提升员工体验度的探索创新

朱志国 王依璇 张敏 李纯灵

摘要：社会在进步，时代在发展，随着大众对员工体验关注度的持续提升，良好的員工体验越来越为员工本人所追求，也越来越受到企业各级管理者的重视。文章从员工体验对企业的意义入手，通过对某汽车公司的员工体验现状进行分析研究，以问卷调查的方式，结合其具体工作实践，对员工体验的完善进行更深层次的探讨，探索、研究提升员工体验总体满意度的方式方法，促进提高员工满意度，以推动企业发展。

关键词：员工体验；员工满意度；企业发展

中图分类号：F272.92  文献标识码：A   文章编号：1674-0688（2023）03-0094-04

0 引言

随着企业竞争压力的加剧，企业中良好的员工体验在提升企业竞争优势中的作用已经受到人力资源管理界的广泛关注。尽管大量研究表明，提升员工体验满意度有助于提升组织绩效，但对于在员工体验满意度方面具体的表现对企业绩效的实际影响仍然存在争议。本文将通过研究积极的员工体验对企业的意义，梳理出员工体验提升与员工满意、客户满意及企业发展之间的关系，并通过某汽车公司在员工体验方面开展的具体实际案例，探索提升员工体验感和满意度的方式方法，以提高企业的员工满意度，从而帮助企业提升总体竞争力，最终实现企业和员工双赢的目标。

1 积极的员工体验对企业的意义

所谓员工体验，是指员工在其工作过程中接触到的所有接触点所产生的对自己与用人单位关系的整体感知，员工体验是员工对他们在组织中遇到的和观察到的事物的感受。国内外企业过去都比较强调用户体验，而对于员工体验则关注较少。现在员工体验是一个越来越受关注的话题，提升员工体验感和满意度也被越来越多的企业列入人力资源的战略规划当中［3］。

积极的员工体验对企业有非常重要的意义，主要体现在以下4个方面。

（1）积极的员工体验可以提高员工的敬业度与满意度。如果员工在工作过程中有一个很好的工作体验，那么他们就能积极地参与到企业的工作中，自然而然地会提升他们的敬业度和满意度。如果他们体验不好，即使他们喜欢自己所做的工作，也会难以保持积极性和努力工作的态度。

（2）积极的员工体验有利于雇主品牌塑造和人才争夺战。与客户体验一样，如果员工有负面的体验，这种负面影响会迅速传播，损害雇主品牌，最终对人才招聘形成极大阻力。反之，积极的员工体验可以确保企业被现任员工和应聘者认为企业有一个很好的工作场所，从而扩大企业影响力，吸引更多优秀人才加入企业。

（3）积极的员工体验能留住企业人才。俗话说，“客户就是上帝”，对企业而言，员工即是企业的内部客户。近年来，随着市场竞争的激烈化，人才的重要性愈发显著，如何留住人才（特别是关键人才），是企业亟需考虑的问题。企业员工离职，归根结底是对就职的企业不满意［4］。因此，提升员工体验、满意度，对企业留住人才有重要意义，同时也能使企业在激烈的市场竞争中保持较强的竞争力，促进企业发展。

（4）积极的员工体验能促进员工提升工作效率，助力企业发展。从图1可以看出，员工体验感的提升对企业发展的重要意义，企业发展依赖于客户满意，员工满意是客户满意的前提，员工体验提升是员工满意的基础［5］。企业只有给员工提供良好的工作体验，才能提高员工满意度，促使员工努力工作，保障工作质量，生产出来的产品才能得到客户认可，从而提高客户满意度，促进企业发展［6］。

员工体验一般由3个主要工作领域组成：办公环境、文化环境、技术工作场所环境，这3个领域中的任何一环存在薄弱，都有可能给员工带来不好的体验。因此，人力资源部应将工作重点放在员工体验上，围绕员工体验的3个工作领域有意识地设计积极的工作环境。

2 某汽车公司员工体验现状分析

以某汽车公司为例，该公司始终坚持实行“以人为本”的科学管理理念，把员工的利益放在重要位置。为更好地服务员工、提升员工体验感，该公司成立了人力资源部员工服务中心，旨在提升员工从入职到离职的整个职业生命周期过程中的体验，主要包括员工入职、员工福利、档案管理、业务咨询、员工关系、员工离职等工作内容。

通过人力资源部员工服务中心，将事务性工作集成，提升工作效率；一站式完成人力资源的日常业务，通过便捷服务给员工以更好的工作体验，从而提升员工满意度；对人力资源业务服务内容进行标准化，保证服务一致性；优化、监控现有业务流程，不断提高业务效率。

员工服务中心的顺利运行，为员工办理业务提供了极大的便利，同时避免员工办理业务时要多次前往不同科室的问题，进而提高员工满意度。

随着企业的快速发展，员工服务中心在实际运营过程中，逐渐暴露了一些问题，需要逐步完善。为更全面深入地了解目前工作中存在的问题，以促进工作改进与优化，人力资源部面向公司17个部门的510名新老员工通过问卷调查的方式收集意见及建议。本次收集到的有效问卷共488份，参与调查的人员工龄、年龄分布均较均匀，涵盖各个部门、各个工龄段和年龄层的员工，收集的意见和建议能代表各个层级员工的看法。经统计，员工体验总体满意度为90.5%（如图2所示）。

通过对收集的调查问卷进行汇总统计分析，明确目前工作中主要存在以下问题需要改进：

（1）数字化电子化程度较低，很多工作仍然依赖传统的线下模式开展。①入职手续。入职体验直接关系到员工对企业建立的第一印象，进而影响员工的流失率、员工满意度和员工的后续发展，是企业留人用人的第一步。该公司当前在入职办理方面仍停留在比较初级的阶段，主要表现在入职手续一般为线下进行，数字化程度低，效率不高；没有完整的入职流程，缺少新员工入职指引，新员工办理入职手续时对整个入职流程及相关注意事项不了解，导致员工入职满意度不高。②业务流程。员工只能通过传统的线下模式办理人力资源的相关业务流程，如申请学历学习的报销、论文发表及报销、合理化建议等，传统的流程效率低下且体验感不佳。③信息备案。员工获得学历提升、职业资格提升后，需要携带相关证书原件及复印件到员工服务中心备案，如学历备案、技能资格证备案等，员工登记后，人力资源部工作人员需要手动录入相关信息方能完成备案。该方式不但效率低下，而且容易出错，对员工本人及人力资源部的工作人员而言都无法产生好的体验感。④证明开具。员工需要开具收入证明、在职证明、社保证明时，需要到员工服务中心办理，人力资源部工作人员查询核实员工信息后打印证明并盖章交给员工，数字化程度较低。

（2）业务集成度较低。传统的业务办理模式，每个窗口负责某一项具体的业务，各个窗口分工不同，如此一来，类似以下这种场景就会频繁出现：员工来办理某一项工作时，需要在各个窗口逐个办理。例如，办理离职手续，窗口一负责工资结算，窗口二负责社保办理，窗口三负责回收厂牌等，对员工而言，徒增很多没必要的操作步骤和等待时间，这无疑也会让员工产生不好的体验感。

（3）对员工的关注与了解需要加大力度。 “95后、00后”员工在工作上的追求，已经慢慢地从物质回报转向自我实现。随着新媒体、互联网的持续发展，越来越多年轻人成为或希望成为“斜杠青年”。他们期待在工作中获得有意义的回报，更看重工作中的技能提升。企业如果不了解自己的员工，无法将企业愿景与员工追求相结合，将面临人才流失的风险。该公司在过去的员工服务工作中对于该问题的认识不足，没有深入了解不同层级员工的诉求，造成同样的服务模式对不同层级的员工产生不一样的效果。

3 员工体验提升探索

针对以上提到的问题，该公司人力资源部结合公司实际情况，对员工体验的完善进行更深层次的探讨，主要从以下几个方面进行。

3.1 数字化的员工体验

（1） 数字化、电子化服务探索。通过OA系统平台推动流程电子化审批，目前已上线20余项流程（包括合理化建议申请、培训申请、论文发表申请、离职申请、职业资格证书备案等），并且仍在不断开发新的电子审批流程；利用问卷星、麦客等软件开发高效便捷的服务方式，如网上预约服务办理业务、通勤车乘车预约、员工体检网上报名、员工优惠购车网上备案等；利用强大的数据管理工具，对考勤工时大数据进行分析，规范考勤工时管理；利用麦客软件，开发“新员工入职指引” ，从“入职办理指引”“办公服务指引”“员工生活指引”“常见问题解答”4个方面给员工进行全面的介绍，帮助员工从容办理各项手续，既能提高入职办理效率，也能提高员工的入职满意度。

（2）流程优化，提高效率，提升员工满意度。员工服务中心对所有流程进行全面回顾，结合数字化、电子化模式，对流程进行优化与完善，使其更符合当下的工作模式及行业发展情况。

（3）数字化人力资源（DHR）系统搭建。目前，人力资源部联合运营大数据与信息技术部正在搭建符合公司发展需求的数字化人力资源系统，该系统将从员工职业生涯全周期进行考虑（如图3所示），为员工提供更好的数字化的服务，提升員工体验感。目前，该系统一期已经正式上线，受到广大员工的好评。

3.2 集成化的员工体验

员工服务模式创新升级。由传统模式向前台-中台模式转变。前台负责直接服务员工，共设置2个窗口，每个窗口都是一站式服务，即每个窗口都能将员工的所有业务一次性办理完成（包括但不限于入职手续办理、学历、技能等级证书等信息备案、收入证明、在职证明等文件开具、离职手续办理等），减少员工不必要的操作步骤和等待时间；中台负责制定标准、优化流程、处理非常规业务等，集中管控、分布式执行，提升协作效率。

3.3 人性化的员工体验

“95后、00后”逐渐成为“挑剔买家”，对工作上的需求也越来越多元化。公司通过调查问卷、体验论坛、社交聆听等方式，收集员工反馈，深度了解员工诉求，以提供个性化和人性化的服务，提升员工体验。公司开展很多人性化关怀，如从“医食住行”（即医疗保险、补充医疗保险、餐饮、住宿、通勤）各个维度为员工提供全方位的服务保障；定期慰问特困员工，当员工有困难时，及时提供救助，使员工感受到公司的关怀和温暖；为提高工作、生活质量，公司坚持举办各类文娱体育活动，营造寓教于乐的文化活动，陶冶员工情操；在传统节日给广大员工发放慰问品，使员工都能切实感到大家庭的温暖；提前为入职员工办理好相关手续，提升员工入职体验感；开展导师带徒活动，帮助员工快速提升；开展员工入职周年纪念、生日关怀，为员工制造仪式感；对退休员工一系列关怀活动，对员工作出的贡献表示感谢；在公司重要经营节点发放特别定制的服装、纪念品，与员工共同分享经营成果；改善员工的办公环境及文化环境，如增加员工茶水间的设备（运动器材、冰箱等）；增开小店，24小时营业，满足各个班次员工能量补给的需求。

3.4 更多员工体验的探讨

受限于目前的资金及技术原因，仍有很多提升员工体验感的设想未能马上实现，但可以作为未来发展的一个方向来探讨。例如，引入智能员工服务一体机，为员工提供快捷便利的员工服务（如证明开具、信息备案等）；引入VR技术，在入职前就给员工身临其境的办公室之旅，熟悉办公室环境，认识新同事，为新员工提供积极的入职体验，同时够帮助新员工快速、生动地了解整个入职流程，参与入职过程，把以前的文档填写、员工手册阅读变得更加生动有趣；引入电子劳动合同签订平台，线上签署劳动合同，提高效率和体验感；引入人工智能工具，把员工入职后的每一步都通过系统设定，及时提醒相关人员和部门，提高新员工入职体验度。

以上措施实施3个月后，人力资源部对之前参与调查的人员进行回访，并对新入职的员工进行调研，经统计分析后发现，员工体验总体满意度结果从原来的90.5%提升至97.3%（如图4所示），效果较为显著。

4 结语

员工体验的本质是改变企业和管理者的关注点满意度高的员工生产力更高，创新力更强，并表现出更高的忠诚度。改善员工体验，不仅有益于员工，更有益于企业，实现企业与员工的共同成长，帮助企业在未来的竞争中占据更加有利的地位。通过以上对该汽车公司员工体验现状的阐述，分析目前工作中各个环节存在的主要问题，根据企业实际情况制定出具体的实施策略，激发员工的主动性和创造性，提高员工的工作积极性，提升员工体验感和满意度，对今后工作的开展有一定的指导作用。

5 参考文献

［1］刘静.员工满意度与企业技术创新［J］.工业技术经济，2020，9，20-29.

［2］姜友文.雇主品牌与员工创新行为关系研究［J］.贵州财经大学学报，2017，5，30-38.

［3］宦菁.员工体验：比想象的更为重要［J］.风流一代，2022（9）：50-51.

［4］包万平.提高员工满意度打造最满意企业［J］.中国电力教育，2013（18）：79-81.

［5］王银书.员工满意顾客满意和企业发展［J］.机械工业标准化与质量，2001（4）：23-25.

［6］杨正芳.浅谈企业员工满意度管理［J］.管理科学，2015（36）：29-30.