基于知识管理的医院综合档案信息服务能力提升对策探讨

杜青

摘 要：知识经济时代，在医院不断发展的过程中，需高度重视综合档案信息服务能力的提升，以促进医院高质量发展。文章基于知识管理理论基础，从服务理念、服务对象、服务方式、服务内容四个方面，具体分析医院应如何提升自身的综合档案信息服务能力，以供参考。

关键词：医院；知识管理；综合档案；信息服务

随着社会经济的快速发展，对医院的运营管理提出了更高的要求，档案管理作为医院内部管理的重要环节，对促进医院高质量发展有着重要作用。但从医院档案管理的现状来看，仍有不少医院的档案管理工作质量不高，服务机制滞后，不具有创新性，档案利用体系也有待进一步完善。

医院档案管理应切实围绕医院管理发展的需求，积极探索科学有效的管理方案，提升档案的利用率，充分发挥档案在医院发展过程中的服务决策作用。尤其是随着医改的不断深入，面对现代医院管理制度的需求，医院要进一步提高综合档案的现代化管理水平，以更好地发挥档案价值作用，为医院的管理与发展提供各种形式的服务。鉴于此，文中从知识管理的背景出发，借鉴成熟的知识管理理念和成功的实践经验，对提升医院综合档案信息服务能力的对策进行探讨分析，旨在创新医院综合档案信息服务模式，助力医院高质量发展。

一、相关理论与概念

1.知识管理

知识管理是网络经济时代发展衍生的一种新的管理思想和方法，早在1965年时，管理学家彼得·杜拉克便预言，“知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最重要的生产因素”。随着信息化快速发展，知识管理理念逐渐与应用电脑软件系统、数据库、网站等相结合，成为创造更多知识财富和竞争力的利器。

对于知识管理的定义，可理解为在组织中构建一个具有制度、流程、技术、管理及人、财、物等各种资源的知识系统，通过获得、创造、分享、整合、记录、存取和更新这一过程，让组织中的信息与知识得以不断创新和累积，最终成为组织的智慧成本，以帮助组织做出正确的决策，提升市场竞争力。

2.医院综合档案

医院综合档案记录了医院发展的历程，是医院中除了病历档案、人事档案等专门档案以外的档案总称，是医院党群工作、行政管理、财务管理、基建管理、设备管理及科教管理等各项管理活动所产生的历史记录，档案类型包括文书类档案和科技类档案，是具有重要价值的管理、知识与文化信息资源，还具备知识的属性。医院综合档案作为一种信息资源，涉及医院管理、临床科研及医疗工作各个方面，是医院考核各部门及医务人员实绩的重要依据，对医院顺利推进医改具有参考价值。在知识管理的背景下，医院需要做好综合档案管理工作，积极引入先进信息科技，挖掘档案的价值，不断提升综合档案服务能力，进一步提高医院的综合管理水平，促进医院高质量发展。

二、医院综合档案信息服务现状

随着信息时代到来，信息技术快速发展并广泛应用于档案管理领域，相应的知识管理理念也逐渐引入档案信息服务领域。档案管理的最终目的是提供服务。通常，医院会通过设立综合档案室的方式，对医院综合档案进行集中统一的管理，并提供利用服务。从我国医院档案管理的现状来看，档案基础管理日益规范，但整体的档案管理水平还有待提升，尤其是在档案信息服务方面，还存在不少的问题。

1.服务理念滞后

当前，许多医院的档案管理模式仍然受传统思维和观念的影响，尤其是在档案服务方面，仍然处于被动服务的阶段，大部分档案人员不具有主动的服务意识和创新探索的精神，在日常的档案工作中，基本是围绕实体档案保管和利用这两项工作。分析这一现象的原因，与医院管理层和员工的档案意识薄弱有很大的關系，他们更关注医院的医疗工作，对档案管理并不重视，甚至部分管理层认为医院综合档案管理就是对档案进行整理与保管，对其缺乏充分的认识。与此同时，随着信息时代的到来，医院各项管理活动逐渐朝着信息化与数字化方向演变，产生了大量的电子档案，这是医院档案管理和服务过程中不可忽视的内容。但是，因为部分医院整体并不重视档案管理和服务，所以，在档案管理和服务中投入的人力、物力和财力较为有限，使得医院综合档案管理仍然停留在纸质档案管理阶段，难以兼顾电子档案的管理。虽然目前，部分医院逐渐推进档案数字化工作，但因为精力有限，加上日常工作量大，对于主动服务和知识服务等理念难以贯彻落实到位。此外，随着网络经济的快速发展，网络环境下的档案用户需求也发生了较大的变化，多样化、个性化及自主化的服务需求突出，但目前，许多医院的综合档案服务理念滞后，难以满足档案用户的实际需求。

2.服务对象有限

受到传统档案管理思维和观念的影响，医院在综合档案管理方面具有较强的保密性。医院产生的档案基本是采用封闭或半封闭式的管理方式，档案服务更倾向于内部，往往档案的产生者也是档案的利用者，导致医院综合档案服务的对象范围较为有限。实际上，医院综合档案的服务对象除了医院内部医务人员及各部门管理人员以外，有时也会为社会上有需要的组织和公众提供档案信息服务。但从实践来看，受到“档案利用者往往是档案的生产者”这一规律影响，近年来，医院综合档案服务主要集中在内部，且医院各职能部门的档案利用频次明显要高于一线医务人员。深入分析这一现象的原因，主要是因为医院始终未能做到档案的集中统一管理，不少医院核心业务的相关档案，包括医务、护理、预防保健、设备及基建等类型的档案，基本为各职能部门自行保存。这样各自为政、多头管理的模式，使得一线医务人员习惯于到这些职能部门中查询相关档案，而不是到医院所设的综合档案室中查询完整的档案信息。由于服务范围狭窄，使得医院综合档案室保存的档案信息内容并不完整，导致医院综合档案服务对象较为有限。

3.服务方式落后

以往，医院综合档案管理主要是由医院各职能部门负责收集和整理相关业务的纸质档案材料，在档案信息服务方面，主要是现场查阅、电话查询、摘录复印、档案编研及陈列展览等，这些服务受到时空的限制，服务效率较低，实施成本相对较高，难以保证档案的利用效果。随着信息时代的到来，信息技术在档案管理中应用，建立在信息技术与互联网基础上的信息利用方式也逐渐受到档案用户的青睐，特别是网络应用成为用户的首选。目前，虽然有不少医院逐步推进档案数字化管理，利用现代信息技术进行实体档案的管理，但在档案利用方面还未能广泛开展线上的档案查询服务，缺乏专业的档案信息系统来提供全流程服务，随之也产生了不少问题，如无法控制电子档案的流向，档案安全难以保证；档案借阅登记缺失，难以有效跟进后续档案利用的情况；存在档案重复检索和查询的情况，难以有效提升档案利用率等。

4.服务内容单一

目前，从医院综合档案信息服务的情况来看，也存在服务内容单一的问题，主要体现在许多医院的档案部门在提供档案信息服务时，仅仅只是提供一些常规的实体档案利用，且利用方式主要为档案复印、档案资料汇编等。这样单一的服务内容与现阶段档案用户的多样化、个性化和自助化需求有较大的冲突。在信息时代背景下，电子档案数量不断增多，使得档案检索匹配的难度也在不断增加，如果档案用户对于档案的内容并不清楚，即便是档案部门清楚档案库房里“有什么”，也无法精准地回应用户的需求，容易出现需求理解偏差或检索遗漏的情况。与此同时，现阶段档案利用者对服务内容的需求更具有多样性、复杂性、系统性和综合性，如果医院在档案服务方面仍然停留在粗糙的档案罗列或者是简单的叠加整合，就不能切实满足用户的实际需求。因此，医院档案部门应对档案内容进行深度加工及重新优化整合，为用户提供档案知识以及个性化服务。

三、基于知识管理提升医院综合档案信息服务能力的对策

1.创新服务理念

在知识管理理论中，涉及这样一个核心概念，即知识服务，其强调主动服务，以用户为中心，深度挖掘分析用户的需求，以满足用户需求为最终目标。因此，基于知识管理的医院综合档案信息服务能力提升，需要医院综合档案管理部门从管理理念方面着手，在档案管理中引入知识服务的概念，转变过去被动式的服务理念，革新档案服务观念，从档案利用者的角度出发考虑问题，对主动服务理念进行宣导，使档案工作者能够树立以档案用户为中心的服务观念。同时，档案管理者在日常工作中，也应将更多的精力集中在用户需求分析研究中，围绕档案用户的需求开展档案管理活动，使档案管理活动能够广泛满足服务对象的多层次需求。在这一过程中，也需要医院综合档案管理部门加强与其他部门的联系，听取各方面的意见和建议，并向医院各部门展示出主动服务的状态，耐心了解档案用户想要获取的信息，挖掘用户的真实需求，从而有效提升医院综合档案服务的效能。

2.拓宽服务对象

知识服务强调以人为本，重视满足用户的需求。基于这一理论，医院综合档案部门除了要在内部不断提升服务能力以外，还应不断拓宽服务对象范围，可通过问卷调查等方式，广泛了解档案用户的需求。当然，档案管理部门不要局限于主动上门的用户，也要积极寻找和挖掘潜在的用户。医院综合档案类型多样，不同的档案用户其档案利用的目的也不同，对档案的需求呈现出个体差异。针对这一特征，医院综合档案部门可通过查阅日常档案借阅利用记录与分析借阅效果等方式，统计和分析医院档案利用的情况，并针对潜在用户，通过问卷调查的形式对用户的需求进行调查统计和分析，由此建立起档案用户需求列表。通常情况下，医院综合档案的潜在用户主要为两类，一是不清楚医院综合档案部门可提供的档案服务和知识产品，二是认为医院档案部门提供的产品或服务无法满足自身需求。对于前一类的潜在用户，医院综合档案部门要做好与用户的沟通工作，利用医院的各种平台对所提供的档案服务和知识产品进行宣传推广；对于后一类的潜在用户，则是要加强对用户需求的了解和分析，并重视用户的意见反馈和分析处理，在此基础上建立知识服务型的综合档案室，不断丰富现有的知识产品，以满足不同用户的需求，从而彰显医院综合档案信息服务特色。

3.创新服务方式

在医院传统综合档案管理和服务中，更多是对实体档案进行保管和利用，但受到时空的限制，使得档案利用的效率并不高。随着知识经济的到来，信息技术成了知识管理的重要工具，服务手段变得更加多元化与智能化。要想提升医院综合档案信息服务能力，就需要医院档案部门重视档案服务方式的创新，将知识管理相关的技术和工具，如文本挖掘技术、知识引擎技术、射频识别技术等引入档案服务中，让档案服务方式更加高效化与智能化，助力医院综合档案服务效能的提升。以射频识别技术（RFID）为例，在利用该技术时，可发挥电子标签快速扫描、形状多样、耐久性强与安全性高等优势特征，实现快速定位、大批量读取，打破信息交流时的时空限制，让档案用户能够随时随地获取所需的信息。同时，基于用户需求基础上，为用户推送定制个性化服务，让用户能够体会到医院综合档案中所蕴含的丰富知识价值，最终实现档案服务方式的创新。

4.优化服务内容

基于知识管理下医院综合档案信息服务能力的提升，还需要医院档案部门进行档案信息服务内容的全面优化，以更好地满足不同用户的实际需求。首先，医院应加快档案信息化进程，尤其是面对海量的档案信息资源，需要医院从系统化的角度建立起多类型的档案信息资源数据库，提升档案信息资源的储备。同时，在完成档案信息资源储备后，也要充分结合用户的需求，在海量的档案信息资源中挖掘各种知识单元进行知识产品的开发，提供知识资源订阅服务、专题和定题信息服务等。比如，在2020年新冠疫情暴发后，医院产生了大量的新冠疫情防控档案，为做好疫情防控档案的“管”与“用”工作，需要医院档案部门明确疫情防控专题档案归档的范围和保管期限，确保疫情相关档案应归尽归，实现档案全方位、全过程的收集与归档。此外，利用大数据、云计算等先进技术，构建医院疫情防控专题數据库，保证档案部门在今后遇到类似的突发公共卫生事件时，能够第一时间检索到所需的档案资源，以满足档案应急服务的需求。其次，医院档案部门还需要基于知识管理理论，围绕用户的需求进行服务内容的更新升级，应在保证目录齐全和资源丰富的基础上，加强知识产品库的开发建设，如医院文档库、案例知识库、医院历史发展数据库、科教培训资源库等，让“档案库”完成向“知识库”的转变。最后，从系统化的角度将开发建设的各种数据库构建关联逻辑，通过构建综合档案服务平台的方式，实现对医院综合档案的集中统一管理，以便更好地为档案用户提供档案信息服务。

四、结语

总的来说，知识管理与档案信息管理在管理对象、流程方面具有交叉性和相似性，医院要想提升自身综合档案信息服务能力，可基于知识管理理念进行综合档案管理模式的升级更新。具体而言，要在服务理念、服务对象、服务方式和服务内容方面引入知识管理理念，实现对医院综合档案的有效管理，为医院的医疗、管理、教学、科研等各项管理活动提供有价值的知识服务，切实满足用户多样化的信息和知识需求。

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（作者单位：山东省临沂市中医医院）