浅析客户关系管理在企业市场营销中的价值

摘 要：现代市场环境发生了翻天覆地的变化，企业的生存压力更大，发展也更为艰难。客户关系管理是企业防控风险，提高市场竞争力，获得丰厚经济效益的有效途径。这就需要现代企业充分重视客户关系管理的实施价值以及管理过程中的常见问题，将客户关系管理列为营销体系中的重点，要不断地更新和完善管理手段，明确不同客户群体的需求，凸显客户的主体地位。这样才能够不断地更新企业产品及服务，提高客户的满意度和忠诚度，发展更多忠诚客户，以此扩大企业的竞争优势。本文将探讨客户关系管理的内涵以及其在企业市场营销中的巨大价值，并针对企业客户关系管理的不足，从多个方面阐述相关的优化对策，仅供参考和借鉴。

关键词：客户关系管理；市场营销；大数据营销

客户关系管理的专业性较强，相关工作效果将决定客户对企业的满意度和忠诚度，对企业市场营销的效果及战略发展目标的实现有着重大影响。然而一些企业的营销效果来看，在客户关系的管理方面存在突出矛盾，企业与客户之间渐行渐远，企业的产品和服务无法博得客户的满意与信任，严重制约了企业资金回笼及健康发展。为了打破这一现状，企业必须要明确客户关系管理的价值及实施要点，主动加强与客户的沟通协调，不断更新和学习新的理念，要借助新理念、新方法来提高营销能力。而与客户建立良好的互动关系，则是完成营销计划的关键。

一、客户关系管理的内涵

所谓客户关系管理指的是企业在市场营销过程中运用多种交互方式保持与客户的密切沟通与良好互动，向客户提供优质产品和创新服务，旨在不断发展新客户，将老客户转变为忠诚客户，进而增加企业产品销量，提高企业的经济效益与核心竞争力。信息时代的到来使得现代信息与企业营销体系结合得更紧密，有利于改善客户关系管理效果，使得与客户的交互更加便利，对客户需求把握更加精准，为客户关系管理及市场营销活动的开展创造了有利条件。随着市场竞争环境的日益激烈，客户关系管理愈发具有必要性，可以最大限度地保留老客户，防止客户流失；同时，向新客户展示企业产品和服务的独特性，耐心为新客户答疑解惑，吸引新客户购买企业产品，满足新客户的实际需求，提高其对企业服务的认可度。

二、客户关系管理在企业市场营销中的价值分析

1.提升企业的市场竞争力

企业的竞争力主要表现为企业的市场能力和销售业绩，是企业存在的核心。客户是企业的宝贵资源，这类资源较为有限，因此企业纷纷各出奇招，希望能够保留老客户，吸收新客户，实现企业客户数量的持续增长。加强客户关系管理，耐心、细心地维护客户群体，挖掘潜在客户，分析其消费能力，并采取不同的营销手段，有针对性地实施营销方案，从而提高服务效果，并促进目标达成。在这期间，充分展示了客户关系管理在企业市场营销中应用的突出价值。市场营销是一个动态的过程，企业不单单要在销售产品之前深入分析客户的行为偏好，以此为依据调整生产模式和市场营销策略，还要与客户保持密切沟通，给客户提供优质的体验和服务，满足客户的个性化需求。更加需要注意的是，在客户购买产品之后，市场营销人员要定期回访客户，倾听客户的意见，解决客户的诉求，展示以客户为本的企业文化，树立企业的良好形象，升华客户对企业的情感，使之主动宣传企业文化，推广企业产品，扩大目标群体，从而形成口碑相传的企业形象。客户关系管理的动态化、精细化开展，有利于维护企业老客户群体稳定性，在此基础上不断增加新客户数量，提高企业的市场占有率，使企业成为业内的佼佼者。

2.增加企业盈利

企业是以营利为目标的机构，一直试图增加自身经济效益，维持稳定高效的发展态势。而增加企业盈利的有效方式就是开展市场营销活动，对企业产品进行宣传，迎合客户的需求，提高产品销量，通过销售产品获得丰厚效益。客户普遍比较关注企业产品的价格、品质和性能，希望能够以较少的成本投入获得高品质、高性能的产品。如果企业花费过多资金用于产品宣传和市场营销，必然会提高产品售价来维护自身利益，有些客户会因为产品价格超过心目中的理想价位而放弃购买，客户流失在所难免。为了增加客户的黏性，使其愿意为品牌溢价而买单，企业必须注重加强客户关系管理，了解客户的消费偏好和心理需求，有针对性地调整生產计划、库存数量和营销策略，减少企业生产运营成本，提高企业产品的质量，确保为客户提供的产品品质和性能远超市场上的同类产品，以激发客户购买欲望，提高产品销量和企业利润。此外，不少客户享受到优质的产品和服务，对企业产生了信赖感，会主动帮助企业宣传产品，大大降低了企业的宣传成本，促使企业品牌建设更为顺利，盈利也会更为可观。

3.降低市场营销风险

客户对企业产品的认可度一定程度上影响着市场营销效果，并非所有市场营销活动都能取得成功，部分企业对客户需求的错误预估，采用的营销方案并没有发挥作用，降低了客户对产品和服务的兴趣，这也就增加了营销风险，产品销量堪忧。在新形势下，建立平等、互信的客户关系，引导客户畅所欲言，表达自身需求，提出关于产品价格及质量的改进建议。企业就可以设计更加科学的市场营销方案，采用合适的营销手段，给予客户适当折扣，或是提供更多增值服务，使客户发自内心地认可企业产品，企业产品能够快速占领市场，成为客户的首选对象。在市场营销过程中，企业实时采集客户反馈的信息，了解市场营销活动效果，并对产品价格、销量、渠道及客户满意度进行分析，找出市场营销方案的不足之处，持续性地对市场营销方案进行改进，提高营销策划的精准性，只有这样，才能够降低营销风险，帮助企业在市场上站稳脚跟，强化市场营销效果，为客户提供质优价廉的产品，达成企业与客户互惠互利的目标。

4.提高客户的忠诚度

企业要想获得长远的发展，离不开忠诚客户的支持，这些客户是企业长期发展的基石，必须从这一角度开展具体的实施策略，提高客户的忠诚度，有利于减少流失率。同时，忠诚客户还会帮助企业进行产品的宣传，让更多的消费者认同企业产品和企业文化，可以给企业发展提出建设性的意见和建议，对企业发展规划有一定的帮助。所以，企业要重视壮大忠诚客户群体，借助忠诚客户的力量来进一步强化市场营销效果，这也有利于改善客户关系。在这一阶段，企业要经常性地与客户互动，认真听取客户意见和相关的信息反馈，从而及时调整营销方案和服务内容，以满足客户的多元化需求，建立长期稳定的客户关系。立足于发展忠诚客户的角度，企业根据客户反映的问题调整市场营销策略，在售前、售中、售后注重与客户沟通，为客户提供个性化服务。客户对企业的信赖随之增强，最终成为企业忠诚客户的一员。忠诚客户不仅自己会频繁购买企业产品，而且自觉成为企业产品宣传的先锋，为企业品牌建设添砖加瓦，推动企业发展迈向更高层次。

5.完善市场营销方式

市场经济背景下，客户已成为决定企业发展前景的关键因素，要重视客户对企业的重要性。在实施客户关系管理过程中，应精准定位，把握市场变化的同时要注重对客户需求的识别和分析，紧密围绕客户需求制定市场营销方案，创新市场营销方式，企业才能在市场营销活动中牢牢掌握主动。现代信息与互联网技术在客户关系管理中的应用使得企业市场营销人员与客户之间的沟通更加便捷化，能够在客户发出对话申请时第一时间做出响应，迅速处理相关问题，防止客户产生不满情绪。加强对客户大数据的分析，从客户购买行为、关注产品、投诉内容等信息中挖掘客户的购买偏好，完善市场营销方式，借助新媒体平台向客户推送产品，为客户提供专业化的精准服务，让客户感受到企业的诚意，这样企业的市场营销就成功了一大半。另外，市场营销人员根据客户大数据分析结果为企业生产、库存、物流、售后服务等部门提出改革建议，打破了部门间的信息壁垒，促使企业形成一个有机整体，市场竞争力不容小觑，企业的发展势头会更加迅猛。

三、企业客户关系管理中存在的问题

1.对客户关系管理的理解不够全面

纵观那些市场营销效果不佳的企业，对客户关系管理的内涵理解不够准确和全面占据绝大多数，这些企业仍然抱有陈旧的管理思想，不注重维系与客户的关系，市场营销前后对客户的态度截然不同，甚至忽视了客户投诉事件。市场营销人员服务态度的巨大反差引起了客户的不满，导致客户流失现象较为严重，极大地降低了企业的市场竞争力，影响企业发展。

2.客户数据库建设滞后

信息化技术在企业客户关系管理工作中应用的重要表现就是建设客户数据库，不断完善客户信息，作为调整企业市场营销方案的可靠依据。然而有些企业在客户数据库建设方面存在滞后性，平时不注重客户信息的收集，对信息的审核也不够严密，存储的客户信息不足以支持市场营销方案设计工作的开展，市场营销人员也容易被错误不实的信息所误导，客户关系管理工作的实效性显著降低。

3.客户保留能力不足

全球经济一体化的发展使得本土企业的生存环境愈发恶劣，大量外资企业进入行业内，让客户有了更多的选择，企业只有提升产品竞争实力和服务水平，才能够赢得更多的客户群体。但目前，一些企业对客户群体的划分不够细致，开发产品和营销服务具有趋同性，没有考虑到客户多样化、个性化的需求。市场营销人员将过多的时间和精力放在挖掘新客户上，对于老客户却没有定期的跟踪回访，老客户提出的意见也没有给予充分重视，加剧了客户的流失。

四、客户关系管理在企业市场营销中应用的优化措施

1.正确认识客户关系管理内涵，与客户建立良性的互动关系

要想切实发挥客户关系管理对市场营销效果提升的积极作用，企业需要正确认识客户关系管理的实际内涵，更新管理思维，运用多种途径和方法保持与客户的良性互动，始终站在客户利益角度考虑问题，推出符合客户需求的产品和服务，从而增加客户的黏性，使企业能够更好地适应市场环境。通过开展客户关系管理工作，从多个维度收集客户信息，包括客户购买产品的类型、质量、性能等，以获悉客户的喜好，挖掘潜在需求，制定针对性的市场营销方案。客户对企业的信任度决定了在双方沟通中提供信息的真实度和完整性，企业员工在与客户沟通期间要引导客户表达心声，耐心倾听，适时地表达对客户观点的肯定，给予客户有温度的人性化服务。创建更和谐、稳定的销售环境，赢得更多的客户支持。

2.提升客户对企业品牌的认可度

随着市场上各类产品的同质化越来越严重，客户选择越来越难，企业竞争优势不突出。开展科学的市场营销活动是达成企业销售目标和发展目标的重要途径。企业在不断挖掘新客户、维护老客户的过程中，将先进的企业文化广为传播，让更多客户熟知产品和服务的市场优势。客户关系管理需要长期持续地开展，与企业多个部门有着密切联系，如生产部门根据客户需求优化生产技术，提高产品质量；市场营销部门改进营销方案，降低营销成本，拓宽营销渠道；售后服务部门解决客户投诉事件，增强客户对企业的信任，壮大企业忠诚客户群体。所以企业职能部门要勠力同心，共同加强客户关系的维系，潜移默化地渗透企业文化，给客户带来良好的情感体验，提高企业品牌的认可度，企业产品销量及利润将不断再创新高。

3.改进业务流程，提高服务体验

有些企业的售后服务与市场营销相互脱节，销售流程比较烦琐，不利于客户对企业产品信息的了解，而且产品质量问题很难得到及时处理，客户对企业服务的满意度普遍较低。新时代下，企业必须要改进业务流程，强化售后服务与市场营销的关联性，运用新型服务理念和先进技术手段，提高市场营销及售后服务质量。企业市场营销人员在与客户沟通时，要从只言片语中了解客户的需求，向客户推荐合适的产品。因为线上销售产品看不到实物，会让一些客户抱有顾虑，对此，企业可以建设实体店铺，为客户提供体验式服务，消除客户的后顾之忧。与此同时，企业要以积极的心态应对客户投诉事件，及时反馈问题处理结果，让客户感受到企业处理问题的决心，竭尽所能地维护客户利益，客户对企业产品和服务必然会更加满意。

4.提升市场营销的时效性

市场营销方案的制定离不开客户信息的支持，加强客户关系管理工作，有利于企业掌握更加精准、完善的客户信息，结合自身经营目标以及市场发展需求，制定科学可行的市场营销方案，强化市场营销效果。在与客户交流时，企业应该选择网络沟通工具，随时随地与客户对话，回应诉求，提高客户对企业的信任度和满意度。通过对客户大数据的分析，选择合理的营销手段，如网络营销、实体营销、广告营销等，拓展市场营销渠道，提高市场营销的时效性，使更多客户能够了解企业产品，迅速抢占市场。一方面与老客户构建良好的信任关系，引导老客户持续购买消费，另一方面拓宽企业潜在客户群体，吸引新客户产生购买欲望，增加企业经济效益。

下面以大数据营销举例说明企业市场营销活动的开展方式。大数据技术作为新兴的技术手段，具有极强的交互功能，可以实现客户与产品的双向互动。首先，借助大数据技术能够深入挖掘潜在客户需求，分析不同群体对产品的不同要求，实现精准营销。其次，通过大数据技术，可以更精准地锁定消费者，帮助企业了解消费群体的消费习惯，这样能够减少巨额的广告费用，降低营销成本，提高营销效果。再次，建立线上+线下销售平台，利用大数据技术快速筛选和分析海量数据，定期推送产品信息，加强与客户间的沟通，发动客户群体的营销力量，实现客户群体裂变与拓展。

五、結语

客户关系管理在企业市场营销中的应用有着至关重要的意义，可使企业市场营销方式更加完善，忠诚客户数量不断增加，改善传统单一营销模式，提高营销的精准性，从而达成企业的营销目标。基于此，要重视客户关系管理工作，与客户建立良性的互动关系，提升客户对企业品牌的认可度，改进业务流程，优化高服务体验，提升市场营销的时效性，从而为企业可持续发展增添源源不断的动力。

参考文献：

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作者简介：傅程华（1983.02— ），女，汉族，江西吉安人，硕士，讲师，研究方向：市场营销、区域经济。