“互联网+”背景下，线上预约病历档案复印服务的SWOT分析

彭淑贤 廖宁

摘 要：为了规范“互联网+”背景下病案复印预约流程，本文针对某大型三甲医院病案复印流程现状进行分析，采用SWOT态势分析法列出线上申请病历复印的优势、劣势、机会和外部威胁。通过SWOT矩阵，综合优化线上申请病历复印扬长避短、规避风险的合理流程，认为SOWT模型适用于“互联网+”背景下线上预约病历档案复印服务，并通过分析现状，持续优化服务流程，改进服务模式。

关键词：“互联网+”；病案复印；SWOT

目前，我国处于信息化建设飞速发展的时期，在政策利好、互联网技术进步的时代背景下，智慧医疗正在成为推动中国数字经济飞速发展的“新动能”。早在2015年，李克强提出“互联网+”的行动指导意见，为线上和线下医疗服务相结合的医院管理模式指明了方向，为进一步发挥互联网医疗服务在改善医疗服务中的积极作用，持续推动预约诊疗、智慧医院、互联网诊疗和互联网医院快速健康发展。

2020年5月，国家卫生健康委员会印发《关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》，指导各地和各医院在信息化时代发展背景下，进一步加强智慧医院建设，加快构建线上线下一体化的医疗服务新模式，不断增强人民就医获得感。医院作为一个病患聚集的特殊场所，病毒无处不在，尤其是纸质病历经过多人的手，可能被各种细菌病毒和血液、尿液等标本污染，最终从医院各个科室汇集到病案科，其卫生程度更是堪忧。目前，生活中细菌菌株变异速度快，传播力强、影响面广，抵抗力低的患者聚集到病历复印窗口存在安全隐患，因此，线上医疗服务应运而出。

一、现状

许多大型三甲医院以前的病案复印服务流程，是患者凭借有效身份证件到复印窗口填写病案复印申请单，工作人员审核身份证件并拍照留存，然后查找相应病案的归档状态，在临床病房或库房找到此份病案后，复印核算张数并计算总金额，患者方可现金缴费并取走病案。整个过程耗时至少2个小时，如遇到医生未及时完善病历或患者需要复印多次住院病历，当天更是无法把复印件交到患者手上，这对于每月出院量上万的大型三甲医院来说无疑是低效的，影响医院口碑和患者满意度的评价。

“互联网+”时代背景下，越来越多的医院推出病历复印线上预约平台，患者可通过扫描微信二维码进入病历复印预约小程序，点击“申请”后自动弹出窗口阅读复印须知，告知患者病历复印预约流程、收费标准等患者的权利和义务，患者点击“同意并确定”后，输入基本信息和住院信息，包括姓名、身份证件号、联系电话、复印份数、出院病区、住院号以及入出院时间等，然后上传手持身份证照片和清晰的证件内容，如是代理人帮申请，还需上传代理人的基本信息和身份证件，点击提交即可。

1.优势

（1）申请人身份和复印资料可溯源，数据规范

通过微信小程序线上申请复印病历，申请人必须完整地输入身份信息以及患者关系证明，上传有效身份证件，患者申请记录和身份照片即时存入服务器，有据可查，避免由于患者手填申请单出现的字迹不清晰、错别字、证件号码缺漏等导致病案复印不成功的问题。还可以跟医院的HIS系统和数字化病案对接，快速、准确地查询就诊记录，及时读取和复印病历，方便医院对病历复印信息进行管理。

（2）患者足不出户可办事，省时省力

传统的住院病案复印申请，患者需出院当天在复印窗口申请，并且，有时医生还未完善病历，耗时更长，很多外地患者因为急着赶车回家都挤在窗口催促，不仅造成患者不良的体验感，嘈杂的环境也会让复印工作人员忙于解释而无法专心工作，容易出现工作失误。病历复印线上申请服务的推出，申请人无论在何时何地都可申请，并且，可以病历邮寄到家，方便患者，省时省力。

（3）避免聚集，降低病毒传播风险

医院人流众多，来源繁杂，病历复印线上申请服务可以避免人员聚集复印窗口，避免不必要的接触，降低细菌病毒的传播风险。

（4）节省防护资源

病案科内部工作职责合理分工，可分为疾病编码组、统计组、病历整理组、复印组和库房组等，随着无纸化病历的实现，大部分人员无须接触原始纸质病历，复印人员可后台查看所需复印的病历，审核打印盖章后寄出，全程无须接触纸质病历和院外人员，可以节省防护用具，把防疫资源留给更需要的一线人员。

2.劣势

（1）增加不会使用智能手机的老年人负担

关注信息化快速发展的同时，也要考虑部分老年人跟不上時代的步伐，不懂操作智能手机，不会微信支付，更别说线上申请复印病历资料，特别是孤寡老人没有家人的帮助，只会在信息化社会举步维艰。

（2）患者无法面对面沟通所需病历资料

申请病历复印与其他日常的业务不一样，病历有其特殊性和专业性，病历复印的用途通常分为医保报销、就诊参考和商业保险报销等，患者不清楚什么用途需要复印什么资料，也不了解相关的医保报销政策，没复印对和全病历资料，二次申请造成双方的工作负担。患者也不清楚病历资料的大致分类，如分为病案首页、入院记录、出院记录、疾病证明书、检验报告、影像报告以及病理报告等，患者如想申请抽血结果，但不清楚这是属于检验报告中的范畴，而线上申请时不懂勾选或错勾选，身边无医疗人员和复印人员可咨询，也给工作带来不便。

3.机会

（1）促进医院无纸化病历的发展

某些致病病毒在密闭空间中，可以通过气溶胶传播，也可通过被污染的物品传播，传统的纸质病历一旦被污染，就会间接传染医务人员、检验技术人员、病历传送和归档人员等，接触面广。因此，各家医院无纸化和数字化病历建设工作被纷纷提上日程，把院内各个信息系统数据打通形成闭环，从病历书写、电子签名、病历归档和病历查阅检索都实现无纸化，推动医院的信息化发展。

（2）推动医院信息化建设

为了实现医院信息化闭环，HIS系统、PACS系统、区域医疗系统、移动护理系统、临床路径系统、体检软件系统及Lis系统等各方面的软件都应进行改进和优化，实现全部互联互通，如复印人员急需打印某份病理结果，而医生还未审核签字的时候，可以线上通过复印系统反馈到HIS和PACS系统，医生登录后看到可以优先处理审核。

（3）增强大众自我防疫的意识

线上预约病历档案复印运行以来，广受好评，人们不用聚集在医院窗口排队等候，实现了随时随地申请业务，病历邮寄到家，实现“零接触”，降低病毒交叉感染，增强人们自我防护意识，将防疫意识自觉融入生活中。

4.威胁

（1）患者身份真实性和安全性存在风险

信息化高速发展的同时，也会带来信息安全风险。患者自行在线申请病历复印，上传身份证件信息和圖片的真伪性鉴别难度大，在图片美化软件技术成熟的背景下，图片信息遭到篡改和假冒轻而易举，病历是特殊的具有私密性的物品，容易给不法分子钻漏洞。在“互联网+医疗”因素影响下，随着在线医疗服务、远程医疗保健和远程医疗方法加速普及，医疗数据被泄露的概率大大增加。在线病历复印申请需输入姓名、联系方式、家庭住址等大量真实的个人信息，信息的安全性也存在一定的风险，互联网环境下，医院自身或者是承包给第三方公司建立维护微信复印申请的平台，有时也不可避免地受到黑客攻击以及存在非法数据买卖等违法违规行为，这些都正在威胁医疗行业的信息安全。

（2）电子病历保管要求高

国家法律法规要求，门（急）诊电子病历由医疗机构保管的，保存时间自患者最后一次就诊之日起不少于15年；住院电子病历保存时间自患者最后一次出院之日起不少于30年。电子病历的实现对医院信息中心的硬件要求和人员技术都提出更进一步的要求，病人的基数逐年扩大，病案信息数据量随之增长，文字、图像、视频、声音等均需保存，将影响计算机运行的效率和容量管理，各种信息还需备份管理，预防丢失和损坏。传统纸质病历修改时在错字上划双横线，还需注明修改日期，修改人员签名，并使原记录清楚、可识别。电子病历的书写缺乏严格的法律管理制度，很多医院在修改病历时只会显示修改时间、操作者信息等痕迹，但修改前的内容、修改的方式和修改者的动机等并没有反映在电子病历中。病历中医患双方的电子签名也是一大重点，如何保证签名的真实有效性并且具有法律效力，也对电子病历的生成和保管提出了考验。

（3）对复印人员水平要求提升

目前，大多数医院的病历复印人员学历偏低，专业性不强，还有临时聘请的第三方公司员工，对病历复印工作难以胜任。病历复印线上申请和无纸化病历的实现，意味着要求复印人员熟悉计算机操作，对医院的各个信息系统了如指掌，并且，需要具备一定的医学知识，了解患者的需求，懂得分辨各式各样的病理报告、检验检查报告等病历清单，细心、正确地从对应的系统打印病历。同时，要求复印人员具有更强的责任心，练就一双火眼金睛，患者在线申请病历复印时对身份信息和代办人关系进行审核和鉴别，防止别有意图的人侵犯患者隐私。复印人员通常具备登录医院各个病历信息系统的账号，因为工作需要，可以看到全院全部患者病历内容，其权限甚至比领导级别还要大，负责病历邮寄还可以知道患者的真实住址和联系方式，这就需要复印人员妥善保管好工号和密码，不给别人使用和知晓，以防信息被泄露，自身也需要具备较高的职业素养，履行保密义务。

二、SWOT策略分析

SWOT分析模型又称态势分析模型，主要通过建立内部优势（strengths）、劣势（weaknesses）、外部机会（opportunities） 和威胁（threats） 的矩阵，系统地分析各要素的组合，并从中得出决定性的结论。根据“互联网+”背景下线上预约病历档案复印服务的态势，可以得到SWOT分析矩阵 （图1），从而提出以下应对措施。

针对不会使用智能手机的老年人，可以安排志愿者轮流上老年人服务岗，协助操作门诊病历自助打印机，协助他们在线申请住院病历复印，亦可保留复印窗口服务，给老年人和特殊人群带来便利。对于不会手机操作申请的患者，某大型三甲医院病案科安排了工作人员免费线上咨询服务，在线教学系统申请，有些患者记不清住院号和入出院时间，可以帮助其查询记录，解答病历复印相关问题，沟通患者所需复印的资料，协助勾选正确的病历复印内容、查询病历复印进展、邮寄进展等，减轻窗口复印人员因沟通解释工作造成的负担。

对于病历复印工作人员的选择，必须摒弃传统的用人原则。要以提高电子病历管理质量为出发点，选择具有医学、计算机技术、信息管理学和档案管理学等专业知识的人才。对专业电子病历管理人员，入职前应组织相关业务和基础医学知识技术培训，入职后签订医院信息安全保密协议，定期进行专业技能培训考核和职业素质培养。

在设计和维护病历复印在线申请平台时，注意流程的合理性和便民性，把预约平台嵌入互联网医院公众号或小程序中，多途径进入界面，告知患者复印在线服务时间和收取的费用，填写患者姓名、身份证号，代办人身份证号和关系，上传有效身份证件正反面和办理人手持身份证照片、委托书等，对资料的真实性及引发的法律责任，在阅知内容中进行明确告知。入出院时间和住院号可以设置为非必填项，如果忘记可以在线跟工作人员沟通后填入，后台支持审核人员修正正确的住院信息，以便于复印人员更快更准确地找出病历复印。不同病历用途可以设置默认勾选病历内容，解决患者对病历内容分类的不熟悉和对办事所需材料的不了解。提交申请缴纳复印费后跳转到邮寄平台下单邮寄缴纳邮费，全过程要选择可靠的口碑好的第三方公司，与提供技术支持的公司签署保密协议，明确其责任和要求，保障患者和医院信息安全。

在“互联网+”背景下，推出线上便民服务的同时，还需要扩大宣传力度落实措施，包括在医院微信公众号、互联网医院小程序、医院官网、医院宣传栏、临床科室护士服务台以及患者告知书等多种渠道开展网上病案复印服务的宣传告知，定期走访住院病区和门诊，对患者和家属开展在线病历复印服务的宣教和流程说明，对医院窗口服务和护理人员进行统一培训，通过加大推广力度提高线上病案复印服务的知晓率和使用率。

开展基于网上平台办理病案复印与邮寄预约服务是智慧医院建设的重要组成部分，体现了“以病人为中心”的服务宗旨，随着信息技术的发展和无纸化病案的逐步实现，医院将持续改进服务模式，优化服务流程，以病人需求为导向，为大众提供包括自我身份识别、信息查询、病历调取、资料自助下载等更为完善的网上病案服务，积极构建面向未来的“互联网+”智慧医院。

参考文献：

[1]罗 伟.医疗大数据助力智慧医院管理的ＳＷＯＴ分析[J].医学与社会，2016，29（7）：107-110.

[2]李 哲.医疗机构电子病历长期保存的风险防范研究[D].郑州：郑州大学，2019.

（作者单位：广西医科大学第一附属医院）