客户关系管理在中小企业市场营销中的价值研究

胡永珍

（东阳市恒业钢带有限公司，浙江 东阳 322105）

随着我国经济社会的不断发展，中小企业已经成为我国市场经济的重要组成部分。目前，中小企业已经成为我国国民经济增长的主要动力。然而，由于我国中小企业规模小、组织结构简单，市场竞争力严重不足。因此，为了提高中小企业在市场竞争中的优势地位，我们应该通过客户关系管理策略加强营销环节的优化。在实际工作中，企业也要充分认识到客户关系管理对中小企业发展的意义，以及如何通过有效的策略将其应用到实践中。因此，本文主要分析客户关系管理在中小企业营销中的价值，旨在为我国中小企业的发展提供理论依据。

一、客户关系管理的概念及特点

随着中国市场经济的快速发展，客户关系管理已经成为中小企业营销过程中不可或缺的一部分。同时，随着我国经济社会的不断发展，中小企业也面临着日益激烈的市场竞争。企业要想实现长远发展，就必须提升自身的市场竞争力。在当前激烈的市场竞争环境下，中小企业要想提高市场竞争力，必须更加重视客户关系管理。因此，客户关系管理可以为中小企业提供良好的发展环境。客户关系管理策略的应用可以帮助中小企业降低成本，提高工作效率和质量。同时，通过客户关系管理策略的应用，还可以帮助企业实现对客户需求和信息的全面了解和掌握。在客户关系管理中，还应注意以下几点：首先，要建立完善的客户信息数据库。通过数据库的建立和维护，确保客户信息能够得到全面有效的收集和整理。第二，需要使用先进的信息技术和网络技术来存储数据库。在处理客户数据时，要采用先进、科学、合理的处理方法。第三，要和客户建立良好的关系。

1.客户关系管理的概念

客户关系管理主要是指对客户信息进行有效的收集、整理和分析，从而更好地了解和掌握客户的需求和偏好，并根据这些信息制定有针对性的、切实可行的营销方案。企业在收集客户信息时，应采用先进的信息技术和网络技术对客户信息进行整理和分析。同时，企业也要加强对客户信息的利用，并在此基础上对客户进行有效的分类和管理。此外，还应采取各种方式加强对客户需求和偏好的了解和掌握，从而为客户提供更好的产品或服务。企业在对客户进行分类时，要根据不同类型的客户制定相应的营销策略。此外，企业在实施营销计划时，还应采取多样化的方式和手段来提高营销效果。比如可以通过电话、邮件、短信等方式与客户沟通。可以邀请一些潜在客户到企业参观、考察或参加产品展示活动；还可以通过召开新闻发布会等形式介绍企业的新产品或新服务。

2.客户关系管理的特点

通过客户关系管理策略的应用，可以有效地帮助中小企业制定和实施营销计划，并可以提高营销计划实施的效果和效益。

客户关系管理的特点主要体现在以下几个方面：第一，能够准确分析客户。应用客户关系管理时，可以有效地分析企业与客户之间的关系，从而实现对客户需求的全面了解和掌握，可以将客户需求与企业发展的实际情况相结合。第二，可以有效提高营销方案的针对性。在制定和实施营销计划时，需要充分考虑客户需求的变化，根据市场需求的变化对计划进行调整和优化，从而更好地满足客户的需求。第三，可以提高企业与客户的沟通效率。通过客户关系管理策略的应用，可以有效提高企业与客户之间的沟通效率，从而增强企业的市场竞争力。第四，可以有效提高企业的管理水平。在调整和优化企业管理时，必须充分考虑客户关系管理战略的应用对企业管理水平的影响。在进行客户关系管理时，可以有效地帮助中小企业提高员工的整体素质和能力，为企业发展提供良好的环境和氛围，从而促进中小企业实现长远发展目标。

二、客户关系管理对中小企业发展的重要意义

客户关系管理对中小企业的发展具有重要意义，不仅能提高企业的市场竞争力，还能为企业创造良好的经济效益。在实际工作中，客户关系管理可以提高企业控制市场资源的能力，从而使其在市场营销中占据有利地位。在中小企业的营销过程中，客户关系管理应该是主要的工作内容。在实际工作中，通过优化客户关系管理策略，可以更好地发挥自身的价值。因此，为了充分发挥客户关系管理对中小企业发展的意义，我们应该加强对它的研究和分析。同时，在实际工作中，也要根据中小企业的情况，制定科学合理的客户关系管理策略，使客户关系管理更好地应用到实际工作中，为企业的发展创造良好的条件。

1.提高企业市场竞争力

在市场经济条件下，客户对于企业发展具有十分重要的影响作用，同时也是企业进行市场营销的主要对象。中小企业经营期间，直接营销所生产出的产品，能够在使企业发展获得确保的同时打造良好品牌。对于中小企业来说，市场营销极为关键。通过市场营销能够切实将企业产品、服务等引入到市场中，并且高质量营销模式能够对市场空间进行拓展，增加产品在市场份额当中的所占比例，促进经济效益的进一步提高。而客户是市场营销的核心，因此客户关系管理不仅是企业发展的重要动力，同时对于中小企业生产经营也有着非常重要的作用。

2.提高客户满意度

在企业发展过程中，顾客满意度是衡量企业营销效果的重要标准，也是其发展的基础。在客户关系管理中，对客户的分析可以使中小企业的营销更加合理并且通过对客户关系的分析，中小企业可以更好地了解客户需求，从而提高客户满意度。在实际工作中，通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，进而为他们提供更好的服务。在信息掌握的情况下，可以制定更合理的营销策略。同时也能使企业根据市场需求进行产品生产和研发。从而使企业的产品更加符合消费者的需求，进而提高消费者对企业的满意度和忠诚度，为企业创造良好的效益。

3.为企业创造良好效益

在客户关系管理过程中，我们可以通过对客户信息的分析来制定有针对性的策略，从而为企业创造更多的经济效益。在实际工作中，中小企业应重视客户关系管理的发展，并将其作为重要的营销策略之一，这样才能在市场竞争中占据有利地位。同时，我们可以通过分析客户关系来优化营销策略。比如可以通过对客户信息的分析来优化营销方案，让中小企业更好地满足客户需求，提高自身经济效益。此外，还可以通过对客户信息的分析来确定产品的价格，使企业获得更多的利益。同时，通过对客户信息的分析，制定科学合理的服务方案，使企业在市场竞争中获得良好的优势。

三、客户关系管理对市场营销的影响

当前我国企业经营销售处于初级阶段，从中小企业运行情况出发，其在市场运行中占据有利地位并取得了明显成效，而在产品层面推出了和市场需求相符合的新产品。客户服务过程中，依照客户购买量区分客户级别，并展开差异化服务，可以给予客户更为优质服务，进而提高客户自身感受。

1.加强市场调研

随着社会的不断发展，企业在营销过程中也面临着激烈的竞争。为了在激烈的市场竞争中取得优势地位，企业必须加强市场调研，及时把握市场需求。客户关系管理可以帮助企业了解所面临的市场环境，通过分析市场需求来提高产品质量和营销服务水平。此外，在开展客户关系管理时，还可以有效地调查消费者需求，及时了解消费者需求的变化。这不仅能使企业更好地了解消费者的需求，还能增强企业对消费者的吸引力，为企业的发展奠定基础。

2.降低销售成本

在传统的营销模式下，企业需要花费大量的人力、物力和财力来销售产品。而客户关系管理可以降低销售成本。首先，在客户关系管理模式下，企业可以通过对客户信息的分析和整理，制定更加科学合理的营销策略。其次，营销策略制定后，还可以通过数据分析了解客户对产品的意见和需求的变化，及时掌握消费者需求的变化。这不仅可以为企业产品研发提供指导和方向，还可以及时了解消费者需求的变化。

3.提高工作效率

在传统的营销模式下，企业的营销信息是员工自己收集、整理、汇总的信息资料。因此，员工在收集、整理和汇总信息时容易出现遗漏或错误。通过客户关系管理模式，可以实现信息共享和沟通，提高了员工收集、整理和汇总信息的效率。此外，在客户关系管理模式下，员工还可以通过客户反馈来优化和改进营销策略。因此，可以有效地提高工作效率。

4.提高服务水平

通过客户关系管理模式可以提高工作效率和服务水平。首先，通过对客户反馈信息的分析，得出市场需求的变化。其次，通过客户反馈信息对产品进行改进和完善。最后，通过客户反馈信息提高服务质量。

5.增加企业收入

在传统的营销模式下，企业需要花费大量的时间和精力去调查和分析市场，但是客户关系管理模式可以帮助企业节省时间、精力和财力，从而增加企业收入。

四、客户关系管理中存在的问题

1.管理理念落后，管理机制不健全

虽然我国的客户关系管理发展较晚，但已被许多中小企业所重视。然而，在实际工作中，仍有许多中小企业没有认识到客户关系管理的重要性，没有把它作为核心目标，只是简单地把它当作一项行政工作来对待。而且中小企业的管理者大多是企业的兼职员工或高管，缺乏专业知识。这也导致客户关系管理在实际工作中的实施与预期目标差距较大，无法有效发挥客户关系管理在营销中的价值。

2.缺乏专业人才团队

虽然我国越来越多的中小企业已经开始重视客户关系管理，但总体来看，我国中小企业的客户关系管理还存在很大的问题，尤其是专业人才的缺乏。尽管越来越多的中小企业已经意识到客户关系管理对企业发展的重要性，并在不断完善客户关系管理机制，但许多中小企业仍然没有意识到其重要性。因此，在实际工作中还存在很多问题，导致客户关系管理效果不佳。

3.缺乏相应的信息技术支持

目前，我国许多中小企业已经意识到客户关系管理对企业发展的重要性，但由于资金、技术等因素的影响，无法实现客户信息的有效获取。同时，许多中小企业没有配备相应的信息技术支持设备，无法为客户关系管理提供相应的服务。这也使得进行客户关系管理非常困难。

4.缺乏有效的评估体系

目前很多中小企业在优化客户关系管理时，制定的考核体系不够科学、合理和完善。导致很多中小企业没有把实施客户关系管理作为考核标准之一。

五、加强客户关系管理的有效策略

在市场竞争日益激烈的今天，企业之间的竞争主要是基于客户资源。谁能拥有更多的客户，谁就能在市场竞争中处于有利地位。客户资源是企业竞争的主要载体，企业只有掌握了客户资源，才能带来更多的效益。因此，企业应该更加重视客户关系管理，通过科学合理的管理方法来提高企业的市场竞争力。但是在实践中，由于中小企业规模小、组织简单，在客户关系管理方面还存在很多问题。此外，中小企业在开展营销活动时也要充分考虑自身的实际情况和市场竞争环境，通过对市场需求的调查分析，制定科学合理的客户关系管理策略。只有这样，中小企业才能更好地应对市场竞争环境的变化，为自身发展创造良好的条件。

1.制定科学合理的市场营销策略

企业要想在市场竞争中获得优势，就必须制定科学合理的营销策略。根据企业类型的不同，营销策略也不同。对于中小企业来说，应该更加重视客户关系管理，根据市场需求，充分考虑市场竞争环境，制定适合自身发展的营销策略。在制定营销策略时，要从产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略等多方面入手。此外，制定营销策略时要充分考虑产品定位、产品质量、产品价格等因素，也要避免同质化现象。只有这样，中小企业才能在市场竞争中获得优势。比如，中小企业可以针对不同的客户群体制定不同的价格策略，根据客户对产品质量的需求确定产品质量标准，并在此基础上制定相应的促销计划。中小企业通过制定科学合理的营销策略，可以获得更多的客户资源，实现自身的可持续发展。

2.注重对客户信息的管理

为了有效提高中小企业客户关系管理的质量，必须重视客户信息的管理。首先，在中小企业的营销过程中，要注意收集和整理客户信息。在目前的市场环境下，很多企业为了节约成本，忽略了客户信息的收集，导致企业无法了解更多的客户信息和客户不同阶段的需求。因此，中小企业应加强客户信息的收集，使企业在保证信息安全的前提下，全面准确地了解市场需求。其次，要注意客户信息的分类整理。目前，很多中小企业在开展营销活动时，由于缺乏对客户信息的分类整理，无法根据客户信息制定有针对性的营销策略。分类整理时应遵循以下原则：一是要注重对企业自身条件的分析。中小企业要根据自己的实际情况来分析，包括自身实力、财务状况、人力资源等。二是要注重对市场需求的分析。中小企业在开展营销活动时应充分了解市场需求的变化，包括市场规模、市场份额、消费者特征、消费群体等。最后，要重视对消费者信息的分析。在当前的市场经济下，消费者的信息越来越受到中小企业的重视。因此，中小企业应重视对消费者信息的分析，通过对消费者信息的分析，了解不同阶段消费者对产品和服务的需求。只有这样，中小企业才能更好地满足消费者的需求，提高消费者的满意度。

3.明确目标市场和产品定位

企业的服务、产品都是面向客户的，中小企业要在转变资源投放策略的同时在市场调研中注重人力资源投入。在对市场现实情况进行了解和掌握的前提下制定市场营销规划，因此对于中小企业，需要在认知自身现实情况的同时对人群需求进行充分思考如潜在客户、目标客户源等。另外，企业还需要掌握市场发展趋势，强化对于市场风险的判断能力，在做出准确预期的同时使市场营销的方向感获得强化。营销工作期间，要系统性分析产品情况，并注重营销活动支持的强化。在知识以及技术层面，需要确保用户和产品之间创建稳定联系，使消费者能够充分信任中小企业。在推广现代化新型产品的过程中，相关技术人员需要尽可能满足消费人员需求，给予其相应的技术服务，切实在增强产品推广力度的同时使产品满足消费者需求。不仅如此产品推广是现代化中小型企业竞争的一大优势，因此需要尽量占据互联网市场。凭借互联网营销方式组织展开营销活动，不仅可以降低利润，同时还可以使消费者意识到中小型企业的具体产品为后续销售活动以及营销工作，进而深入到客户群体当中。

4.加强对员工素质的培养

随着时代的发展，我国各行各业对人才的需求越来越高，中小企业发展中越来越认识到了创新市场战略的重要作用，并且各企业在现实行动中也会对这一理念进行应用，使传统单一销售模式产生转变。企业只有不断引进高素质人才，才能为发展注入活力。客户关系管理作为一种新的管理模式，不仅需要专业技术人员，还需要具有一定职业道德的员工。因此，中小企业要想提高市场竞争力，必须重视员工素质的培养，通过培养员工良好的职业道德和专业技术能力来提高市场竞争力。

市场经济的发展进步，人力资源建设在中小企业经营中的作用日渐凸显，健全体制、科学的人员分配是其发展的关键因素。中小企业市场营销工作的落实对于人才体系建设的要求相对较高，因此中小企业需要及时健全优化自身营销体制机制，并定期组织企业营销人员展开专业培训，培训结束之后为了能够了解有关人员对于培训内容的掌握情况，企业可以在个人业务能力评估中将营销知识纳入其中，对于能够掌握营销知识的工作人员，其具备一定的业务办理能力，二者之间呈正比，凭借这一方式对工人薪资进行确定，能够使企业运营的公正性以及公平性获得确保，调动员工的工作积极性以及热情，使其积极主动参与营销培训，并在现实业务办理中加以应用。另外中小企业要对内部管控进行及时完善，紧跟时代发展潮流，在保障日常销售有序性的同时对企业竞争机制进行科学调整，促进团队工作人员质量水平的整体性提高，进而创建出一只专业、优秀的营销团队。中小企业为了能够促进营销质量的提高，需要健全完善营销体系，强化各部门关联协调，提高工作人员积极主动性。在服务客户的过程中，需要给予其优质服务，进而实现预期经营目标。管理过程中，需要健全完善定位体系，协调企业和客户关系，减少矛盾产生并创建客户经理制度，使客户服务的准确性获得充分展现。这样一来可以提高客户和企业间的亲密度以及忠诚度，因此相关工作人员需要增强自身业务素养和水平，及时接受培训，提高营销队伍综合素质，促进中小企业经营工作的有序展开。

首先，中小企业要制定完善的客户关系管理制度，并严格执行。同时，要加强对员工职业道德和专业技术能力的培训，使他们充分认识到客户关系管理对企业发展的重要性此外，我们应该更加重视员工的教育和培训，使他们能够积极参与客户关系管理。其次，中小企业应该建立科学合理的绩效考核体系。绩效考核是企业评价员工的重要依据之一。只有保证员工在工作中能够认真负责，积极配合企业进行客户关系管理，才能提高企业的市场竞争力。因此，中小企业应根据自身发展需要，制定科学合理的绩效考核体系，对员工进行严格考核。最后，中小企业要为员工提供良好的工作环境和条件，让他们充分发挥自己的价值。只有这样，才能充分发挥其在客户关系管理中的自身价值。

5.构建客户关系管理系统

中小企业可以通过构建客户关系管理系统来加强对客户信息的收集和分析，从而更好地把握客户需求，提高营销水平。首先，中小企业要通过对市场信息的分析和研究，制定科学合理的营销策略，明确产品的市场定位和目标客户，通过对客户需求的了解，使自己的产品更具竞争力。其次，中小企业要建立完善的客户信息管理系统，全面掌握客户信息。企业可以通过对不同类型的客户进行分类，提高中小企业对客户信息的管理能力和水平。此外，中小企业还应加强对销售人员的培训和管理，提高他们对客户信息的综合分析能力。中小企业可以通过给员工提供更舒适的办公环境来激励员工，让他们更好地投入工作。

六、结语

主要分析了中小企业营销中的客户关系管理策略，从客户关系管理对中小企业发展的重要性、中小企业营销中实施客户关系管理策略存在的问题以及中小企业加强客户关系管理的有效策略三个方面进行了详细分析。得出结论：随着经济和社会的不断发展，企业之间的竞争越来越激烈。客户关系管理作为提高企业市场竞争力的有效手段，对我国中小企业起着非常重要的作用。因此，作为中小企业的管理者，我们应该充分认识到客户关系管理在中小企业发展中的作用，制定合理有效的客户关系管理策略。只有这样，才能更好地提高中小企业的市场竞争力，为其可持续发展打下坚实的基础。