我国城市社区服务存在的问题与改进

展子琪+杨诚

[摘 要]我国城市社区服务体制还不健全，服务水平总体不高，社区服务工作者能力不强，社区服务内容不够丰富，社会参与度较低，需要进一步建立健全社区服务体制，推进社区服务网络化发展，加强社区服务经费筹措，建设高水平服务队伍，扩大社区服务范围，提高社区服务的社会参与度。

[关键词]城市社区；社区服务；存在问题；改进对策

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.38.075

近年来，我国各城市政府认真贯彻落实《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》和《社区服务体系建设规划（2011—2015年）》，使城市社区服务设施更加完善，服务体系建设取得了显著成效，服务水平也有了很大的提升。但是，随着城市社区人口数量的不断增加以及居民生活水平的提高，城市社区服务内容、服务方式、服务质量等都难以满足城市社区居民的需求，亟待进一步加强和改进。

1 我国城市社区服务存在的主要问题

1.1 社区服务规制还不健全

我国关于社区服务的法律条款并不完善，常常让社区服务工作者和居民在遇到纠纷时无法可依。在城市社区服务工作者进行工作时，一些服务是否属于社区服务范围的问题往往成为居委会与居民矛盾的导火线，这样也不利于城市社区服务工作的开展。社区是一个小社会，各种各样的人都有，服务工作者往往也是拥有不同教育程度的人员。所以，居民与社区工作人员相处时往往会有意见难以统一的时候，因此，城市社区要制定出一套社区服务的服务细则及要求，从而缓解社区与居民之间的冲突。

1.2 社区服务水平总体不高

在理念上仍然是社区管理而非社区服务，仍具有较强的行政管理性质。政府对社区进行一手管理，但政府毕竟是国家公权力，与居民在单位上就是“不平等”的，是一种威慑力的存在，往往让居民产生一种被行政管理的错觉。在方法上也主要是采取传统的管理方法，是被动型的管理手段。在设施方面由于缺乏足够的资金，使社区的服务设施更新往往较慢，这对于提升社区服务的总体水平存在一定的阻碍作用。

1.3 社区服务工作者能力不强

一是城市社区服务工作者受教育程度参差不齐。社区服务工作者主要包括由街道派驻正式在编在职人员担任的社区工作站书记及副书记、区级人事部统一招考录用的人员以及街道聘用的临时工人员，另外加上一些志愿者。由于接受教育程度、所处人际环境、自身努力和觉悟不同等原因，城市社区工作者在个人素质、业务水平、工作能力上都有较大的差异。二是城市社区服务人员的专业化水平不高。一般城市社区招收的服务人员大都是刚刚参加工作的或是以前没有社区服务经验的人员，他们在进行社区工作时，专业水平都不高。大部分社区工作人员都不是全能型人才，对于一些专业知识的掌握不是很到位，无法满足日益增长的居民需求。三是城市社区工作人员缺乏全心全意为居民服务的意识。随着社会的发展，每一个城市的人员流动越来越频繁，社区居民的构成也越来越复杂，很多人认为自己不过是暂居，不是本地的，缺乏一种“家”的概念，从而影响了服务的水平和质量。

1.4 社区服务内容不够丰富

首先，城市社区服务内容不够丰富，目前大部分是以物质生活项目服务为主，而且基本上都是围绕社区群体展开的，很少根据个体需要而提供个性化服务，难以满足居民多样化、多层次的需要。其次，城市社区服务市场化程度较低，社区服务产业发展乏力，以至于城市社区服务的项目和形式都较为单一，许多居民都认为现在的社区服务不能满足他们更多的需求。

1.5 社区服务的社会参与程度较低

目前很多居民没有形成良好的社区服务参与意识，大部分人因为各种原因往往更支持其单位开展的相关活动，并愿意为其投入时间和精力。相反，城市社区组织的活动在他们看来并不是那么重要。而且参加城市社区活动的人员大都很被动，缺乏主动意识，一部分人虽然参与了活动，但往往都不是一开始就自愿参加的，或者大部分来参加的都是活动组织人员的亲属。

2 加强和改进我国城市社区服务的对策建议

2.1 建立健全社区服务规范

社区服务组织要制定出关于工作人员的具体行为规范及工作要求，例如进行社区宣传教育要做到户户通知到位等。还要制定出具体的服务内容，在实际工作中推进社区就业服务、社区社会保障服务；开展基层社会救助服务、预防保健服务；建立休闲文化娱乐项目所需的相关场所，如棋牌室、演出厅、电子阅览室、舞蹈广场等。做到办事程序快捷、办事手续简化、办事收费合理等；还要加强社区流动人口的管理，提高社区服务的水平[1]。

2.2 推进社区服务网络化发展

一是构建城市社区执法服务网络。这种网络以综合治理辖区内环境为重点，及时清理网格内乱搭乱建、乱摆乱设、乱倒垃圾、强占公共用地、整治户外广告牌匾，查处乱堆乱放、损毁市政设施、花草树木等违章行为。二是构建综治维稳服务网络。这个网络要求服务工作者每天要在不同时段，对所辖区域进行巡逻检查、走访居民、重点排查或巡视片区。这样能够及时解决突发事件，有利于及早解决社区内的大小矛盾，化解社区不和谐的危机。三是构建社区民意调查服务网络。这种网络需要由居民反映问题，由该网络的协商会共同协商解决，做到社情民意早知道、早化解、早回复。居民提出的社区建设合理意见由网络服务队伍汇总后及时反馈到社区工作站及街道，为社区的建设发展提供有力保证。此外，网络化服务还应覆盖党建、低保、社会保障、统计上报等多种综合服务网络。

2.3 加强社区服务经费筹措

城市社区应当建立社区专项基金，用于社区服务设施建设、服务人员激励机制费用以及扩大服务范围所需要的预算。而该专项资金的经费额也应当随着经济的发展和居民需求的不断扩大而逐年增大，为城市社区服务能力建设提供充足的资金支持。还要采取多种方式筹集社会资金以加强社区服务设施的建设，鼓励社区居民对社区服务进行资金支持，鼓励社会组织为社区提供人力物力方面的支持。还要建立服务资金来源长效机制，除了发布消息、网上筹集以及对社区居民进行宣传等途径来公开募集公益资金外，社区居委会还可以和募捐机构或个人进行合作来筹措资金，努力实现社区和企业等单位的共赢。

2.4 建设高水平社区服务队伍

一是要优化社区服务人员的结构。城市社区可以采取选派、招聘、推荐等形式吸引优秀大学生加入到社区服务队伍里来，吸收一大批积极向上、踏实肯干、有目标有理想的青年。可以通过民主推荐或考试择取的方式留住人才，形成有自己社区特色的人才招选方法。还可以通过分流安排的方法，将具有不同才能的人分类安排到合适的岗位。

二是要建立社区人才建设机制。可以在社区内建立一个人才培养基地，或者是政府组织在一个大的区域内建立人才培训基地，这是一个专门针对社区人才培训的地方。培训的内容是服务理念、服务技能以及服务意识等。同时，政府也可以出台一些关于社区人才培养的政策方针等。

三是要着力提升社区服务人员的专业化水平。在甄选社区服务人员时，要注重优先选择对社会学有研究的人才，或者是优先录用已经具备一些相关实践经验的人员。对已经进入社区工作的人员要进行培训教育，设立专门的考核制度，例如进行社区知识考试，专业知识考核，或者是对其社区事务的熟悉程度进行考察。还要建立相关工作制度，把考核成绩和奖金、评优或绩效考核相挂钩。与此同时，应当鼓励服务人员继续学习，建立相应的培训机制，并且建立积极的激励机制。

四是要加强社区志愿者队伍的建设。志愿者是社区服务的第三方力量，他们的加入可以节约社区服务的成本，不仅高效实用，而且服务人员广泛，能较好地满足社区居民的服务需要 [2]。首先，我们应当组建出一支专门化的、高效的志愿者服务队伍，比如建立不同服务方向的小分队，其中包括针对关爱空巢老人的、关爱孤残儿童的、关爱失独家庭的以及关爱问题学生的志愿者队伍。其次，还要注重志愿者队伍的整体质量，定期做好培训，提升队伍的整体水平。

2.5 扩大社区服务范围

一是要帮扶社区内的弱势群体，提升其生活质量。对城市社区内的弱势群体进行帮助，要对他们进行分类，建立相应的信息库，并进行相应的社区服务。其中除了政府提供的行政性救助以外，社区工作人员还要积极寻求其他方法，在提高社区服务质量的同时，加强对弱势群体的关照。例如可以联合公益组织和志愿者组织对辖区内的一些特困家庭进行救助[3]。

二是要满足其他居民的普遍需求。城市社区应综合社区居民的位置结构、胡同文化、历史传统等不同的情况提供不同的便民服务。例如，可以与提供资金支持的企业合作，为居民提供一些商业性的服务，并且同这些单位协商，为社区失业人员提供工作岗位；可以通过开展职业教育，为社区内就业难的情况提出解决方案；还可以在平时举办一些活动，如安全教育等，以此提升居民的防范意识[4]。

2.6 提高社区服务的社会参与度

一是要通过提升社区服务质量，增强城市社区居民参与服务的意识。首先，要注重加强社区服务水平，从而增加居民对社区服务的满意度和认可度，例如，为社区建立卫生服务中心、定期举办休闲娱乐活动、成立多种社区自治组织等。其次，应经常在社区内进行推广和宣传工作，加强居民参与积极性，可以通过公示、社区网络等方式达到宣传效果，切实提高居民的主人翁意识[5]。

二是要鼓励社区居民参加志愿服务活动。地方政府可以制定相应的志愿服务章程和制度，城市社区还可以通过新闻媒体、社交网络等渠道对活动进行相关宣传，从而吸引居民的广泛关注，引领志愿服务的新风尚，促进居民对社区治理活动的参与度。

三是要提升城市社区居民的自治能力。通过社区居民的选举，选出居民都满意的居民自治组织的负责人，同时需要建立一套有自己社区特色的居民自治管理办法。另外，要加强居委会班子的自身建设，完善居委会成员的职责，让社区居民“看得见”，从而更有兴趣为自己所居住的社区做出自己的贡献。

参考文献：

[1]杨建章.推进城市社区服务发展的路径研究——以厦门市为例[D].厦门：厦门大学，2013.

[2]何凤爱.转变职能，提升社区服务水平的建议[J].城市建设理论研究，2013（14）：52.

[3]陈冬仿.提升社区管理与服务水平的路径[J].开封教育学院学报，2015（9）：279-280.

[4]张虎.提升社区服务水平的认识[J].学术纵横，2015（63）：118.

[5]马倩.城市社区治理的问题与对策研究——以沧州市运河区为例[D].石家庄：河北经贸大学，2015.