城市轨道交通车站服务质量评价研究

李赫宸　周凯

[摘  要]科学地评价城市轨道交通服务质量对适应新形势下城市轨道交通的发展需求、提升城市轨道交通服务质量、提升轨道交通出行量和服务满意度具有重要意义。结合新形勢下城市轨道交通智能运营的发展要求，本文构建了具有18个评价指标的城市轨道交通服务质量评价体系。利用AHP法确定评价指标权重值，构建SERVQUAL模型，根据所选指标设计调查问卷，对西安地铁9号线线路进行实例分析。结果显示，五项指标的感知值低于期望值，基于此结果提出各个指标的改进建议，以达到提升地铁客运服务质量的目的。

[关键词]城市轨道交通  服务质量模型  旅客出行

本课题为西安汽车职业大学2021年校级科研项目“西安市地铁服务质量评价研究”（编号：2021KJ010）。

引  言

据中国城轨交通协会统计，截至2020年底，我国城市轨道交通运营线路已达7969.7公里，相比“十二五”期间，我国的城市轨道交通运营里程翻了一倍多。随着国民经济进入新的发展期，为适应新形势下的发展需求，城市轨道交通企业以乘客出行质量等经验和问题为抓手，构建评价指标，运用科学评价方法指导城市轨道交通服务改进，提升城市轨道交通服务质量，对城轨企业发展及推进我国城市轨道交通发展有着重要意义。

西安市正打造一线新兴城市公共交通品牌形象，地铁作为服务性及公共性的行业，服务质量是整个企业生存和可持续发展的关键，西安地铁9号线在2020年12月首次开通，提供智慧出行服务。

国内外相关研究综述

在城市轨道交通服务质量评价方面，国外学者的研究主要是从人员素养、服务内容等展开，以乘客的主观感受为主，用感知和期望差距体现服务质量。如Parasuraman、Zeithaml、Berry在服务质量研究过程中提出服务质量差距模型与服务质量模型，以研究主体的实际感知与预期感知差异来评价结果。Celik等以伊斯坦布尔轨道交通为研究对象，运用SERVQUAL方法建立评价模型，对乘客网络购票满意度进行分析。Cavana等在此基础上进行改进，但主要面向铁路客运服务。

国内学者尹聪聪等从城轨运营单位内部评价指标、指标表现数据获取、层次分析加权计算评价结果到对评价结果的满意度-重要度分析作了阐述，提出了城轨交通客运服务评价办法。谷素斐等借鉴以色列轨道交通服务质量考核体系KPI，量化纳入考核体系，构建了运营服务三级服务质量评价体系模型。林立等利用克朗巴哈α系数法对评价指标作信度分析，为减少主观性对评价结果的影响，引入修正SERVQUAL评价方法，构建服务质量评价模型。但多从运营单位内部自主评价等出发，从旅客角度考虑较少。

城市轨道交通服务质量及满意度评价

1.服务质量

质量是服务本身所有，并不是人为赋予，这种特性是在整个服务过程中形成的。质量应满足明确的规定，如条例或法规，但符合相关规定的标准所反映的质量，并不一定能满足乘客的需求。服务质量本身包含服务和质量两个特性，由于行业的服务具有差异性，因此针对不同行业其要满足的特性也不同。

2.乘客的满意度及影响因素

满意是一种心理状态，用数值表示满意度和心理状态，即为顾客满意度。在一定时期内，乘客在使用运营方提供的服务后，对其服务的可靠性、便捷舒适性等给出综合评价。影响乘客满意度的因素包括乘客感知的质量、乘客的期望以及企业的情况等因素。

3.城市轨道交通车站服务质量

城市轨道交通的车站是旅客出行的起点及终点，除了对单独的车站服务指标进行细致分析，例如车站换乘导航系统是否便利之外，其服务质量的整体水平对整个出行的评价起着关键作用，因此城市轨道交通车站的旅客满意度是城轨运营企业需要重视的环节。旅客满意度反映了旅客对整个出行相关服务的感受，考虑到城市轨道交通车站的独特属性，本文将从SERVQUAL的五个属性：安全性、经济性、及时性、便捷性和舒适性对服务作出评价。

西安地铁服务质量评价

1.西安市轨道交通9号线概况

西安地铁9号线于2017年1月开始第一期工程，呈西南-东北走向，从纺织城站出发，终点为秦陵西站，全长25.23公里，日最高客运量11.91万人次（截至2020年12月）。票价2元起步。2022年上线“骊玖橙旅”服务品牌，提供多种智能化设备，落实智慧公众出行。

2.模型建立与问卷设计

乘客满意度调查主要利用数值定量分析乘客的主观认知态度，问卷的评价项通过专家指导、乘客提议指标筛选，依照站内现有设施及情况，符合真实性。在问卷调查的过程中，鉴于被调查者的专业对口程度，适当对题目进行解释，提升回馈率。SERVQUAL是目前较为主流的评价方法，该模型可以反映旅客对服务内容质量的感知，其方法的核心理论为“差异度”，即旅客实际感受到的服务质量和所期望的服务质量的差距。模型划分为五个评价层面：可靠性、有形性、响应性、移情性和保证性。

本文模型对应地铁站服务的五个方面：安全性、及时性、经济性、舒适性和便捷性，为此，在西安地铁9号线沿途站点发放调查问卷，开展旅客车站满意度调查，以下细分为18个评价指标，如表1所示：

本次共发放问卷300份，将城市轨道交通服务质量的乘客满意度分为两级评价指标，通过线上线下的方式填写问卷，再整理数据。回收问卷273份，剔除无效问卷，共获得有效问卷258份，以下分析调查结果，期望和感知的数值计算公式为

其中SQ为服务质量感知数值，Pi为第i个指标的期望数值，Ei为第i个指标的感知数值，k是属性种类数量，w是属性权重，R是有效问卷数。

3.服务指标属性权重分析及一致性检验

根据调查问卷的结果，确定评价指标属性的比例如表2所示：

使用层次分析法来确认各属性的权重值，根据城市轨道交通自身特点以及旅客的出行特点，将评价体系分为三层，第一层是目标层，是对城市轨道交通服务质量的总体评价；第二层是目标层，下设五项评价指标；第三层是指标层，分为18个指标。比例标度如表3所示：

结果分析及提升建议

从以上数据可以看到，服务质量为负数，旅客对地铁企业的服务期望高于感知值，但差异值不大，说明有些指标基本接近旅客的期望值，旅客满意度比较高。五个指标的满意度依次为便捷性、安全性、舒适性、经济性、及时性。在便捷性中，乘客对站内的充电设备和智能导向设备的设置满意度较高；在安全性中，乘客对综合监控和进站的安检严格程度满意度较高，而对有序上下车则抱有更高期望；在经济性中，乘客对当前票价有较高的期望，有降低票价的意向；在及时性中，乘客对车站的信息更新情况较为满意；舒适性中，乘客对洗手间的卫生情况有较高的期望。根据以上数据的情况，本文对当前的服务质量提出一些改进措施：

1.保障安全运营

乘客站内安全管理优化。持续保障综合监控系统的良好运行，扩大视频监控范围，提高监控的覆盖率，发挥监控的预警功能。加强站内节假日及其他时间段大客流的疏导，避免交叉，在客流较大的站点增设围栏等安全疏导措施。保障电梯等设施安全运行，加大对电梯及手扶梯等设施的监管和巡查力度。

行车站内安全优化。严格遵守行车制度及条例，对行车工作监督及检查，加强设施设备的维护检修，提升资源的合理配置。

站内安全宣传优化。充分利用站内站外智能化设备，如LED屏幕及乘客信息系统等宣传站内安全知识，利用大众传媒传播生产安全信息，及时解答乘客的咨询。同时，发挥社会公益组织和志愿者的作用，保证线下信息的畅通与交流，提升乘客的安全意识。

2.站内管理与培训

完善站内管理体系。开展第三方城市轨道交通运营质量评估，定期公布质量评估结果及改进情况。完善内部奖惩机制，形成闭环管理，激励自身提高服务质量与效率。

完善站内管理培训体系。以提升服务质量为培训目标，不断总结站内服务的新旧问题，以此为前提优化培训体系，从企业内外部选拔建立符合要求的培训导师团队，加强培训工作。

3.提升乘客站内感知满意度

提升站内便捷性。继续完善站内的导向服务设施，根据乘客用户习惯总结站内智能设施的需求情况，有序更新设备，使便民信息一目了然，提升参照体验。

提升站内乘客舒适性。改善站内卫生情况，站内和车厢内都是较为封闭的空间，根据实际运营情况加强与负责部门的沟通，注重车站和车厢内的环境，加强清洁次数和监督力度，改善卫生情况。同时，在空调通风系统的使用方面，提升站内及车上的空气质量及温度条件。增加乘客的建议和意见反馈渠道，及时响应旅客的求助等。

提升站内服务可靠性。完善设备设施的维修维保制度，完善故障处理响应时间等标准，加强技术交流，提升相关部门的技术水平。

提升站内安全性。国家对城市轨道交通的运营突发事件响应出台了相关要求，而地方应进一步完善符合自身情况的应急预案，除了现有的安全措施和政策外，可開展共建联动相关活动，加强与相关单位的联系。

过高或过低的票价，对乘客和运营方都有影响，但地铁票价更改流程复杂，在此基础上可以研究推出优惠活动，提升乘客的满意度。针对周末及节假日优惠出行，给予更加优惠的幅度，提升乘客出行的意愿。

本文对西安地铁车站展开了实地满意度调查，实证检验了评价模型及设计问卷的可行性。通过问卷调查乘客的满意度，能够了解乘客的出行需求，分析当前地铁运营服务中存在的不足，从而提高运营质量，提升公共服务资源效益。地铁服务的满意度调查要持续进行，从乘客的角度形成一种周期性评价。满意度的评价行为不是一次性的，也不是偶然性的，评价的结论可以给地铁及运营者提供长期参考，从而起到周期性的预警作用。

参考文献：

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