构建

如何在保障资金安全的前提下,提高资金结算效率、提升服务对象的结算体验,河南省肿瘤医院规划财务团队通过明确结算服务的目标、财务管理的目标,运用现代化的信息技术和多样化的结算方式,相继开发、上线了自助诊间支付、自助入出院、智慧报销、自助缴费信息系统,并与HRP、HIS、票据系统、税务系统等互联互通,建成了一体化的智慧结算服务体系(见表1),实现了服务对象的结算自由和全过程的智能化管理,提高了医院整体运行效率。

表1 智慧服务结算体系

2.1 自助就诊结算

自助就诊结算,是精益设计的、服务于患者的全流程智慧服务体系的重要内容之一,包含自助门诊结算、自助入院、自助出院。目前,我院已建成患者全自助的预约挂号、问诊、医保识别、检查缴费及报告查询、入院、出院结算就诊流程,具体流程见图1。

图1 全自助就诊流程图

2.1.1 自助诊间支付

患者就诊前,通过关注“河南省肿瘤医院”微信公众号,进入“互联网医院”完成预约挂号及缴费。按照约定的时间,患者到门诊进行问诊。需要进行进一步检查或取药的,患者在医生开具检查单、检验单、药单、治疗单等后即可在手机端“互联网医院”平台上进行支付,或手机扫描单据上的二维码进行支付,医保患者可在此环节绑定电子医保卡后直接完成门诊结算,支付完成后患者即可在手机端“互联网医院”平台上查询和下载电子发票。

依据检查报告(患者可在手机端随时查询),需要住院治疗的患者,医生在HIS系统为其开具电子住院证并标注是医保患者还是自费患者。通过根据患者类别精细设计流程、攻克技术难题、打通系统壁垒,该院实现了无论是自费患者还是医保患者,均可轻松完成从住院到出院全流程的自助化办理,彻底摆脱了多次往返窗口、排队等待的烦恼和繁琐。

2.1.2 自助入院

患者登录手机端“互联网医院”平台,进入“住院”域的“自助入院”,按照页面向导进行入院登记:首次住院患者需绑定身份信息,再次住院患者只需点击“确认入院”即可一键入院,系统依据医生开具的住院单自动识别患者身份(医保或自费)。住院登记完成后,患者即可按手机提示到所属病区护士站报到。此环节,患者可选择住院登记同时缴纳住院预交金,也可选择到病区后在手机端自助缴纳。

2.1.3 住院期间

患者在住院治疗中,随时可以续缴住院预交金、查询每日清单、查询检查报告、查询电子住院证和电子陪护证等,住院期间才办好转诊证明的患者还可以在手机端“互联网医院”平台上自助变更医保身份。

2.1.4 自助出院

患者完成所有的住院治疗、医生在HIS系统为其开具电子出院证后,登录手机端“互联网医院”平台,进入“住院”域的“自助出院”,按照页面向导确认完各项费用明细(住院费用总额、医保报销金额、个人自付金额、预交金总额、退费金额)后,即可拎包和亲人返程回家。住院退费金额会原路返回至患者或家属的缴费账户(微信、支付宝账户住院退款实时到账,银行卡账户3～5个工作日退款到账),同时还可在手机端随时查询、下载住院电子发票和结算汇总清单。相较于其他医院由病区护士代替收费员办理出院结算,该院真正实现了让信息全流程“跑路”、患者出院全自助办理,彻底释放了人力,把医护还给了患者。

2.2 自助缴费系统

河南省肿瘤医院的收费对象除了患者,来院参培学员、家属院住户和医院职工也是重要服务对象。为了实现这些人员的缴费自由,河南省肿瘤医院规划财务部牵头开发了“自助缴费系统”。

2.2.1 培训费自助缴费

自助缴费系统上线前,参培人员需要先到培训科室报名,开具纸质缴费通知,再到财务部窗口缴费、领取发票。系统上线后,培训部门先在系统维护好各个培训班的基本信息(含每人次缴费金额、缴费期间)。参培人员关注“河南省肿瘤医院规划财务管理”公众号、点击自助缴费平台、注册登录后,依次选择需参加的培训班次、填写个人基本信息和开票信息、支付费用,即可完成培训班的报名和缴费(见图2)。缴费成功后学员可随时查询和下载电子发票,大大减轻了其排队等候、来回奔波的负担,也避免了发票丢失的风险。

图2 培训费自助缴纳流程图

2.2.2 家属院住户自助缴费

河南省肿瘤医院家属院现有625家住户,之前住户用电需要携带电卡到规划财务部先缴费充值,再回家插卡充电。充值前若有水费、燃气费、物业费、暖气费等欠费,住户需在财务部窗口先补缴欠费后再购买电费。遇到节假日,还会出现无法及时充电的烦扰。自助缴费系统上线后,家属院住户只需更换一块智能电表,即可在手机端登录“自助缴费平台”,实现各类生活费用自助充值及发生额、余额、缴费明细、欠费等自助查询,自助获取电子收据。当购电度数低于30度时,系统会自动发送短信到用户手机上,提醒用户及时充电。老人不会操作时,子女可以随时、随地在自己的手机上填写正确的住户号为家里及时充电、缴费,完全摆脱了时间和空间的限制。

2.2.3 职工自助缴费

以往的工作中,医师外出会诊、购买工作服、押退纯净水桶需要职工先到归口管理部门开具缴费通知单,再到财务部窗口缴费,再返回归口管理部门办理相关事项。规划财务部通过与归口管理部门充分沟通、详细调研和科学设计了不同的缴费流程,实现了上述业务的自助办理。职工登录“自助缴费平台”后,选择需要办理的业务类型,按照页面向导缴费后,即可外出会诊、领取工作服、押退纯净水桶押金,并可随时获取电子收据。

2.3 智慧报销系统

服务职工报销,是每家医院财务部门的一项重要工作[9-10]。而且随着河南省肿瘤医院的转型发展、业务量的逐年增加,不仅有大量的常规报销业务,还有许多创新业务开展带来的费用报销,再加上该院科研实力的逐年增强,科研人员对高效、便捷的报销需求旺盛。但传统的线下报销模式存在诸多弊端:职工不清楚所有的报销规则,经常被财务退票;职工经常奔波于找工作繁忙的领导签批;财务人工审核效率低、质量不稳定,从事于查验发票、贴票、解释报销制度等低附加值劳动,不利于财务转型升级;许多对决策有用的业务信息被遗留在了纸质原始凭证上,无法被及时地汇集、分析和应用;线下报销带来极大的人员流动,不利于传染病防控。为解决上述痛点,河南省肿瘤医院财务部通过调研、细分不同经济业务的管理需求和报销流程,将其规范化、格式化、标准化、流程化设计在了智慧报销系统中,实现了报销人智能便捷提单、发票自动验真、内控前置管控、财务智能审核、审批任务自动流转、审批人安全移动审批、流程节点清晰呈现、成本精准归集、责任可究、自动生成会计凭证、业务数据精细统计分析、票据影像自动归集建档等多项功能,达到了职工、财务人员、审批人多方工作体验和效率的提升。

3 公立医院智慧结算服务体系建设案例分析

3.1 充分调研,前瞻性、高标准、系统化建设

信息化建设投入大、建设周期长,如果前期调研不深入,论证不充分,盲目上马,就会出现刚刚上线就无法满足用户快速变化的需求,造成资源极大地浪费,尤其对于由“成长时代”转入“成本时代”的公立医院,更加要注重统筹规划、关注成本效益[11]。河南省肿瘤医院从2016年就开始规划智慧结算体系建设,前期走访了国内多家先进医院,对信息技术的发展趋势做了充分调研和分析,从而得出了“移动支付是大势所趋”的结论。通过高标准定位、前瞻性规划和系统设计,该院将新一代信息技术与医疗服务深度融合,成功跨跃了自助机结算时代,“弯道超车”直接迈入了移动结算时代,引领了新趋势、提升了新效能,促进了医院高质量发展。

3.2 一体化集成建设,保障资金安全

提升结算体验、全心全意为结算对象服务是河南省肿瘤医院财务团队建设智慧结算体系的初心,但其始终没有忘记保障资金安全、助力医院健康发展的根本职责。无论是自助就诊结算系统、自助缴费系统还是智慧报销系统,都做到了与其他信息系统的互联互通、有机集成,拓宽了业务信息采集渠道,确保了一切与资金相关的数据信息均可及时反馈至财务信息平台中,及时更新财务信息,从而实现了对账款的实时性管理。同步建设的统一对账平台,第一时间将结算系统数据、HIS系统数据、支付平台数据、HRP数据、银行数据进行核对,从而能及时发现和分析单边账、非正常退款等异常情况,做到每笔资金来源可查、去向可溯、全程可控,资金的安全性大大提升,保障了医院经济的健康运行。

3.3 多措并举,加强宣传和培训

虽然智慧结算能给使用者带来极大的便捷,但需要使用者心理上接受和行为习惯做出改变,因此多手段广泛地宣传和培训非常必要。为了让使用者更多、更好地了解和使用智慧结算系统,河南省肿瘤医院财务团队实施了以下举措:①开展“扫楼行动”,深入病房面对面向患者宣讲自助入出院的便捷性和操作方法。②设置“大堂经理”,收费人员走出收费窗口,对排队患者进行面对面宣讲和指导;财务审核和出纳,则对每位到窗口办理报销或缴费的人员进行一对一辅导。③在医院大周会上进行宣讲和培训,发动医护人员向患者推广,发动培训科室向参培学员推广,发动离退休职工工作部向家属院住户推广。④抓住短视频时代,制作宣传小视频和操作指南小视频,方便用户快速掌握操作方法。2022年该院门诊和住院患者的自助结算比例分别为83%和86%,智慧报销笔数占到了全部报销笔数的95%,参培学员100%自助缴费、自助开票。

4 公立医院智慧结算体系建设成效

4.1 极大地改善了结算体验,提升了服务满意度

无论是就诊患者还是院内职工,无论是家属院住户还是来院参培学员,通过使用自助结算系统实现了结算零跑动,只需在方寸间的手机上轻松操作,即可满足所有的结算需求,真正实现了信息多跑路,大大减少了患者和职工的无效奔波,极大提升了结算的便捷度、舒适感、获得感,窗口排队的景象成为了历史,受到了院内外各界的一致好评,有效落实了省委提出的“便民就医少跑腿”的要求。我院被河南省卫健委授予“支付手段多样化标杆单位”。财务部提炼、总结的《疫情常态化下的医院收费服务升级》和《基于精细化管理理念的智慧报销系统》成功入选2022年度由国家卫生健康委能力建设和继续教育中心组织的“中国现代医院案例大赛”的典型案例和优秀案例。

4.2 提高了人力资源效能,促进了运行效率提升

自助结算服务体系不仅极大地节约了患者的时间,还节约了院内多方人员的时间,提升了医院整体的运行效率。第一,免去了临床职工的报销、缴费、找领导签批的时间和精力投入,将时间还给了医护、将医护还给了患者和科研。经过分析,智慧报销上线后科研经费的线上报销率达到了100%,在医院科研资金规模没有发生太多变化的情况下,科研经费每月报销的笔数比上线前增长了33%,其中有1个科研课题4年都未发生任何支出,在系统上线后课题负责人陆续提交了多笔报销申请。报销的便捷化极大地激发了科研人员的报销热情,盘活了科研沉淀资金,间接促进了职工开展科研的积极性。第二,由于到窗口办理结算的人员锐减,使得财务人员从收费、报销、开票、验票等低附加值的劳动中解脱出来,有时间和精力从事一线调研、数据治理、财务分析等高附加值的工作和提供更加有温度的服务,激发了财务人员的潜能,促进了其成长。2022年该院业务收入为2012年的3.25倍,但十年来结算服务人员无增加。智慧结算服务体系为医院节约了一大笔人力成本,提高了人力资源使用效率。第三,使得审批人可以利用碎片化的时间进行审批,降低了审批风险,缩短了审批周期,提高了审批效率[12]。

4.3 促进了业财融合,助力了管理和决策

智慧结算服务体系的建设,将原来分散在线下的各类结算活动转变为围绕业务、标准规范、智能处理、信息自动传递的线上一体化系统管理,同时和HIS、HRP、OA、税务系统、票据系统等互联互通,从而能获取到更加及时、更加精细、更加多维的业务运行数据,并实现业务数据和财务数据的实时交互,达到了用户流、业务流、资金流、管理流、价值流“五流合一”,释放了数据价值,促进了业财融合[13]。通过将标准、规则内嵌,关联预算、合同等信息,使得对业务的管控和对风险的预警更加提前。节约的财务人力资源如今更多地投入到了预算管理、绩效管理、运营分析、运营指导、成本管控、战略规划等业务财务、战略财务工作中,为医院更客观的决策、更合理地配置资源、更有力地降低成本、更高效的运行提供了有力支撑,促进了医院价值增值[14]。

4.4 节约了票据纸张,为低碳社会的构建作出了贡献

使用者通过在手机端自助查询和下载电子票据、缴费明细清单,极大地降低了用纸量。仅智慧就诊服务一年就节约了77万张票据纸张,为构建绿色环保、可持续发展的低碳社会做出了积极的贡献。

5 总结与展望

经济数字化、数字经济化、运用数字化手段实现转型升级已经上升至国家战略,公立医院也必须要走上数字化转型之路[15]。一体化智慧结算服务体系的构建对外便捷了用户、改善了结算体验、提高了用户满意度,对内则积累了丰富的数据、赋能了管理、提高了运行质效,为医院数字化转型奠定了良好的基础。

财务部门作为医院天然的数据中心[16],记录交易行为和业务数据仅仅是其最基础的职能。在人工智能时代,仅靠财务知识和操作流程工作的会计面临着被机器取代的风险,会计创造价值的功能将被全面挖掘[17]。财务人员要打破传统思维、全面提升能力素养,积极探索如何利用更高级的智能化信息技术,加强对数据从规划、采集,到计算、整合、分析、应用全流程的治理能力,推动医院数字化转型,建立与政策、市场、供应商、客户有机协同的智慧数字生态系统[18],挖掘出对医院决策和业务开展更加有用的信息,提升财务赋能价值创造的能力,助力医院高质量发展。