城市社区智能居家养老服务模式探讨

2023-06-11钟仁耀王怀月

理论探索 2023年3期

钟仁耀王怀月

〔摘要〕在智慧养老的时代背景下，构建城市社区智能居家养老服务模式有利于提升老年人的体验感和幸福度。分析城市社区智能居家养老服务模式构想的运行目标、机制以及样态，能够为提升养老服务认知、增强养老服务理念提供新的思路。当前，城市社区智能居家养老服务模式的运行面临着智能化居家养老服务标准制度不健全、未形成智慧养老产业链、智慧养老产品创新不足、智能居家养老服务人员短缺以及老年人接受能力弱等制约因素。为此，应从制度建设、产业链完善、人才队伍培训以及对老年人宣传教育等方面着手，保障城市社区智能居家养老服务模式的健康运行。

〔关键词〕城市社区，智能居家养老，服务模式，智慧养老产业

〔中图分类号〕D630 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1004-4175（2023）03-0090-08

人口老龄化和信息化是现代社会发展的两大重要趋势。当前，我国城市养老服务体系发展暴露出的不平衡、不充分等问题与日益增长的养老服务需求之间存在着显著矛盾。老龄化形势日益严峻，给城市社区居家养老服务模式带来了挑战和冲击。如何满足更高效、更灵活的养老需求，成为亟待破解的困惑之一。过去，老龄群体在整个人口中占比较低，养老服务还未引起广泛重视，因而养老服务项目单一，仅能满足基本的养老需求，而且监测评价机制也不健全，从业人员素质参差不齐。近年来，我国基础信息化水平大幅提升，传统居家养老模式的潜在问题受到了普遍关注，养老产业发展势在必行。同时，我国智慧养老产业发展迅猛，2021年智慧养老市场规模近5.5万亿元，随着老龄化程度的加深，预计每年将会以30%的速度增长〔1〕。各省区市也在积极探索智慧养老的有益路径，例如：2017年北京市率先出台行业发展指导意见，旨在利用人工智能技术满足社会在养老、医疗、教育等领域的服务需求，助力超大城市规划体系建设〔2〕；同年，上海市发布《关于本市推进新一代人工智能发展的实施意见》，旨在利用人工智能技术发展，增强诊疗辅助服务、健康管理和养老服务能力，提升养老服务的认知度〔3〕。因此，在信息技术发展的时代背景下，推动人工智能与社区居家养老服务融合发展成为当下的新思路和新趋势，云计算、大数据和物联网等技术的应用将极大提升老年人养老服务的体验感和幸福度。因而，塑造以智能居家为主的养老服务理念和服务模式，成为我国城市智慧养老服务发展的新引擎。

一、城市社区智能居家养老服务模式的构想

在人工智能等信息技术快速发展的时代，养老产业迎来新发展和新智慧。立足于社区养老服务机构，引导政府、社区和家庭共同参与，创建多样化的服务模式，提供个性化的服务内容。以下就从运行目标、运行机制以及运行样态方面提出城市社区智能居家养老服务模式的构想。

（一）确立运行目标

智慧养老视域下的城市社区智能居家养老服务应确立以下运行目标：一是构建多元化信息交互渠道。目前，大部分养老服务只能满足老年人的基本需求，服务供需并不匹配〔4〕。究其原因，是由于社区居家养老服务存在信息沟通渠道不畅的问题〔5〕。因此，需要从供需对接的角度，构建多元化信息交互渠道，保证信息的流动畅通。一方面是老年人及其家庭与外界的信息交换，其目的是加强老年人及其家庭对社区养老服务的了解。具体可以通过智能养老服务终端加强老年人与服务提供者之间的沟通，运用智能手机、智能手环、智能电视、家庭电脑以及其他智能设备等，提升养老服务需求的准确性。另一方面是社区内部机构和外部机构信息的交换，其目的是加速社区内部老年人信息、服务提供者信息、服务过程记录信息的调取与录入，满足社区外部如政府机构对于社区养老服务质量的分析和评估等要求。可通过社区居家养老服务信息平台、社区智能物联网平台等实现信息交互。二是实现养老服务的多样化。养老服务是老年人的一项重要需求，但长期以来，并未得到较好体现。智能居家养老能够提供智能化的生活照料服务、医疗护理服务、精神慰藉服务和紧急救助服务等，可依据提前输入的老年人居家养老服务需求、日常生活习惯以及家庭智能设备发送的健康数据等，为老年人提供定制化的智慧服务。其目的是通过精准分析老年人的服务请求，为老年人提供多样化的养老服务；通过抓取数据和内容设置降低沟通障碍和理解差异，切实提高服务水平，保障老年人的养老需求〔6〕。三是满足老年人“在家养老”“就地养老”的心愿。現阶段，我国机构养老服务存在一系列问题，如服务人员的专业化水平不高、服务设施不符合老年人的实际需求和使用环境等。构建城市社区智能居家养老服务模式能够有效解决这些问题，提升养老服务满意度。随着社会的发展，空巢老人、独居老人的数量越来越多，智能居家养老服务模式能够满足老年人“在家养老”“就地养老”的心愿：一方面，可以减少老年人因不适应养老机构生活而产生的心理问题；另一方面，可以解决子女无法与老年人共同生活或身处异地无法贴身照料的心理焦虑。尤为重要的是，城市社区智能居家养老服务是政府及社区牵头开展的养老服务，在多个层面均能满足老年人及其子女的需求，如养老服务人员素质、养老服务设施配置等。

（二）建立运行机制

根据上述运行目标，结合智能技术对社区居家养老服务建模的逻辑，即以智能化构建社区居家养老服务模式的高效运行机制，可以进一步提出实现目标的运行机制（见图1）。一是供需对接机制。基于平台的供需对接机制，可以运用数据工具打造社区反馈回路，实现高效的多方信息交互。特别是在平台上汇集老年人数据、服务提供者数据、服务设施数据，并通过一定的算法在这些数据之间建立反馈回路，从而打通信息交换的多种渠道。在人工智能赋能下，平台化供需对接机制的发展分为三个阶段：第一阶段是构建各类基础信息数据库，包括老年人信息、服务提供者信息、服务过程记录、服务设施信息；第二阶段是以基础信息库为基础，建设社区居家养老服务信息平台和社区智能物联网平台〔7〕，前者实现供需双方的信息交换，后者实现设施服务之间的信息交换；第三阶段是利用人工智能赋能社区居家养老服务信息平台和社区智能物联网平台，并打通两个平台之间的数据通路。二是需求表达机制。由于传统养老观念、身体状况、家庭收入等一系列主客观因素，老年人表达的需求非常模糊，很难直接作为服务提供者提供服务的参考依据。为此，在人工智能赋能下，需要基于老年人日常生活和身体状况的数据，为每个老年人构建“生活模型”“健康模型”“幸福模型”。其中，“生活模型”是指能够实时识别和学习预测老年人日常生活的人工智能算法〔8〕；“健康模型”是指能够实时识别和研究老年人日常身体数据及病史，以及预测疾病风险的人工智能算法；“幸福模型”是指能够实时识别和研究老年人面部数据及其日常活动的人工智能算法。这三种模型可以识别和分析老年人的服务需求，以老年人的主观愿望为最高标准，形成最终的服务请求表达，从而形成适当的需求表达机制。这样可以大大提高老年人需求表达的准确性，从而提高供需双方信息交流的效率，避免社区居家养老服务资源的浪费。三是服务供给机制。服务供给机制分为前端服务供给和后端服务供给，前端是为老年人提供服务的内容，后端是服务人员、服务设施、服务标准、运营维护〔9〕。实现定制化服务供给机制，需要人工智能赋能服务人员、服务设施、服务标准，在保证服务供给质量的同时实现服务内容个性化。人工智能可以提高服务人员的专业水平，比如通过智能人事管理系统进行人性化管理。 AI赋能可以降低服务人员的劳动强度，提高服务效率，减少人员供需矛盾等，从而节省大量时间和精力，提高社区居家养老的专业化水平〔10〕。四是服务反馈机制。反馈信息是衡量服务供给质量和供需对应程度的重要标准，也是激励服务提供者改进服务的主要信息来源，但由于服务评价不明确、养老记录形式不可持续，反馈信息流动不规律，无法发挥应有的作用〔11〕。人工智能可以让老年人表达他们对服务的评价，结合服务记录和服务标准进行对比分析，可以评价服务供给质量，制定服务改进措施，实现反馈信息的有序流动，建立规范的服务反馈机制。

（三）构建运行样态

根据上述对社区居家养老服务模式的运作目标，及其近年来学术界关于人工智能赋能下社区居家养老服务模式的研究成果，可以构建如图 2 所示的社区智能居家养老服务模式的运行样态。该模式以智能居家养老服务信息平台和社区智能物联网平台为运营核心，为老年人及其子女提供健康管理和健康信息服务。智能居家养老服务信息平台由社区负责日常运营，负责老年人日常生活照料和主动关怀、研判社区智能物联网平台发送的健康数据；社区智能物联网平台由智能服务供应商负责日常维护，负责收集老年人健康数据、为其子女提供实时健康监护服务、为智能居家养老服务信息平台提供信息服务；政府对智能居家养老服务信息平台和社区智能物联网平台提供业务监管和运营监管。具体来说：

一是以智能居家养老服务信息平台实现智能公共服务。智能居家养老服务信息平台可以实现社区领域的诸多功能和智能公共服务〔12〕。作为人工智能驱动的社区居家养老服务模式的核心，智能居家养老服务信息平台负责的公共服务内容主要包括：对老年人开展健康管理、紧急救援、生活照料和主动关怀服务；通过分析和研判社区智能物联网平台发送的健康档案和呼叫服务，为老年人提供个性化的养老服务；负责对服务反馈机制中的服务评价和服务记录的汇总分析，建立服务改进措施，对服务改进进行评估。同时，社区负责保障智能居家养老服务信息平台运营和日常养老服务。在平台运营方面，主要研判社区智能物联网平台发送的健康数据并实施紧急救援。在日常养老服务方面，按照养老服务标准、养老设施和养老服务人员的情况，为社区老年人提供日常生活照料、主动关怀以及定制化的养老服务内容，并详细呈现在服务记录表中。老年人可以通过不同的专属需求模型表达对养老服务的确切需求，并对社区的综合养老服务情况进行评价。在此过程中，智能服务运营商负责社区智能物联网平台的日常运营管理以及日常信息服务。智能服务运营商虽然分为营利组织和非营利组织，但两者的目的都是为老年人提供养老服务〔13〕。

二是以社区智能物联网平台实现供需对接和数据交流服务。社区智能物联网平台的服务内容包含两个方面：一方面，负责与智能居家养老服务信息平台在供需对接机制上的智能对接，分析老年人生活模型、健康模型与幸福模型所产生的数据，并接收老年人的呼叫服務。同时，为老年人子女提供实时健康监护服务，解除子女的后顾之忧。另一方面，社区智能物联网平台收集社区领域内所有硬件设施和软件设施的信息，构建服务设施之间的数据交换通道。日常负责将服务设施的基础数据提供给智能居家养老服务信息平台，实现两个平台间的数据智能互动交流〔14〕。在平台运营方面，智能服务供应商负责社区内部硬件和软件设置的搭建和维护，保证社区智能物联网平台内容的准确、及时、有效。在日常信息服务方面，智能服务运营商负责整合社区的养老资源，保证日常数据和信息的正常流动，使各个养老服务参与主体能够紧密联系起来，实现养老服务的日常信息化和智能化，以及服务内容的标准化。

三是以政府服务实现公共管理和质量监督。政府主要负责社区和智能服务运营商的公共管理服务和质量监管服务。作为公共管理服务提供方，政府向智能居家养老服务信息平台提供资源支持，向社区智能物联网平台提供实时信息数据。作为社区养老服务的质量监管方，政府负责监督和管理智能居家养老服务信息平台和社区智能物联网平台的服务质量，评估和监管社区提供的养老服务质量以及智能服务运营商资质。同时，建立智能服务运营商的市场准入和退出机制，完善社区居家养老服务管理制度。

二、城市社区智能居家养老服务模式推广面临的制约因素

智能化的居家养老服务模式虽然有助于提高服务质量，使老年人享有更好的服务水平和服务体验，但由于该行业发展正处于初期阶段，所以仍面临较多制约因素。

（一）智能化居家养老服务标准制度不健全

首先，智慧养老服务标准缺乏顶层设计，主要是对智慧养老快速发展下开展服务标准化工作的总体方向和思路缺乏全面把握。目前，智慧养老服务多以指导性建议为主，而与标准、质量评价等政策措施相关的服务则相对匮乏，导致实践性差、指导作用不强。例如，《智慧健康养老产业发展行动计划（2017-2020 年）》只强调我国需要建设500个示范基地或智慧健康养老社区，但该政策并未明确规定示范或社区基地应达到的程度、必须达到的标准以及如何做。实际上，在开展智能化居家养老服务的过程中，各地区大多依赖地方政府试点运营，以探索性的方式开展工作，影响了“全国一盘棋”统筹战略的实施。由于各地方政府之间信息不畅、缺乏统筹规划，导致出现一系列问题。其次，智慧养老服务标准设计不科学，在养老机构规模、服务需求、场所规模、设施设备、员工比例等方面的评价指标不够细化。比如，标准设计工作很少在医疗服务、生命支持、姑息治疗、心理疏导等方面为失能、失智、孤寡老年人提供针对化服务，在养老服务应用上存在较大偏差〔15〕。例如，失能老年人的智慧养老服务内容、养老服务的质量与评估应与普通老年人的标准进行明确区分。在重度失能群体的基础护理方面，可具体细化至“使用智能化信息系统记录护理信息，依据每日系统提示做好老年人的管路护理，定时清洁、更换尿管或胃管”。由于缺乏特殊老年人的服务标准，会导致养老服务质量参差不齐且难以监督。笔者在对上海市普陀区养老机构实地走访时发现，大约95%养老机构的养老评价机制与服务标准制定不科学，主要包括养老服务评价标准、满意度调查标准、投诉维修标准等具体指标。最后，智慧养老服务标准的应用价值还不高。虽然许多地区建立了智慧养老服务标准，但有些地区没有将该标准应用到实处。当前，我国智慧养老服务还处于初级发展阶段，在具体应用过程中容易出现功能简单化、内容单一化、缺乏创新性等问题，导致出现具体服务标准与老年人的实际需求差距甚远、无法利用智能化平台进行养老服务需求信息收集和指导等问题。

（二）未形成智慧养老产业链，智慧养老产品创新不足

居家养老智能化离不开各类智能产品的支撑与链接，只有建立在智能产品和设施的基础上，才能实现信息化、数据化和智能化，让居家养老更便捷舒适。针对老年人的智能化产品无论是研发还是成品都较少，创新供给严重不足，居家养老与“互联网+”还需进一步融合深入。智慧养老产业的技术研发和市场运营还处于起步阶段，与“大智移云”和信息安全等关键技术的融合还有一定的差距。另外，智能居家提供的便捷、快捷、全面的服务，是在基础设施建设和产业规模比较完善的前提下进行的。当前，我国智慧养老产业链配置仍不完善，核心智能技术储备不足，智慧养老的软硬件发展明显滞后。如“互联网+”尚未与居家养老产业深度融合，居家设备也呈现出老龄化，设备老旧不具备支撑信息传输的条件，因此施工存在重大缺陷〔16〕。在智能居家养老服务信息平台的构建方面仍以政府牵头为主，在平台开发、数据对接、资源整合等方面大多以外包或招标的形式开展，无法体现出智慧养老产业链的主动性和完善性。同时，由于硬件环境受诸多因素限制，使线上线下养老服务无法有效融合，也不能保证智慧养老产品服务的智慧性和智能性。同时，我国智慧养老产业起步较晚，没有建立集约化经营模式，没有规模化经营，无法在养老产业各个环节形成有效衔接，养老产业碎片化严重。尽管智慧养老产业发展前景光明、市场需求持续增多，然而智慧养老企业仍发展迟缓。究其根本，源于多方面因素的限制，如研发费用、投资金额、税收优惠制度和市场主动性等，大多数企业智慧养老产品的开发仍保持谨慎的态度，缺乏创新性和前沿性。

智能养老产品前置研发资源的低效和重复投入，导致产品的适老性与预期设想差距悬殊。根据智慧健康养老产业联盟调研，目前我国约70%的智慧健康养老产品集中在智能监测及检测方面，而其他国家已在外骨骼辅助系统、智能服饰、情感交流等新型产品类型上实现了突破。比如，德国Infineon技术公司开发了可用于智慧养老领域的智能服装，将封装在特殊包装中的芯片和微小传感器固定在织物中，可监控心跳、体温和脉搏，并将数据传递到网络终端并远程进行人体健康指标分析。两相对照，我国智慧健康养老产品在研发、创新和应用丰富度上还需大力提升。

（三）智能居家养老服务人员短缺且缺乏专业培养体系

当前的智能居家养老服务仍存在服务质量参差不齐、老年人满意度不高的情况。其主要原因在于养老服务人员短缺，缺乏专业的培养体系。我国目前从事智慧养老服务事业的人员不足百万，人才供给总量严重不足。相关数据显示，全国各类福利、养老机构职工总人数约30万人，其中有国家职业资格证书的专业护理人才不足1/3，而且40岁以上的从业者居多。各养老机构普遍面临长期招工、人手缺乏的情况，只能降低从业门槛，这更加剧了行业专业性低的困境。此外，养老行业是要求服务人员具有一定专业技术的特殊行业。开展智能居家养老服务对于服务人员的能力水平要求较高，如要求其能够熟练使用智能化平台和终端，具备一定的信息化水平，熟练掌握老年人基本护理、日常照护、心理疏导、康复护理、突发急救等专业知识。然而，现实是养老护理人员文化程度普遍偏低，在智能设备的使用上受限较多，这导致从业人员的实际水平与智能化养老行业的要求相脱节。同时，针对不同层次的养老服务，必须配备不同水平的护理人员，然而，目前我国教育体系并没有完整的养老服务课程设置和明确的培养体系，养老服务人才来源复杂且不明确〔17〕。现有从业人员的专业知识大多来自岗前的老年服务技能培训，但是其所学知识与智能化养老现实需求差距较大，导致在实操过程中服务人员实际技能和服务质量无法使老年人满意；从业人员工作的主观能动性较低，使得智能居家养老服务行业陷入专业人才匮乏、从业人员积极性较低的怪圈。

（四）老年人接受能力弱

老年人作为信息流通和反馈的终端，其自身需求的正确传递对于整个服务链的运行具有重要意义。当前，老年人对智慧养老的认知和接受程度非常有限。从老年人生理角度出发，老年人的视力和体力不如年轻人，因此很难长时间频繁使用智能终端产品。老年人大脑中神经元的敏感性降低，学习各种事物的能力也降低，往往缺乏使用智能设备和智能终端的热情〔18〕。从心理角度出发，老年人对社会新事物的接受度较低，更易于接受传统的养老服务方式，对于社区智能居家养老服务的内容和效果存在疑虑。大多数老年人没有相关的网络知识，也不会主动探索智能设备的各种功能；网络诈骗的发生使老年人对手机银行、支付宝等智能软件的信任度低，选择拒绝使用相关智能产品。因此，老年人对智慧养老的认知往往并不全面和充分，对于社区智能居家养老服务的接受度相对较低，导致实践工作难以有效开展。只有经常将智慧养老理念灌输给老年人，他们才能理解和接受。然而，在部分空巢老人和独居老人家庭，由于子女不在身旁无法及时帮助他们接触和学习使用智能设备和智能产品，老年人难于接受现代生活方式。同时，由于老年人的再教育制度还不完善，社区的智能化培训服务无法落实，也无形中阻碍了老年人学习新事物的机会；智能设备和智能产品繁琐复杂的操作流程，也降低了老年人的接受耐心和学习积极性，导致“科技恐惧症”的产生。此外，由于产品调适、迭代更新等问题，一些已经投入使用的软件和应用总是出现宕机或卡顿，使得智能服务变得迟缓和呆笨，无法响应需求，这也进一步滞缓居家护理智能化的步伐。

三、城市社区智能居家养老服务模式的推进思路

针对智能居家养老服务在运行过程中面临的制约因素，应从制度建设、产业链完善、人才队伍培训以及对老年人宣传教育等方面发力，为城市社区智能居家养老服务模式运行提供保障。

（一）加快智能居家养老服务标准化制度建设

一是加强城市社区智能居家养老服务标准化顶层设计。政府有关部门要从国家层面加快智能居家养老服务标准化建设，完善顶层制度设计。首先，政府应利用智慧养老快速发展的机遇，从宏观层面制定相关的发展规划，强化立法工作，尤其是加快智能居家养老服务标准和基础信息数据标准的制度建设，加快制定大数据质量管理和隐私保护制度。其次，加快各类城市社区智能居家养老服务产品标准的制定，特别是加快对智能居家养老产品开发和运营、智慧化监管、服务平台及其系统开发以及服务收费等标准制定工作，重视与人工智能、5G 等技术融合的智慧养老产品标准研制工作，加速完善智慧养老数据交换与应用、个人信息安全等相关行业标准。二是构建城市社区智能居家养老服务专业标准体系。在构建时，要重点关注养老服务人员收入状况和需求、服务人员分布特点，在标准设计、建设等方面进一步细化评价标准，制定科学的家庭护理、医疗护理、生活护理、心理健康、住院护理等养老服务评价标准，提升养老服务人员素養，加快建立信息技术应用和设施??配置行业基础标准，逐步建立符合老年人的质量标准和适当的服务评价规范，包括服务满意度调查标准、投诉和改进标准〔19〕。此外，政府也要加快完善社区智能居家养老各参与主体之间的数据接口标准和统计口径标准体系，包括社区居家养老服务中心、社区医院、养老服务供应商以及政府相关部门的数据接口标准和统计口径标准体系，促进各参与主体的基础信息数据互联互通。三是增强城市社区智能居家照护服务标准的可操作性。在健全智能居家养老服务标准化制度的过程中，政府相关部门也要注意智能居家照护服务标准的可操作性问题。在智能居家养老照护服务标准方面，相关政府部门要加强对老年人照护需求的调研，选择科学、合理的照护指标，例如服务对象满意度、家属/监护人满意度、有效投诉结案率等，并注意设计合理的指标权重，从评价结构、过程、结果等客观因素对照护服务进行量化评价，将量化评价标准与收集的老年人健康信息数据库进行对比分析，加快实现智慧养老设备和综合评价标准的深度融合，强化失能、失智老年人评价标准的实施，从而为老年人全天候、全方位的精准服务和人文关怀提供有力保障。

（二）推进城市智慧养老产业化步伐

推进城市智慧养老产业化步伐，加快推进智能居家养老产品落地，可以从以下途径入手：一是加快促进人工智能与养老产业结合。只有打造人工智能生态系统，才能在人工智能产业的发展上处于领先地位。产业化发展必须满足以下要求：积极支持人工智能企业发展，帮助企业构建从基础研发、平台技术开发到应用落地的人工智能产业生态链，全面覆盖人工智能应用，通过点、线、面实现多种产业升级〔19〕。二是政府引导企业加大对智慧养老服务产业的投入。首先，政府要通过宏观调控，引导各类智慧养老产业领域内的企业在研发上加大投入，通过研发出产品影响整个市场的导向。与此同时，扶持龙头企业对于市场的可持续发展也有重要意义。其次，政府要加大对相关企业支持力度，从土地、财税、金融等方面对其进行政策扶持，引导其合理投入智慧养老服务产业，帮助这些企业不断提高研发与创新能力，不断降低生产成本，使开发的智能居家养老产品更加经济实惠与便捷。三是加快推进智能居家养老产品落地。产品是连接用户和企业的唯一中介，只有使用人工智能社区居家养老产品，才能真正实现智能居家养老服务模式的运行目的。为此，需要政府统一规划，鼓励高科技企业进行智能软硬件产品的研发及生产，促进各类智能居家养老产品的落地。例如，企业可依据不同的老年人特点进行差异化产品设计，提升智能居家产品操作的方便性；对于失能失智老年人，可通过研发人工智能手环、智能轮椅、红外线安防系统等智能陪护设备，实时监测使用者的位置、生命体征，并在紧急情况下，能够根据使用者体感温度、心跳变化状况自动向使用者亲属、邻近机构（医院、派出所等）发起求救。对于非失能失智的普通老年人，则可以考虑开发一键式手机、人工智能机器人等产品。一键式手机学习操作简单，符合老年人日常使用习惯；人工智能机器人不仅可以根据老年人的语音完成诸如播放电视、打开日光灯等简单指令，还可以增加人机互动的机会，例如机器人可通过情景模拟讲故事，照护老年人的日常生活。

（三）加快智慧养老专业人才队伍建设

加快智慧养老专业人才队伍建设可从以下方面入手：一是建立完善人才培养体系。首先，城市社区智能居家养老离不开人才的驱动和维护，围绕高校培养和社会培训两个层面建立贯穿始终的人才培养体系十分必要。一方面，高等院校的专业设置已十分详尽，培养体系也日趋成熟，且有大量的高素质人才，高校可以通过薪酬和福利政策来引导和鼓励相关人员从事智能养老方面的设备开发及维护，为智能养老“增智添才”，并畅通就业渠道。另一方面，养老服务人才是未来社会的重要资源，一定要加强对社会养老从业人员培训。随着老年人群体的进一步增大，适老化改造必将进入发展的快车道，要关心和支持智能养老服务从业人员的培训工作，悉心指导其技能的提升。当前，养老护理人员的从业者文化水平偏低，技能素养一般，所以建立健全日常的培训体系对提高从业人员素养水平有较大益处。其次，要建立校企合作制度，使相关专业人员在正式从业前能深度接触相关行业，了解工作内容，提早适应工作环境。通过制定与实施专项资金补贴、落户加分等激励政策，鼓励和引导相关专业人员加入养老服务队伍〔20〕。事实上，养老行业到目前为止仍是少部分人关心和进入的就业范畴，所以养老行业必须敞开行业大门，提供实习岗位和机会，以帮助更多的年轻人了解和进入相关的养老服务行业。二是创新相关人才引入模式。相对其他行业，养老服务机构目前对人才的需求仍大于市场供给，所以加强人才队伍建设仍是目前的重中之重。在人才引进上，参考国外经验，可以制定相关政策来吸引人才。如建立激励性政策、引导职业转换等来吸引人才进入养老行业，进而扩大养老从业人群在整个社会行业中所占的比重。此外，还可根据实际情况建立兼职岗位，如身体健康仅需要简单护理的低龄退休群体、全职妈妈等开展短时必要服务，以缓解人才供给短缺之急；必要时还可与社会义工机构、志愿者团体等接洽合作，充实养老服务人才队伍，切实保障养老服务体系的正常运转。

（四）多途径加强对老年人智能居家养老服务的教育

面对老年人接受能力弱、推广路径困难重重的问题，需要多途径加强对老年人智能居家养老服务的教育。应该承认，人工智能正在赋能社区居家养老服务，老年人是服務的直接受益者，老年人对这种新兴事物的接受程度是一个非常重要的考虑因素。老年人接受新事物的能力有限，尤其是像人工智能或互联网这样的新事物，需要采取以下措施帮助老年人提高对其接受程度。一是加强智能居家养老服务宣传。政府可以引导媒体和企业，拓展老年人学习人工智能社区居家养老服务的途径。在各类媒体中，大力宣传智能居家养老服务的好处，让老年人对智慧养老和智能居家养老有一定的了解和认同。由于当前电视和纸质报纸仍是老年人获取信息最主要的途径，因此，政府可以督促电视和纸质报纸等传统媒体大力宣传社区智能居家养老服务，在一些老年人喜闻乐见的节目中播放智能居家养老服务的相关产品和服务的广告。二是加强社区宣传。社区应建立专门的宣传小组，定期帮助老年人了解智能社区居家养老服务的好处和用途。在智能社区居家养老服务的宣传上，要以老年人为主体，让学习变得有趣，知识的讲解要结合老年人在家中遇到的真实情况和感受来进行〔21〕。例如，社区可以采用一些健康知识科普活动的形式来帮助老年人运用智能穿戴设备，学习和使用各类智能居家养老服务产品，对参加活动的老年人赠送一定的礼品。同时，社区养老机构还可以联系居委会等基层组织，也可以建立“一对多”的宣传机制，每位老年人都由专人负责宣传智能社区居家养老服务内容。三是相关企业要加强与社区沟通。企业的智能居家养老服务产品要考虑到老年人的生活习惯和使用选择，要为老年人提供更便捷、更安全、更可靠的产品。这就要求企业与社区养老服务机构进行全面沟通，定期对相关工作人员进行培训，确保社区服务机构工作人员了解智能居家养老服务产品，能够回答老年人在使用过程中的各类问题。同时，企业也可以作为产品顾问，向老年人推荐和介绍这些智慧养老服务产品的优势和在居家场景下的使用方法。企业也要从社区工作人员、老年人那里收集各类智能居家产品的使用感受与体验，了解现有产品存在的问题，以便于改进。

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