盐化工企业质量管理策略研究

陈之然,席 洋

(1.中国质量协会,北京 100032;2.江苏苏盐井神股份有限公司,江苏淮安 223232)

盐化工企业面临着激烈的市场竞争,质量成为越来越关键的要素,顾客及市场对产品服务质量的期望越来越高,企业相关方对经营质量成熟度水平要求也越来越高,每个企业都大力提升质量水准以适应市场竞争,企业管理成熟度及产品服务品质成为核心竞争力要素之一,对企业的生存与发展起到决定性作用,质量水平高的企业才能获得顾客市场的认可,才能提升市场占有率,才有发展的空间。因此,质量管理和质量提升日益成为盐化工行业迫在眉睫需要解决的重大课题,企业针对新一轮的市场竞争,需要制定有效的质量管理策略,开展持续改进创新,促进企业的发展,确保基业常青。

1 建立先进的质量文化

作为企业文化的组成部分,质量文化也是企业生产经营过程中形成的质量意识、质量价值观等理念及其所提供的产品服务品质所构成的总和,是企业员工对质量的观念和立场,以及衡量质量所持的尺度。不是一朝一夕形成的,是企业发展过程中逐步积累沉淀,而但可以通过刻意的培育与引导,形成鲜明的企业特色。

在企业中,质量管理是一项全员性工作,每个员工都要对企业的产品服务、对自己的工作流程负起质量责任,并通过全员强有力的执行,质量管理系统就能体现它的效用,以发挥出理想的效果,这需要依赖企业质量文化的管理。认同企业质量文化能确保员工质量意识、质量行为的自觉性,发挥员工主观能动性,而不只是机械地按程序去执行,用教条、工具和数据去管制和控制流程。

盐化工行业企业的质量文化主要包括:筑牢客户观念,客户是产品服务的消费者,须站在客户的立场来理解质量,以满足客户质量要求;建立并尊重质量标准,理解并掌握质量标准;落实全员质量责任,质量是企业全体员工应尽的职责,消除质量是质检部门或质管部门工作的错误观念;质量是生产制造出来的,不是检验、监控出来的,质量检验与监控是质量管理的一种手段和方式,从价值分析角度看是一种“浪费”,增加了企业成本,是需要持续改善的。

1.1 客户观念

坚持客户至上,满足客户的需求,按客户的要求来策划产品服务质量,确保生产出来的产品服务达到客户的期望。在企业内部,工序之间、部门之间也是一种客户关系,称之为内部客户,工作流程中后工序接受者就是前工序作业者的客户,前工序作业者就要按后工序接受者的质量要求作为工作的质量标准,这里的质量标准是指企业统一编制的质量工作规范,而不是作业者的主观意愿,通过这种企业质量标准传递实现客户对产品服务的质量要求。

1.2 质量标准的认同

盐化工企业的质量管理是一个复杂的系统工程,覆盖研发、生产、采购、销售四大价值创造过程,以及包装、仓储和售后服务等关键支持过程,每个过程工作节点繁多,涉及到众多的部门与岗位,作业者按其分工负责自己的产品服务质量要求。为了达成产品服务质量的一致性,需要制定具有强制力的企业质量标准,且严格执行,保证每个作业者必须对标准认同认可,以及相应的执行能力,使得企业过程质量和从原辅料、半成品到成品的物项质量符合标准要求。

1.3 全员质量职责

盐化工企业的管理职能设计时,一般都会将质量管理作为职能管理之一,并设立专门的职能部门来负责(比如质管部或质检部),这说明企业对质量管理的重视,但不少人将质量看成是质量管理职能部门的事,这是一个误区,作为主责职能部门负责将质量管理的责任从公司分解到部门落实到全体员工,使每个员工都能够参与到质量管理实施中来。企业中任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品服务质量,都要达到质量的标准与要求,因此质量是企业中所有员工的职责,需要人人关心质量问题,需要把全员的积极性和创造性充分调动起来,从而提高质量管理的效果。

1.4 质量不是靠检验出来的

质量管理是来源于实践的管理科学,形成了系统的方法、工具。作为管控质量的一种重要手段,企业常在产品服务过程中采用质量检验和监控,这是一种事后把关的做法,也是对客户负责所采取的最后的保障手段,它不对产品服务的质量状态产生任何作用,并不能提高产品服务质量,只能反馈产品服务所存在的质量状态。产品服务质量是生产制造出来的、研发设计出来的,需要第一时间把事情做对,以体现出产品服务质量的预防性,而不是靠事后检验控制。

2 推进卓越绩效模式

卓越绩效模式是一种企业综合绩效管理的先进模式,是基于众多成功企业的实践经验总结提炼形成的,蕴含着极为丰富、系统的管理理念与管理方法,涉及企业管理的各个方面,企业通过采用这种现代质量管理的理念和方法,不断诊断评价、改进自身的管理绩效从而逐步迈向卓越,具体来说对企业的帮助体现在以下方面:

卓越绩效模式是“路线图”:引领企业清晰判断和寻找其达成高绩效目标的路径与实现方法。

卓越绩效模式是“听诊器”:帮助企业从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析改进、经营结果等七个方面系统识别自我状态,即认清现状、发现优势、找出问题与不足。

卓越绩效模式是“仪表盘”:帮助企业系统建立绩效分析与监控体系,确保管理信息的真实有效。

卓越绩效模式是“助推器”:帮助企业建立“评价——改进——创新——分享”的学习循环,确保其机体的健康。

卓越绩效模式是“指南针”,引导企业追求股东、员工、顾客、供方及合作伙伴、社会的共同发展,实现长短期的均衡。

卓越绩效模式提出了经营质量的概念,即大质量,区别于产品服务质量(常称之为小质量),由此质量的内涵已由符合性要求转变为让顾客满意、顾客忠诚;其核心是以顾客为导向,强化企业的顾客满意意识和创新活动。

卓越绩效模式尤其强调,在顾客需求日益多样化、定制化、个性化,所处的竞争环境越来越激烈,企业需要以战略高度来制定相关举措应对各方面挑战,才能确保可持续发展;质量的领域已由产品服务质量拓展到过程、工作和体系的质量,最终拓展到企业整个经营的质量,将经营管理的质量作为为顾客创造价值的核心竞争力,实现企业经营绩效的提升,确保永续经营。

卓越绩效模式立足于相关方的均衡发展,以战略为导向,“顾客驱动”,重视管理的系统性、一致性,关注对比对标和持续改进创新,终极目标是使企业各系统达到“融合互补、协调一致”的“整合”境界。

实施卓越绩效模式对企业有着巨大的管理价值与经营价值,但卓越绩效模式不是一个单纯的管理方法工具,涉及的范围很广,覆盖的管理内容很多,需要有效推进卓越绩效实施确保它在企业中真正落地。

须系统导入卓越绩效模式,使其溶入企业文化中,并逐步为全体员工所接受,成为员工的自觉行动。推进卓越绩效模式不能盲目照搬,也不是另搞一套管理做法,而是要与企业管理现实相结合,将卓越绩效理念、方法工具、管理框架等融合到企业现实中,切忌“两张皮”,否则易在实施过程中出现偏差,达不到预想的效果,还会引起文化和管理的冲突;针对企业不同管理层级开展不同层次的标准培训和研讨活动,如中高层领导的卓越绩效理念导入培训、全员意识培训、自评师专项培训与研讨活动等,使企业员工系统了解卓越绩效模式的框架、价值观(9大理念)、主要内容(7大类目及23个评分项及其详细要求)和评分方法(过程类目评价矩阵及结果类目评价矩阵),为推进实施奠定良好的思想基础和知识储备;注重将行之有效的改进和创新实践在企业内部进行分享和推广,如经验分享会、成果表彰会等,营造相互学习和良性竞争的氛围。

须组建高水平的自评师团队,通过组织自评师团队对企业开展自评诊断,确定管理优势和改进空间;针对改进空间进行系统策划,制定改进计划和举措,落实责任部门、责任人、完成时间等,并由此有序推进改进活动。因此高层领导要有决心、有信心准备,在思想上要高度重视,在实践中要积极决策与督查,确保企业贯彻落实,能够集中力量开展重大改进空间的相关改进活动,改进力度及改进成效较大,才能有效提升企业的短板,促进成熟度的提升。

须与企业发展战略相结合。卓越绩效9大理念中的第二个是“战略导向”,如果缺乏企业级改进方向的指引,此类改进容易造成资源的分散,部门各自为政,造成“管理完善、战略模糊、效益一般”的现象。最终,看似各领域都比较好,但是缺乏统一的方向,浑身是劲,但没有集中在拳头上。“不谋万世者,不足以谋一时;不谋全局者,不足以谋一域”,根据企业发展的实际,全面、科学地对企业未来发展做出战略规划,正确预判未来发展可能遇到的影响和挑战,系统规划企业的应对举措,掌握生存与发展的主动权。

须建立卓越绩效管理机制,实事求是,全员参与,全面推动企业、部门联动改进,使企业的改进实施责任有效地落实到各相关部门,开展立体式改进循环,既改善企业短板,又促进部门工作能力和业绩的提升。在改进过程中,要对改进活动本身的质量进行测量分析评价,促进部门的改进能力持续提升,保障企业改进创新的效果。同时,一定要结合企业实际,准确定位,准确的收集和掌握各类信息,科学分析,扎扎实实地开展各项工作。要发动全体员工积极参与,发挥业务骨干的作用。

3 构建产品服务质量管理体系

盐化工企业完善的产品服务质量管理框架应该包括四大部分:质量规范体系、质量控制、质量改进和质量承诺。

3.1 质量规范体系

为规范各相关方质量管理行为,明确其质量管理职责,提升产品服务质量水平,达成质量目标,企业都需建立质量规范体系,作为质量管理的根本大法推进实施。质量规范体系要与企业业务发展相适应,随企业所处外部环境和内部条件的变化而“动态”调整,通过内外审不断发现问题、解决问题并不断改进完善。

质量规范体系不能仅仅停留在取得质量管理体系证书,而是要强化将制度、流程等规范落实执行,准确地表述企业的主要流程框架和操作规范,通过作业规程(SOP)将程序文件和操作手册细化量化;这样才能提高组织运作效率,减少资源浪费,促进内部协作和沟通;也才能真正关注客户的需求与反馈,落实客户满意度管理机制,持续提升产品服务质量,增强客户的满意度和忠诚度。

3.2 质量控制

通常是指在产品服务的生产经营过程中,通过采取一系列措施和方法,确保产品服务达到预期的质量要求的管理活动。因此,对质量保证难度大的,对质量影响程度大的,或者发生质量问题时危害大的,选作质量控制点,建立质量控制手段,对其过程重点监控,并通过质量检测方法和手段,对其过程及产品服务进行检测和测试,对其形成的各种现象和特征进行分析,区别导致同类质量问题的不同原因,逐步揭示质量问题萌生、发展和最终形成的过程,识别质量的改进方向。

3.3 质量改进

质量改进是质量管理最为创新的领域,是质量提升的动力,是在不断打破企业质量现实水平的上限,促进企业质量实现水平的实际提升,为企业及其顾客提供增值效益。质量改进是一个持续的过程,针对质量控制发现的问题及识别的改进方向,运用质量工具和方法,如FMEA、质量成本、六西格玛等集成化工具,分析问题的根本原因,制定改进措施,推进改进实施并跟踪改进效果。质量改进需注重建立问题反馈机制,鼓励员工、客户等相关方提出问题和改进建议,共同推动产品服务改进创新,提高产品服务的差异化竞争力。

3.4 质量承诺

主要针对外部客户,为了让客户“放心、称心、舒心”,通过资格资质证明、作业流程等规范确保客户的质量要求得到满足,以及客户对产品服务产生质量异议时的解决举措。质量承诺是追求卓越,致力于追求高于标准要求的质量水平,是赢得客户的重要手段,也是维护市场公平竞争机制的必要条件,将客户问题的解决转为契机,把握机会,提升质量管理水平。

4 落实现场质量管理

现场质量管理又称一线质量管理,对作业现场影响产品服务质量的相关因素和质量行为进行控制和管理,确保作业现场能够稳定地生产经营符合客户质量要求的产品服务。现场也是问题萌芽产生的场所,绝大多数质量问题都直接来自现场,所以现场质量管理大量的工作是问题导向型,主张将质量问题消除在萌芽阶段。

现场质量管理核心在于防止不合格品的产生,并对不合格品进行有效控制,实时改进产品服务中的质量缺陷。现场质量管理涉及人、机、料、法、环、测六大要素,六大要素达到了策划的标准,现场作业过程才会稳定受控,从而使产品服务质量符合规定的要求,产品服务一致性才会好;作业现场一旦出现产品服务异常表征,从人、机、料、法、环、测六大环节查找根原因,开展质量改进,降低废品率或返工返修率,并减少产品质量的变异。

强化现场质量管理主要工作包括:

对“人”的管理。提供培训及其相关措施,树立人员质量意识,确保其任职能力,促进自我管理、自我提高和自我改进能力的提升;明确作业人员的质量权责;开展QC小组活动等多种形式的群众性质量改进活动,凸显民主管理、全员参与管理,自觉开展质量管理改进。

对“机”的管理。制定设备设施的操作规程,落实设备设施的维护保养规定;监控设备设施的状态确保处于完好和受控状态管理,建立设备管理策略,完善维修计划、巡点检计划、设备台账及相关记录等。

对“料”的管理。建立进料检验、入库、保管、标识、发放制度与操作规程,控制过程质量和物料质量;对不合格品有控制举措,职责分明,质量问题可追溯;完善物料在储存、搬运过程中的防护工作;核算物料的消耗定额。

对“法”的管理。明确操作规程、作业指导书、技术文件、工艺卡等规范,保证作业现场所执行文件正确、完整、统一,并处于受控状态;确保作业人员理解和掌握工艺规定和操作要求,严格按照技术工艺要求作业;有效确立工序质量控制点,对每个质控点制定检查要点、检查方法和接收准则。

对“环”的管理。开展现场管理,作业环境保持清洁、整齐、有序,环境因素如温度、湿度等符合作业要求;遵照法律法规要求,建立相关安全环保设备设施和措施,确保作业人员健康、安全、积极向上的工作环境。

对“测”的管理。落实对测量工具、测量方法及测量人员的有效管控,明确测量对象及要求的准确度,以及检验项目、指标、方法、频次、仪器等要求,在作业流程中合理设置检测点,编制检测规程,选择适宜的测量工具,确保同一测量点、同一测量工具、不同测量人所测出的信息数据误差最小化。