基于人性化视角的酒店管理策略研究

摘要：酒店行业是一个特殊的行业，行业特征和经营状况决定了酒店行业管理模式的特殊性。从行业特征来看，酒店行业属于劳动密集型行业。同时，它又是一个受经济和文化影响较大的行业。随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，酒店行业需要满足越来越严苛的要求，酒店的管理模式也必須不断创新。在管理酒店的过程中，要坚持以人为本，强调以服务为核心，将人性化管理贯穿管理的每个环节，在日常管理中体现对员工的关怀与尊重。员工的心理和精神需求得到了满足，其对企业的忠诚度和敬业度也会显著提升，从而促进企业长远发展。文章基于人性化视角探索酒店管理策略，旨在促进酒店行业发展。

关键词：人性化；酒店管理；员工；管理策略

中图分类号：F719.2 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2023）04-0-03

随着社会的不断发展与进步，人们的基本生活需求得到满足，对精神生活提出了更高的要求。我国酒店行业发展势头迅猛，随着经济体制改革的不断深化，酒店注重践行高品质、人性化的服务理念。人性化是酒店行业的重要特征，在日常管理中要注重对员工进行精神关怀，尊重员工人格。

1 在酒店管理中渗透人性化理念的意义

在酒店管理中渗透人性化理念，可以使员工更得心应手地开展酒店工作，为酒店创造更多效益。具体来说，酒店的日常经营离不开大量人力资源的支持，人力资源是推动酒店发展的重要因素。但受传统管理模式的影响，酒店在人力资源管理中过于注重满足员工的物质需求，忽视了员工精神层面的需求。在日常工作中，酒店员工往往感到身心俱疲，压力过大。渗透人性化管理理念，可以让员工获得更多人文关怀和尊重，增强员工在工作中的成就感和归属感，让他们更好地投入日常工作中，为酒店创造更大的价值［1］。

面对日益激烈的市场竞争，一些酒店为了提高知名度，获得更多的利润而不断提高服务质量、完善配套设施、增加软件服务等。但与此同时，加大硬件设施和软件服务方面的投入力度也给酒店带来了较大的资金压力。为实现持续、稳定运营，一些酒店采取粗放的管理方式，忽略了对员工的思想引领，这在一定程度上加大了员工的思想负担和心理压力。渗透人性化管理理念可以使员工在日常工作中感受到关怀和尊重，消解员工的负面情绪。另外，人性化管理理念还有利于提高员工的工作效率，减少人力成本，促使员工更好地完成本职工作。

人性化管理理念有助于提升酒店的形象和美誉度。现代社会竞争激烈、充满挑战，消费者在消费时往往将酒店提供的服务作为重要参考因素［2］。酒店只有在日常经营活动中充分考虑顾客的需求和期望，才能不断提高酒店的美誉度和顾客满意度。在人性化管理理念下，酒店应将服务质量和服务细节作为重要考量因素；在日常工作中应将人性化管理融入实际服务过程中，从顾客的角度出发考虑问题、解决问题。要以人性化管理理念为指导，培训和引导员工，增强员工的责任感、使命感和集体荣誉感等，使员工更好地融入酒店的内部环境。同时，践行人性化管理理念有助于酒店员工提高自身的素质、修养、文化水平和工作技能等。人性化管理是现代社会发展及社会经济改革中的一种重要管理理念和管理方法。

2 基于人性化视角的酒店管理策略

2.1 实施人性化管理，建立健全沟通机制

员工的工作态度直接影响酒店的服务质量，酒店员工的服务质量和酒店管理效果紧密联系。人性化管理不仅要求员工具有较强的服务意识，而且要求员工具有较强的沟通能力。所以酒店管理人员在日常管理过程中要注重与员工沟通，建立健全沟通机制，定期召开例会，听取员工意见，积极回应员工诉求。同时，还要建立有效的激励机制，将绩效考核与员工的日常工作表现相结合，激发员工的工作积极性。有效的沟通、激励机制会使员工更加认可酒店的管理理念、价值观念与文化，增强其集体荣誉感和团队意识，激发其工作热情和积极性［3］。因此，酒店在日常管理过程中应注重加强与员工的沟通交流，实施人性化管理，以不断提升服务质量。

2.1.1 加强员工培训

酒店业属于服务行业，服务质量将直接影响客户对酒店的认可度，从而影响员工的工作积极性和创造性。因此，酒店在日常管理过程中应加强员工培训，使员工掌握先进的服务理念和服务技巧，提升自身素质，增强酒店的竞争力。在实际培训工作中，要把握好培训内容和培训形式，使员工在轻松的氛围中掌握服务知识与服务技巧，并为员工未来发展奠定良好的基础。另外，要注重结合员工实际需求制订针对性的培训计划，确保酒店管理人员充分了解酒店员工的基本需求，不同员工的兴趣爱好、性格特点与学习能力等，从而进行针对性培训，实现培训效果最大化。

2.1.2 建立激励机制

在酒店管理过程中，建立科学、完善的激励机制是调动员工工作积极性的前提。首先，酒店应定期召开工作会议，使员工了解酒店的发展目标。同时，酒店还应针对不同类型、不同职位的员工建立相应的激励机制，以提高员工工作积极性。例如，对于服务能力强的员工应给予肯定与表扬；对于熟练掌握专业知识且工作表现突出的员工应给予更多的专业指导；对于工作表现较差、服务能力较弱的员工则应给予更多的鼓励和指导，以促进员工业务水平的不断提升。酒店管理人员要通过激励机制激发员工的工作热情，让员工积极主动地投入工作，从而不断提升酒店服务质量。

2.2 创造员工学习平台，促进员工自我发展

员工的工作态度与行为准则直接和酒店的服务质量挂钩，只有员工积极为顾客提供高质量的服务，酒店的整体服务品质、服务效率等才能更上一层楼［4］。酒店想要实现长久稳定发展，必须注重激励员工进行自我学习与自我发展。酒店应创造学习型组织，将员工作为学习主体，为员工创造良好的学习平台，促进员工自我发展，进而使其在工作中找到自己的价值。酒店要想培养员工终身学习的能力，促使员工不断提高知识水平，必须注重营造良好的学习氛围，不断完善员工的职业生涯规划。

首先，酒店可以为每个员工建立职业生涯规划档案，根据每个员工的特点与实际情况，提供相应的职业发展建议和指导。同时，酒店要根据员工的特点和需要为其编制职业生涯规划方案。酒店可采用换岗等方法让员工体验不同岗位与工作内容，丰富工作经验，提升技能。

其次，酒店要为员工提供学習交流机会。在平时的工作中，酒店可组织有针对性的培训、参观和学习活动，将各部门优秀员工聚集在一起，组织交流与分享，还可以组织优秀技能竞赛等活动来培养员工的团队精神。

再次，酒店可为员工提供专业知识培训服务。根据企业发展战略规划及人力资源规划要求开展各类培训活动。通过集中培训管理人员、定期开展相关专业技能培训等方式，提升管理人员的专业知识水平。

最后，酒店可以开展各种形式的人才测评活动和人才招聘活动，发现优秀人才并给予其合理的薪资。

2.3 关爱员工，树立服务意识

酒店的发展离不开员工的努力，酒店要想持续稳定发展，员工是必不可少的关键因素。首先，酒店应不断完善激励机制。在实际管理过程中，酒店应采取科学合理的激励机制，增强员工的责任感。例如，在员工绩效考核中加入人性化管理内容；对参与培训的新员工给予一定的补贴等。

其次，酒店应采取合理、适当的奖惩措施。在实际管理中，对于工作成绩突出、表现优异的员工给予一定奖励，对于违反酒店规章制度、工作态度懈怠的员工给予相应惩罚。同时，要让每个员工都感觉到自己被重视，在日常工作中也要注重表扬与鼓励员工。

最后，酒店应注重对员工的人文关怀。在酒店管理中，最基本、最重要的内容就是关爱员工。一方面应让员工感受到温暖；另一方面应加强员工之间的沟通交流，营造和谐融洽的工作氛围。在实际管理过程中，应注意以下几点：第一，建立顺畅的沟通渠道；第二，积极宣传企业文化；第三，加强对员工个人资料的保密工作；第四，做好心理辅导工作。

在实际管理过程中不难发现，很多企业存在“重物轻人”的现象，这是管理人员缺乏人性化管理意识的表现。而在现代企业管理中，人性化管理至关重要。酒店管理者需要认识到：只有做好人性化管理工作，才能提高酒店整体的服务质量；只有做好人性化管理工作，才能进一步提高酒店的服务水平和质量；只有做好人性化管理工作，才能更好地为社会与顾客服务。

2.4 提高酒店员工的福利待遇，营造舒适的工作环境

酒店行业以盈利为目的，属于服务行业。酒店服务水平的高低，直接影响其经济收益的高低。酒店在日常管理过程中，应注重提高员工的福利待遇，为员工提供良好的工作环境，使员工在舒适的环境中工作。员工是酒店管理中最重要的因素，只有员工积极配合酒店管理工作，才能有效提升服务质量，使酒店获得良好的经济效益。人性化视角下的酒店管理策略对员工具有明显的激励作用，可以充分调动员工的积极性和主动性，最大限度地发挥员工潜能。因此应注重提高员工的福利待遇。

酒店可建立健全规章制度，将人性化管理落到实处。在员工福利待遇方面，除了基本工资外，还可以为他们提供额外的奖金、补充医疗保险等，增强员工工作的积极性和主动性［5］。另外，还可为新入职的员工提供培训机会和选择工作岗位的空间。

2.5 改善酒店员工的住宿条件，增强员工的归属感

酒店住宿条件在一定程度上影响员工的工作效率，同时也是酒店人性化管理的重要体现。大多数员工工作量大、工作任务重，工作之余需要好好休息，因此，酒店管理人员要解决好员工的住宿问题。酒店要积极改善员工的住宿条件，为员工提供多样的住宿场所，营造舒适的休息环境，让员工充分休息，最终达到提高员工工作效率的目的。酒店应合理安排员工的住宿场所，为经常出差的员工提供集体宿舍。同时，还应适当提供住宿补贴，减少员工不必要的开支。

酒店属于服务行业，要以服务为核心，在日常管理中关怀和尊重员工。要采用人性化管理手段，和员工建立良好的关系，有利于酒店进一步发展。综上所述，在人性化视角下开展酒店管理，能使管理水平和管理质量大幅度提高。只有关怀与尊重酒店员工，才能促进酒店行业健康持续发展。

2.6 加强与员工的沟通，营造良好的工作氛围

人性化管理的目的是为员工提供良好的工作环境和工作氛围，使他们在舒适的环境中创造更大的价值。只有加强与员工的沟通，才能使员工感受到酒店管理的人性化，从而提高服务质量，对酒店产生归属感。第一，酒店应该坚持以人为本的理念，加强与员工的沟通交流，尊重、关心每个员工，了解员工的性格特点和职业规划，并为其今后的工作指明方向。第二，应定期组织集体活动，增进彼此之间的了解和感情。第三，酒店应该完善奖惩制度，及时给予表现优异或作出重大贡献的员工物质奖励或精神奖励。要通过这些措施让员工感受到酒店对他们的尊重和关心，提高员工对酒店的忠诚度。

3 结语

随着社会的发展，人性化管理理念逐渐受到重视，将人性化管理理念引入企业人力资源管理是时代发展的必然结果。传统的酒店管理模式过于强调规范化、标准化，忽视了人的主观能动性及个性化需求，因此无法适应当今社会的发展需求。从人性化视角开展酒店管理工作是大势所趋，也是满足顾客多样化需求最有效的途径。

对企业而言，人才是企业发展壮大的动力源泉，只有不断吸纳高素质人才，才能提升企业的核心竞争力。企业员工对企业的忠诚度决定了企业的发展前景。因此，将人性化管理理念引入酒店人力资源管理是时代发展的必然趋势。

人性化管理要求管理者充分尊重员工，关注员工的需求，关心员工的心理健康。在该理念的指导下，管理者在激励员工努力工作、提高企业效益的同时，也要注意保证员工的个人利益不受侵害，实现企业与员工的双赢。

参考文献：

［1］ 李颖.人性化视角下的酒店人力资源管理研究［J］.投资与合作，2022（5）：160-162.

［2］ 孙思佳.旅游酒店人性化管理的路径选择［J］.当代旅游，2022，20（10）：42-44.

［3］ 邓婉琦.基于人性化管理的旅游酒店管理路径分析［J］.大众投资指南，2021（20）：36-37.

［4］ 张苗红.质量管理视角下的酒店人性化管理［J］.旅游纵览，2020（19）：20-22.

［5］ 张晨.智慧经营：酒店管理中的人性化管理［J］.营销界，2019（26）：60-61.

作者简介：黄胜恩（1976—），男，河南驻马店人，硕士，讲师，研究方向：旅游与酒店管理、茶文化。