合理化建议体系在药剂科运营管理中的应用与探讨

□ 梁小龙 LIANG Xiao-long 陈方亮 CHEN Fang-liang 周慧慧 ZHOU Hui-hui 陈晓萍 CHEN Xiao-ping

药剂科主要承担医院药品调剂、临床用药、药学研究、制剂管理等各项药学技术服务，下设病区药房、药库、临床药学室等多个子部门，依托各子部门间协作，保障医院患者用药安全有效[1]。实际工作中各子部门存在信息不对称、工作环境待优化、工作流程不流畅等问题。本研究以我院多年运行的合理化建议模式为基础，建立符合药剂科实际情况的合理化建议体系，以提高科室运营管理效率。

合理化建议体系及构架

药剂科合理化建议体系及构架。药剂科合理化建议体系的定义：以科室员工为主体，围绕科室运营管理中出现或可能出现的问题，员工通过合理化建议网站和精益文化墙的改善建议栏提出改善意见，由科内合理化小组收集，再对不同部门的意见进行讨论及打分，结合打分情况确定采纳及不采纳，并跟踪及协助采纳意见的落实。

药剂科合理化建议体系的构架见下图1。合理化建议人员由每个组班组长及各班组的几名代表组成，合理化建议体系另设组长一名，负责该体系的管理及运行。主要根据各班组进行分块讨论，并对采纳的建议进行有效的跟踪。

图1 药剂科合理化建议体系

药剂科构建合理化建议体系的实践

1.构建合理化建议收集渠道。(1)在医院金点子论坛系统科内合理化建议板块提出建议。在提交建议前可以在该系统内检索有无类似建议的提交记录，避免重复提交。(2)在精益文化墙设置改善意见收集栏。科内每月通过精益文化墙来分析科室各项指标运行情况，科内员工可以在各部门精益负责人指标分析汇报中发现问题，并将问题填在专门的模板栏内放到改善意见栏内，由合理化小组成员负责收集。(3)科内合理化建议微信平台。结合医院金点子论坛系统的合理化建议电子模板进行简化，保留点子的名称、提出理由、具体措施、实施效果及建议人名称，微信平台后台数据由合理化小组每月定期收集。(4)医院不良事件系统中针对药剂科的不良事件。医院不良事件系统是基于一级事件、二级事件、三级事件和四级事件进行分类，收集到的不良事件纳入科内合理化建议整改流程，并根据事件级别进行区别处理。对医院需要科内整改的不良事件，通过合理化建议整改流程后，由科内相关部门负责人将不良事件落实情况以1+3、PDCA、A3 等管理工具记录并反馈回医院[2]。

通过上述四个渠道收集到的科内合理化建议由合理化建议小组的数据收集员进行预处理，以科内合理化建议管理制度中8 点不做建议为剔除原则：(1)抱怨、投诉；(2)方向太大，内容空洞；(3)只提出现象而无具体实施方案；(4)所提事项已经在实行或正在改善；(5)其他人已经提过重复的；(6)简单靠人力、物力的投入解决问题；(7)针对医院考核、薪酬方案；(8)针对个人及私生活的。筛选出符合要求的合理化建议由数据收集员按所提人所在部门进行区分归类，同时对姓名、工号等身份信息进行隐蔽，保障后续合理化建议讨论的公平性。

2.组织合理化建议的讨论。科内合理化建议小组组长结合小组成员上班情况以现场开会或钉钉会议两种形式开展讨论。数据收集员将预处理后的合理化建议上传到科内合理化建议小组微信群，组长按分组情况组织讨论，由班组长和班组内代表对相应的合理化建议进行分析和讨论，其他班组人员结合科室运营情况提出意见或补充建议。讨论后的合理化建议由合理化建议小组成员通过微信小程序上的合理化建议评分问卷进行打分，并需对每一条建议输入评分理由，组长后台统计分数，平均分≥7 分的予以采纳，其他不采纳。针对讨论中出现分歧比较大的建议由组长记录各成员的讨论意见反馈至科主任，主任结合科室情况做最后的确定。每月组长对讨论后的建议做成科内合理化建议反馈单反馈到建议人，反馈单主要记录合理建议小组意见、责任人及要求实施时间。建议人收到未采纳建议的反馈单后可以通过联系班组长、合理化建议小组组长或科主任进行申诉，相应班组长及科主任针对申诉意见进行讨论，并将讨论结果反馈给建议人。

3.合理化建议的实施。一般把建议人作为被采纳建议的责任人，建议人根据采纳建议评估难易度选择单独完成，或提出协助要求，由合理化建议小组成员协调物资、安排人员、协助沟通等工作[3]。实施中的合理建议通过线上追踪和线下督导相结合来保障实施。线上追踪以电话、微信、钉钉等方式联系各班组长及建议人动态掌握实施进度，线下督导以合理化建议小组成员实地走访调查为主。对于超时未完成的建议，由组长组织二次讨论建议未完成的原因及继续实施的价值，并结合建议人个人意愿和前期实施过程的情况确定是否取消采纳资格及进行科内重新认领。对于采纳并完成的建议由建议人通过图片形式反馈回合理化建议小组组长，组长根据反馈情况和各班组长进行采纳建议的结果确认，确定实施并取得效果的建议由组长在医院金点子论坛系统进行登记。

4.建立合理化建议奖励体系。合理化建议采纳情况由合理化建议数据收集员进行分析，包括科内各人员总提出条数，当月采纳条数及累计采纳条数，以柱形图量化，折线图体现增减趋势，并在科室月营会上进行汇报，当众表扬采纳率高的人员。对于科内采纳的建议在医院金点子论坛系统录入后，可以在该系统生成相应的分值，对接医院职业道德积分，用于职工年度考核[4]。此外，科内对采纳的建议设立奖励金，根据采纳条数，在年终时进行统一奖励。科内建立合理化建议小组管理经费，用于奖励合理化建议小组人员。

研究方法

1.资料来源。资料主要来源于我院药剂科2021 年12月—2022 年10 月每月精益运营管理中统计的合理化建议数据和恩泽医院服务中心每月提供的门诊/临床满意度数据。

2.方法。通过药剂科合理化建议体系的构建和实践，每月合理化建议小组数据收集员通过Excel 表汇总及分类合理化建议采纳情况，并将合理化建议采纳数据更新在科内精益墙上，作为科室运营管理的驱动指标。每月从医院服务中心获取药剂科临床/患者满意度数据作为科室运营管理的一项评价指标。

结果

1.合理化建议采纳及实施情况。通过科内合理化建议体系实施运行，2021 年12 月—2022 年10 月共收集科内合理建议120 条，科室合理化建议采纳46 条，采纳率为38.33%，实施44 条，实施率达95.65%。尽管合理化建议的采纳率低，但经过筛选出的高质量的合理化建议和高实施率保障了好的建议切实落实在科室运营管理中。

2.门诊患者满意度和临床满意度情况。药剂科合理化建议体系运行后，科室在信息、工作环境及流程上得到明显改善，在患者和临床科室的服务能力方面得到明显提高，具体见图2 和图3。2021 年12 月—2022 年10 月期间医院门诊患者满意度超目标值95，且呈明显的增长趋势；医院临床满意度超目标值92，也呈增长趋势。

图2 门诊患者满意度

图3 临床科室对药剂科工作满意度

讨论

药剂科的运营管理对于医院的运营、临床科室的合理用药及患者的用药安全都有重要意义。但科室的运营管理除了科主任决策外，更需要科内员工积极参与到科室的建设。合理化建议体系是基于科室的实际情况，主要从合理化建议体系组织构架建设和合理化建议体系实践管理实施。从合理化建议的提出、收集、讨论、实施及奖励五个方面入手，确保科内员工的优秀建议得到切实的实行。2021 年12 月—2022 年10 月科内合理化建议采纳率仅38.33%，但实施率达96.65%，表明合理化建议体系运营保障了合理化建议的质量和落实。药剂科合理化建议体系运行以来，针对科室的信息改善、工作环境改善和流程改善三方面的建议很多，比如提出的优化抗生素仓内各类耗材摆放、规范静配中心仓内各班次工位和职责、建立摆药机里药片效期管理、摆药机器运行培训及运行过程中遇见的问题建立标准处理流程、门诊药房员工提出优化夜间血透患者取药流程等。从恩泽医院服务中心每月提供的数据可以发现门诊患者和临床科室满意度呈递增趋势，表明药剂科科内员工好的建议提高了科室运营管理质量，保障门诊患者和临床医生用药的安全性、有效性和合理性。但合理化建议的提出率和采纳率还是不高，在后续科内合理化建议体系运行中，可以从优化奖励机制，从物质奖励、精神奖励等多维度提高员工积极性，将科室运营管理中的问题作为项目招募员工组成团队进行解决[5]。