老年人数字诊疗产品使用影响因素的质性研究

季银银，沈昶邑，白丽，高弈宁，房圆，冯莹，李霞*

1 上海交通大学医学院附属精神卫生中心，上海 200030

2 上海市彭浦中学，上海 200443

3 同济大学附属精神卫生中心，上海200092

1 引言

近年来，我国老年人口比重持续上升。《老年人权益保障法》第2 条规定，凡年满60 周岁的中华人民共和国公民属于老年人。根据第七次全国人口普查的结果，截至2020 年11 月，我国60 岁以上老年人口约为2.64 亿，占总人口的18.7%，其中65 岁及以上人口约为1.9 亿，占总人口的13.5%。老年人由于年龄增长，易患各类疾病，对他们的诊疗一直是临床研究的重点。在数字中国、健康中国战略的大背景下，互联网、智能化技术被应用于医疗的各个环节，数字化诊疗发展正进入快车道，比如在精神卫生领域，数字化心理健康服务因其可拓展、低成本等优点，得到广泛重视（Hall,李根, 2022）。

数字诊疗是指以数字智能化高新技术和现代医学交叉结合为基础，涵盖多领域和多学科知识而形成的新型诊疗技术（方驰华 等, 2019）。数字诊疗产品是数字诊疗技术在医疗健康领域的实际运用，生活中老年人常用的数字诊疗产品包括数字化认知训练及认知测试（曹博林, 2021）、线上问诊平台（杨凯, 2021）、医疗健康电子设备（罗晓兰,樊卫国, 2017）以及健康类自助服务平台（Wong &Cheung, 2019）等。新型的数字诊疗产品不仅给使用者带来极大的便利，更能带来良好的使用效果，研究者发现，基于计算机的认知训练可以有效改善使用者的认知功能（于小雪, 杨巧红, 2020）。

尽管数字诊疗产品对人们身体和精神健康的有效性已经得到证实（Moshe et al., 2021），其精准、智能、高效的优势也十分明显，但是人们对数字诊疗产品的接受度依然普遍不高（Baumeister et al., 2015）。这是先进的数字诊疗手段不能很好地转化应用到实践中的一大原因，也是患者治疗依从性较低的主要原因。在人口老龄化的背景下，老年人是数字诊疗产品使用的重要潜在用户。老年人由于生理、心理、经济等原因在数字诊疗产品的具体使用上存在一定困难，这可能使得他们不愿意或者无法顺利使用数字诊疗产品。基于武汉市社区卫生服务中心的研究发现，轻度认知障碍的老人对中医健脑云平台的可用性评分低于公认可接受标准，平台的字体较小影响阅读、拥有的设备不匹配、缺少部分功能影响体验等是主要影响因素（杨怡, 2022）。老年人对包括可穿戴远程健康监护设备在内的智慧养老服务终端设备的使用较少，这可能是因为老年人缺少使用动机，很少将新媒介与定向信息查询和医疗保健相联系，部分老年人对新媒介的信任度不高，从而影响其对相关产品的接受和使用（王红云 等, 2018）。以往的研究发现，年龄越小、学历越高、收入越高、居住在市区、和老伴一起居住的老年人对健康管理系统的接受度越高（杨秋霞, 2021）。

与定量研究相比，质性研究可以帮助探索研究对象对现实生活的多种看法，更能从微观层面深入研究对象的内心、了解影响他们态度的因素（Barnes,2015）。因此，本研究通过现象学的方法探寻影响老年人使用数字诊疗类产品的因素，从而为实现老年人数字化精准诊疗提供理论依据。

2 对象与方法

2.1 研究对象

本研究在2022 年5 月至11 月招募符合条件的上海市社区老年人，采用目的性抽样的方法，通过半结构式访谈进行研究。纳入标准：年龄60 ～90 岁，性别不限；签署知情同意书。排除标准：视听功能差，难以完成评估；躯体情况不稳定；已诊断为阿尔茨海默病、血管性痴呆等疾病的患者。

个案抽样原则基于理论性抽样，即根据研究的问题选择研究对象进行访谈。样本量的确定基于质性研究的原则，以资料饱和作为停止收集数据的判定标准（Saunders et al., 2018）。研究共招募15 名被试，均已婚非独居，其中男性6 人、女性9 人；平均年龄（标准差）为67.4（6.0）岁。受教育程度为小学及以下2 人、初中5 人、高中3 人、大专/大学5 人。访谈对象的基本信息见表1。

表1 访谈对象基本信息统计表

2.2 研究方法

2.2.1 资料收集

访谈前期，研究者事先设计好访谈提纲作为访谈中的索引。访谈提纲主要包括以下内容：（1）老年人在使用数字诊疗产品方面的经历，包括产品的具体内容及使用感受等。（2）老年人使用数字诊疗产品前后接受度的变化。（3）老年人使用数字诊疗产品时的困难以及寻求的帮助等。在正式访谈前，研究者选择2名老年人进行预访谈，以确保访谈提纲的问题清晰易懂，并根据预访谈结果调整提纲。

在每次访谈和记录之前，研究人员与研究对象进行简短谈话，阐明访谈目的和意义，建立关系，向研究对象说明知情同意以及保密原则。每次访谈以开放式问题开始，访谈持续30 ～60 min，访谈的问题顺序依据访谈时的具体情况而变，确保访谈对象能自由地讲述自己的经历和感受，同时观察并记录受访者的身体语言，做到尊重、真诚地倾听，确保访谈氛围轻松、和谐。在每次访谈结束后，研究者会简要的总结和概括访谈内容，对研究对象表示感谢。

2.2.2 数据处理

首先，整理资料。研究者对受访者进行编号（D1 ～D15），所有访谈录音文件以“访谈日期+顺序编号”的格式编号命名，如“20220529D1”。将访谈录音转录为逐字稿，所有转录资料共计10 万余字。将逐字稿与访谈录音一一对应存放于专门文件夹并加密，文件夹由研究者本人保管。

然后，对转录资料进行编码分析。研究者与一名协同分析者分别独立阅读转录资料，并各自制定主题框架，通过讨论将其统一为单个编码框架。研究者根据框架对文本进行编码，与分析者讨论主题和解释，并达成一致意见。

本研究借助QSR Nvivo 11.0 软件对转录资料采用Colaizzi 现象学分析法进行分析（Burns & Grove,1998）。

3 结果及分析

研究者首先对转录文本资料进行编码、分类，进一步分析和探讨各编码之间的关系，进行反复的阅读、修正与检查，得出老年人数字诊疗产品接受过程及影响因素编码表（见表2）。

表2 老年人数字诊疗产品接受过程及影响因素编码表

3.1 需求引导

根据质性研究的结果，我们发现老年人使用数字诊疗产品的需求主要包括健康型需求、预防型需求和时代需求。健康型需求指老年人为了解决实际的健康问题、方便健康管理等而使用数字诊疗产品。“当自己身体有些问题的时候，比如说去医院体检回来后，看到有些问题，不一定马上就跑到医院去找医生，这太麻烦了。就会自己网上搜一下相关信息”（D5）。预防型需求指老年人出于养生保健目的，获取产品与信息，提早预防。“它可以提前好多给你预警，提前好长时间。比方说你体重突然减轻，它会提前非常多的时间给你预警”（D11）。时代需求指老年人顺应时代发展要求，学习使用数字诊疗产品。“到了一定的年代（年纪），这个社会进步那么快，当然要学。别人都用（数字诊疗产品），不用也不行”（D14）。

3.2 使用动机

需求是动机产生的基础。使用动机体现了老年人使用数字诊疗产品的意愿程度。根据访谈结果，我们发现老年人的使用动机可划分为高、一般、低3 个水平。使用动机比较高的老年人，他们愿意使用数字诊疗产品。“在使用新产品这方面我肯定没困难，我愿意尝试的”（D5）。使用动机比较低的老年人，他们不太愿意使用数字诊疗产品。“平时我也没接触过，就算知道了我也不会去用的”（D3）。使用动机一般的老年人，他们有可能尝试，也可能不尝试。“需要的时候肯定还是要用的，不需要就是不要用”（D6）。

3.3 个人资源

个人资源包括线下医疗途径通畅度和自我效能感，它们可以影响老年人数字诊疗产品的使用动机。

线下医疗途径通畅度是指老年人解决健康问题时，依赖线下途径如子女、朋友代为操作数字诊疗设备或传统诊疗方式的程度。通畅度比较高的老年人，他们更依赖于既有的医疗问题解决策略，也就不愿意尝试新的方法。“有孩子们在我就不去操这个心，费那个脑子干什么”（D10）。相反，通畅度比较低的老年人，他们会更加愿意尝试新的数字诊疗产品。“我平时也是自己一个人看病比较多，不麻烦子女”（D1）。

自我效能感是指老年人对自己是否有能力使用数字诊疗产品的预期。自我效能感比较低的老年人，他们会因自身能力不足或者担心自己的身体状况而不愿意使用数字诊疗产品。“觉得记忆力越来越衰退，自己真的是很笨，新的东西一点都学不来”（D10）。自我效能感比较高的老年人，他们对于使用数字诊疗产品是比较自信的，也更愿意尝试使用。“什么东西看一遍、两遍以后，基本上都能学会”（D15）。

3.4 环境促进

环境促进包括子女或亲友带动、外界宣传介绍以及他人帮助，这些因素可以促进使用行为的产生。子女或亲友带动指老年人因子女或亲友的推荐、购买等而接触、使用数字诊疗产品。“我姐姐用血压计的时候我也跟着测一测”（D11）。外界宣传介绍指老年人因外界的宣传、推荐等而接触、使用产品。“有时候电视里也看到一些介绍数字诊疗产品的，我也会跟着尝试”（D5）。他人帮助主要指他人对操作过程或操作困难的帮助指导。“有用过运动手环，别人跟我说要怎么操作，不然我肯定不会去用的”（D6）。

3.5 使用行为

针对某一数字诊疗产品，有的老年人会使用，有的老年人则放弃使用。就线上问诊而言，“我以前去药店买那个抗菌素，在药店里连线过医生，他会问我一些症状，然后开处方，我再拿药”（D11）。“网上看病我没有用过。在网上看病，人也看不到的”（D13）。

同一名老年人对不同的数字诊疗产品，也有使用和放弃使用两种行为。“（查询健康资讯）我一般是身体哪里不好，或者有什么病、要去什么医院，会通过网上来搜索，然后再去医院。（线上配药）有些医院开通了互联网医院，可以网上配药，但是我没有考虑过，没有需要，也没用过”（D2）。

3.6 使用体验

当老年人初次使用数字诊疗产品后，他们会有不同的使用体验，主要包括产品功能效果和产品操作难易。

产品功能效果主要指老年人在使用过程中对产品的功能、成本、安全性等的看法与感受。当产品的功能效果满足老年人的期望，使用该产品获得了比较好的结果时，他们的使用体验感较好。“这个软件虽然在学的过程中有点复杂，但是如果学好了之后，对我的生活帮助很大，我也会去用”（D2）。相反，当产品功能没有满足他们的需求，或是付出的成本高于实际的收益时，他们的使用体验是不佳的。“之前用的那个（数字诊疗产品），质量不好，没多久电就充不进去，戴着也不方便，后来就没用了”（D6）。

产品操作难易也会影响老年人使用。当老年人在使用过程中，操作方便、有比较多的成功经验时，他们获得好的使用体验。“虽然第一次操作还是比较难的，但是知道了后感觉很方便，省时间、也简化了流程”（D1）。相反，当老年人在使用过程中遇到很多的困难或是操作上不方便，他们的使用体验是不佳的。“主要是不认识字，你比如APP 上用文字呈现，那肯定没办法的”（D2）。

3.7 老年人对数字诊疗产品的接受模型

对各因素之间的关系进行归纳整理，我们发现老年人接受数字诊疗产品有一个过程，包括动机产生、行动产生和维持行动3 个阶段，具体作用方式见图1。

图1 老年人对数字诊疗产品的接受模型

针对数字诊疗产品，老年人会根据自身的需求而形成一定的使用动机。之后老年人就会面临是否使用数字诊疗产品的问题。

一方面，个人资源会调节老年人的动机水平。如果老年人线下医疗途径通畅度低、自我效能感高，他们的使用动机得到增强。相反，如果老年人线下途径通畅度高、自我效能感低，他们的使用动机得到削弱。另一方面，环境因素（如子女或亲友带动、外界宣传介绍和他人帮助等）也可以促进数字诊疗产品使用的行为产生。

当老年人使用了数字诊疗产品后，他们会产生一定的使用体验。使用体验会影响老年人的使用动机，进一步影响他们后续的使用行为。好的体验会进一步增强他们的使用动机。“那太方便了，线上预约挂号，手机上先约好了，知道哪天去，这个是靠谱的，我用过好多次”（D5）。“（产品）用了以后对身体还是蛮好的，也就更加相信它了，就还想要继续用下去的”（D8）。不好的体验则会削弱他们的使用动机。“我之前用过自助挂号，但老是说不能挂号，我现在直接到人工那里去了”（D13）。“我需要别人教的，不一定能坚持，如果操作几次，还是操作不了就会放弃”（D7）。

4 讨论

4.1 了解老年人的使用动机与个人资源

老年人在接触数字诊疗产品后，他们基于日常生活的需要，形成一定的使用动机。根据使用与满足理论，个体受特定需求驱使而使用某种东西，以此使自己的需求得到满足（陆亨, 2011）。需要是动机产生的前提，因此，我们需要了解老年人在实际生活中的需求场景，寻找那些使用需求比较多的老年群体，积极主动地为他们提供产品及服务。

在动机阶段，老年人的个人资源即线下途径的通畅度和自我效能感是重要的影响因素。就线下途径的通畅度而言，当老年人遇到健康问题时，如果他们有比较多的资源或问题解决策略，比如来自子女、亲友等的帮助，他们尝试新事物或其他解决方式的意愿会降低，他们更愿意依赖既有的方式。有追踪研究发现，如果亲子存在照料关系或亲子同住，将增加数字反哺的代理效应，扩大数字鸿沟（于潇, 刘澍, 2021）。这与我们的结果相一致。

本研究中的自我效能感强调的是个体对自身使用数字诊疗产品的能力预期。自我效能由班杜拉提出，包括结果预期和效能预期2 个成分，结果预期指个体对行为可能导致的结果的预期，效能预期指个体对自己实施行为的能力的预期（Bandura, 1986）。以往研究发现，老年人对互联网的负面认知、较低的自我效能感等可能会导致他们抵触使用互联网等相关数字技术（Neves et al., 2018）。这提示我们要激发老年人的能力自信，以增强他们的使用动机，从而推动他们积极使用。Norman 与Skinner（2006）曾提出电子健康素养的概念，即从电子资源中寻找、发现、理解和评估健康信息，并将获得的知识应用于解决健康问题的能力。电子健康素养高的个体会拥有更好的健康行为（杨朝晖, 兰晓霞, 2018），他们使用数字诊疗产品的自我效能感也相对较高。因此，要提升老年人的数字使用自我效能，我们可以从增强老年人的电子健康素养着手，比如健康教育部门在实际工作中加强对老年人的健康教育，帮助他们有效使用电子健康资源，老年人也需不断学习，努力提高自身电子健康素养。

总之，提升老年人对数字诊疗产品的接受度，我们首先要考虑老年人的个体差异性，了解他们对这一产品的使用动机，继而对不同老年人采取有针对性的推动策略，比如提升老年人的自我效能感等。

4.2 对老年人加强帮助与宣传，促使其将动机转化为行动

子女或亲友带动、外界宣传介绍以及他人帮助，是使老年人将动机转化为行动的促进性因素。以往的研究发现，有效的家庭支持会促进老年人学习和使用互联网的主动性与积极性（周裕琼, 林枫, 2018）。而朋辈发挥作用的机制在于相互模仿、群体规范、提供支持，这种空间上与心理上的接近有助于激励老年人学习与使用互联网（刘入豪, 邱乾, 2020）。

相对于一般的数字技术或产品，数字诊疗产品更具个性化、专业性，老年人在参与的过程中，难免会遇到困难，外界的支持与帮助有助于他们熟悉及使用数字诊疗产品。

值得注意的是，在外界的宣传介绍中，专家推荐更能增强老年人对数字诊疗产品的信任度。对老年人来说，特别是自己熟知的专家的推荐，在他们看来是有保障的、可靠的，所以领域内专家向老年人推荐合适的产品也是有效途径之一。

4.3 发展更适合老年人使用的产品，让他们拥有良好的使用体验

当老年人有了使用行为后，他们会对产品本身与使用过程有一定的感受，这种体验的好坏将影响他们的使用动机与使用行为。好的体验有助于增强老年人产品使用的自我效能感，也进一步增强了他们的使用动机。在这一阶段，产品因素是影响使用体验的关键。本研究的结果也符合Davis 提出的技术接受模型（technology acceptance model，TAM），在该模型中，用户对信息系统的接受与使用取决于他们的行为意向，而这一行为意向受到他们的感知易用性与感知有用性的影响（Venkatesh & Davis, 2000）。本研究中的产品体验与操作成败对应该模型中的感知有用性与感知易用性。

产品功能效果主要包括产品功能、成本、信息安全等方面。数字诊疗产品依托于互联网与信息技术，又由于是医疗领域，所以其使用的目的性更强，老年人很少会因为娱乐而选择某一诊疗产品，他们选择产品的原因更多是为了解决眼下的问题，或是改善自身的功能状况。产品的成本与信息安全问题也是不容忽视的，部分老年人会对此产生担忧或顾虑，以往的研究也发现，经济因素是影响老年人使用数字技术的关键（Kauffman & Riggins, 2012）。如果产品本身不能给老年人一定的保障或者满足他们的需求，他们的使用期望会减少，使用动机也会随之下降。

另外，老年人在使用过程中具体的操作经验也很关键。随着年龄增长，老年人的各项生理机能衰退，疾病增多，认知能力下降，注意力难以集中，学习变得困难，这些都导致他们无法有效使用互联网（Cruz-Jesus et al., 2012）。在使用数字诊疗产品方面，老年人也可能面临同样的困难。如果老年人在使用过程中遭遇很多失败，他们极有可能对此失去信心，所以产品的设计需要清晰简单，无障碍操作、适当的语音提示、可观的界面等特点会让老年人更易接受并主动使用（刘滢, 李孟轩, 2018）。

因此，在进行产品设计时，我们需要以老年人为中心，设计出更适合他们的数字诊疗产品。产品的内容要以先进科学的理论为基础，真正做到让老年人获益；呈现形式要以图片、视频、语音等为主，要减少老年人在操作上的困难；产品要注重对老年人个人信息的保护等。

5 不足与展望

本研究采用的是目的性抽样，共纳入15 名访谈对象，且以生活条件较好、家庭和谐稳定的老年人居多，对于那些条件一般甚至较差的老年人，结果是否存在差异有待考证。未来拟扩大样本量，完善入组人群的职业和文化构成，做进一步验证研究。另外，本研究采用半结构式深度访谈法，在访谈过程中，当谈及对数字诊疗产品的使用感受时，受访者可能会简单地用“方便”“有需要”等词回答。同时，受访者在访谈过程中有一些非言语信息（如沉默、眼神回避等），未详尽记录在访谈资料中，也限制了读者对受访者内心的感知。此外，仅仅通过访谈可能无法展现受访者在使用数字诊疗产品时的全貌，未来可考虑采用多种方式结合的方法（如采用观察法、实地调查法等研究方式，补充照护者、旁观者等的资料）进行进一步研究。

6 总结

本研究以老年人为对象，采用质性访谈的方式，对其数字诊疗产品的接受度及影响因素进行了探究。研究发现，老年人对数字诊疗产品的接受与使用是一个动态发展的过程，包括动机产生、行动产生和维持行动3 个阶段。在不同阶段，老年人会受到不同因素的影响，从而产生不同的行为反应。研究结果将有助于为实现老年人数字化精准诊疗提供理论依据。