急诊科护士对工作场所互惠行为的认知及体验

曹海君 李珂 杨振楠

工作场所互惠是指工作中互惠利他的行为方式，即“人们对觉察到的友善回报以友善”的交互行为，已被概念化为一种人际动机[1]。国外研究显示，工作场所互惠行为可以促进工作人员的团队归属感增强、团队合作及工作效率提高[2]。在医院临床工作中，护士的工作场所互惠行为同样意味着更高的压力应对能力和工作效率[3-4]。基于共同目标、尊重和信任的互惠关系是维持良好工作关系和提高护理质量的关键。急诊科工作环境嘈杂，突发事件种类和数量多，就诊患者流动性大、病情复杂且多变，急诊科护士需要通过共同努力来为患者提供高效的护理服务[5]。目前针对我国急诊科护士工作场所互惠行为的研究较少。故本研究小组采用现象学研究方法对我国急诊科护士的工作场所互惠行为进行初步探索，以期为增强急诊护理团队合作及管理改进提供参考。

1 对象与方法

1.1 研究对象

于2021 年11 月—12 月，采 用目的抽样法选取来自北京市某三级甲等医院急诊科不同护理单元（抢救室、监护室、留观病房、输液室）的护士作为访谈对象。纳入标准：①取得急诊护士上岗资质；②在急诊科独立工作≥6 个月；③自愿参与本研究。排除标准：调查期间休假。本研究通过北京大学第一医院生物医学研究伦理委员会审批，审批编号：2022 研580-002。

1.2 研究方法

1.2.1 访谈提纲

基于文献回顾及研究小组讨论，制定访谈提纲，在对2 名护士预访谈后，修改访谈提纲。最终的访谈提纲如下。①在工作场所中，您体验过哪些行为是互相帮助、互相支持的，或者是彼此都受益的？②您如何看待在急诊工作场所中发生的这些互相帮助、互相受益的行为？该如何定义这些行为？③对于工作中发生的这些行为，您的感受和体验是什么？对您的工作产生了怎样的影响？④急诊护理团队成员在什么情况下会发生互相帮助、互相受益的行为？⑤您如何看待护理管理者在这种关系中提供的支持？您从这种关系中是否有收获？

1.2.2 资料收集方法

由研究者使用半结构式访谈提纲对急诊科护士进行个人深入访谈，进行资料收集。访谈前，与受访者约定访谈时间、地点并准备访谈工具。访谈前向护士解释本研究的目的、意义、方法，签署知情同意书，并对访谈过程进行录音。访谈均在急诊科护士休息室进行，访谈时间控制在30～45 min 之间，并根据实际情况作相应调整。研究者作为主要研究工具，在访谈过程中，注意受访者的语言及肢体动作，适时作出不带评判的回应，同时依据情况调整问题，对于模糊信息进行追问。研究者具有丰富的急诊护理工作经验，且与受访者熟悉。样本的含量以没有新信息纳入，资料达到饱和为准。共访谈护士13 名，从A1 至A13 编号，一般资料见表1，研究对象均知情同意，自愿参与本研究。

1.2.3 资料分析方法

访谈结束48 h 内，及时对访谈资料进行转录，双人核对，针对不一致的内容进行沟通，并将访谈整理结果返还给受访者确认。采用Colaizzi 7 步分析法[6]及MAXQDA 12 软件进行资料分析。由2 名研究者基于合众法分别对同一份文字资料反复阅读、分析，然后编码，并将结果与原始资料进行比较。当编码存在分歧时，研究小组讨论并作调整。最终形成反映受访者对急诊工作场所互惠行为认知和体验的主题。

2 结果

2.1 主题一：工作场所互惠行为广泛存在且符合急诊护理工作特点

2.1.1 急诊科工作场所互惠行为广泛存在且具有积极意义

急诊科护士工作场所互惠行为包括合作护理患者、技术指导、经验分享等多方面内容，这些行为在急诊科广泛存在。A8：“我们经常会和主管护师们一起护理患者，当然如果我们扎不上针，他们可以帮我。”A10：“会定时巡视，发现问题及时提醒，若低年资护士自己不能解决，及时给予帮助。”A1：“我们一直会在规章制度允许的范围内互相帮助。”虽然工作场所互惠行为在急诊科广泛存在，但是目前部分护士对如何定义这种行为不了解。A3：“同事之间经常互相帮助，但是从没想过这种行为叫什么。”A4：“高年资护士带领低年资护士，之前叫传帮带，现在应该叫什么就不清楚了，是团队协作吗？”急诊科工作场所互惠行为可以提高团队的凝聚力并改善工作氛围，同时护士之间的互相帮助有助于提高工作效率，因此，具有积极意义。A2：“提高了团队的凝聚力，鼓舞了成员之间的士气。”A7：“有个传承吧，低年资护士成长起来也会省心好多，工作中低年资护士都会了，也能分担工作。”A5：“有时候，主管护师的批评对我来说也是一种帮助，让我反思并改进自己，反过头来再看，很感激他们的指正，真的很受益。”A12：“急诊科工作压力挺大的，但是你所说的这种互惠行为对我影响很大，帮助我完成日常急救护理的同时，又让我更加肯定自己。”

2.1.2 急诊科护理工作特点决定了工作场所互惠行为的发生

急诊科工作特点包括突发事件多，就诊患者流动性大且病情复杂多变，抢救患者需要团队配合等，这些对急诊护士带来挑战。面对急、危、重症患者，单独一名护士并不能高效地完成患者护理任务，急诊科护士往往以团队形式进行工作。A8：“有时候来了抢救患者，全屋的护士老师都会一起参与抢救……”A2：“在突发情况下，都是一组人一起上，不分是谁的患者。” A4：“互相帮助是急诊科护士的文化传承，一直都是这样的，很多时候只有这样做，才能更好地完成工作。”抢救急诊科患者时，一名护士难以独自完成，需要护士们的互惠行为。A12：“急诊护士和病房护士工作存在不同，同样是新患者进科，病房可能一个护士就够了。但是，急诊科一个护士绝对不够。”A11：“比如说气管插管的时候，急诊护士绝对是一起上，这次是你的患者，下次是他的患者，大家互相帮助，工作才好开展。”A1：“急诊科护士都会面临突发的患者抢救，今天你帮我，明天我帮你，都是这样过来的。”

2.2 主题二：急诊科工作场所互惠行为的形式多样且需要合适的时机

2.2.1 急诊科工作场所互惠行为形式多样

急诊科工作场所互惠行为除了日常护理工作量方面的分担，还包括急救护理操作的配合、危重患者临床护理思维及护理经验的分享等多个方面。A7：“有时候特别忙，相对轻松一点的责任护士会去主动分担其他护士的一部分工作量。”抢救护理操作技术相关的工作场所互惠行为是急诊科常见的互惠行为之一。A6：“在护理危重患者或抢救时，只有互相协作，才能在保证护理质量的同时，保证工作效率，比如在气管插管的时候，一个护士在头位，负责配合医生插管，另一个在床旁负责给药……”危重患者临床护理思维互惠也是急诊科常见的工作场所互惠行为之一。A5：“主管护师的批评对我也很重要，因为只有接受批评，才能发现不足并改正。”A3：“低年资护士可以通过工作场所互惠获得临床工作经验，找到自己的不足。”A10：“其实低年资护士很多时候需要临床护理思维方面的指导，像我也是从新护士过来的，来自前辈的指导非常重要，一定要学习重症护理思维。”A12：“很多时候，早期识别患者的病情变化，需要一个小组的共同努力，互相帮助，比如现在他坐在监护屏幕前，他会关注所有的危重患者，而不仅仅是他自己的患者。”A11：“高年资护士之间也会针对危重患者的护理问题进行讨论甚至争论，经过经验丰富的高年资护士的讨论，这些护理问题往往能够得到很好的解决。”

2.2.2 急诊科工作场所互惠行为需要合适的时机

急诊科工作繁忙，且护士均有自己的工作职责及内容，因此，应选择合适的时机进行工作场所互惠行为。急诊科护士互惠行为的时机往往选择在自身工作完成或保证自己所管理的患者安全时。A11：“帮助其他人，首先是保证自己的活干完了，或者至少保证你的患者不出问题的时候，你再去帮助他人，否则只会越帮越乱。”A9：“急诊护士手脚都很麻利，而且责任心强，都是会在保证自己患者安全的同时，去帮助其他护士。”A4：“工作场所互惠行为是在一方手中工作完成的情况下发生的。”急诊科护士经常面临严重超负荷，或者确实需要帮助，此时护士互惠行为会出现。A5：“在某个成员需要帮助的时候会发生工作场所互惠行为。”A6：“一般不会主动帮助，给低年资护士锻炼的机会，但会在旁边观察，如果实在不成，再提供帮助，尤其是在静脉穿刺的时候。”A11：“有时候，患者一下来太多，老师们都会互相协助，互相提醒，一起完成患者的收治及护理工作。”A12：“实在是太忙了，护士们是互相查缺补漏，互相提醒的。”错误的工作场所互惠时机可能会影响正常急诊科护理工作。A10：“急诊科患者病情随时发生变化，需要时刻观察和评估自己所负责的患者。如果不择时机，盲目地给其他护士帮忙，有可能不能及时发现自己病人的病情变化。”A7：“有些时候不适合去帮助他人，尤其是你正在处理高风险事情时，会出问题的。”

2.3 主题三：不同工作年限护士之间的互动

2.3.1 低年资护士感受到了其他护士在经验、护理操作技术方面的互惠行为

随着急诊学科的发展，急诊护理团队呈现明显的年资梯队，不同年资护士间存在着良好的工作场所互惠行为互动。其中低年资护士得到了高年资护士的经验指导、技术指导，并获得了积极体验。A1：“从高年资同事高效解决问题的方式、方法中学习。”A9：“老的能帮助小的解决工作中的各种问题，给好的建议，少走弯路。”A3：“低年资护士可以学习到临床工作经验，找到自己的不足。”A6：“因为是教学医院，老带新、传帮带的教学模式一直在传承，尽快让低年资的护士成长起来是我们工作的一部分。”A11：“虽然已经上班很多年了，但是遇到一些复杂的患者，还是经常需要问更高年资的护士老师，他们的经验和技术很重要。”A13：“通过与组长的互动，也就是你说的工作场所互惠。我收获了经验，得到了护理技术的指导。”

2.3.2 高年资护士感受到了低年资护士在新技术、新理念及科研方面的工作场所互惠行为

高年资护士在与低年资护士互动时，也有所收获，主要体现在对知识的复习及新技术、新理念的习得方面。A4：“现在的新护士一般学历比较高，不像我们那时候都是中专，他们接受新事物比较容易，我们也可以向他们学习新的护理理念及科研知识。同时在教授他们的时候，我也可以再复习一遍知识。”A6：“作为教学医院，我们在帮助和指导新护士时，也是能有所收获的，同时也提高了教学能力。”A12：“去年，我需要准备教学的幻灯片，做幻灯片就是跟科室新来的护士学习的。上班时我教她深静脉（导管）维护，中午休息时她教我制作幻灯片。”

2.4 主题四：急诊护理管理者鼓励并支持工作场所互惠行为

2.4.1 护理管理者鼓励工作场所互惠行为，促进一线护士合作水平的提高

互惠行为与护理管理关系密切，护理管理者通过鼓励互惠行为，营造互惠行为的氛围，使护士处于较高的合作水平。A10：“护理管理者根据不同层级进行责任制排班，这样能很好地进行搭配，能更好地完成护理工作。”A3：“管理层可以提供良好的工作环境和氛围，调动大家的积极性和团结性。”A6：“护理管理者由于所负责工作的特殊性及工作时间的特殊性，不能时时刻刻在新护士身边，所以只能由高年资护士来对新护士进行带教，以避免护理差错的发生。”A13：“互助、互惠这种氛围，对一个小组甚至科室来说，都是很重要的。我觉得护士长也在调整每个小组的协作情况。保证小组的良好工作氛围，这样领导也好管理。”A11：“护士长交班的时候，表扬某个小组团结协作，该行为同时也得到了家属和医生的好评，这本身就会促进互惠行为，小组氛围也会更好。”A1：“管理者多鼓励互惠行为，可以让护士更喜欢互相帮助，共同处理困难。今天你帮我，明天我帮你，大家一起把工作做好。”

2.4.2 护理管理者从人力资源配置、科室文化氛围建设等方面支持工作场所互惠行为

护理管理层对互惠行为高度认可，并鼓励团队合作及互相帮助。A1：“护士长鼓励并奖励工作场所互惠行为。”A6：“管理者非常希望看到护士互惠行为，因为这样的小组，往往患者的护理质量更好。护士长对这样的小组也更放心。”护理管理者可以通过合理的人力资源配置，为互惠行为提供基础，如老、中、青护士搭班或不同性格护士搭班等。A9：“还是支持的吧，因为从排班就可以看出来，会根据层级进行排班，而且会嘱咐老护士关注低年资护士的工作状况，及时提供帮助。”A2：“领导对每个人的性格都非常熟悉，会根据每个人的特点去安排位置，保证每个护士都能在小组内部有一个良好的互动。”护理管理者可以通过构建工作场所互惠的科室氛围，促进工作场所互惠行为发生。A11：“护士长鼓励互相帮助，在遇到重症患者的时候，小组组长第一个冲在前面，已经成为急诊的工作习惯了。小组组长不在的时候，就是高年资的往前冲。这样互相帮助的小组，护士长也放心。”A12：“急诊科护士长，都强调工作的协调互助，不仅是护士之间的，还包括各个小组之间、各个病区之间的。急诊科室文化氛围就是这样。”

3 讨论

3.1 急诊科工作特点与急诊科护士工作场所互惠行为相契合

目前文献报道集中于研究护士团队合作在临床工作中的应用，而急诊科工作场所互惠行为对工作关系影响的研究较少。本研究通过对急诊科护士工作场所互惠关系的深度访谈，发现虽然护士对工作场所互惠的定义缺乏认识，但是这种行为在实际工作中已广泛存在。因此，应推广急诊科护士互惠行为这一概念，以帮助急诊护士识别和梳理工作场所互惠行为，促进工作场所互惠行为的发生。本研究结果显示，急诊科工作文化特点与互惠行为相契合。急诊科护理具有工作强度大、患者病情危重且变化迅速、工作环境拥挤等特点[4]，因此，护士必须经常互相帮助以完成工作，最终形成了急诊科护士互惠这一行为规则。急诊科护士通过工作场所互惠能够提高工作效率，保证患者安全及护理质量，同时也能保护急诊科护士心理健康。急诊科护士长期处于高强度脑力和体力劳动的状态，长期持续暴露于急性创伤人群中，其心理防御机制会隔离或回避情感上的痛苦，使护士自身能量或兴趣减低，最终导致护士情感冷漠或情感耗竭。研究显示，急诊科护士的职业倦怠水平和离职率高于一般科室[7]。因此，有必要了解急诊科工作场所互惠关系对工作的影响，并鼓励急诊科护士采取互惠行为，解决因急诊科工作环境特点所导致的急诊科护士工作热情不足和工作满意度低、离职倾向率高等问题。

3.2 梳理急诊科护士互惠行为的形式及适宜时机

急诊科护士工作环境复杂、工作强度大、服务群体特殊、工作节奏快、业务技术要求高。急诊科护士在执业环境中随时可能面对各种复杂挑战，需要来自多个方面的有力支持[8]。本研究通过对急诊科护士工作场所互惠行为的深度访谈发现，互惠行为可以发生在工作的任何时段，并且以多种形式发生，尤其在抢救发生及工作强度过大时，极易发生。本研究结果显示，急诊科互惠行为形式包括日常护理工作量分担和抢救护理操作技术指导、危重患者临床护理思维分享的互惠。通过多种形式的互惠行为可促进护士间合作，以更好地为患者服务。本研究结果显示，急诊科互惠行为需要合适时机，应避免盲目及影响自身和他人的正常工作。因此，应梳理工作场所互惠行为的开展形式及时机，以指导护士团队合作，为改进急诊护理工作提供参考。

3.3 重视不同年资间护士的良好互动

急诊科是一个多样、复杂的执业环境，新护士满怀热情和希望走上新岗位，理论和现实的冲突、适应期短、人际关系复杂、自身能力不足、医疗环境严峻等给他们带来巨大工作和心理压力[9]，同时低年资护士是不良事件的高发群体[10]。因此，帮助急诊科新护士顺利完成角色转变和适应过程对降低其工作压力，提高护理质量，稳定护理队伍和促进护理专业的可持续发展具有重要意义。本研究结果显示，在急诊科护理工作中，高年资护士对低年资护士提供的帮助包括在技术、理论及经验指导等方面，可促进低年资护士更快地适应工作，同时高年资护士也可以通过这种方式复习知识。随着护理团队不断年轻化及高学历化，低年资护士对护理新理念接受能力较强、科研能力更强。而这恰恰是高年资护士需要改进的地方。通过双方良好的互惠行为，不但能促进低年资护士成长，同时高年资护士也能得到一定程度的提升。

3.4 护理管理者从多方面支持工作场所互惠行为

鉴于急诊科工作环境的特殊性，如何提高护理质量并保证患者安全是护理管理者一直密切关注的问题[11]。由于工作强度较高，急诊科护士的离职率较高，为了让低年资护士较快适应工作节奏，护理管理者一般让高年资护士对低年资护士进行带教，这在护理排班上一般会充分体现，护理管理者会根据层级进行合理排班，鼓励互惠行为。良好的科室氛围可以促进互惠行为的发生，进而形成良性循环。近年来，科室文化氛围建设成为关注重点，可以基于科室文化氛围建设进行互惠行为的推广和鼓励。护理管理者通过支持和鼓励互惠行为，促使护士更好地开展团队合作，从而能更好地为患者服务，保证患者安全。

4 小结

工作场所互惠对急诊科护士具有重要影响，提高工作场所互惠水平可以建立更安全、更方便、更高效的工作氛围。互惠行为在急诊科护理工作中广泛存在，且发挥积极作用。应结合急诊护理工作文化特点及不同年资护士互惠行为特点，梳理急诊已有的互惠行为，总结开展形式及时机。管理层面应鼓励互惠行为，促进急诊护理团队合作，改善工作环境及氛围。