商业银行客户经理考核

许志鹏

考核是绩效管理的重要内容，主要是指公司按照一定的标准，采用科学的方法，衡量与评定员工完成岗位职责任务的能力与效果的管理方法，其主要目的就是按照相应的考核标准，提升员工的工作积极性，使得员工完成個人目标，最终实现公司的战略目标。本文首先阐述商业银行客户经理考核的必要性与重点，针对商业银行的客户经理考核提出合理的建议措施，以提升服务质量，促进商业银行发展。

一、商业银行客户经理考核必要性分析

随着我国的经济迈向新常态，政府对各个行业的政策规定陆续出台，各个行业在发展自身业务的同时，必须注意提升经营管理质量，通过合理规范的考核程序规范员工与业务的发展。商业银行作为我国金融机构的重要组成部分，承担着存款、贷款、汇兑、储蓄等多项业务，在调节经济、信用创造、信用中介、支付中介以及金融服务等方面发挥着重要的职能，因此，商业银行需要对客户经理进行考核，通过考核，一方面可以明确客户经理的具体职责，确定目标责任制，使得客户经理考核更加规范严明、提升客户经理效率，另一方面，从商业银行整体行业发展角度来看，利用严明的考核程序与规则，可以加强行业整体业务操作的规范性，提升行业管理效率，促进行业健康化、规范化发展。基于此，本文认为，有必要针对客户经理进行明确严明的考核，通过考核，可以实现以下目标。

（一）商业银行层面

客户经理考核有利于提升员工效率，实现商业银行战略目标。客户经理在商业银行的发展中起到承上启下的作用，针对上级指定的战略目标，客户经理需要制定详尽的计划完成，针对下一级员工，客户经理需要分配工作指标保证完成，此外，客户经理也有自身的工作业绩指标，基于客户经理的职责较多，也为了实现商业银行拓客的要求，有必要对客户经理及进行考核，通过详尽严明的考核程序规范客户经理工作，主要表现在以下几个方面。首先，考核指标越详细，使得客户经理能够了解自身的工作职责与要求，按照上级领导的规范完成各项工作。其次，详细的考核指标有利于激励客户经理与下属成员，通过设置指标权重、完善相应指标要求可以突出工作重点，在完成工作内容时有所侧重，最终实现商业银行的战略目标。

客户经理考核有利于实现银行长远发展，完善银行企业文化。客户经理是商业银行的重要的人力资源，商业银行的发展离不开客户经理履行其基本职责，在商业银行的发展中，客户经理主要承担以下职能。首先，客户经理需要完成各类业绩指标，例如存款，贷款，理财、保险等，通过各类业绩指标的完成，提升商业银行的利润水平。其次，客户经理是商业银行高层领导与基层员工的桥梁，高层领导制定决策之后，需要客户经理落实为基层目标，督促基层部门人员完成。再次，客户经理是商业银行形象的标杆，客户经理的一举一动反映了商业银行自身的形象与沉淀的企业文化。基于以上，有必要对商业银行客户经理进行考核，理由如下。首先，通过对客户经理的业绩考核，可以确定客户经理的工作态度与业绩完成情况，一方面可以根据考核结果确定客户经理薪酬与职位晋升，另一方面可以形成有效的激励机制，激励客户经理实现组织目标。其次，公正严明的考核环境更有利于商业银行形成良好的文化环境，考核越严明公正，客户经理积极性越高，组织风气越好，有效避免了徇私枉法、资金流失等现象。最后，考核机制是商业银行最有效的内部控制机制，有效的考核工作有利于商业银行规范各个部门员工的行为，实现管理规范化、制度严明化，有利于商业银行长远发展。

客户经理考核有利于商业银行提升市场竞争力，转变利润增长方式。如今，商业银行市场竞争愈发激烈，要想在激烈的市场竞争中树立独特的竞争优势，必须迎合客户需求，积极寻找并转变利润增长点，加快业务转型。通过对客户经理考核，可以满足以上发展需求，理由如下。首先，通过对市场环境进行分析设立科学的绩效考核指标，可以指导客户经理的行为，在业务服务范围、产品开发、服务态度上对客户经理提出更加明确的要求，保证商业银行市场竞争优势。其次，业务转型、产品创新等离不开科学的绩效考核的设置，通过加强对客户经理的考核，可以督促相关部门人员创新新型金融产品、提升服务质量、加强业务转型，最终满足市场要求。可以说，考核机制是客户经理工作的重要标杆，商业银行可以通过对客户经理开展科学考核加快业务转型升级，提升自身服务质量。

（二）行业发展层面

商业银行是我国金融机构重要的组成部分，承担着存款、储蓄、理财、保险等重要职能，在过去的发展中，商业银行经历了快速发展，已经初具规模。但是，在过去的发展中，由于我国政策制度尚不完善，对商业银行的发展特点、研究机制尚不成熟，出现了较多的金融风险例如资金流失等，因此，对客户经理开展科学的考核，可以加强风险管理，对于行业的健康发展具有重要推动作用，主要表现在以下几个方面。首先，鉴于客户经理在商业银行中的特殊地位，完善客户经理考核机制、细化考核指标是对商业银行全体员工发出的信号，有利于商业银行员工提升自身职业素养，完善银行内部道德管理体系。其次，有效的考核机制加强风险管控，确定目标责任制管理，责任到人，规避行业乱象，促进行业整体健康发展。可以说，有效的考核机制是商业银行全体员工的行为标杆，银行员工通过完成考核目标实现银行长远发展，规避金融风险。

二、商业银行客户经理考核原则及建议措施

通过以上可以得知，通过对商业银行客户经理进行考核，可以提升组织协作效率，规避金融风险，建立优秀的企业文化，对商业银行自身与行业发展起到了重要的推动作用，因此，有必要根据商业银行发展需求及特点确立考核原则，并且根据考核原则制定科学有效的建议措施，提升考核科学性。本文认为，商业银行客户经理考核原则如下。首先，公正原则，公正性是考核工作的首要指标，如果在考核工作中存在徇私枉法等现象，那么对全体考核人员是不公平的，也很难通过考核制度实现绩效改进与公司发展。其次，规范原则，商业银行在进行客户经理考核时，要实现人员规范、制度规范与程序规范，人员规范是指考核人员与被考核人员配置科学合理，考核人员应由商业银行内控人员。领导班子以及人力资源管理部门组成，被考核人员应按照其工作性质、职位进行确定。制度规范是指在考核过程中要制定公正严明的制度，制度内应包括考核者、被考核者、考核时间、考核周期、考核范围、执行程序等，考核制度越详尽，考核整体流程越规范。程序规范是指在考核过程中要按照考核计划根据步骤进行（考核前期准备工作—考核指标制定—执行考核—考核评价—考核反馈—考核优化），通过执行相应的考核程序，实现科学考核的目标。再次，全面性原则，考核工作并不仅仅是针对员工开展的评价工作，更是需要通过考核纠正员工工作偏差，尤其对于商业银行客户经理来说，其工作指标要求多，在完成工作业绩时，更应关注其考核全面性，例如针对存款、贷款、保险、理财等方面的考核，也需要关注客户经理职业道德情况、有无徇私枉法、滥用资金等现象，通过考核工作提升客户经理全面性，在考核方法的选择上，可以采用360考核进行评价，通过上层领导、下级员工、部门同事以及客户等综合评价，确定各个评价指标的权重，提升客户经理考核的全面性与实用性。最后，控制性，控制性是指在商业银行客户经理考核时，不应将考核工作仅仅看作评价工作，更应根据工作指标要求对客户经理的工作情况提出合理建议，帮助其进行业绩改进，通过不断完善绩效、优化绩效提升客户经理工作质量，促进商业银行发展。基于此，本文认为，应该根据考核原则制定合理的考核建议，通过科学的考核建议指导商业银行客户经理考核方法，以提升商业银行客户经理考核质量，促进商业银行发展。

（一）科学制定考核指标，加强风险管控

商业银行针对客户经理进行考核时，一方面要注意考核指标设计，另一方面注意考核過程中的风险管控，实现又快又好发展，主要表现在以下几个方面。

首先，多方面设计考核指标，按量计酬。在考核指标设计时，应该关注定量指标与定性指标相互结合的理念，指标设计不仅应包括信贷指标、存款指标、效益指标以及其他工作类指标，还应包括职业道德素养等风险控制类指标及培训、学习等成长类指标，通过完善指标类目，提升考核质量。

其次，分类考核，细化考核内容，提升考核质量，应针对不同类别的客户经理、不同类别的考核指标进行细化，设置分指标，通过分指标明确指导客户经理工作，例如，针对对公客户经理应主要以考核对公业务为主，同时兼顾公私联动；针对存贷款指标，可以设置规模类指标，也可以设置客户类指标。

第三，引导个人利益与团队利益趋同。支行作为一个整体的经营团队，团队融合协作情况直接影响整个团队的战斗力，客户经理的考核不应只有个人的业绩指标，还需与团队整体业绩情况挂钩，团队的经营情况适当反馈到客户经理考核中有利于促进客户经理之间协同作战。

最后，注重考核过程中的风险控制，加强每一考核环节的风险管控，例如在指标任务考核的基础上，注重信贷资产质量的考核，严守贷款回收的底线，根据信贷回收情况确定客户经理的考核业绩。考核管理部门应该根据客户经理的业绩执行情况与职业道德遵守情况确定客户经理最终业绩，内控部门根据相应的考核制度定期考核，编制客户经理考核报告定期提交，从而提升考核质量。

（二）注重制度设计，实现目标管理

商业银行的客户经理考核不应仅仅针对客户经理的最终工作结果进行评定，还应该使得客户经理根据考核指标规范自身的工作行动，实现目标管理，主要表现在以下几个方面。

首先，商业银行应根据客户经理的工作情况设计考核制度，考核制度应涵盖考核周期、考核范围、考核单位以及被考核人员，考核制度制定越详细，越能够指导考核工作的顺利进行。需要注意的是，在考核周期的确定中，应注重小周期考核与大周期评定相互结合，在考核单位的选择上，应注重内外部考核相互结合的方式。

其次，应提升考核观念，树立正确的考核意识。商业银行可以通过企业内网宣传、组织讲座等形式加强员工的考核观念，使得客户经理意识到科学的考核工作能够帮助其树立工作目标，实现有效督导，积极配合考核工作的开展。

第三，在考核方法的选择上，一方面应注意选择方法应与商业银行的战略目标与客户经理的工作情况相互结合，根据客户经理的自身特点选择合适的方法，另一方面应注意多种考核方法相互结合，例如平衡计分卡、KPI考核、360度考核等，考核方法越全面，评价人员越多，考核结果越公正。

最后，确定目标管理制度，实现客户经理的自我管理、自我控制，可以通过考核指标的细化确定客户经理每一阶段的分目标，指标制定越详细，越能够为客户经理的阶段性目标确定合理的依据，最终有效指导客户经理工作，实现各个工作环节的有效督导，提升客户经理工作效率和工作积极性。

（三）合理利用考核结果，实现考核优化

商业银行应重视考核结果的应用，在每月度、季度、年度考核工作结束之后，应该利用考核结果启动反馈程序，实现循环优化，主要体现在以下几个方面。

首先，应根据“资格认定、业绩优先、优胜劣汰、科学公正”等原则，针对客户经理的考核情况确定薪酬标准与职位晋升机制，针对年度达到标准的客户经理，应按照规定享受业绩奖金、相应的晋升职位工资及其他的福利待遇。

其次，建立完善绩效面谈与督导机制。考核结果出具后，针对绩效落后的客户经理应重点关注，通过绩效面谈、绩效辅导以及制定绩效提升计划等措施，促进绩效落后的客户经理绩效改善与提升。

最后，在考核结束之后，考核部门以及管理机构应建立信息回馈机制，针对考核中出现的制度、人员、操作等问题允许客户经理等被考核人员进行交流与反馈，根据反馈的较为集中的问题进行整改，以实现考核过程中的循环优化。

结语：

客户经理是商业银行的重要的人力资源，在信息传递、战略目标完成等方面起到了重要的作用，考核工作作为商业银行客户经理薪酬确定以及职位晋升重要的参考标准，应该予以必要的重视。基于此，本文认为，在对客户经理进行考核时，一方面要注意考核指标、考核制度以及考核程序的规范性，另一方面应注意考核工作与客户经理工作特点的结合，值得注意的是，由于商业银行具有自身的发展特点与战略目标，在考核指标的制定与选择的过程中，要根据自身的发展现状制定并执行，进而提升商业银行客户经理考核的科学性与实用性。