互联网环境下公共图书馆自助服务存在的问题及优化对策

黄伊楠

摘 要：随着时代的发展和5G时代的到来，互联网技术改变了人们的生活方式，传统的图书馆服务在时间、空间上都有一定的局限性，因此图书馆自助服务顺势而生。目前，图书馆自助服务在应用过程中存在很多问题，读者对图书馆自助服务的评价褒贬不一，因此有必要通过科学的方法，结合图书馆自身特点，全面客观地优化图书馆自助服务，提高读者满意度。

关键词：公共图书馆；自助服务；读者满意度

中图分类号：G258.2   文献标识码：A   文章编号：1003-1588（2023）02-0022-04

1 公共图书馆自助服务的含义及构成

1.1 公共图书馆自助服务的含义

自助服务是新时代公共图书馆自助化服务的重要體现，主要是指在自助服务平台、设施的基础上，在没有图书馆工作人员参与的情况下，读者按照服务规则，根据自身的爱好、兴趣和研究方向等，利用图书馆自助借阅设施或互联网设备，在图书馆自助完成借阅证办理、书籍借还、文献检索、资料复印以及其他操作等服务，是一种人性化、便捷化、高效化的图书馆服务。公共图书馆自助服务是科技发展的结果，顺应了时代要求，能够节约图书馆运营成本，实现资源优化配置，为读者提供更加高效的服务。

1.2 公共图书馆自助服务的构成

网络自助服务、现场自助服务是公共图书馆自助服务的两种主要类型。现场自助服务主要是借助图书馆自助服务终端设备进行图书借阅、还书、打印等服务。网络自助服务主要是指用户通过网络，不需要到馆就能完成对应的图书借阅、阅读等功能，简单而言就是通过网络方式为用户提供自助服务，如网上检索、网上借阅等。随着技术的创新，自助服务模式功能的内涵和外延也在不断发生变化。

2 公共图书馆自助服务发展现状

在科技的推动下，公共图书馆自助服务设备不断增多，各种新型技术逐渐被应用于图书馆自助服务系统，图书馆自助服务已经成为主流趋势。

国外图书馆自助服务在技术研发方面经历了从探索、发展到成熟的演进过程。在图书馆自助服务方面，美国走在前列，借助优越的技术优势对图书馆自助服务体系进行了优化。

我国图书馆自助服务相关技术的研发与应用比国外稍晚，但也较为丰富，包括网络续借、信息查询、书刊检索等，部分图书馆自助服务已经达到一定高度，能够完全实现无人看守的自助服务。东莞图书馆是我国自助服务水平较高的自助服务图书馆，早在2005年，东莞图书馆在新馆建设时就构建了较为完善的自助服务系统，包括语音识别系统、视频监控系统、图书检测设备等，实现了图书借还的完全自助，在我国属于首创［1］。RFID技术在2006年被福建省集美大学运用在图书馆智能馆藏系统中；同年，汕头大学图书馆将PFID技术应用到图书馆自助服务体系中，实现了图书馆自助服务功能的多元化，通过该系统能够为用户提供自助借阅、归还、信息查询等服务［2］；“非接触式IC卡复印管理系统”是上海交通大学图书馆的独创，该系统能够为用户提供收费、复印等自助服务［3］。在科技的推动下，各高校图书馆以及省级图书馆开始进行智能化系统升级，通过自助化服务平台构建为读者提供更加智能、高效的图书服务。

此后，在探索研究图书馆自助服务的同时，更高层次的自助图书馆如雨后春笋般涌现，对自助服务作了更近一步的延伸。在自助图书馆不断建设和发展中，我国图书馆的运营模式以及管理方式逐渐发生改变，自助服务已经成为图书馆改革深化的最终方向。

3 公共图书馆自助服务存在的问题

3.1 服务设备操作系统复杂、稳定性低

自助服务设备的可操作性、稳定性存在问题，具体表现在开放的借阅窗口，如：在读者前来借书时自助借还不够顺畅，经常需要等待或返回重新操作；读者将书放到自助借还机器上时，机器对图书上的芯片标签识别灵敏度不够稳定，时常出现服务连接异常或中断等情况；当自助设备通过红外线对一些太薄或太厚的图书进行扫描时，会出现识别错误，导致图书借阅失败；经常出现读者借阅证的磁条消磁等情况，需要读者重新返回办证处进行处理，降低了读者的图书借还效率。

3.2 服务资源配置率低、更新慢

公共图书馆是完全公益性质的单位，受经费限制没有足够的资金采购图书文献，这在一定程度上限制了图书资源的更新，无法为读者提供最新、最全面的阅读资源。公共图书馆属于文献资源保存场所，拥有全面丰富的文献资源已成为读者的共识，当图书馆无法满足读者需求时，读者满意度就会持续下降。

3.3 服务项目内容单一、产品不成熟

服务项目内容单一、产品不成熟具体表现在以下两个方面：一是目前24小时自助图书室面积较小，文献资源种类少、数量不足，无法满足周边读者需求；24小时还书机在功能方面与自助借还机重合，且易出现故障，修复较难，产品达不到预期效果，维护成本高；馆内自助复印机利用率很低，且经常出现读者浪费纸张现象。二是在自助服务设备使用方面时常出现读者使用不当或操作错误等情况。为此，公共图书馆要加强读者引导与读者教育，安排工作人员或志愿者在自助设备前进行面对面的操作指导，对老年人更要有耐心和细心。

3.4 馆员培训不足、服务效果不明显

馆员培训不足、服务效果不明显具体表现在以下两个方面：一是自助服务设备上线后，部分馆员对自助服务设备不熟悉，没有真正掌握操作自助服务设备的技术和要领，导致服务效率没有显著提高，自助服务达不到自助服务设备应有的效果。二是自助服务设备上线后对馆员的培训较少，包括自助设备的使用、数据库资源的下载、书目检索技巧等，很多馆员和读者对提高自身的信息能力重视不够，忽视培养自身信息素养，自助服务设备操作能力低，不能充分利用图书馆自助服务资源，无法深度挖掘自助服务设备提供的资源，造成公共资源的浪费。

3.5 管理制度缺失，服务保障不完善

自助服务的上线虽然给公共图书馆管理带来了更多的便利，但随着自助服务设备的逐渐增多，图书馆空间面积又很大，设备摆放就会很分散，时常出现网速跟不上、系统崩溃等问题，图书馆的管理难度也随之增大。同时，由于公共图书馆是提供公共资源的特殊性场所，部分局域网又有“公共网络”的性质，如电子阅览室等，而使用这些网络的人员复杂，导致图书馆网络可能存在一定威胁。此外，公共图书馆工作人员的专业性和技术性提升速度慢，自助设备时常出现一些问题，这些问题只能联系设备厂家解决，而这需要一定的时间，严重影响了图书馆的服务质量和效率。

4 公共图书馆自助服务的优化策略

随着知识和信息时代的到来，公共图书馆的管理模式逐步转化为以服务读者为中心，读者对图书馆的信息资源和服务需求不断提高，他们对图书馆自助服务的要求也越来越高，因此图书馆自助服务的优化、提升迫在眉睫。

4.1 加强设备维護，改进系统功能

4.1.1 选购高性价比的服务设备。目前，我国公共图书馆自助设备的整体服务水平不高，在操作性和稳定性方面还存在不少问题，公共图书馆在最初选择自助服务设备时就应足够重视，全面系统地考察自助设备在操作时的反应程度以及设备整体的安全性、稳定性，为读者提供高性价比、操作性强的优质设备。

4.1.2 加强服务设备的技术保障。公共图书馆自助服务设备质量对读者满意度的影响十分明显，而几乎所有自助服务的正常运转都依赖于服务设备，因此保证自助服务设备的正常运转至关重要。公共图书馆要对自助服务设备进行定期检查和维护，为自助服务设备增加防水、防风等保护装置，并配备日常服务维护人员，保证自助服务设备的正常运转。此外，在自助服务设备使用前期，公共图书馆可以设置专业服务人员对读者进行培训，让读者能快速掌握自助服务设备的操作规律和使用方法。

4.1.3 构建稳定的系统服务平台。公共图书馆自助服务系统的稳定性、安全性会影响用户体验，公共图书馆要定期进行网络巡检，排查故障，在网络支撑的基础上构建专业的内部服务系统，如自助借还系统、ILAS操作系统，此外还可以设置内部辅助系统，如图书评价系统、读者需求调研系统、智能推荐系统等。

4.2 加强文献资源建设

4.2.1 加强馆藏服务建设。随着知识和信息时代的到来，公共图书馆不仅要加大对纸质图书资源的资金投入力度，还要丰富数字图书馆馆藏资源，普及数字图书馆，增加资源配置数量，提高新书配置量，丰富图书资源，让读者能24小时随时随地自助检索、浏览和下载丰富多彩的数字资源。

4.2.2 深入挖掘读者需求。读者需求随着时代的进步而不断变化，读者所处层次不同，在阅读方面的需求就会存在差异，公共图书馆要想实现自助服务满意度的提升，就需要从读者入手，切实分析读者需求，并在读者需求的基础上制定对应的服务优化策略，更好地满足读者在自助服务方面的需求，把握读者需求规律，并将结果反映到图书馆自助服务的实际服务工作中。

4.3 开展个性化服务，强化读者培训

4.3.1 注重对弱势群体的服务。弱势群体主要是指老人、儿童、残障人士等，公共图书馆在公共服务中只有注重弱势群体服务，才能体现图书馆的服务水平和服务理念。针对弱势群体，公共图书馆在自助服务方面要注重创新，根据弱势群体的特征和需求，积极引进先进服务设备，如配备有声图书，点字图书，设立盲文阅览室等。

4.3.2 加强读者培训与指导。自助借还系统的运行建立在计算机网络技术、自动识别技术的基础上，而读者是否掌握这些技术的使用方法都会对公共图书馆自助服务的效率产生重要影响。公共图书馆要注重读者培训工作，定期开展专题讲座、现场教学指导等活动，不断对读者普及自助服务系统的相关知识，引导读者养成良好的使用习惯，最大限度地降低因错误操作对服务效率产生的负面影响。

4.4 加大宣传推广力度，拓展服务功能

4.4.1 加大推广宣传力度。公共图书馆要注重潜在读者的挖掘，让尽可能多的读者认识到图书馆自助服务，了解自助服务的优势；通过社区宣传、发放宣传页、举办知识讲座等方式在周边进行推广，让更多的读者熟悉图书馆自助服务的使用方法，亲身体验图书馆自助服务的便捷。

4.4.2 开发服务导航功能。随着信息的社会化发展，人们逐渐开始关注信息服务，对信息服务的要求也随之增高，公共图书馆自助服务正是顺应读者需求而发展起来的、能满足不同读者不同需求的服务方式。例如，当老人、儿童等弱势群体使用公共图书馆自助服务时，图书馆工作人员能够提供相应的辅助指导，使弱势群体也能享受相应的便捷服务。公共图书馆应积极开展服务导航功能，根据不同读者的需求适当引入语音指导等功能，让有不同需求的读者都能体会到自助设备的智能和便捷，变冰冷的机器为人性的温暖。

4.4.3 建立服务应急机制。公共图书馆自助服务可以为读者提供在闭馆以外时间的继续服务功能，但自助服务设备在运转过程中常会出现一些难以预测的问题，如网络中断、设备死机、断电等。公共图书馆自助服务中的所有数据管理和监控都是通过网络与中心图书馆的连接开展的，当网络传输出现不稳定、速度慢等问题时，便会影响图书馆自助服务的正常运营，因此公共图书馆要建立相应的应急机制，确保自助服务设备持续为读者服务。

4.4.4 拓展参考咨询服务。参考咨询服务在公共图书馆自助服务中十分重要，是反映公共图书馆服务质量的一项重要指标。对公共图书馆来说，拓展参考咨询服务应是其日常工作的一部分。各类网络客户端、App的发展都可以为公共图书馆自助服务的开展提供新的工作思路，公共图书馆自助服务也可以通过微信公众号以及开发自己的客户端等方式建立与读者的沟通交流，使读者有能够反映自己意见和建议的平台。另外，公共图书馆还可以通过微信公众号或客户端及时发布最新通知、新书推荐、读者活动等，为读者提供参考咨询服务。公共图书馆通过这些方式进行自我宣传，拉近与读者之间的距离，让读者获得除基础服务外更加便利的服务和愉快的体验。

4.5 加大监管力度，保障读者服务

公共图书馆要不断优化当前的服务流程，定期对设备系统进行检测和维护，及时更新和维护设备。当设备遇到问题时，图书馆要及时与技术人员联系，在解决问题后及时记录，以确保下次再遇到此类问题时能及时处理，提高服务效率。此外，公共图书馆还要对服务加强监管，积极引入智能化技术，如读者身份识别技术、视频监控技术、防盗系统技术等，加大图书借还保障力度，并建立读者诚信档案，配合公德教育进行适当的诚信监督。

参考文献：

［1］ 杜燕翔.城市图书馆24小时自助开放服务探析［J］.图书与情报，2008（5）：79-81.

［2］ 唐倩.图书馆自助服务发展历程及典型个案［J］.新世纪图书馆，2009（6）：45-48.

［3］ 董朝峰.图书馆自助服务研究及应用进展［J］.图书馆论坛，2009（4）：152-154.

（编校：崔萌）