基于可持续理念下的社区儿童上下学拼车服务平台设计研究

方心昀

摘要：本文尝试运用可持续设计和服务设计的理念对社区儿童上下学拼车问题进行解析与规划，对现有的社区儿童拼车上下学模式进行创新设计。通过对拼车行为与环境可持续发展之间的关系分析，归纳出现有社区儿童拼车上下学模式中存在的问题，基于问卷调查、用户画像，用户模型分析等多种方法，获得用户需求，行为特征及痛点，寻找可行的设计机会点与相关策略。发现现有社区儿童上下学拼车模式中的不足，提出“一起上学”平台的设计方案，以提供更加高效、安全，满足用户需求的绿色可持续性社区儿童拼车上下学服务平台，为通过设计向社会传递绿色出行理念创造新的可能。该研究可为相关服务平台设计研究提供参考。

关键词：可持续性设计 服务设计 社区儿童 拼车行为 绿色出行

中图分类号：J524 文献标识码：A文章编号：1003-0069（2023）11-0046-04

引言

“拼车”作为一种共享经济模式，最早出现在瑞士，盛行于欧洲等一些发达国家，指的是几个人共同合乘一辆车或是有偿同搭顺风车的行为。据统计，截止2021年上半年，我国汽车保有量已达至2.92亿辆，乘用车生命周期碳排放量高达6.7亿吨，严重影响了人们日常生产与生活环境。“接送孩子上下学”作为我国居民驾驶私家车的一大目的，不仅造成交通堵塞、浪费了家长宝贵的时间；而且驾车产生的碳排放量也在一定程度上影响着我们的生活环境，不利于社会可持续发展。针对此现象，本文提出了社区儿童上下学拼车的接送模式，以可持续设计理念作为支撑，力求为探寻一种更加合理，更加绿色的儿童送学服务方式做尝试。

一、可持续设计、共享经济及服务设计理论研究现状

“可持续设计”萌生于20世纪末的可持续发展理念。可持续发展是以在满足当代人的发展需求为前提的同时，满足后代人生活发展所需要的能力资源不被损害的发展理念。将可持续发展归入设计领域，也实现了设计理念的根本性变革。可持续设计与传统意义上的物质性设计不同，它是通过对物质性产品与非物质性的服务进行整合，以减少对地球能源资源的消耗和对环境的破坏为前提的设计解决策略。可持续设计与绿色设计、生态设计等概念有着十分紧密的关联，但又充满自己的特色。其产生于人们对于环境和资源的担忧，保护着人类子孙后代的利益。

在设计领域，1991年Bill Hollins在其出版的“Total Design”一书中正式提出服务设计的概念。服务设计作为一个拥有多学科交叉背景的领域，其意义不单在于改善服务和解决实际问题，更在于为今后的设计实践提供新的理论与方法，超越传统意义上的艺术学科范畴，以实现系统性的可持续发展的最终目标。“拼车”作为一种较为普及的共享经济模式，在一定程度上为可持续设计指明方向。可根据“拼车”中所具有的可持续发展因素，结合系统的服务设计理念，从绿色可持续的角度，寻求社区儿童拼车送学这种共享经济模式下的服务设计的思路与方法。

对于服务设计的理论研究。国内众多学者也展开了各自不同程度的探讨。邵景峰[1]等人将服务设计的相关理论与方法带入到了品牌再设计作业流程中，指出了服务设计理论与方法可以提高品牌标志再设计作业流程的效率，并提高了服务的附加价值；何思倩[2]等回顾了德国包装废物分类和回收服务的发展阶段，讨论了德国包装废物分类和回收系统的概念和特点。并分析了德国垃圾回收的服务经验对我国垃圾分类回收服务系统设计的启发与反思。陈坤[3]等探究了服务设计对短租平台服务创新的价值，并得出了服务体验、服务质量和服务价值能否提高是检验服务设计影响的最重要标准的结论。吴林青[4]等基于服务设计理念，运用在了博物馆的服务体验中。在服务设计思维的加持下，在博物館体验与情感交互都得到了极大提升，服务设计思维付诸于博物馆的服务体验中具有重要意义，为促进个性化文博之旅带来了无限机会。

二、社区儿童送学拼车服务的现状及问题

（一）现状分析：随着我国居民生活水平逐步提升，家庭拥有私家车的比例正在逐年上涨。舍近求远，让孩子去教学质量更为优良的学校就读，在中国式家庭中屡见不鲜，孩子上下学大部分靠家长开车接送[5]。接送孩子费时费力，部分家长在社区内自发产生了拼车接送孩子上下学的行为。拼车接送孩子上下学具有节约出行成本、缓和城市交通压力、减少碳排放以及降低噪音等优点，受到许多有孩家庭的欢迎。

现如今，较为常见的儿童送学拼车类型分为两种：一种是由同一小区或相邻小区中相互熟悉的家庭之间自发组织的无偿拼车；另一种则是几个家庭共同聘请专职司机接送孩子上下学，或通过在网络上发布需求，寻找符合条件的拼车家长的有偿拼车模式。

（ 二）问题发掘：通过对市面上较为常见的拼车软件，如：嘀嗒出行、顺风车、花小猪打车等常规型拼车平台以及一些社区内由家长自发组织的儿童送学拼车模式分析对比，发现有关社区儿童送学拼车类服务平台（模式）存在许多问题与不足，亟待改善。

首先，家长之间容易产生不愉快。因为时间、行程等问题而产生争执或无法妥协的情况常有发生，极大影响了拼车接送的效率与效果，使本该减轻负担的接送模式变得复杂烦心。

其次，利用私家车拼车的合法性存疑。通过上述阐述可以看到，除了家长轮流接送的无偿拼车方式外，有偿拼车的形式也较为常见。

然而，根据《中华人民共和国道路运输管理条例》相关规定，车辆在未取得道路运输经营许可时从事道路运输经营属于非法营运行为，没有道路运输经营权的私家车也将面临着承担非法运营的法律责任，风险极高。

再者，拼车上下学的安全性难以保障。拼车接送孩子的模式在减轻接送压力的同时也存在着许多风险。家长主要通过网上联系、邻里互助的方式自发组成“拼车小队”，并不能很好地了解对方真正的拼车动机，也无法准确地掌握对方家长的驾驶技术、车况和车险情况等，家长虽然减轻了行动上的负担却增加了许多心理压力，这也是选择拼车接送的一大障碍。

另外，出现交通事故纠纷难以解决。据调查，我国在拼车车辆发生交通事故时，交强险不会进行赔偿，而现有的座位险赔偿标准也较低，如果拼车乘客受伤较重，车主可能要额外承担对乘客的赔偿。加上该项目儿童乘客的身份特殊性，涉及未成年人保护，在发生意外时如何赔偿，如何解决纠纷，都是家长在拼车计划之前需要考虑与协商的问题。

最后，缺乏专门的儿童拼车送学管理机构。我国的拼车形式起步较晚，儿童拼车上下学模式大多为儿童家长之间自发组织，或由社区作为中间人进行联系、组织的。不论是家长还是社区都不是专业的拼车管理机构，长此以往容易产生诸多问题。没有政府和市场机构的支持，缺乏组织性、管理性、有效性和合规性。

由此可见，如何在运用可持续设计理念对社区儿童拼车上下学服务模式进行设计的同时，充分考虑儿童、家长、社区、法规等多方面要求，使其更加高效、安全、便捷，是接下来服务设计需要考虑和探索的问题。

三、用户需求分析

社区儿童上下学拼车接送服务平台的主要用户为学龄儿童及家长，满足这两方用户的需求是该服务设计的主要目的。在设计时应该注意运用“以人为本”的设计理念，不仅需要考虑用户的实际功能性需求，更需要考虑各方用户的心理需求，尽可能完善服务体系[6]。

（一）用户调研及用户画像挖掘用户需求：基于挖掘用户需求的调研目的，作者深入社区，对24位家长进行了问卷调查与用户访谈，为前期设想与后期设计提供了更加有力的数据支撑。

在分析调查问卷与访谈内容的过程中，发现大多数80后家长的孩子处于幼儿园或小学阶段，属于学龄儿童，暂不具备完善的自制能力与防御意识。在送学问题上，大多需要亲自或由配偶、老人、保姆等成年人接送，普遍存在（超过80%）由于接送孩子上下学而影响家长工作或行程的情况，问题较为严重。

据了解，在此类的中等收入群体小区中，有超过90%的家庭拥有私家车，具备家长拼车接送孩子上下学的能力。但由于协商复杂、缺乏管理者等原因，此类小区还较少甚至并不存在由家长自发或社区组织的拼车队伍，也缺乏儿童送学拼车类服务平台，市场空白化明显。由于相关推广宣传较少，大多数家长还并未拥有过拼车接送孩子上下学的经历或想法，但有近80%的家长表示会愿意尝试，客户的期待度以及需求度高。

鉴于儿童群体具有较强的特殊性，作者针对家长的顾虑与担忧进行了调查与研究。分析指出，有58%的家长对于拼车发生交通事故时的纠纷问题有顾虑；54%家长不放心孩子在其他家长车内的安全；近46%的家长担心在沟通时与其他家长产生不必要的争执；还有超过20%家长对其他家长的驾驶技术及车况等不太放心。

此外，本次用户调查所涉及到的家长希望在拼车接送孩子上下学时，可以做到司机家长的身份及背景认证，以加强平台用户的真实性和可靠性；对孩子以及拼车车辆的行程进行实时监控，减少家长不必要的担忧；合理的司机家长匹配，减少家长之间的沟通障碍；提供相应的保险机制与律师服务，用于事故纠纷及法律法规问题的解决；对于一部分工作繁忙、无闲暇时间接送孩子的家长，是否可以聘请其他家长或专职司机以扩大服务群体，使平台服务更加多样化。基于以上的用户调研，总结出以下3个用户画像，见图1。

（二）筛选用户需求，挖掘机会点：根据以上用户调研所得到的信息数据，利用相应的分析方式进行用户需求筛选，提出“一起上学”平台的服务概念，在满足家长、儿童等多方对于拼车送学的基本功能外，多层面寻找更多的机会点，挖掘更大的可能性。

1.用户实名认证及背景核查。针对家长普遍存在的对其他儿童家长及其家庭背景可信度存疑问题，可与所在小区物业、社区居委会等管理组织合作，对入驻平台的用户进行身份核验，通过官方数据的監管来减轻儿童家长们的顾虑，如通过调取用户的诚信记录等方式，确保平台用户及其家庭的真实度和诚信度。

2.提供保险制度与律师服务。许多家长较为注重在拼车途中发生事故时的纠纷解决问题，同时考虑到该平台所涉及的儿童群体的特殊性，可根据我国现有的法律制度对平台功能进行合理化设计，并邀请律师介入，对平台的合规性进行监督。另外，在用户组成拼车小组后，增加相应的交通安全保险功能，同时为用户安排线上律师咨询服务，增加法律的保护性，减少用户之间不必要的麻烦与担忧。

3.合理的用户情况搭配。根据家长工作性质和工作时间不一致的问题，用户可在平台上选择自己较为固定的空闲时间段，平台根据用户反馈进行大数据分析，为同一拼车小组匹配拥有不同空闲时间段的家长，以此解决家长在时间或者行程上的冲突，确保儿童上下学都有家长可接送。

4.严格的接送轮班制度。对于家长普遍担心的合作家长不诚信、不可靠问题，可在平台中设置严格合理的接送安排表，家长必须遵照任务表的安排，若出现紧急情况需提前向平台发送相关替换请求，保证平台根据情况做出临时的调度。此外，可设置一定的奖惩措施，来预防和减少司机家长的不守约行为。

5.设置车内定位系统和监控设备。通过对调研情况分析，发现大部分家长对孩子在他人车内的情况以及上下学路程中的安全较为担忧，可在所参与服务的私家车内设置定位和监控系统，再与平台移动端连接，以保证家长对孩子实时位置、车辆路线、车内情况进行监控。还可按需在车内添加报警装置，确保孩子在发生危险时及时得到救援，最大程度加强儿童在车内的安全保障[7]。

6.全职接送家长及专职司机的加入。根据《中华人民共和国道路运输条例》有关规定，未取得道路运输经营许可的汽车，擅自从事道路运输经营属违法行为，平台在触及此方面设计时需要极为谨慎。平台可通过用户信息匹配，向没有时间接送的家长推荐时间充裕、可承担接送行程的家长。组合成功后，由平台对路程等情况进行核实，计算出合理的油费平摊方案，开启拼车接送服务。在此过程中，平台也将对家长进行严格监管，以防出现收取除油费外其他费用等行为。另外，还可引入专职司机和符合运营条件的汽车入驻平台，在对其进行合规、严格的培训后，替代家长完成儿童送学拼车服务。

7.添加平台作为用户沟通中间人。家长进行协商沟通时，可选择自行沟通或由平台代为沟通，以减少一些家长担心与其他家长在沟通时产生摩擦而造成不便的情况发生。

四、可持续理念下的社区儿童上下学拼车服务平台设计策略

基于对各方需求及机会点的深度挖掘后，最终提出“一起上学”社区儿童拼车送学服务平台。希望减轻家长的接送负担，为社区范围内家长搭建起互帮互助的桥梁，解决接送难、拼车难的问题；同时对减少出行，缓解城市交通压力，推进社会的绿色可持续发展做出积极的贡献，长效多赢。该平台主要以线上客户端加线下实体服务的方式运行，主要服务对象为学龄段儿童及其家长，同时系统中也涉及到其他的利益相关者共同维系运营，见图2。“一起上学”App为儿童提供安全监督服务，儿童为该App的直接享用者；“一起上学”App为儿童家长提供反馈儿童信息服务；儿童家长为自己孩子安排服务并监督安全问题，儿童接收自己家长委托的服务，受之安排管理；“一起上学”App聘请专职司机为儿童提供接送服务；“一起上学”App为社区物业合作运营，社区物业为该App提供用户信息；“一起上学”App为广告商提供广告投放服务，广告商出资赞助“一起上学”App。

“一起上学”核心商业模式及商业画布，见图3。在“一起上学”App整个商业运作中，关键的合作伙伴为该App提供有力的支撑；其关键业务为“一起上学”App所承担的服务与任务，该App能否得到受众喜爱，其业务好与坏起到决定性作用；核心资源为“一起上学”App的资源库，是该App提供各项服务的工具；价值主张为“一起上学”App的文化理念，是与各方利益相关者达成交易前是否能说服对方的关键因素，也是App必须时刻秉持的价值观与文化观；客户关系为App服务提供方与受众的关系；分销渠道为推广与宣传该App的方式；客户细分为“一起上学”App的受众定位，只有精准抓住客户定位，才能更有针对性地提供个性化服务；成本结构为该App需要投入的成本；收益来源为“一起上学”App在整个服务体系中的利润来源。

（一）线上移动客户端的设计：线上移动客户端的设计重点集中在如何让用户更加便捷地使用软件，更清晰地了解信息，更方便与其他用户的沟通[8]。客户端主要面向的用户是需要参与社区拼车送学服务的家长，他们既是享受服务者同时大多也是提供服务者，两者身份可随时转换。首页作为用户进入平台的起始页面，可以直观地看到最新的社区公告、实时监控、道路状况、保险与维权服务等信息，方便用户使用。其中实时监控功能下分实时路线监控、车内影像、紧急联系和一键报警功能，多路径缓解家长对于孩子安全的担忧。拼车圈是平台的核心功能，包括需求发布与拼车信息两部分，用户可以在此界面中轻松快捷完成所需操作。消息区将不同类型的消息分类，使用户在使用时更加清晰明确。此外，用户可在个人中心“我的”板块进行身份认证，成为拼车司机的家长，还可在此查看相关日程安排和更改等功能，内容充实、操作便捷，实际解决用户需求。见图4。

（二）用戶旅程图：基于一起上学App用户沉浸式跟踪调研和用户访谈，对一起上学App的用户旅程图的框架进行梳理分类，见图5。在一起上学App整个服务中，用户在服务系统的各个触点中的交互对象的对象类型不同且相对独立。根据文献检索和沉浸式跟踪调查结果，一起上学App的服务流程可分为上车前、在车上和下车后三个阶段。上车前、在车上和下车后三个阶段中，对每个阶段的用户行为进行详细的归类。在上车前，用户的主要行为是为自己的孩子寻找车辆并等待司机服务，其中涵盖了：查看平台信息、下订单、等待司机前来服务等。在服务过程中，主要包括：乘车时的服务、车内环境监控、与司机交流互动等。在服务后，主要包括：支付订单、对服务进行评价、与客服进行沟通。

在用户访谈中，引导用户描述最新的且印象深刻的服务过程。记录并录音用户旅途中每个接触点的行为、感受、想法、痛点和预期等关键词，然后分析收集的数据，总结用户行为背后的动机。标记用户在每个阶段的感受，以展示出服务过程中糟糕、一般和优秀的体验。

最终得到用户旅程图，见图6。综上所述，根据用户旅行图的结果，一起上学App服务流程中存在以下问题：就服务质量而言，因为驾驶员不了解路况导致服务成本增加、司机的行车不规范等问题。有一些环境因素会影响用户为孩子在夜间乘坐车时的安全感，车内有异味、车脏、监控不够等问题。在安全监控方面，同样存在一些问题，如安全事件发生后用户的安全感下降，用户难以为孩子采取适当措施和平应对紧急安全问题。

（三）线下实体服务的设计：线下实体服务设计的核心应聚焦如何更高效和有保障地完成日常的儿童送学拼车服务。平台可与用户所在社区，儿童所在学校进行协商，设置固定的上下车点，确保拼车服务的效率性。另外，还可在参与拼车服务的儿童身上放置如身份二维码的信息确认标识，当拼车家长接到孩子后，在平台上进行扫码确认，相关确认信息也会立即发送至拼车小组内其他家长手机中，以此来增加实地保障[9]。与此同时，监管机构必须加强对司机和车辆的监管。司机是危险和威胁用户最大的潜在目标。因此，有必要对驾驶员信息和犯罪史进行逐步审查。强化审核驾驶员信息，及时更新驾驶员犯罪信息，完善考核管理制度，确保驾驶员信息的透明度。 服务质量包括司机的服务满意度、用户之间的差异以及用户的安全感知。信息安全包括车辆网络安全、乘客保险、用户数据保护、车辆环境等。安全监控包括驾驶员和车辆信息来源、儿童监管、价格控制和其他因素。

五、平台可持续性评估

本文根据设计可用性评估法则，对“一起上学”服务设计系统进行评估。首先，在环境可持续方面，社区儿童拼车上下学的行为，减少了很大部分私家车的出行或减少行驶路程，有效减轻了汽车尾气排放以及对环境的影响，对生态环境的可持续发展起到了积极作用。其次，在社会道德可持续层面，服务系统设计中充分考虑了用户的实际与心理需求，在切实缓解家长接送压力的同时，通过安全监控等方式减轻家长心中的顾虑，一举多得，达到了以人为本，为实际需求而设图4 “一起上学”线上移动客户端信息框架图一起上学App线上移动客户端首页阶段目的上车前在车上下车后查看平台信息乘车服务订单支付下订单车内环境服务评价等待服务交流互动售后客服拼车圈消息我的图5 “一起上学”App用户旅程框架图图6 “一起上学”App用户旅程图计的目的。最后，在经济可持续层面，我国此类特征人群广大，需求量多，且已存在一些具有潜在意识的组织，有基础，落地性强，可实现资金、物资、信息等方面的共享互通，将各个用户及其他利益相关者的资源利用最大化，具有强劲的发展潜力。

结论车辆拼车作为一种新时代的出行方式，在保护环境、减轻交通压力、便捷人们生活、节约社会能源等多方面都具有重要意义[10]。本文针对儿童上下学这一矛盾突出且具有特殊性的问题进行探讨，引入社区儿童送学拼车的创新模式，通过儿童家长合作接送的主要方式对该服务平台进行设计[11]。在厘清家长对儿童拼车上下学服务的顾虑与期望后，切实提出“一起上学”社区儿童拼车上下学服务平台的具体策略，具有可持续发展的设计思路，可行性大，可覆盖范围广，为拼车类市场以及绿色可持续发展提供了新的思路方法与服务模式探索[12]。

参考文献

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