打工人的“尊严之战”

杨波

这天是张芳和丈夫结婚22周年纪念日。按原定计划，他们晚上准备吃一顿浪漫的烛光晚餐。然而当丈夫下班回到家，见到的却是神情落寞、眼中含泪的张芳。

“我被公司‘炒’了。”张芳说着，把一份《解除劳动合同通知书》递给丈夫。

张芳是一家快递公司的客服，在工作中有时会遇到客户的刁难、辱骂，甚至是威胁。

为了公司的形象，客服人员往往只能咽下委屈。但当天下午，张芳实在忍不了了。

一位客户打来投诉电话反映说，因为快递投送延迟，耽误了工厂机器调试，给公司后续生产造成了影响。张芳一边解释快递投送延迟的原因，一边耐心询问有没有其他途径可以帮助他。

情绪激动的客户却听不进去，指责他们公司快递收费高、服务差，还对张芳爆起了粗口，甚至辱骂她的家人。

张芳忍无可忍，怼了一句：“犯错的是我们公司，跟我家人有什么关系，你嘴巴放干净点！”说完，她就挂断了电话。

没过多久，部门主管将张芳叫到办公室，开门见山地说她被投诉辱骂客户。

张芳气愤得涨红了脸，解释是那位客户先骂人。“他骂我妈，我并没有回骂，只是说他不该骂人。”

主管听完，冷冰冰地说：“原因我不管，你是老员工，知道公司的规定。你去财务处结账，明天不用来上班了。”他将《解除劳动合同通知书》递给张芳。

张芳看后没有签字，拿着这份文件扭头就走了。

回到家，她越想越难过，自己在这家公司干了18年，对公司感情很深，没有功劳也有苦劳，如今却在这种情况下被“炒”了鱿鱼。她已人到中年，再想找合适的工作恐怕并不容易。

这一晚，张芳和丈夫已没心情庆祝结婚纪念日，整夜辗转反侧。她问丈夫：“我要不要跟公司打官司？”丈夫摇头，觉得打官司太麻烦。

张芳想想也是，不仅麻烦，还不知道能不能打赢，不如先好好休息几天，之后再做打算。

她积极调整心态，要么在家做大扫除，要么出门四处逛逛，散心解闷。可这样的日子没过多久，她就闲不住了。当小区里的老邻居好奇地问她怎么不去上班时，她更是尴尬不已，支支吾吾说自己最近在休假。

“我想找新工作了。”张芳下定决心重回职场，丈夫对她的选择十分支持。

于是第二天，她就兴冲冲地拿着简历去了人才市场。几家招工单位见张芳是大企业出来的，对她很感兴趣，但不约而同地问了她同一个问题：为什么从上一家公司离职？

张芳没想太多，对他们如实相告，讲述了自己被辞退的经过。好几家企业留下了她的简历，让她回家等通知。

张芳信心十足，认为自己工作经验够丰富，面试时表现也没出纰漏，之后肯定会有企业录用她，可回去等了好几天，没有等来一个好消息。

为什么会这样？她左思右想，给其中一家企业的人力资源负责人打去电话，对方说：“你是大企业出来的，我们公司可能不适合你。”

张芳不解，自己面试时什么要求都没提，怎么就不适合呢？

几经追问，对方终于委婉透露原因。张芳这才明白，这些招工单位不录用她，和她被公司辞退有关。

这件事不仅是她心头的阴影，而且成了她再就业的障碍。这一刻，张芳觉得必须为自己讨个说法。

仲裁是处理劳动争议的必经程序。未经劳动争议仲裁委员会仲裁的劳动争议案件，法院不予受理。

于是，张芳先向当地劳动争议仲裁委员会提起仲裁，请求确认公司解除劳动关系违法，支付违法解除劳动关系赔偿金等35万余元。

劳动争议仲裁委员会受理张芳的仲裁申请后，要求公司进行答辩和举证。

公司向仲裁委提交了答辩状和相关证据，指出根据公司奖励和处罚管理规定：不论何种理由辱骂客户的，视为严重违反公司规章制度，公司可以解除劳动合同。

公司称，尽管张芳没有在《解除劳动合同通知书》上签字，但公司工会委员会出具了《同意公司解除与张芳劳动合同复函》，工会支持公司解除与张芳之间的劳动合同。

公司还称，张芳作为客服，与客户沟通过程中未积极解决客户问题，導致客户情绪激动，还与客户进行争执，并出现辱骂性语言，服务态度十分恶劣，公司依据管理规定解除其劳动合同，合理合法。

仲裁委最后做出裁决，对于张芳的请求不予支持。

对于这个结果，张芳根本无法接受。按相关规定，劳动争议当事人对仲裁裁决不服的，可在收到仲裁裁决书之日起15日内向人民法院起诉。

张芳当即决定聘请律师，向法院提起诉讼。

丈夫担心她的状态，问她如果官司也打输了怎么办。张芳嘴上不服软，坚信天底下有说理的地方，但心里确实有畏难情绪，甚至在法院开庭前一天萌生了撤诉的念头。

律师问她为什么想撤诉，她沮丧地说：“劳动争议仲裁我已经输了，如果官司也败了，感觉太丢人了……”她更担心一旦败诉，自己违反公司劳动纪律的行为就等于得到了司法确认，今后在当地恐怕再也找不到理想工作。

“那你到底有没有错？”律师用激将法问她。

“当然没有！”张芳坚定回答。

“既然没错，你为什么不为自己讨个公道？”律师耐心解释说，诉讼权利是当事人的基本权利，她打这场官司既是为自己讨说法，也是代表普通劳动者维护自己的合法权利，将对某些用人单位产生警示作用。

因为律师的这番鼓励，张芳最终没有撤诉。开庭审理那天，她聘请的律师和公司的律师激烈交锋，法官最后说案件将定期宣判。

等待判决结果的那段时间里，张芳不知道自己有无胜算，寝食难安。

一天，律师打来电话：“法院判了，咱们胜诉了！判决书已经寄到我的律师事务所。”

张芳急忙赶过去，拿着判决书仔仔细细看了一遍又一遍。

判决书上写道，法院经过开庭审理后认为，虽然公司管理制度规定，劳动者不论何种理由辱骂客户，用人单位可以解除劳动合同，但公司提供的通话录音显示，客户多次辱骂张芳直系亲属，张芳对其行为进行还击属于事出有因，用语克制，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律。

“公司认定张芳辱骂客户并解除劳动合同，缺乏合理性依据，故法院认定公司系违法解除劳动合同，判决公司支付张芳违法解除劳动合同的赔偿金35万余元。”

看完判决书，张芳长出了一口气，忍不住掉下眼泪。

律师也很高兴，但同时提醒她：“这事还不知道完没完呢，根据民事诉讼法规定，公司有权在收到判决书后15日内提起上诉。这样的话，只有二审维持原判后，判决才能生效。”

这次，张芳毫不退缩：“公司上诉的话，我坚决奉陪到底。”

公司果然不服一审判决，向当地中级人民法院提起了上诉。公司声称：张芳与客户打招呼的开头语“你好，某某公司”，说明其是代表公司与客户对话，张芳的行为是履行职务的行为。客户指责公司收费高和骂脏话都是以公司为对象，而非骂张芳个人。因此，张芳回骂的行为就是严重违反公司劳动纪律的行为。

张芳答辩称，公司称客户是骂公司完全歪曲了事实真相，因为公司作为法人，并没有直系亲属，只有作为自然人的自己有直系亲属；在多次劝阻无效的情况下，自己忍无可忍才回击客户，但是没有辱骂客户。因此，自己并没有严重违反公司规章制度，实际上是公司过度行使内部管理权限，将自己辞退没有事实和法律依据。

当地中级人民法院经过开庭审理后，做出了二审判决。

法院认为，公民享有人格尊严，在客服岗位工作的张芳同样有个人人格尊严，而且员工个人人格尊严的价值并不低于企业形象价值和经营盈亏价值。

二审判决认为，公司解除与张芳劳动合同的做法，缺乏足够的正当性和合理性，一审法院的判决符合我国法律的基本原则和社会价值取向，处理妥当，法院予以维持。二审驳回上诉、维持原判。

张芳打赢了官司，那块一直压在心头的大石头终于被搬开。

虽然服务业常说“客户就是上帝”，但实际上客户从不高人一等，付出劳动的服务者也并不矮人一头。骂人本就不对，甚至涉嫌违法。

根据法律规定，民事主体享有名誉权，任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。

法院的判决否定了客户针对张芳的骂人行为，体谅了张芳被骂后的正常反应，同时也给企业好好上了一课。

相较于企业而言，劳动者是弱者，但其尊嚴不容侵犯。企业有权利制定规章制度，但企业“家规”不可“犯规”，不能违反法律的强制性规定，也不能违背常情常理。

当职工被客户谩骂时，企业有义务对此进行妥善处置，不能违法解雇职工，一“炒”了事，让职工受了委屈又寒心。

一些企业用人机制不尽规范，重效益而轻权益，不按法律和政策规定来处理劳动关系，从而引发劳动争议甚至是群体性劳动争议。

但随着法律意识和维权意识的普及，越来越多劳动者选择通过法律武器捍卫自己的权益。

当遭遇劳动争议时，劳动者可以寻求工会的帮助，也可以像张芳一样，通过仲裁和诉讼来解决问题，此外还可以及时向劳动保障监察部门举报投诉。

拿到公司赔偿金的那天，张芳痛痛快快哭了一场，也明白了一个道理：遇事别打“退堂鼓”，只有真正用法律去解决问题，才能拨开乌云见青天。（文中人物皆为化名）