基于流畅体验的烟草智能客服系统优化思路

刘雯?岳华?沈婵?唐国军

摘 要：流畅体验可以被理解为当参与者专注地参与某活动或比赛时，从中得到乐趣，并融入其中，享受活动或比赛的积极心理状态。流畅体验可以提高沟通的成效，增加人们的幸福感。将流畅体验理论应用于烟草智能客服系统优化研究，可以得到系统优化的思路和方向，提高智能客服系統参与人员的沟通效率，从而可以提高烟草智能客服系统的运行效率，对其具有重要的参考价值。

关键词：流畅体验；烟草智能客服系统；优化设计

一、流畅体验理论内涵和特征

流畅体验这一名词的源头要追溯到1975年，是由flow一词翻译而来的，美国心理学家M.Csikszentimihalyi首先对流畅体验做了系统的论述。他在运动员中发现了一种共同的积极的情绪体验，即流畅体验的原型。澳大利亚学者Jackson是最先将流畅体验引入运动心理学的人，并定义为最佳的运动体验。徐晓燕认为流畅体验是参与者参与某种活动时获得的愉快的、兴奋的心理状态。流畅体验可以被理解为是当参与者专注地全心全意地参与到某活动或比赛时，从中得到乐趣，并融入其中，享受活动或比赛的积极心理状态。

流畅体验的特征是指参与者在进入流畅状态后，对所参与的活动过程是无意识的、思想是集中的、能将自己的潜能发挥到极致，是一种积极的心理状态。Jackson通过研究优秀运动员的流畅状态，在Csikszentimihalyi研究的基础上，总结了流畅体验的特征包括9个方面：（1） 挑战技能的平衡；（2） 行动-意识的融合；（3） 清晰的目标；（4） 明确的反馈；（5） 不需尽力的控制感；（6） 全神贯注；（7） 自我意识消失；（8） 时间意识消失；（9） 自含目的体验。

任俊将流畅体验的产生条件概括为三个，首先是参与活动具有一定的结构性特征：参与某项活动的参与者要有一个准确的目标，并且确定目标的可行性，找到完成目标的方法；在某些具体的规则下，通过不断地得到明确的反馈，从而使参与者能够不断地顺利地完成所指定的清晰的目标，达到一定的标准。其次是挑战-技能的平衡：挑战-技能平衡是进入流畅体验必不可少的环节，参与者专注地投入活动或比赛中，根据自身的技能选择合适的挑战水平，才可能达到流畅体验；参与者应全神贯注地对待所面临的问题，不管自身技能的强弱，相信自己可以完成，享受参与的过程。最后是参与者自身特点。参与者自身的特点主要是指参与者如何看待自己所面临的挑战和如何看待自身的能力；挑战技能的平衡是每个人都可以达到的，但获得流畅体验时间的长短，获得流畅体验的难易度不同。但高行为态度不一定能够使参与者参与到活动中。

当前，学者将流畅体验理论广泛地应用于体育学研究领域，将流畅体验理论与烟草智能客服相结合的研究成果还比较少。本文就是借鉴流畅体验理论的相关要求，结合智能客服系统的相关任务，提出让用户体验更流畅、与用户沟通更到位的烟草智能客服系统优化思路。

二、流畅体验在烟草智能客服系统中应用现状

将流畅体验理论与实践结合不仅增强了理论的适用性，同时为烟草行业智能客服系统的发展提供了理论指导。客户满意是行动的指南，烟草智能客服系统的运行管理也在践行这一原则。以流畅体验理论为指导，设计烟草智能服务系统的管理体系，建立智能化客服新模式，以人工智能技术和多业务系统融合为基础，加强信息共享和数据分析，通过建立规范操作流程和内外运行机制，实现对广义客户服务的关注，进一步优化窗口形象，并形成可复制推广的烟草行业智能客户服务模板。

目前基于此理论研究智能客服系统的文献成果较少，还存在一定的局限性。所以本论文试从两者的结合方面作一些探讨，期望能为烟草行业提供一些理论上的借鉴。基于流畅体验理论对智能客服系统运行优化可以从系统决策角度、知识管理角度等方面完善，细分维度可以全面地发现问题，解决问题。两者结合的价值在于发现客服业务面临的诉求，深入了解客户心声，更好地服务客户，提高智慧化运营管理能力，提升烟草服务的核心竞争力。零售户作为烟草客服系统的主要群体，开发出的系统也是为了优化其体验感。从消费者角度来看，面对呼入量较多的服务，智能客服系统主要根据知识库和平台对接需求者，利于场景式问题情境，引导客服流畅回答问题以提升客户体验感。对于机器人无法解答的问题，人工着手迅速解决，对于未及时解决的问题会进行回访。

系统内部的管理优化也是遵循流畅体验理论进行的。对管理流程、特殊场景对话流程等程序加强管理，推动客服系统的完善。在智能客服系统的研发与使用过程中，通过考察工作者们与客户沟通的方式，看到该理论应用于实践时还是存在着一些问题与阻碍：首先，由于智能知识库还未完备，因此人工与机器的转换过程有待解决；其次，服务通报可以自动导出，能够反映给领导，对通报内容进行细致化分析是需要优化的内容；再次，建立相应的预警机制，收集定期的热点问题，制定应急对策和预测措施；最后，就是对于质检人员和质检的对象细化分析，以建立齐全的质检规则。由于该系统的浏览记录无法查询，因此对系统软件的跟踪查询功能可以进一步优化。

三、基于流畅体验的烟草智能客服系统优化思路

基于企业服务和用户体验感“双提升”的需要，烟草服务中心以流畅体验理论为导向建设烟草智能客服系统，其功能涵盖的六大子系统相互联系，相辅相成，形成服务闭环（图1）。以智能知识库的构建作为AI能力基础，通过智能语音机器人和智能文本机器人等多端口触发，提高服务效率。以智能质检系统提升内部服务质量，运用动态监测预警实时掌控外部信息，打破营销、专卖、物流信息壁垒，强化应用平台信息集成能力和业务支撑水平，实现传统客服智慧升级。具体功能优化思路如下：

（1） 智能知识库管理

通过设置丰富的知识库，对客户提出的问题进行语义分析，精确匹配到知识库和问题库中相应的内容或回答，并根据对问题预设的答案，向客户进行反馈。当客户的问题无法匹配到语料时，则会切换为人工客服模式，由人工客服与客户对接。此外，由于语言具有复杂性，有必要对机器人进行专业化的语音语义训练，以保障整个智能客服系统运行的流畅度和用户的体验感、满意度。

智能客服系统能否流畅运行很大程度上取决于知识库、问题库和场景库的完善程度，知识管理在整个智能客服系统中起着举足轻重的作用，因此，有必要设置知识管理系统使之规范化。鉴于当前存在知识库和问题库不完善以及相关管理人员职能不明确等问题，需要设立专门部门对知识管理系统进行专业化管理。

（2） 智能语音机器人

智能语音主要是通过来电客户与语音机器人之间的对话来解决用户问题，或者机器外呼时与客户进行自行沟通，实现整个过程的智能化，这一功能板块对于机器人理解用户语音语义有着较高要求（表1）。因此，保证整个对话的流畅度也成为至关重要的问题。在现有功能的基础上增加人机衔接这一功能板块，支持智能客服转人工客服时，人工客服可以掌握此前机器人与用户的对答的整个过程和全部内容。人工客服转智能客服时，机器人可自动识别人工与用户对答的整个过程和全部内容。设置该功能板块的目的在于避免用户重复描述问题，缩短用户等待时间，提升整个对话的流畅度。对语音呼入模块进行优化，需要完善语音机器人按键选择流程并对其进行逐步完善，同时引入内网离线语音识别和语音合成模块，全方位对语音机器人进行优化。另外，还需要对客服话术进行标准化处理，首先建立各种不同情境下的标准回答文本并形成相应的话术，便于对话交流；其次是规范运营流程以及相关的行业术语。

外呼模块是回访调查的重要平台，其运行的流畅与否直接关系到用户的满意度。为此，从语音语料、客户信息及回访确认机制三方面进行着重优化。首先，整理各类型语音语料并对其进行定期训练，最初实现普通话的识别，而后对其进行方言训练实现方言的识别，上升为外呼语音识别模块。客户信息的采集在智能外呼过程中实现，以机器人的提问与客户回答为基本内容对其进行语音识别，从而采集到用户的信息。对于用户的回访和调查，当前仅采用外呼的方式进行，回访渠道相对单一，为扩大回访调查范围、提高其工作效率，拓展短信、网页、微信公众号等渠道提供客户回访确认并展示处理流程。外呼模块主要划分为客户库管理和呼叫任务管理两大板块，从管理上进行优化需要各个部分的任务责任到人，职能明确，以提高运行效率和工作效率。

（3） 智能文本机器人

对智能文本机器人这一子系统进行优化，主要是加强对文本机器人的管理，主要依靠技术层面来实现，通过相关技术的运用实现用户与文本机器人对话的流畅度。对于文本机器人的流畅运行优化主要从三方面进行，即完善问答FAQ库、增加参数型SQL库、增加多轮交互型MTC库（表2）。对于问答FAQ库，首先需要确定客服提供的信息范围，具体包括相关政策法规、事务办理、投诉举报等资料，明确所涉及业务的具体领域和边界，以增加FAQ库的回答范围和准确度。对于参数型SQL库，在系统中增加该模块保证其可实现，对其进行系统整理并放入关系数据库中。新增多轮交互型MTC库，首先需要在系统中增加该模块以保证实现，包括文本处理、知识图谱及深度学习技术。通过整理多轮交互场景和模型，形成模型库。另外，智能文本机器人目前已开通官网端口和微信公众号端口，为拓宽其服务受理渠道，增加App端口。

（4） 智能系统监测

智能监测预警系统与智能语音机器人和智能文本机器人等板块密切相关。该系统主要从呼入、呼出等多种维度实现对系统本身运行的监测，若系统运行中存在异常情况，及时在页面弹出预警，以便相关人员及时进行维护和修复工作。为了完善智能客服系统功能，充分挖掘智能系统监测的作用和价值，可对其进行优化实现对事件的监测和预警（表3）。在检测过程中对于高频出现的语句和内容进行识别，当异常或不合理的情况出现时，能够及时对页面做出预警，同时向相关部门发送监测报告。管理人员则需要站在较高位置，以长远的目光对其进行预判，从而对资源进行优化配置，实现效益最大化（图2）。

四、展望

流畅体验可以提高人们的幸福感，使人们更有效地工作，增强人们的学习动机。积极展开这方面的研究对提高生活质量，增强幸福感以及提高创造性都有较大帮助。以流畅体验理论为指导，优化烟草智能服务系统的技术架构和管理体系，构建智能化客服新模式，以人工智能技术和多业务系统融合为基础，加强信息共享和数据分析，通过建立规范操作流程和内外运行机制，实现对广义客户服务的关注，进一步优化窗口形象，可形成可复制推广的烟草智能客户服务模板。

参考文献：

[1]Csikszentmihalyi M，Abuhamdeh s，Jeanne N.Flow.ElliotJ，et al.Handbook of competence and motivation[M].NewYork：Guilford Press，2005.

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