全域旅游背景下导游人才培养质量提升策略

张荣娟

(南京城市职业学院 康养工程学院,江苏 南京 211200)

全域旅游是旅游业发展的方向,是旅游业态更新换代的必然选择。全域旅游的发展,对旅游业提出了新的挑战,新的业态催生新的旅游模式。导游是文化输出的窗口,在全域旅游的背景下,导游所发挥的传播作用越来越重要。同时,新的业态对导游的知识储备、管理能力等也有更高的要求,亟须培养高素质复合型导游人才。

一、全域旅游的概念和特征

(一)全域旅游的概念

2017年3月5日,国务院总理李克强在《2017年政府工作报告》中明确提出“完善旅游设施和服务,大力发展乡村、休闲、全域旅游”。全域旅游是指在一定区域内,以大众休闲旅游为背景,以产业观光旅游为依托,通过对区域内经济社会资源尤其是旅游资源、生态环境、公共服务、体制机制等进行全方位的整合提升,实现区域资源有机组合、产业融合发展、社会共建共享,通过旅游业带动和促进经济社会协调发展的一种新的区域协调发展理念和模式。

全域旅游主要涉及“全时段、全区域、全产业、全服务、全保障”五个方面。全时段旅游是指时间上不受限制,除了重视白天旅游活动的开展,还关注夜间休闲旅游,如夜市小吃体验、夜景休闲游览、夜间温泉疗养等业态。全区域发展是将整个区域视为一个系统的有机体,不是分开营销一个景点或一个景区,而是将全域范围内相关产业融合在一起,共同开发,共同推动经济发展。

全产业融合包括休闲农业、休闲渔业、文化遗产、科技展示、体育运动、旅游商品等,也就是所谓的“旅游+”,这种模式逐步改变了过去仅依靠门票收入的状况,转向依靠全产业链创收。全方位服务是指通过不断提高旅游公共服务水平和开发更多受游客喜爱的产品,让游客获得更好的体验。全流程保障是指政府从政策、资金、机制等方面给予大力支持,全力推动全域旅游高质量发展。

(二)全域旅游的特征

1.全局性

全域旅游时代,旅游业已不再是单打独斗的产业,旅游业的综合性、关联性决定了其必然要与其他产业共命运同发展,携手推动经济发展。全域旅游的发展要有全局性的视角,不仅要看到旅游经济的发展,更要看到旅游业带给其他产业的红利,如生态环境的改善、公共服务水平的提升等。

2.空间性

过去散乱的“点状”结构阻碍了旅游业前进的步伐,今后“面状”结构是旅游业发展的方向。旅游业各要素会逐步渗入区域的整个空间,基础设施建设也会惠及整个区域,旅游管理范围也会逐渐扩大到整个区域空间。

3.带动性

旅游业是现代服务业的龙头产业,是幸福产业之首。全域旅游可以带动区域内其他产业发展,优化产业结构。从整个社会来看,全域旅游既能带动产业经济发展,也能带动社会文化水平提升;既能带动单一产业发展,也能带动更多产业共同发展。

4.整合性

整合性,即通过对各类资源进行整合再开发,实现旅游效益最大化。旅游资源的开发不仅局限于常规的景区资源,也可以把乡村、小镇、景观道等纳入其中。另外,一些工业工厂、知名高校、城市广场等社会资源,也可以成为旅游资源开发的对象。

5.共享性

发展全域旅游,统筹规划建设,可以实现交通等基础设施和公共服务的全域一体化、品牌一体化、服务一体化,避免重复建设,以共建共享突破发展瓶颈,走高质量发展之路。所有居民既是旅游业的贡献者也是受益者,所有公共服务部门既是旅游服务产品的提供者也是分享者,最终人人都能共享全域旅游带来的红利。

二、全域旅游背景下导游服务质量提升的重要性

(一)满足游客全域旅游的新需求

在信息时代,旅游从单一的景点景区旅游转向全域旅游,游客对相关信息的要求不断变化,传统的景点景区信息已经不能满足他们的旅游需求,他们更希望获取全区域旅游信息,这就给各类旅游销售渠道端和供应商带来了发展的机会。因此,发展全域旅游,要以游客体验为着眼点,不仅提供全过程服务,也提供全方位服务,要关心游客游前、游中、游后的感受,不断提升旅游服务品质,满足游客在新业态下的新需求,让全新的服务、全新的体验走进游客心中。

(二)满足导游职业技能提升的新要求

发展全域旅游,不再局限于单个景点旅游,而是注重整体性,整合区域资源,融合多个景点,全方位、多角度呈现文化特色,聚合产业优势,促进产业发展。这种新型旅游模式的出现,对导游的自身素养和职业能力提出了高标准、新要求。导游人员是旅游服务的主要供给者,作为在旅游接待服务一线工作的关键人物,需要不断从“行、食、购、娱、住、游”基本技能向“商、学、养、闲、情、奇”等技能上转变[1],主动学习新知识、掌握新本领、开拓新思路,提升职业素养、优化知识结构、培养职业意识,以更好地满足全域旅游发展的新需求。

(三)满足旅游企业提升竞争力的新路径

导游是为游客提供旅游服务的关键人物,其服务质量对整个旅游活动有重要影响。旅行社组织的旅游活动是由导游带领游客一起完成的,他们的服务质量不仅影响旅游企业的声誉和发展,也影响游客对当地的认知和印象。在全域旅游的大背景下,提升导游服务质量是旅游企业提升竞争力的新途径。优质的导游服务有利于打造地方旅游服务品牌,让全国的消费者愿意为服务“买单”,实现旅游产业增值。

三、全域旅游背景下导游人才培养存在的问题

(一)导游人才培养理念落后,不能满足全域旅游发展的需要

当前,在全域旅游发展的大背景下,我国旅游业处于转型升级的发展阶段。随着全域旅游的不断推进,职业岗位发生变化,对导游人才培养提出了新的要求,旅游教育面临着机遇和挑战。高校的人才培养依托岗位工作要求,以景点旅游发展为目标,着重培养旅行社、酒店、景点、景区等领域相关岗位人才。对于旅游业的快速发展,高校反应迟钝,其导游人才培养理念滞后于旅游市场需求,人才培养定位模糊,难以培养高素质复合型导游人才。

(二)课程体系和教学模式不适应全域旅游发展的要求

全域旅游时代,复合型旅游人才的需求量剧增,而高校旅游管理专业的课程体系没有跟上时代发展的步伐,在旅游体验、旅游大数据分析、旅游企业运营分析、旅游新媒体营销等方面存在教学空白,使得所培养的导游人才无法满足岗位要求,课程体系亟须更新和完善[2]。另外,教学模式较为传统,学生的主体地位没有充分体现,课堂上学生被动接受知识的局面没有改变,学生的主观能动性不足,独立思考、自主学习的时间较少,教师重专业知识传授、轻操作技能训练,学生的实践操作技能不足,应变能力和创业能力不强,无法满足全域旅游发展的要求。

(三)导游的知识结构不合理,不能满足全域旅游发展的需求

导游服务是一种复杂的、高智能、高技能服务。导游与人打交道,与自然山水、人文古迹等打交道,优秀的导游应具备广博的文化知识、热情周到的服务、娴熟的导游技巧。但目前旅游市场上很多导游知识结构单一,只会死记硬背导游词,照本宣科,其根本原因是导游本身知识薄弱,综合能力较差,不能灵活应用知识,而在网络时代,游客获取信息的渠道更多、速度更快,导游如果不能及时更新知识,就无法满足游客对旅游知识的渴求。另外,一些高校的产教融合流于形式,不利于优化所培养人才的知识结构,致使所培养的导游人才难以适应全域旅游发展的新要求。

(四)导游的职业素养不高,缺乏系统性培训

导游的职业素养能反映其所在旅游地的形象及旅游企业的服务质量,影响着当地旅游业的发展。旅游业的从业门槛较低、市场机制不健全,素质参差不齐的人员不断进入旅游业,一些导游的业务能力和职业素养较低,导致游客投诉率高。另外,导游的职业道德水平存在差异,带给游客的旅游服务体验各不相同,哄骗消费者、强迫购物等也时有发生。在全域旅游背景下,旅行社之间的竞争愈加激烈,导致导游薪酬不稳定,一些导游在工作过程中为了谋取私利,不惜违背职业道德,对游客提出不合理要求,想方设法诱导游客消费,从游客的购物、食宿、娱乐等方面获得经济利益。从整体来看,导游的职业道德水平不高,针对导游开展的系统的职业素养培训很少,导游无法向游客提供全域旅游应有的优质服务。

四、全域旅游背景下提升导游人才培养质量的策略

(一)重视思想转变,更新旅游管理专业人才培养观念

在全域旅游大背景下,旅游业与文化、农业等相关产业融合发展,这对导游的素质和能力提出了新的要求,亟须具有创新意识的复合型旅游管理人才。高校要根据旅游业发展的最新需求,重视思想观念的转变,明确全域旅游的发展理念,转变思维,赶上全域旅游的发展步伐,深入理解发展全域旅游的战略意义,改变旅游职业教育的传统定位,更新旅游管理专业人才培养观念[3],适应全域旅游发展的新模式。全域旅游关联的行业多、领域广,高校在培养旅游专业人才的过程中,除了要重视旅游专业基本的职业技能要求外,还应该重视具有创新意识的复合型人才培养,拓宽人才培养渠道,打开思路,创新人才培养机制,完善旅游管理专业人才培养体系,让学生能在多元的知识中不断汲取新的力量,提升个人的综合素质,适应全域旅游对人才的渴求。

(二)融合全域旅游理念,深化导游课程改革

高校在设置旅游专业课程时,应该结合全域旅游新业态对人才的新需求,强调全域旅游点、线、面等旅游空间的协同发展,打破景点景区单一的限制[4],基于导游职业岗位工作过程,立足地方旅游产业发展,关注学生的能力、知识和素质结构,注重知识的连贯性和整体性,将职业岗位所需要的职业素养、知识和技能融入课程,开发“旅游+”产业新课程。比如:课程应朝多元化方向发展,除了开设基本的通识课程、专业基础课程外,还需要考虑旅游业与其他行业的融合,设置与之相适应的课程;可以结合新兴产业,设置电子商务营销、活动策划、网络新媒体运营、康养活动执行、研学活动等相关课程。深化导游课程改革,紧跟全域旅游发展的步伐,拓宽学生的知识面,加深学生对知识的理解,提升学生的整体素质,注重学生的全面发展,努力培养复合型旅游人才,为全域旅游的发展添砖加瓦。

(三)推进产教融合,探索“旅游+”复合型人才培养模式

职业教育推进产教融合、校企合作已成为全域旅游发展的必然趋势。高校要让“产”和“教”在旅游资源、旅游信息等方面充分融合,利用双方的优势,找准教学内容与岗位技能的契合点,探索“旅游+”复合型人才培养模式。比如:促进“旅游+康养”“旅游+农业”“旅游+民宿”“旅游+文化”等旅游行业与其他行业深度融合[5],形成新的旅游业态,提升产业的附加值;积极探索旅游专业对多个行业企业“1+N”协同模式的现代学徒制,在人才培养方案的制订和课程实训教材建设等方面积极邀请企业参与,搭建校企联动平台,最终实现校企共育人、共发展,培养适合旅游新业态发展的复合型人才。

(四)建立健全导游人才职业素养网状培训体系,提升导游的职业素养

景点旅游向全域旅游的转变和大众旅游时代的到来,对导游的专业能力和职业素养提出了更高的要求。导游作为文化的传播者,其窗口作用、形象作用更加凸显。加强导游职业培训、提高导游职业素质,是旅游业健康可持续发展的重要保证。

导游职业素养的培养是一个潜移默化的过程,绝不是通过几天简单的突击培训可以实现的。高校需要改变只重视在校理论知识传授,而忽视学生职前和职后培训的现状。在全域旅游背景下,旅游行政管理部门、企业和高校应该协作配合,积极构建网状一体化培训体系和由职前培训、学校教育、职后培训组成的层级培训模式,共同培养旅游专业人才[6]。学校可以开展职业理想、服务意识、礼仪规范、诚实守信、敬业精神等方面的教育,加快学生职业行为规范的养成;可以针对毕业生就业提供专门教育,如可以积极开展初涉职场、积极职业心态、良好工作态度、职场沟通技巧、人际关系处理、自我管理等方面的课程培训。入职后,企业可以针对新技能学习、职业能力提高等问题建立常态化的员工培训长效机制。旅游行政管理部门、企业和高校应该将育人为本理念贯穿始终,坚持让知识传授、能力培养、素质提升与社会主义核心价值观培养协同并进,全过程、全方位提升导游的职业素养,提供培训服务平台,让导游有更多的机会接受教育和培训,创新导游职业素养提升模式,为全域旅游发展培养高水平复合型导游服务人才。