基于服务设计思维的货代揽货方案优化探究

摘 要：文章以国际货运代理揽货业务方案的迭代优化设计为例，基于服务设计思维，聚焦客户视角，绘制客户体验地图，分析痛点、机会点，提出满足客户需求的解决方案，并为揽货业务教学实施提供新的思考与实践方向。

关键词：服务设计思维；国际货运代理；揽货业务方案优化

中图分类号：F259.23；G712文献标志码：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.02.022

Abstract： Based on the service design thinking and focusing on the customer，s perspective， the paper takes the iterative optimization design of the international freight forwarder，s cargo collection business plan as an example， draws a customer experience map， and analyzes the pain points and opportunity points. Then， the paper proposes solutions to meet customer needs， and provides new thinking and practical direction for the implementation of the cargo collection business teaching.

Key words： service design thinking; international freight forwarder; optimization of cargo collection business plan

1    新形势下国际货运代理企业对人才需求的现状分析

“一带一路”倡议给我国国际货运代理企业的国内外经营及物流业务拓展带来了难得的发展机遇，加之各企业的国际化布局，使其对国际货运代理和国际物流人才产生大量需求；随着职业教育高速发展和对世界技能大赛理念的借鉴，各职业院校在货运代理专业人才的培养中更注重基于国际货运代理企业实际工作情境的教学实践，培养内容紧扣国际货运代理从业人员工作中面临的实际问题，考察学生从事货运代理工作的业务能力，提高国际货运代理企业的运转效率。

新形势下，对货代专业学生的素质要求不仅限于客户获取-报价-操作-异常处理等基本知识与技能，而且更注重该职业需要学生具备的专业技术能力、职业发展能力、职业综合能力，例如能根据人文地理了解客户的行为倾向、能根据客户类型采用不同的客户服务策略、能运用营销策略与技巧来服务客户并提高客户满意度以及能运用保险等知识协助客户防范风险等。因此，货运代理从业人员的大部分工作时间都在采用现场沟通、远程沟通、书面沟通等方式对业务情况进行沟通，并达成有效的解决方案，即根据客户需求解决问题。

2    服务设计思维的基本概念和特点

20 世纪90 年代初，由科隆国际设计学院（KISD）的Michael Erlhoff 博士和Birgit Mager 教授提出“服务设计”这一概念并引入设计教育。服务设计的目标是以客户为中心的体验创新与优化，通过对人、物、行为、环境和社会之间系统关系的梳理，围绕客户重新规划组织资源、促进组织运作、提高员工效率，最终提升客户体验[1]。服务设计的核心在于准确理解客户的核心需求，通过团队协作设计出更有创意的产品。它以客户的行为需求为导向，这一服务理念契合了货代公司的客户（贸易公司的业务员、单证员、操作员）在国际货运代理业务整个流程中的多样化、个性化需求。

3    基于服务设计思维的国际货运代理揽货业务方案的优化设计

本文将从服务设计的角度思考，以国际货运代理流程中的揽货业务环节为研究对象，探索服务设计思维方式在国际货运代理专业中的应用，服务设计思维的完整步骤一般有探索、创造、反思（迭代）、执行四个阶段[2]，见图1。

3.1    探索

3.1.1    客户调研、绘图

首先，将全班学生分为若干个工作小组，组建设计团队，指定组长。在完成货运代理揽货业务理论知识的学习后，查找资料，各组初步完成1.0版本的揽货方案，以其中一组学生的方案为例说明。

寻找客户阶段：利用各种手段主动寻找客户，如电话销售、扫楼、网络营销、关系介绍[3]。

业务接洽阶段：报价。

达成协议阶段：签订规范的货代协议。

随后，教师组织学生利用现代学徒制下的企業调研机会或顶岗实习的实境体验，深入调研货代企业的客户需求和行为动机，收集货代企业在揽货业务不同阶段的客户情绪、痛点、机会点，从而梳理货代服务体验中出现的问题，作为下一步研究货代服务产品优化的切入口。

通过客户调研，各组尝试视觉化绘制客户在揽货业务中不同阶段体验值的变化曲线，对体验过程中的痛点与机会点进行清晰展现，示例见图2。

3.1.2    调研分析

根据客户体验地图[4]，各组学生分析得出不同阶段对应的主要痛点大致集中在：无法精准捕捉客户的需求信息、优势；业务接洽阶段：并不是价格低就好，需要保证服务，合理报价；达成协议阶段：注重对服务质量的承诺。

3.2    创造与反思（优化设计）

为了解决揽货各阶段的痛点，此阶段的教学要点是训练各组学生从客户需求出发，在方案1.0版的基础上进行迭代优化，可通过两种方式：一是将方案呈现给货代、外贸企业的专家、一线员工，收集他们的修改意见。例如在寻找客户阶段，频繁地进行电话销售和扫楼只会引起客户的反感，是否可以尝试将重心从主动发布广告变为替别人解决疑惑，从而建立好感；或者由客户介绍客户也是最稳妥、高效的办法。二是借助“移情”，组员通过角色扮演亲身感受客户的服务体验。客户最不希望什么情况发生？比如甩柜，通过思考帮助客户避免甩柜的办法来展现自身优势：提早进场报关、尽量走直航等。

基于服务设计思维的货代揽货方案优化探究结合组员的模拟体验和收集的建议，揽货业务方案经过两个版本的完善（见表1），最终的3.0版在企业反馈中获得了较高的认可率，形成实施方案[5]。

3.3    执行

执行阶段，教师指导学生运用“情境实践”的方式展示自己的设计方案，通过实践操作和角色扮演，展示互动情境下对服务的体验。各阶段的实施细节举例如下。

3.3.1    寻找客户阶段——岗课赛证相融合，服务思维助成长

寻找客户阶段，应充分挖掘客户的需求。企业在实践中，往往会向客户介绍自家公司的业务与优势，因此可采用角色扮演法，由学生模拟，开展客户与货代之间的沟通互动。比如已知客户从事不同的进出口贸易，根据商品性质提供满足客户需求的针对性服务：高价值精密仪器、低温冷藏且急需药品，建议空运；轻纺织品等采用挂衣箱集装运输；对农副土特产和钢材，则提供散货运输服务；对于海鲜产品和农畜产品，提供冷链服务或减少二氧化碳排放的服务，以保证货物的新鲜度，等等。基于服务设计思维的优势介绍实践，既符合货代企业员工基于工作任务的岗位能力需要，又体现了货代世界技能大赛和国赛对知识点和技能点的要求，锻炼学生的角色意识、活动组织协同能力、商务礼仪、沟通技巧，赛教融合以促进技能人才的成长。

3.3.2    业务接洽阶段——典型任务巧历练，服务实践出真知

揽货业务来自真实的工作岗位，收集企业的典型工作任务，隐藏企业的敏感信息，将之加工为适用于教学的实践活动，是货代专业教师努力探索专业产教融合有效实现的途径之一。这对专业教师提出了更高的要求，他们要与企业导师和专家保持密切的联系，如定期为学校的专业教学提供典型案例，教师也应充分利用企业锻炼的机会捕捉企业典型案例。例如：客户的一批玩具从深圳运往莫斯科，要求进行初步报价的案例，是企业真实案例改编而成的。教师可引导学生利用所学的货代知识，分组尝试分析客户信息、产品特点和服务需求，来编制客户业务需求列表（见表2）。此处的客户需求体现为对运达时间的约束，在实际实施中，教师可引导学生罗列影响客户需求的多种可能性因素，例如货物完成时间、箱型箱量、装运期、是否转船和分批装运、最低报价、最快到达时间以及因不可抗力绕行等因素，鼓励学生根据不同需求来尝试分析不同运输方式下的成本。

随后根据表中罗列的不同运输方式（方案），查询服务供应商、承运人的航程/航期信息、报价信息，并基于单位成本计算对外的售价，形成不同的总计报价方案，并结合客户的真实需求分析不同报价方案的优势和劣势，以求得最符合客户需求且性价比较高的最终方案。

3.3.3    达成协议阶段——利弊分析定方案，服务讲解促合作

为了进一步促进协议的达成，以最符合客户需求且性价比较高的物流模式的成本分析方案为蓝本，制订对应的物流服务方案，提出总体思路、言明采用最终物流模式的原因、优势、保障等，完成这些后与客户面谈，以便对服务质量做事前承诺。

此阶段可由各组团队在组内共同撰写物流服务方案，完成后，各组间互相开展模拟拜访客户的活动，现场展示各组的方案成果。教师搭建平台让学生展示其成果，学生在主动深入揣摩后尽情表达，学思结合，促进学生在模拟货代与客户的谈判过程中巩固其对知识、技能的掌握程度。

4    结    语

通过引入服务设计的方法与流程，能有效实现对国际货运代理揽货业务方案的优化探索。基于服务设计思维，将服务客户与业务提升有机融合，响应产教深度融合的新时代要求，有利于实现岗课赛证的融合发展。应用服务设计思维制订货代揽货的业务方案，促进学生专业技术能力、职业发展能力、职业综合能力的发展，从而增加学生的就业竞争力。

参考文献：

[1] 刘晓初．基于服务设计思维模式的用户体验地图研究——以社區新零售京东区区购为例[J]．美术大观，2021（9）：146-147.

[2] 马英．基于设计思维的公共图书馆特殊儿童服务研究[J]．河北科技图苑，2021，34（2）：44-48.

[3] 崔丽芳．国际货代业务操作[M]．北京：科学出版社，2017.

[4] 杨玄烨，董石羽．基于服务设计思维的农产品销售策略研究[J]．包装工程，2022，43（16）：327-333+409.

[5] 邓晓悦，宁芳，余亦琦．农村快递派送车创新设计研究[J]．机电产品开发与创新，2021，34（2）：48-50.

收稿日期：2023-01-31

基金项目：2022年度宁波市职业教育科研立项课题“基于服务设计思维的货运代理课程职业教育适应性实践研究”（22-中043）

作者简介：陈     颖（1983—），女，浙江宁波人，讲师，研究方向：物流、货运代理教学。

引文格式：陈颖．基于服务设计思维的货代揽货方案优化探究[J]．物流科技，2023，46（2）：79-82.