高校图书馆智慧服务的内涵、问题与提升策略

摘要：随着智能技术和互联网的高速发展，高校图书馆在满足学生群体需求、转型升级、提升服务能力方面面临新的挑战，智慧服务已经逐渐成为高校图书馆实现可持续发展的必然选择。文章在阐析高校图书馆智慧服务内涵及其关键特征的基础上，阐明其优势，指出存在的问题，并从转变高校图书馆智慧服务理念，提高馆员的专业素质，提高资源利用率等方面进行改进。

关键词：高校；图书馆；智慧服务

在人工智能、互联网、物联网等技术的驱动下，由文献服务走向智能化、自助化服务是图书馆实现创新发展的必然趋势。2021年，《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》中提出加强智慧图书馆体系建设，建立覆盖全国的图书馆智慧服务和管理架构。

一、高校图书馆智慧服务内涵与关键特征

（一）高校图书馆智慧服务的内涵

高校图书馆智慧服务的内涵始终伴随着科技的发展和融合日益丰富，只有厘清智慧服务的内涵及其主要特征，才能针对性提出高校图书馆智慧服务的建设路径。王世伟认为，图书馆智慧服务应该借助数字化、网络化、智能化的信息技术实现图书馆科学发展，以书与书，人相联，无论何时何地都可用作为服务理念。夏立新等人认为，图书馆智慧服务的本质是借助技术力量为用户提供一个智慧学习环境，同时协调与融合人、资源、空间三大核心要素。

综合以上文献对图书馆智慧服务内涵的探讨，笔者认为高校图书馆智慧服务是在以信息资源、大数据、物联网等新兴技术广泛兴起的今天，在满足群体潜在需求和实际需求的基础上，重组、挖掘和分析高校图书馆资源，充分发挥高校图书馆信息资源优势和馆员的集体智慧，为广大用户提供高水平、多元化、有价值的公共文化服务。

（二）高校图书馆智慧服务的关键特征

首先，智慧服务具有智能化特征，是传统文献服务走向知识服务的升华，为高校图书馆提供了针对性服务。在信息高速发展的时代，高校图书馆借助物联网等技术，能更好地为客户提供远程预约服务和沉浸式体验服务，借助微博、手机、图书馆APP等平台，提供根据其个人喜好和习惯定制的智能化、个性化的服务内容。高校图书馆从时间、空间、形式等方面开展各种服务，实现信息资源之间、人与资源之间和人与人之间的联系，实现知识共享和信息交流。

其次，智慧服务具有泛在化的特点。泛在化即无所不在，无时不在。随着信息技术的高速发展，高校图书馆提供的服务不再局限于线下，用户在任何时间和地点都能够充分满足自己对信息、知识的需求，并以多种方式获取所需的信息和服务。

再次，服务内容具有个性化特点。高校图书馆提供的智慧服务面向全体用户，但每个用户的需求又不一样，所以需要通过对用户信息、使用习惯、阅读偏好的信息搜集和深入挖掘之后，分析用户潜在需求，满足用户预期，提供给用户满足其自身所需的个性化服务内容和方式，用户也可以随时随地精准找到自己需要的信息资源。

最后，智慧服务具有融合性特点。高校图书馆以相关技术作为支撑，能融合不同学科领域专业知识，整合大量馆藏资源。图书馆智慧服务以用户需求为外在动力，以资源为载体，使人、资源、图书馆紧密联系，通过实体与虚拟空间协同发挥作用，提高智慧服务质量。而合理配置海量的资源直接对接用户的个人需求，内容多元的融合性知识服务更能满足用户的需求预期，使用户能够在海量数据中尽可能精准、高效地获取所需信息和服务。

二、高校图书馆智慧服务的优势

高校图书馆应意识到要切合时代发展，必须建设好智慧服务管理体制，意识到智慧服务的重要性和必要性，提高智慧服务的质量。

首先，有利于满足用户的个性化需求。当下智能化技术和互联网技术的快速发展，以及在用户多样化、个性化信息需求的背景下，将馆员、数据资源、用户紧密联系起来，能整合高校图书馆文献资源，深入挖掘并发挥数据价值，提高高校图书馆服务效率和质量。先进的技术支持可以为用户提供所需的信息服务和知识服务，为高校科研和教育工作提供优质的资源保证与智慧化服务，从而最大限度地满足用户的个性化需求。

其次，有利于转变馆员的服务理念。高校图书馆智慧服务效率和质量的提高，离不开馆员将传统以书为本的服务理念转变为以人为本的智慧服务理念，即重视人文关怀，满足人，发展人，并且把以人为本的服务理念贯彻落实到位。同时，馆员灵活利用现代信息技术，转变传统的服务方式，注重信息服务方式的丰富化发展，通过智能化服务突破传统服务模式的束缚，进一步提高服务质量。

最后，有利于为用户提供学习和教学的辅助。高校图书馆的用户以学生和教师为主体，所以要滿足高校学科建设、兴趣爱好、科研教学三个方面的用户需求。高校图书馆智慧服务可以脱离传统服务的限制，利用信息技术搜集最新、最前沿的知识和信息，并及时推送给用户，丰富信息储存，充分发挥智慧服务的重要作用。

三、高校图书馆智慧服务存在的问题

（一）智慧服务意识淡薄

高校图书馆作为藏书的重要地方，馆员的工作是整理与摆放书籍，为用户提供基础的文献借阅服务，用户则根据自己的需要，到相应学科书籍摆放区寻找。对用户来说，这样的服务形式是被动的，且受时间和地点的限制。随着智能技术逐渐普及和应用，高校图书馆在创新新型服务模式方面，有学习共享空间、在线实时互动、预约服务等举措，但是存在服务模式尚不健全的问题，馆员依旧坚持传统的以书为本服务理念，导致以人为本的服务理念和智慧服务的意识仍然比较淡薄，开展的大部分服务只是基于文献查询、文献传递等在内的基础性服务。同时，馆员缺乏主动服务理念，无力或不愿意主动为用户提供针对性的服务，工作积极性与创造性不足，知识服务能力不佳，用户体验感差，满意率低。此外，部分高校图书馆智慧服务只限于线下，缺乏与其他高校共享互助的意识，服务范围比较狭窄。

（二）馆员素质参差不齐

馆员作为高校图书馆服务的组织者与提供者，其专业素质是提高智慧服务质量的关键要素。馆员的传统工作为借书、摆放书籍、维护文献等单一的文献资源服务，对其学科素养、科研能力、计算机技术要求不高，只为满足用户浅层次的需求，不能深入挖掘用户深层次的需求，也不能为用户提供针对性的个性化服务。当前，馆员专业化程度和信息素养不高，数据分析、挖掘能力不强，而且有相对老龄化趋势，对新事物、新技术接受能力慢，在高校图书馆智慧服务中缺乏主动服务的意识，对用户的信息需求的搜集、分析能力不足，服务范围有所局限。

（三）馆藏资源利用率不高

当前，高校图书馆的纸质资源与数据资源等海量数字信息资源虽然丰富，如电子期刊数据库、工具书数据库和电子图书数据库等，但是用户的借阅率与使用率并不高。有学者调查发现，纸质资源利用率整体平均不足50%，电子资源的利用率在40%以下。另外，纸质资源在反复借阅后容易破损，一些未能真正针对用户所需的书籍在高校图书馆书架上蒙尘，得不到合理利用。不仅如此，在转型过程中，高校图书馆未能建立良好的知识查询管理机制，仍存在借阅效率不高、相关流程烦琐等问题。这样不仅造成资源浪费，未能实现高校图书馆智慧服务体验增值，还导致高校图书馆无法适应时代发展的潮流。

四、高校图书馆智慧服务的提升策略

（一）转变高校图书馆智慧服务理念

首先，转变高校图书馆馆员的服务理念。馆员需要逐渐克服智慧服务意识淡薄的缺点，改变传统的只提供文献查询和借阅等基本的服务，并将服务好用户作为开展工作的指导思想，加强对智能化技术的学习，丰富他们的知识结构，提高他们的综合能力。其次，遵循以人为本的基本原则，注重良好环境的营造，强化馆员主动服务意识。馆员应不断学习新的服务管理知识和理念，通过增加与用户的交流沟通，了解用户的真实想法和建议，主动关注用户的需求，并通过调查、面对面访问等方式及时推送信息。最后，根据用户的个人需求，提供针对性的个性化智慧服务，有效改善用户的服务体验，充分发挥高校图书馆核心知识库的作用，提高用户的知识素养。

（二）提高馆员的专业素质

馆员的专业素质是提高智慧服务质量的核心，会直接影响服务水平。随着高校图书馆越来越重视互联网等新技术在智慧服务过程中发挥的重要作用，馆员必须提高专业素质，掌握处理信息与数据分析、挖掘等基本能力，能灵活运用先进的信息化技术和智能化设备。

另外，高校图书馆在馆员教育培训方面应加大投入，注重馆员队伍建设。比如，定期举办馆员培训，邀请专家学者开展讲座等，提高馆员的专业技能，掌握现代化智能设备的使用方法，提高馆员信息资源的收集与分析能力。为有效提升馆员的服务水平，高校图书馆还要鼓励馆员树立自主服务意识，建立健全的考核机制与管理制度，调动馆员开展智慧服务的积极性，满足高校图书馆智慧服务的要求。

（三）提高资源利用率

高校图书馆是高校人才培养的文化中心，拥有较深的文化底蕴，可以为师生群体提供优而精的信息资源。随着高校图书馆文献资源和信息资源的不断丰富，科学合理地利用资源迫在眉睫。

首先，高校图书馆应加大对信息资源的规划与建设，优化各类资源和信息，提高资源质量和效用，以满足高校教学和科研的基本需求。其次，高校图书馆要注重特色资源建设，形成本校图书馆独特的信息资源平台与体系，如用户可以通过购买数字资源库、电子阅读器、网站浏览等形式閱读部分纸质书籍。高校图书馆还要及时更新与推广各类数据库的内容，满足用户的阅读需求。此外，高校图书馆应积极与其他高校图书馆进行交流学习，注重资源的共建共享，集成高校所购买的数字资源，利用智能技术，高效精准地整合图书资源、文献资源、空间设施资源、数据资源等，以满足用户的文献资源与数字资源需求，并在一定程度提升信息资源的利用率。

在信息化时代，高校图书馆要想向智慧服务发展，就要满足用户个性化、泛在化的信息需求，从多个方面优化智慧服务，最大限度地提高服务质量。

参考文献：

[1]王世伟.未来图书馆的新模式——智慧图书馆[J].图书馆建设，2011（12）.

[2]夏立新，白阳，张心怡.融合与重构：智慧图书馆发展新形态[J].中国图书馆学报，2018（1）.

基金项目：2022年度江西省教育科学规划“十四五”科学研究项目“高职院校图书馆智慧服务质量评价体系构建与应用研究”阶段性成果，项目编号：22YB136，主持人：严淑琴。

（作者单位：江西科技师范大学图书馆）