智能化环境下高职院校图书馆知识服务优化的路径探索

陈敏仪

［摘要］文章以高职院校图书馆知识服务实际情况为依据，分析智能化环境下高职院校图书馆知识服务的特征，梳理高职院校图书馆知识服务面临的问题，并就智能化环境下高职院校图书馆知识服务优化提出针对性的路径，为高职院校图书馆优化知识服务模式，促进高质量发展提供参考。

［关键词］智能化；高职院校；图书馆；知识服务

大数据、云计算、物联网、区块链等信息技术在社会各领域的广泛应用，构建了多元交互、智慧互联的智能化环境。在此背景下，高职院校图书馆相继从传统图书馆、数字图书馆步入智慧化、智能化图书馆时代。在智慧化、智能化技术的支持下，高职院校图书馆知识服务更具精准性、体验性、开放性、共享性、互动性，师生的知识服务需求和阅读习惯也由此发生新的变化。碎片化阅读、推送式阅读、个性化阅读、移动式阅读等成为师生青睐的知识服务新模式，代表师生知识获取的新动向，这对高职院校图书馆的知识服务提出了更多的挑战［1］。

在“互联网+”时代，高职院校图书馆谋势而动、顺势而为，大力推进智慧化知识服务的进程，在服务功能定位、模式创新等方面深度探索，但仍存在知识服务滞后、脱节于用户实际需求，服务功能不完善，无法适应外界发展等问题。为了更好地适应高职院校高质量发展的要求，凸显服务育人的重要功能，彰显服务价值，高职院校图书馆需要深入探索智能化环境下知识服务优化的新路径，为职业教育的提质培优和增值赋能提供有力支持。

一、智能化环境下高职院校图书馆知识服务的特征

（一）用户服务：以需求为基准

“用户至上”是高职院校图书馆知识服务的价值旨归。在信息化程度相对较低的时代，用户对知识服务的需求相对单一，仅限于文献资源服务，服务体验较差，是一种被动的服务模式。进入智能化环境后，用户的阅读方式日益多样化，知识需求也日渐多元化，同时用户不再限于知识需求，而是知识创造和知识生产［2］。对此，高职院校图书馆要坚持需求导向，变被动服务为主动服务，围绕用户的需求理念、需求内容、需求方式等进行创新，如完善图书馆空间布局、创新图书馆服务模式、建设专业知识服务资源库、创建知识互动平台等，让用户悦享知识服务，为用户提供更有价值的知识服务，增强用户黏性。

（二）知识服务：以技术为中心

在智能化环境下，高职院校图书馆要聚焦职业教育高质量发展的目标，善用大数据、云计算、物联网、区块链等信息技术，强化技术赋能服务，增强知识服务的文化黏性，为用户提供精准化、个性化服务［3］。对此，高职院校图书馆应充分利用大数据、5G、AI等技术，主动挖掘用户在图书馆知识服务方面的需求，对用户知识服务需求进行“数据画像”，包括用户的知识结构、阅读偏好、兴趣爱好、研究领域等，积极与用户交流，以服务需求为导向为用户制订个性化的知识服务解决方案。同时，高职院校图书馆也要应用各种新技术，围绕高职院校专业群、产业群、课程开发的需求，整合各类资源，聚合各种平台，实现各类教育资源的跨界共建共享，为师生的专业发展和职业能力提高提供强大的智力支持。

（三）合作服务：以共享为原则

开放、合作、共享是互联网的基本特征。在智能化环境下，高职院校图书馆知识服务必须突出合作服务思维，不能仅以自身独立服务的模式存在。在工学结合、校企合作、产学研深度融合等育人模式创新的条件下，高职院校图书馆知识服务必须突出合作、共建、共享的原则，要善于利用信息技术与政府、企业、行业、社会组织、其他图书馆等开展合作共享服务，突破传统图书馆的资源壁垒、区域壁垒和知识服务边界，高度整合行业的资源优势、政府的信息优势、企业的经济优势等，推动图书馆与外界的双向互动，这样既能避免图书馆资源重复建设，又能强化与社会各界的互动，让用户共享优质且便捷的服务，发挥智能化环境下图书馆知识服务的优势和效能［4］。

二、高职院校图书馆知识服务面临的问题

（一）用户需求分析有待深入

满足用户需求是高职院校图书馆知识服务的根本方向。然而，高职院校图书馆知识服务仍存在被动性、模糊性的缺点，未能主动分析用户的知识服务需求、对用户知识服务存在模糊性偏向，导致对用户知识服务数据信息的分析处理能力不足，与智能化环境下知识服务的精准化、流程化、高效化、个性化不相匹配。在“互联网+”时代，用户在接受知识服务过程中会留下海量知识服务需求数据，这些数据具有开放性、动态性、多维度和碎片化的特点，高职院校图书馆需要挖掘和整合这些结构化、半结构化、非结构化数据，以研判用户需求，并基于此提供个性化的知识服务。然而，从高职院校图书馆现有情况来看，其由于自动化、集成化技术应用不足，对用户需求分析不够深入，从而影响了知识服务的质量。

（二）服务模式创新有待完善

知识服务以用户价值实现为前提，以满足用户需求为核心。从高职院校图书馆知识服务层面来看，就是要满足师生对知识服务的需求，促进师生专业能力、技术技能的发展。然而，从现有情况来看，部分高职院校图书馆知识服务形式较为单一，仍沿用向读者提供文献资源服务的较低层次服务模式，在一定程度上缺乏及时追踪用户知识服务的效果评价，尚未真正融入解决师生知识服务现实问题的过程。同时，部分高职院校图书馆知识服务存在被动性，基本处于“等用户上门”的服务状态，管理理念也相对固化，服务意识较为薄弱。另外，还有一些高职院校图书馆过分强调硬件建设，忽视图书馆的人文性、科技性等软件建设，导致服务供给与服务需求之间矛盾突出，与智能化環境下用户服务需求、服务内容、服务模式不相匹配。

（三）馆员服务水平有待提高

高职院校图书馆知识服务工作是一项较为专业的工作，需要馆员具备专业的知识、较高的涵养、过硬的能力。然而，从高职院校图书馆现有情况来看，其存在比较明显的问题，主要表现为以下几个方面。首先，馆员年龄结构不合理。一些高职院校图书馆馆员平均年龄偏大导致服务创新能力相对欠缺，在一定程度上影响知识服务质量。其次，具有图书馆专业工作能力的馆员过少。据统计，高职院校图书馆馆员硕士学历以上人员占比不到30%，具有图书馆专业背景的人员占比低于20%，这些问题影响了图书馆知识服务质量。最后，馆员计算机、网络技能水平较低。在“互联网+”背景下，馆员必须具备扎实的信息技术能力，以适应图书馆的信息化、智能化建设，但从现有情况来看，高职院校图书馆馆员信息技术能力相对偏低，难以适应智能化时代的发展要求。

三、智能化环境下高职院校图书馆知识服务优化的路径

（一）面向用户需求，明确知识服务定位

在智能化环境下，高职院校图书馆传统服务模式已无法满足用户的知识服务需求，高职院校图书馆必须利用大数据、云计算、物联网等信息技术深度分析用户需求，划分用户类型，了解用户需求多元化、集成化、高质量化的特点，以实现对用户需求的精准定位，为开展高效率、个性化的知识服务夯实基础。但是，从现有情况来看，高职院校图书馆关于用户需求知识服务定位仍缺乏精准度，例如：缺乏对用户知识服务需求的关注；知识服务与育人工作脱节；馆员信息技术能力有待提升等，这些都导致图书馆知识服务功能和价值有所弱化。为了解决这些问题，高职院校图书馆必须面向用户需求来明确知识服务定位。首先，收集用户知识服务诉求。高职院校图书馆可通过留言板、图书馆App、微信群等渠道与用户交流，以收集用户关于知识服务的诉求，并对收集到的用户诉求进行数据分析、精准研判，基于此为用户提供个性化服务。其次，促进馆际合作。高职院校图书馆可通过校级交流、同行交流、馆际交流等方式，了解其他图书馆知识服务定位的做法，学习借鉴，取长补短，结合自身实际创新应用，并强化技术赋能，丰富和优化知识服务形式，推动知识服务走向智慧化、多元化，以滿足用户知识生产、文化创造、技能发展、学习交流等方面的需求［5］。最后，强化跨界、跨区域合作交流。高职院校图书馆可构建与政府、企业、行业、其他高职院校图书馆资源共建共享机制，强化校内资源与校外资源的联动，弥补自身在专业化、产业化育人资源方面的不足，为用户专业发展、技能增强提供优质资源，以及高质量的新型服务。

（二）强化技术赋能，创新知识服务模式

在智能化环境下，用户的知识服务需求朝个性化、碎片化方向发展。究其原因，现代社会生活节奏加快，信息海量负载，用户必须善于在海量信息中获取有价值的信息资源，由此碎片化阅读、个性化学习应运而生。鉴于此，高职院校图书馆只有创新知识服务模式，对智能化环境下的知识服务进行深入分析，才能为用户提供高质量的知识服务体验。因此，高职院校图书馆可通过知识服务平台创新服务模式。譬如依托图书馆微信公众号建设新功能，利用大数据、云计算等技术在微信公众号后台接口接入人工智能服务，实现人机对话、人机交流，为用户提供人工智能服务，并方便图书馆改善服务方式，提高服务质量［6］。同时，高职院校图书馆要强化技术赋能，在微信公众号中开发各类新功能，如查询、借阅、预约、游戏娱乐、信息推送、文献资源、订阅推送、在线学习、互动交流等服务，让用户通过微信公众号便可尽享知识服务。为了满足用户的知识服务需求，高职院校图书馆在精准分析用户需求的基础上，也可通过微博、微信公众号、微信朋友圈等向用户精准推送优质内容，在整合推送内容时考虑用户的阅读偏好、手机流量情况等，不宜推送图片过大、视频过长的内容，避免用户因获取知识服务而产生流量费用。此外，高职院校图书馆还要注重馆内环境建设，在隔音、采光、通风等空间布局上营造人文氛围，利用机器人导航、AI翻译等为用户提供文化氛围浓厚的知识服务环境，彰显知识服务的人文性、科技性。

（三）善用多种措施，打造专业馆员队伍

智能化时代对高职院校图书馆馆员的素质能力提出了较高的要求，如高尚的职业道德素质、过硬的图书馆专业素质、以人为本的服务意识、熟悉掌握计算机网络技术等，如此，其才能适应智能化环境下高职院校图书馆发展的形势［7］。然而，从现有情况来看，一些高职院校图书馆馆员队伍存在年龄结构不合理、专业馆员偏少、信息技术能力较低、服务意识较薄弱等问题，馆员队伍建设极为迫切，而高职院校图书馆打造专业馆员队伍可从以下三个方面入手。首先，优化馆员队伍结构。高职院校图书馆应结合高职院校“双高”建设，制订人才引进计划，引进高学历、高层次人才，不断充实图书馆的人才力量，并为人才发展提供优质环境，以留住人才，也可向学校提出申请，从其他学院、部门中调配年轻、专业的人员加入馆员队伍，实现馆员队伍优化配置。其次，提升馆员专业素质。高职院校图书馆要对新入职的馆员开展岗前培训，包括信息技术、图书分类、图书排架、读者服务等方面，让馆员快速适应服务角色，熟悉工作内容，并为馆员创造培训机会，如校级同行观摩学习、图书馆专业学术会议、专业培训、企业挂职锻炼等，让馆员紧跟时代步伐，更新专业知识和技能，进而提高知识服务质量。最后，转变馆员服务观念。高职院校图书馆要加强对馆员读者服务职业道德的培训，针对用户知识服务反馈的问题进行重点剖析，引导馆员将热情、周到、高效、负责作为行动指南，自觉为读者解难、解忧，提供优质知识服务。

［参考文献］

［1］孙洪斌.新媒体环境下高职院校图书馆阅读推广服务创新的实践与思考：以盐城工业职业技术学院图书馆为例［J］.河南图书馆学刊，2019（09）：45-47.

［2］胡浪.“双高”建设背景下高职院校图书馆的功能与定位研究［J］.情报探索，2023（05）：113-119.

［3］濮静蓉，秦捷英.高职院校图书馆资源需求与使用的调查分析及对策研究：以苏州农业职业技术学院图书馆为例［J］.无锡职业技术学院学报，2023（01）：53-60.

［4］汪蓄，高松.智能化环境下图书馆业务与服务创新发展：以天津海运职业学院图书馆为例［J］.天津职业院校联合学报，2022（12）：111-117.

［5］汤丽媛，段洪俊.面向区域联盟的高职院校图书馆“学科+”服务体系构建研究：以江苏省为例［J］.图书情报导刊，2022（12）：1-8.

［6］朱兼白，刘利芳，沈国强.“双高计划”背景下高职院校图书馆发展模式的创新：以“童书馆”建设为例［J］.办公室业务，2022（22）：108-110.

［7］屈秀伟.产教融合和校企合作背景下高职院校图书馆服务改革与创新探索［J］.河南图书馆学刊，2022（07）：70-72.