旅游目的地餐饮服务质量提升策略

2023-08-15陶君秀格尔丽

旅游纵览 2023年10期

陶君秀孔杰格尔丽饶红王郁

（伊犁技师培训学院，新疆伊宁 835000）

引言

为旅游者提供餐饮服务，是旅游目的地的重要商业活动之一，餐饮服务质量会影响旅游者的旅游体验及其对旅游目的地的认可程度，持续提升餐饮服务质量，是提升旅游者满意度并促进旅游地区经营发展的重要举措。旅游目的地的餐饮服务质量会受到多方面因素的影响，对于旅游地区的餐饮经营机构而言，要能够对每一方面的餐饮服务工作进行合理把控，以此不断提升餐饮服务质量。

一、旅游目的地餐饮服务质量提升的重要性

首先，旅游服务主要涉及食、宿、行、游、购、娱等六个方面，其中“食”属于重点内容之一，这一方面服务工作的开展，会影响到旅游目的地整个旅游服务工作的推进效果。具体而言，随着餐饮服务质量的提升，可以同其他五个方面的旅游服务形成良性互动，进而从宏观层面为旅游目的地构建起良好的服务环境，这对于目的地的旅游产业发展会产生非常积极的影响，由此可见，旅游目的地餐饮服务质量的提升有着重要的意义。其次，高质量的餐饮服务，会使旅游者产生不虚此行的旅游体验，为旅游者带来宾至如归的感觉，进而增加旅游者对旅游目的地的满意度，增加旅游者重游的概率[1]。餐饮服务质量的提升，还能够在广大旅游群体中形成良好口碑，进而为旅游目的地提供强有力的营销宣传支持，以此吸引越来越多旅游者到此进行旅游消费，这对于目的地整个旅游效益的提升会产生积极的影响，由此可见，旅游目的地餐饮服务质量的提升有着重要的意义。

二、旅游目的地及餐饮服务质量的影响因素

（一）餐品质量

旅游消费者在旅游目的地用餐过程中，餐品质量是其关注的核心内容之一，对于现代社会的很多旅游者而言，其在日常生活及外出旅游中的用餐消费在持续增加，在这一过程中积累了大量的经验，对很多餐品也有了比较深入的了解。很多旅游者在旅游目的地的用餐过程中，凭借自己的经验及餐饮方面的认知，可以对当地的产品质量做出比较客观的评价，一旦当地的餐品口感明显不符合旅游者的预期或者表现出明显的质量问题，则会极大地影响旅游者的旅游体验，使当地的餐饮服务质量在其心目中大打折扣。比如，在以四川为目的地的旅游活动中，如果旅游者发现目的地所提供的川菜并不正宗，旅游者可能会产生被欺骗的感觉，对于目的地的餐饮服务质量，旅游者往往会给出较低的评价。如果上述情况频繁出现，容易在旅游消费群体中形成负面口碑，旅游者的重游率会有所下降，进而对当地旅游经济的发展带来一定的负面影响[2]。

（二）店内服务

旅游者在旅游目的地饭店的用餐过程中，店内人员的服务表现会直接影响旅游者对餐饮服务的评价，因此服务人员的服务方式是影响旅游目的地餐饮服务质量的重要因素之一。首先，饭店内的上菜速度会对餐饮服务质量产生影响，很多旅游者在目的地用餐的过程中，较长的等餐时间会使旅游者感到烦躁，一些旅游者认为这会对其旅游行程造成延误，增加其时间成本，进而对旅游目的地的餐饮服务产生较低评价。其次，饭店内服务人员的主动性也会对餐饮服务质量产生影响，相对而言，饭店人员能够提供主动的餐饮服务，可以使外来旅游者感到当地人的热情好客，使其在旅游目的地的就餐经历更加愉悦，进而对目的地的餐饮服务给出高质量的评价[3]。然而从现状来看，旅游目的地饭店的一些工作者的餐饮服务主动性并不高，在为旅游者上齐餐品后，对顾客的服务主动性会明显降低，这一情况的出现，并不利于旅游目的地餐饮服务质量的提升。

（三）店外服务

从现状来看，旅游者在目的地用餐结束后，很多饭店忽略了店外的服务工作，具体表现为缺乏与旅游者的沟通，无法及时了解旅游者对用餐服务的评价，无法及时获取有价值的反馈信息、改进餐饮服务，这会对旅游目的地餐饮服务质量的提升形成一定的阻碍[4]。

（四）价格因素

在旅游旺季，我国很多旅游目的地的餐饮价格会出现较大幅度的变化。在旅游旺季，一些饭店会将餐品价格明显调高，这一情况的出现，容易引发旅游者对旅游目的地餐饮服务工作的不满，尤其当餐品的品质不高时，旅游者的不满度会进一步增加。上述情况的出现，会对旅游目的地餐饮服务质量的提升带来一定的负面影响。

（五）人员素质

旅游目的地餐饮服务人员的业务素养，会对当地的餐饮服务质量产生明显的影响。然而从现状来看，一些旅游目的地对餐饮服务人员的管理仍然存在一定的漏洞，导致餐饮服务人员业务能力长期得不到提升。首先，旅游目的地餐饮企业在服务人员的招募中表现出明显的随意性，并不会对应聘者设立门槛，只要其愿意往往都会被接纳。其次，旅游目的地很多餐饮企业并不会对服务人员进行系统培训，往往要求其在餐饮服务工作实践中自主总结经验。上述情况的出现，不利于餐饮服务人员业务素质的提升，进而会对旅游目的地餐饮服务质量的提升形成阻碍。

三、旅游目的地餐饮服务质量提升策略

（一）提升餐品质量

对于旅游目的地饭店而言，保证餐品质量，是提升整个餐饮服务质量的重要基础。对此，旅游目的地饭店首先要能够向旅游者推出本地特色菜品，借助这一菜品使旅游者在当地旅游过程中能够品尝到地道的本地菜，并产生不虚此行的感觉，以此提升旅游者对餐饮服务的感知效果，这对旅游目的地餐饮服务质量的提升会产生积极作用。其次，旅游目的地饭店要通过深入研究和探索，从而完成各地特色菜品的制作，并将其作为饭店的优势，使来自不同地区的游客既能够品尝到当地的特色菜，还能够找到家乡的感觉，防止旅游者对当地菜品产生不适感，从而使旅游者多样化的餐饮需求得到满足。而且，在春节这一特殊的旅游时期，饭店可以推出地方特色菜品，以家乡情怀打动广大旅游者，进而提升旅游者的满意度，增加旅游者对目的地餐饮服务的认可度[5]。另外，为了借助特色餐品进一步提升旅游目的地的餐饮服务效果，当地饭店还可以推出多样化的主题套餐，如情侣套餐、清凉一夏套餐、秋季特色养生套餐等。借助高品质且别具特色的餐品，在增加广大旅游者认可度的同时，吸引越来越多的外来旅游者到此就餐，以此为当地旅游经济的发展提供强有力的支持。

（二）优化店内服务

在旅游者进入饭店内用餐时，饭店工作者要能够试着站在旅游者的角度来考虑问题，在为旅游者服务过程中，要表现出对旅游者的尊重，使旅游者感受到异地人员的热情，以此增加其对旅游目的地餐饮服务的满意度。具体而言，旅游目的地饭店要通过内部管理工作的持续改良，进一步提升上菜的速度，比如，饭店可以适当增加厨师的数量和素质，适当扩大厨房规模等，以此减少旅游顾客等餐的时间，减少其烦躁情绪。旅游目的地饭店内部工作者还要增加服务的主动性，比如，通过与进店旅游者的简单沟通，了解其饮食习惯，然后主动向其推荐一些特色餐品；又如，饭店可以安排几名服务人员在店内走动，即使为顾客上齐了餐品，服务人员也要表现出为顾客随时服务的状态。饭店管理者还应该对店内服务人员进行明确分工，不同的人员负责不同的区域，一旦在旅游旺季就餐人员较多时，上述人员安排可以有效防范顾客的用餐服务陷入混乱，并可以为广大顾客提供及时而有效的服务[6]。另外，旅游目的地饭店工作者在为顾客服务的过程中还要表现出较强的专业性，这对于餐饮服务质量的提升会产生积极影响。比如，旅游目的地以烤肉为主题的餐厅中，工作人员要在顾客面前展现比较专业的烤肉技巧，根据顾客的各项需求，为其提供多样化的烤肉餐品，以此增加顾客对餐饮服务的认可度。通过上述一系列工作的开展，使旅游目的地提供更加全面高效的餐饮服务，以此更好地促进当地餐饮服务质量的提升。

（三）加强店外服务

当旅游者在目的地饭店用餐结束后，店外服务工作的恰当开展，有助于旅游目的地餐饮服务质量的提升。对此，旅游目的地餐饮企业及相关部门可以通过共同努力，利用信息技术建立起专门的客户信息化管理平台，该平台的主要功能是与旅游消费者进行沟通。当地餐饮企业要全面了解旅游顾客的用餐感受，如果旅游顾客表示不满，工作人员要立刻表示歉意，通过深入沟通了解顾客不满的原因，旅游目的地则需要以此为参考对自身的餐饮服务工作做出恰当的调整，进而使当地的餐饮服务工作得到改进和完善，并在这一过程中提升餐饮服务质量。在借助上述信息化平台对顾客服务过程中，旅游目的地餐饮企业工作人员要通过与顾客的深入沟通了解其对饮食的偏好，如果当地饭店推出了新菜品，工作人员可以将相关信息及时向顾客推送，以此激发其再次到当地旅游的欲望。通过该项工作的恰当开展，使旅游目的地的餐饮服务层次有所提高，这对于旅游目的地餐饮服务质量的提升会产生积极的影响。在旅游目的地餐饮企业及相关部门的不断努力下，还可以对顾客信息化管理平台进行不断升级，使其功能更加地完善，如沟通功能、客户反馈信息搜集功能、餐品信息推广功能等，为广大顾客提供更为全面的服务，以此不断提升旅游目的地餐饮服务质量[7]。

（四）合理控制餐品价格

为持续性提升旅游目的地餐饮服务质量，当地饭店要能够合理调控餐品的价格，为广大旅游者提供性价比较高的餐品，尽可能减少旅游者的负面情绪，增加旅游者对目的地餐饮服务工作的认可度。对此，旅游目的地饭店在旅游旺季要谨防肆意提价，餐饮经营者要具备长远眼光，通过价格优势来增加旅游者对自身服务工作的认可度，以此增加旅游者重游的次数，那么其获得的旅游收益并不会因此而减少。为了让餐品的价格更具吸引力，旅游目的地饭店可以向广大旅游者推出多样化的套餐，为消费者提供更多的实惠，减少餐品价格对旅游者带来的负面心理效应。通过对餐品价格的合理调整，使广大顾客对旅游目的地餐饮服务的满意度持续提升，使旅游者在产生旅游需求时，可以优先考虑当地，那么，即使在旅游淡季，当地同样可以吸引到很多旅游者并产生良好的效益，餐饮服务在推动当地旅游经济发展中的实际作用也会因此得到更好的显现[8]。

（五）加强餐饮服务人员管理

围绕提升餐饮服务质量的目标，旅游目的地餐饮机构首先要合理把控人员引进，结合当地餐饮服务工作的实际要求，对应聘者进行适当的挑选，在初步挑选的基础上还要对新进人员进行必要的考核，在考核中要对旅游目的地各类餐饮服务场景进行模拟，然后观察相关人员的操作，考核通过者则可以考虑留用。其次，旅游目的地餐饮企业要定期为服务人员开展培训，通过这种方式，促使工作人员能够掌握各项专业化餐饮服务技能，进而为顾客提供规范高效的餐饮服务。通过上述一系列工作的完善，在提升餐饮服务人员整体素质的同时，不断提升旅游目的地餐饮服务质量。