“互联网+”背景下户政服务建设研究

刘现乐 王亚宁

（中国人民警察大学，河北 廊坊 065000）

公安机关要积极适应人民群众对高品质公共服务的新需求，把群众满意作为最高工作目标，充分利用“互联网+”模式持续开展简政便民活动，进一步简化办事程序，不断优化服务流程。通过提升群众获得感来检验公安机关“放管服”改革的成效。全国公安深入贯彻落实户政制度改革和“放管服”改革总要求，积极创新工作方式，大力推进“互联网+户政服务”，密集推出户政服务便民利民新举措，“放”出便利度，“管”出公平度，“服”出满意度。公安机关坚持户政管理“全覆盖”，户政服务“零缺位”，有效提升“一次办成”质量，让服务更有温度，不断提升群众满意度。

一、研究背景及意义

（一）“互联网+”背景下户政服务建设的新发展

公安机关把互联网技术进步与群众真实诉求融入“放管服”改革和“互联网+户政服务”建设，推动高质量发展，更好支撑和服务中国式现代化。打破户籍属地观念，依托“互联网+”科技手段赋能户政服务建设，改变人工核验的工作模式，采取“外网申请，内网受理，审批前置，核验后置”的模式，积极实现户政业务“多点可办、就近快办、即传即办”，全时空、全时段服务群众。

（二）“互联网+户政服务”建设的民生实践意义

自“互联网+户政服务”建设以来，公安户政部门从减少群众跑路、统一规范办理程序出发，不断完善“互联网+”便民服务平台的功能，确保内、外网信息数据流转实时、安全、顺畅，真正实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”。户政部门用活便民政策，全面推行线上预约、查询、办理等各项便民利民措施，把户政业务的受理、咨询服务延伸到群众手机上，实现“网上预约、网上受理、网上审核、网上办结”。积极推进户口迁移“一站式”办理和居民身份证“全国通办”，大大缩短业务办理时限，提高户政服务效率。

二、“互联网+户政服务”的主要内容

（一）网上预约省时间

公安机关在“互联网+户政服务”平台开通预约功能，并提供进度查询和通知提醒服务。群众通过户政服务门户网站、移动客户端、自助服务终端进行预约，就可以知道自己所选择的受理时间段有无“空位”，办理业务需携带所需材料，而传统的户政服务中，群众办理户政业务常遇到现场排队群众多、等候时间长以及材料准备不齐全的问题。户政网上预约和智能引导便于群众合理安排时间，选择就近办理地点。在线填写申请信息，携带平台提示的相关资料，即可预约办理。此外，为更好地满足群众的户政服务预约需求，“互联网+户政服务”平台为群众提供最新户籍政策解读、办事指南，更利于群众学会预约办理和进度查询，从而实现为群众省时省力的户政服务，推动户政服务工作现代化发展。

（二）流程再造提速度

公安机关以互联网为支撑，集成户政信息和优化资源配置，应用互联网技术对传统户政业务办理流程进行再造，将互联网的发展成果充分融合到现阶段户政业务的申报流程之中，促使互联网技术与户政工作深度融合，创新服务方式，提升户政服务水平，创造网络发展新形势新背景下户政服务新形态。群众在“互联网+户政服务”相关的手机应用App、微信小程序或公众号等移动客户端进行实名注册登记，登录后选择办理业务种类，按照该业务办理要求，在线上传所需申请资料，公安机关在网上审核资料。户政业务审核同意后，公安机关通过该移动客户端和短信告知群众线下办理地点及所需资料，群众到场后一次性办结。这一新型户政服务形态，使户政业务线下办理转向线上操作，实现服务“零距离”，以节约成本、提高效率，使群众通过互联网得到便捷的、专业的户政服务。

（三）平台办理增效能

“互联网+户政服务”平台的建设和应用，将服务从“面对面”延伸到“键到键”，缩短群众办理业务时限。公安机关扩大网上户政服务范围，提高网上户政服务水平，实现户政服务事项“应上尽上、全程在线”，真正实现让群众足不出户也能办成事。公安机关不断完善“互联网+户政服务”平台功能，逐步实现具备条件的户政审批事项全国“一网通办”，推出户籍类证明网上办理方式，让群众在网上即可实现信息申报、审核、办结。公安机关引导群众在网上办理户政业务，通过身份认证登录，按照办理流程操作提示，做到一次办理、快速办结。“互联网+户政服务”实现了户政业务全天候在线申请办理，最大限度地解决了群众办事难、办理慢、来回跑等问题。“互联网+”的应用极大地提升户政服务效能，改变户政服务传统办事思维、工作模式、运行机制，实现户政服务能力倍增效果。

三、“互联网+户政服务”建设中存在的问题及成因

（一）部分户政人员的互联网思维不强

互联网思维是指站在用户角度来思考问题的思维方式，户政人员的工作理念应当由“管理”向“服务”转变。“互联网+户政服务”这一新的工作模式，是将现代网络信息技术运用到传统的户政工作中，它对户政人员的知识水平和应用技能提出了更高的要求，也对户政人员的思维和认识提出更大的挑战。由于户政制度对个体升学、就业、婚姻、收入、消费、社会融入等各方面有重要影响，户政工作人员产生的权限优越感，容易导致其以“管理者”自居，面对公众，缺乏服务者意识。近年来，国家有关全面放宽大城市落户条件的户籍政策受到广泛关注。未来，城市之间既要“抢人”，更要“留人”。对于大城市而言，要通过提供户政服务的主动性，吸引劳动力和人才；对于中小城市来说，要抓住契机改善户政服务提供能力，满足落户人口的不同户政服务需求，吸引并留住人才。同时，对于通过互联网办理户政业务的群众来说，要从“人对人”传统办理方式转变成自行通过网络办理，这需要观念上的转变，也需要思维和习惯上的适应过程。

（二）群众参与度不高

“互联网+户政服务”平台注册用户不断增多，平台访问量大大提升，但是线上办理量并没有同步增加。以服务效能看，群众通过互联网办理户政业务的积极性不高，仍然采取到场或电话咨询的方式办理户政业务。绝大多数人一生可能只办理一次户政业务，相比需要自己在互联网平台识别业务名称，可能操作不当或编辑图文不规范，导致业务办理进程延误或不予批准的后果，群众更信赖“慢而可靠”的现场申请办理或电话咨询。户政业务具有专业性和复杂性，哪怕是经过培训学习后上岗的户政工作人员，也要几个月才能掌握，更何况极少接触户政业务的普通群众。以户口迁移业务为例，群众选择互联网平台操作界面的业务类别名称有困难，因为不清楚什么是所内移居，无法判断自己申办的户政迁移业务属于“移入”还是“迁入”，鉴于模棱两可的判断，更倾向于选择到户政窗口，交由公安机关户政岗位工作人员办理。

（三）平台服务能力不足

“互联网+户政服务”平台在自身定位、提供个性化服务和处理投诉建议等方面存在不足。群众通过网络办理户政业务时体验不好，不能顺畅、快捷、正确地提交所需材料，办结时间长短也与线下相差无几。虽然线上服务的项目越来越多样化，但是并没有足够重视群众办理户政业务的最大需求，造成对服务本质的曲解，体现出互联网户政服务平台易用性和有用性不高，在实际使用互联网平台的过程中，互联网平台没有发挥出来应有的作用。当前，“互联网+户政服务”平台网上事项办理流程操作繁琐，需群众手工录入的个人信息量大，上传的各类证明材料多，没有自动提取和校验的功能，易造成群众办理的业务因误填信息被退回，页面设计无法兼顾语言文字的规范性和通俗性，也制约了平台的推广应用。

（四）“互联网+”与户政服务的融合不深

“互联网+户政服务”仅停留在互联网层面，没有解决户政便民的深层次问题。“互联网+户政服务”平台技术研发人员均属公安机关聘请的第三方公司，基本没有户政岗位工作经历。虽然技术人员对互联网有深入的了解，但是，对于户政业务办理中真正的痛点、麻烦并没有深切的感知，也就无法将“互联网+”的科技创新成果与户政服务深入融合。长期从事户政工作的人员深谙工作中的一系列矛盾问题，如办理户籍业务“出生登记”时，群众不一定清楚“籍贯”指祖父的户籍所在地，“出生地”指出生所在的医疗机构名称。由历史原因造成死亡人员的户籍档案资料无处查找的情况，无法开具户籍注销证明或亲属关系证明，需要户籍工作人员调查核实后出具调查报告，而调查报告又未必完全符合群众的社会事务需要。在将“互联网+”与户政服务融合过程中，如果不重视群众对户政业务的服务需求，就不能提高公众使用平台的积极性，就会制约“互联网+户政服务”的能力建设和长远发展。

四、“互联网+户政服务”建设的发展对策

（一）适应信息化要求，强化互联网思维

按照国家“放管服”改革的要求，坚持放管并重、放管结合、优化服务，积极推进户政各项业务严格规范办理。在“互联网+户政服务”建设过程中不断扩大在线户政服务范围，努力实现“互联网+户政服务”全面覆盖。完善监管制度，在线平台应用管理中社会外部监督与公安内部监督相结合，实现服务常态化、技术智能化监管。通过互联网平台的户政业务咨询、政策解读、受理过程等与社会外部监督相结合，通过网络、电话、微信、媒体等多种监督渠道，搜集社会公众的各种反馈意见和建议，形成与群众的良性互动，全方位进行监督。

各级公安机关要确认以人为本的服务理念，提高对“互联网+户政服务”建设重要性的认识。户政服务人员要转变工作观念，把“全心全意为人民服务”作为自己的职业理念，只有转变工作人员的态度，提高思想认识，才能不断提高“互联网+户政服务”的群众影响力和公信力，引导“互联网+户政服务”长远的发展，取得更大的实效。把“互联网+户政服务”建设的情况纳入到公安政务服务绩效考核的范围中，强化问责体系，有利于加强“互联网+户政服务”的科学综合管理，防止公安机关“互联网+户政服务”成为形象面子工程，防止出现“僵尸”平台，浪费国家资源。

（二）拓宽互动渠道，鼓励群众参与

在互联网时代，信息公开化程度越高，交互性越强，越有助于提高公众参与的兴趣和热情，越有利于优化“互联网+户政服务”模式。一方面，公安机关通过多种新媒体形式将信息公开，通过多种自媒体交互平台，公安机关可以将相关政策推送到公众面前，也可以向关注平台的用户提供相关业务处理的进度和细节；另一方面，公众可以利用平台中设立的留言、讨论区、客服等参与政府公共服务过程，这样不仅可以实时了解自己正在办理的业务信息，询问相关信息，而且用户彼此之间还可以交流办理经验，在减轻工作人员工作负担的同时还增加了群众的“主人”意识，由群众帮助群众，更加有效地利用了资源。

针对不同用户群体，对比分析不同年龄层次、不同文化水平、不同工作性质的群体需求，总结反馈，不断改进在线平台的模块设计和应用功能。加大对平台的宣传力度，对于不同群体采取不同的宣传方法。对于学生，可以通过校园针对性宣传，利用年轻人经常使用的社交媒体，比如“直播”方式，让这一群体更快更直接地了解如何在线办理户政业务。对于处于工作阶段的大众群体，可以利用电视、手机、公共交通场所等进行宣传普及。对于老年人、退休人员这些群体，可以通过报纸、社区、健身场所等进行推广。对于不同群体，采取不同方式宣传，使群众充分认识到在线办理户政业务的便利性，使越来越多的群众愿意使用互联网在线办理户政业务，以促进“互联网+户政服务”的长效发展。

（三）找准平台定位，提升服务效能

“互联网+”背景下户政服务的本质就是要节省群众的时间成本，关键是提高户政工作效率。这就要求对在线平台功能的设计要不断简化流程和提高业务“一站式”办结率，针对现有公安“互联网+”在线平台网上事项办理流程操作复杂的问题，要加大在线平台的功能模块设计，改进功能设计，尽可能做到“一次性办结”。由于存在警力资源不足现象，在业务量高峰期，群众到户政窗口办理业务通常都要排队等候，受理程序中填表、采集人像、录入审核、制作打印等环节较为繁琐。为最大限度简化业务办理流程，可以借助于户政业务自助终端、自助人像采集、自助身份证办理机、自助领证机等自助设备。通过自助设备办理户政业务，极大提高各项业务办理效率，节省群众排队等候时间和警力资源，提高群众办理满意度。

“互联网+户政服务”定位于方便群众，主体是户政服务，把过去既费时、费力，效果又不理想的做法，通过互联网来解决。要区分哪些户政业务的哪些部分适用互联网平台办理，洞察群众在办理户政业务时的需求。既要符合户政业务的管理规范，还要直击群众使用互联网平台的障碍问题。例如，将某些户政业务中较为抽象的术语用通俗易懂的方式表达出来，便于群众一看就懂，一试就会；身处异地不便到场的人员首次申办身份证，指纹录入如何远程获取等。网络时代发展迅速，技术更新快，通过互联网的加持，重构警民连接关系，重构户政业务流程，不断提高“互联网+户政服务”建设的创新能力，才能实现人口管理和服务良好的发展。

（四）加深“互联网+”与户政服务深度融合

“互联网+户政服务”利用互联网思维、技术实现户政服务融合创新，在推进中，公安机关应树立互联网的开放和服务思维，落实户政服务理念，加快现代化户政服务建设。“互联网+户政服务”平台要从群众办事跑腿多、程序繁琐的户政业务着手，设立智能和人工咨询服务通道，公布可“一网通办”的户政服务事项及户政窗口所在地理位置、预约服务电话，提高群众办理高频业务的便利度，全力打造户政服务新体系。

互联网思维可以使户政服务在服务方式上更加精准、灵活和亲民；在流程与运作上更为顺畅、透明、开放。户政服务应树立以人民为中心的互联网思维，将自己定位为平台与服务的提供者，通过“互联网+”的模式加强与办事群众的互动，为群众提供更为适用和好用的平台和服务。为了促进信息有效应用与传输，可以考虑通过户政服务平台构建一个全国性的户政服务信息系统，将各级户政部门的信息进行整合，实现共享。通过这一系统，对相关户政服务平台进行垂直与水平整合，为公众提供直观简便的跨地域、多元化服务。“互联网+户政服务”不仅仅是提供业务办理，而且是在户政服务系统技术升级的基础上，逐步将户籍电子档案服务功能纳入系统。在以人民为中心的服务理念下，实现公安机关与群众多层次互动，为群众提供实用高效的在线服务，进而提高户政服务能力和服务水平。

结语

在“互联网+”背景下，公安机关需要在便民上抓落实，在服务上抓创新，构建起管理科学、服务高效、运行顺畅的“互联网+户政服务”组织体系。“互联网+户政服务”是智能化、科学化、现代化为人民服务的重要手段，也是公安工作现代化的重要一环。深化“放管服”改革，持续提升户政服务便民化水平，完善现代化公安服务体系，满足人民群众对服务更优质的新期待，以现代化的户政服务管理体系和能力推进公安工作现代化，为推进中国式现代化贡献公安力量。