基于党建引领运用PDCA循环管理法优化社区医院医患关系效果研究

聂莲莲 徐在华 向 诚 张剑平 刘 芳

1 上海市金山区朱泾社区卫生服务中心 上海 201599; 2 上海市金山区卫生健康工作委员会 上海 200540

医患关系是医务人员与患者在医疗实践过程中产生的特定关系,是医疗活动中最基本、最重要、最活跃的一种人际关系[1]。作为医疗人际关系中的核心和医疗诊治活动开展的关键,医患关系是否和谐关系着诊疗活动和健康管理能否顺利开展,有时甚至对患者疾病预后和医院形象有影响[2]。社区医院是我国医疗卫生服务体系的基石,是守护人民群众生命健康的前沿阵地,也是党联系人民、服务群众的重要窗口。党的十九大报告提出“实施健康中国战略”,作为新时代医疗卫生事业发展特色的医务社会工作应发挥专业特点与优势,为“健康中国战略”的实施助力[3]。社区医院加强党建引领,构建和谐医患关系,是全面实施健康中国战略的内容之一,也是推动医院科学发展的内在需要[4]。医患关系如何,对于促进医疗事业的长足发展具有重要特殊意义。PDCA循环是管理学的通用模型[5-6],本项目探索如何在党建引领下运用PDCA模式开展研究,着力解决基层医院医患关系中存在的突出问题,不断改善医患关系,推动医院高质量发展。

1 对象与方法

1.1 研究对象

1.1.1 研究单位

以金山区朱泾镇、金山卫镇、石化街道三个街镇社区卫生服务中心为例。

1.1.2 研究对象及资料

①收集2020年1月—2022年2月和2022年3月—9月医疗服务类投诉资料;②采用整群抽样的方法(即先整群随机抽取一周内住院和前来门诊的患者或家属,按照一定的间隔数进行系统抽样)抽取三家社区医院的医务人员350人,共入组326人;抽取三家社区医院病房、门诊的患者/家属300人,共入组294人。所有入组人员均知情同意并能配合调查。

1.2 研究方法

在党建引领下运用PDCA模式管理优化医患关系。通过党建引领,凝心聚力,创新“三级联动”(党支部、党小组、党员联动)机制,构建党建引领下的和谐医患关系。PDCA模式是美国质量管理专家戴明提出的可促进质量管理标准化和科学化的一种循环理论,可应用于一切的管理活动[7];包括计划(plan)、执行(do)、检查(check/study)、处理(act)四个阶段。

1.2.1 计划阶段(P)

成立以党组织书记为组长的医患关系工作小组,成员包括所有党员和各科室负责人。开展现状调查,具体包括:①资料收集法:收集医疗服务类投诉或咨询求助资料(2020年1月—2022年2月、2022年3月—2022年9月)。②问卷调查法:针对医生使用DDPRQ-10量表,针对患者使用PDRQ-15量表,在实施本项目管理前后分别开展基线调查和终末调查,用以分析研究[8]。DDPRQ-10共10个条目,采用6点计分,量表总分60分。采用该量表开展大样本抽样调查后,本研究进行了结构效度和内部信度检验,分别为0.803、0.720,表明问卷内部一致性和可靠性较好。PDRQ-15共15个条目,采用Likert 5点计分法,量表总分75分。采用该量表开展大样本抽样调查后,本研究进行了结构效度和内部信度检验,分别为0.969、0.938,表明问卷内部一致性和可靠性较好。进而分析医患关系问题的原因,根据原因制定针对性的实施方案。

1.2.2 实施阶段(D)

①党建引领:通过党建引领,凝心聚力,发挥党支部组织的堡垒作用,构建党建引领下的和谐医患关系。采用“六个一”工作法,即:打造一个堡垒,凝心聚力;搭建一个机构,落实责任;畅通一条渠道,便民惠民;编制一份清单,厘清问题;开展一项行动,攻坚克难;用好一个杠杆,激发干劲。②PDCA模式管理:运用管理学中的PDCA循环模式,梳理社区医院医患关系存在的问题,分析原因,制订改进计划。通过完善组织架构、明确职责要求、健全工作机制、加强考核监督等方法,不断优化医患关系。

1.2.3 检查与评价阶段(C)

根据制定的整改措施进行干预,并追踪整改情况,每月对问题清单中问题解决情况进行反馈并通报。并对干预实施前后医患关系评价和“12345工单”情况进行统计学分析。

1.2.4 标准化与持续改进阶段(A)

本研究在党建引领下运用PDCA模式管理医患关系结果证明实施措施为有效对策,将其标准化,并整理更新我院《医患关系管理制度》《医患关系六个一工作法》《医患管理处理工作规程》等规章制度,以保证措施持续落实。医患关系专项工作组要求持续发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用,各科室做好医患关系问题登记并分类整理,针对新发现的问题和尚未解决的问题纳入下一个PDCA循环持续改进。

2 结果

2.1 医患双方对医患关系的评价改善情况

2.1.1 医患双方对医患关系的评价分数改善情况

医方对医患关系的评价分数改善情况:共入组325名医务人员。DDPRQ-10量表调查显示,干预后医务人员医患关系评分较干预前明显提升,干预前后医务人员医患关系评分比较差异有统计学意义(t=18.454,P

患方对医患关系的评价分数改善情况:共入组患者/家属294人。干预后患者/家属医患关系评分较干预前明显提升,干预前后患者/家属医患关系评分比较差异有统计学意义(t=80.241,P<0.05)。

可见,干预后医患双方对医患关系的评价分数较干预前均提升(P<0.05)。详见表1。

表1 干预前后基层医院医患关系评价分数改善情况 分)

2.1.2 医患双方对医患关系的评价等次分布改善情况

医方对医患关系的评价等次分布:以DDPRQ-10总分<36分(满分的60%)等次为差,以DDPRQ-10总分36～47分(满分的80%)等次为一般,以DDPRQ-10总分48分等次为好。结果显示,医方评价:医患关系好的干预后提升20.92%,医患关系一般干预后下降15.38%,医患关系差的干预后下降3.61%,见表2。

患方对医患关系的评价等次分布:以PDRQ-15总分<45分(满分的60%)等次为差,以PDRQ15总分45～59分(满分的80%)等次为一般,以PDRQ-15总分≥60分等次为好进行分级。结果显示,患者评价:医患关系好的干预后提升12.58%,医患关系一般的干预后下降8.50%,医患关系差的干预后下降4.08%,见表2。

可见,干预后医患双方对医患关系的评价等次为好的比例较干预前均提升,干预后医患双方对医患关系的评价等次为一般和差的比例较干预前均下降。详见表1。

2.2 医疗服务类投诉或咨询求助工单改善情况

2020年1月—2022年2月,三家社区卫生服务中心共接到投诉或咨询求助类工单(12345市民热线)440次,月平均频次为8.80,其中投诉类、反馈问题或咨询求助月平均频次分别为3.88、4.92。

2022年3月—9月,三家社区卫生服务中心共接到投诉或咨询求助类工单(122345市民热线)47次,月平均频次为6.71,其中投诉类、反馈问题或咨询求助月平均频次分别为2.71、4.00。

可见,干预后投诉或咨询求助类工单月平均频次均降低。详见表3。

表3 三家社区医院投诉或咨询求助类工单统计表

3 讨论

本研究结果显示,终末调查中,医方对医患关系评分为(46.10±4.960)分,患方对医患关系的评分为(65.43±7.337)分,较干预前均有所提升,与王光明[9]、孙江洁[10]的研究结果较为接近。干预后,医患双方基层医院医患关系评价等次和医疗服务类投诉或咨询求助情况均较干预前有所改善,与钱斌[6]、于晓红[11]等的研究结果一致。提示在党建引领下运用PDCA模式管理可有效优化基层社区医院医患关系。

3.1 强化党建引领,为基层医院优化医患关系提供强大保障

2018年6月,中央办公厅印发了《关于加强公立医院党的建设工作的意见》[12],强调公立医院党委(党支部)应发挥“把方向、管大局、作决策、促改革、保落实”的领导作用。社区医院加强党建引领,构建和谐医患关系,是全面实施健康中国战略的内容之一,也是推动医院科学发展的内在需要。党建工作在思想上和实践上具有巨大优势,本项目通过“五个引领”激发党建活力。①强化组织引领,充分发挥医院党组织的核心引领作用,教育引导党员同志坚定理想信念,坚守初心使命,砥砺实干担当。②强化制度引领,建立健全医院医患关系领导体制、治理体系、管理制度、运行制度和奖惩制度,推动医患关系管理规范化、精细化、科学化。③强化学习“引领”,组织党员开展常态化的政治理论学习、民主议事和志愿服务等活动,并着力加强业务能力培训,提升党员整体素质。④强化先锋“引领”,突出党员先锋作用发挥,通过志愿服务和设岗定责充分调动党员优化医患关系行动的积极性与主动性。⑤强化服务“引领”。按照“书记牵头、区域负责”的原则,由相应党员担任“区域长”,落实优质服务改善医患关系,把党的工作触角延伸到医院的每一个角落。通过党建引领,团结带领党员和职工建设阳光的医患关系,重新建立医患双方的相互信任,为构建和谐医患关系提供了强大保障[13-14]。

3.2 PDCA模式管理,为基层医院优化医患关系提供科学方法

PDCA循环是经过反复实践而形成的质量管理的基本方法,具有周而复始、大环带小环、阶梯式上升的特点,其目的是实现质量的最优化和效率的最大化,这与医院党建工作引领医疗质量的内在要求不谋而合[15]。本项目在以基层医院医疗服务类投诉或咨询求助类工单历史资料和医患关系调查资料为基础,分析医患关系的问题和原因,根据医患关系问题和原因,制定改进计划;通过完善组织架构、明确职责要求、健全工作机制、改善医疗环境[16]、加强考核监督、强化医媒互动[17]等方法不断优化医患关系;同时,对存在的问题,如果一个PDCA循环未能解决,则进入下一个PDCA循环,确保解决问题优化医患关系。

新时代,医院的发展必须将党建作为一面“旗帜”[18],医院党组织要主动承担起引领医院优化医患关系的责任。本文通过在党建引领下运用PDCA模式管理优化医患关系的实践,使工作步骤更加科学化、条理化、精细化,在过程管理中,有保障、有分析、有计划、有制度、有执行、有督查、有改进,显著提升社区医院优化医患关系的工作成效。