加油站经营管理效率的提升研究

胡玉龙

(中国石油天然气股份有限公司山东东营销售分公司，山东 东营 257000)

1 引言

在我国成品油零售市场中，中国石油和中国石化占据着市场的大部分份额。同时，完全开放的石油化工行业，也使一些外资独营和中外合资品牌得到了广泛的发展，在这样的背景下，要想实现加油站经济效益的提升，相关人员就要努力地提高加油站的经营管理效率，在社会加油站发展势头迅猛的背景下，让我国加油站的整体格局不发生变化，从而缩小我国加油站经营管理与发达国家之间的差距。从当前加油站经营管理和竞争能力的现实状况来看，无论是加油站的销售能力还是经营管理能力都相对滞后，存在着管理理念落后和管理方式不恰当的问题，这对加油站的持续健康发展产生了巨大的阻碍。加油站管理人员应当从加油站发展的现实状况展开研究，找到其中存在的问题，并在充分结合时代背景的基础之上创新加油站经营与管理的思路，为加油站的经营与管理提供新的发展空间，使加油站的经营水平能不断提升，服务市场的能力不断提高，最终利用加油站的经营管理实现社会效益和经济效益的同步发展。

2 我国加油站经营管理中的问题

在社会主义市场经济快速发展的背景下，我国加油站在经营管理方面进行了一系列的改革，但是由于受到多种因素的影响，加油站在经营管理方面仍然存在着许多现实问题。

2.1 非油品业务有待拓展

在加油站经营方式和管理模式方面受到许多因素的影响，加油站与便利店同时经营的模式在外国已经得到了普及。近年来，我国许多加油站也在围绕加油站与便利店的结合进行深入研究和系统分析。为了实现加油站经营规模的扩大，从而提高经济效益和社会效益，部分加油站增加了洗车业务和便利店业务，这在增加加油站收入方面发挥了巨大的作用，也给来加油站加油的客户带来了方便。为推动我国加油站经营管理模式朝着创新化和多元化的方向发展，更好地满足了社会主义市场经济的基本要求[1]。但与此同时，我国部分加油站在经营管理方面并没有做出有效的改进和创新，仍然以传统的加油业务作为唯一的业务形式，并未引入其他的业务或者非油品业务所占的比例相对较少，这一定程度上影响了我国加油站的发展，也给加油站的经营方式创新带来了许多的阻碍，导致加油站的收入来源单一。此外，尽管部分加油站拓展了相应的业务，但是诸如便利店和洗车业务在与加油业务相融合的过程中，也存在着许多现实问题。比如，加油站经营者对便利店的经营模式不够了解，洗车的专业性有待提升，等，这对加油站非油品业务的拓展产生了一定的阻碍，也是加油站在经营管理中急需解决的问题。

2.2 营销定位和营销理念落后

目前，我国加油站存在着经营方式单一的问题，其原因主要在于加油站的营销定位不准确，营销理念相对落后。在加油站经营与管理的过程中，相关人员仅仅考虑到加油站的功能是车辆加油和批发油品，其他的项目都是辅助性项目。受这一理念的影响，许多加油站在经营管理的过程中，对多元化的经营方式不够关注。仅以油品业务作为重点，导致非油品业务的规模和形式都难以得到拓展。此外，困扰加油站经营的现实问题也是十分明显的[2]。如一些加油站由于场地和位置的限制，影响了多元化经营方式的实现。一些加油站尽管在非油品业务方面做出了许多的努力，但由于相关人员并未经过专门的培训，在服务质量方面往往很难让顾客满意，甚至给顾客带来了不好的体验，这就影响了顾客的二次消费。一些加油站的管理者和经营者缺乏专业知识，导致加油站规范化经营和系统性经营存在着许多的不足，在客户开发方面也处于落后的位置上，这与社会主义市场经济条件下加油站的多元化发展产生了矛盾。

3 加油站经营管理效率提升的策略

从当前阶段加油站经营管理的现实状况来看，由于受到多种因素的影响，加油站在经营管理方面存在着许多现实问题。因此，作为加油站的经营者和管理者，就应当从加油站经营管理工作中存在的现实问题展开研究，在结合社会主义市场经济条件下，企业经营与发展方向的基础之上，探索加油站经营管理效率提升的途径。具体而言，加油站管理者可以从以下几个方面进行改进。

3.1 拓展非油品业务的经营方式

拓展非油品业务的经营方式是让加油站立于不败之地的重要方式之一。在社会主义经济快速发展的基础之上，我国加油站的数量不断增多，经营的范围也不断地扩大，这导致了加油站面临着激烈的市场竞争[3]。因此，加油站经营者和管理者必须重视油品业务的创新和非油品业务的拓展。从加油站经营管理的现实状况来看，加油站拓展业务的空间应当以油品销售为重点，在提高加油站经济效益的同时，结合非油品业务增加零售业的相关内容，这是实现加油站经营及管理方式创新的重要条件，可以让加油站在新的时代环境下占据更多的市场份额，处于有利的竞争地位之中。

在加油站实际经营与管理中，经营者可以融入便利店业务和洗车等非油品业务，改变传统的单一经营模式，在提高加油站经济效益的同时发挥多个商业内容相结合的作用，让加油站在激烈的市场竞争中体现出独特的优势。为了促进非油品业务在加油站中的快速发展，加油站可以通过知名品牌引入以及业务外包等经营方式，实现经营模式的优化和服务水平的提升，通过多种经营共存的商业发展模式，让加油站在生产与经营的过程中找到适合自己的发展方向并提高加油站的整体经济收入，配合各项业务的有效开展。

3.2 提高加油站的整体服务质量

在人们生活水平不断提高的背景下，许多人的消费观念发生了改变，对消费活动的要求也从传统的只关注产品转向同时关注产品又关注服务质量。因此，加油站的经营和管理者在进行经营与管理的过程中，就要关注到加油站经营与服务质量的重要意义，以标准化的服务质量促进加油站的长远发展[4]。在推动加油站经营管理效率不断提升的过程中，加油站管理人员要从品牌形象的塑造以及顾客满意度提升等多个方面进行研究，实现服务质量的提高，在长时间的市场探索中找到一套相对完善的服务体系，并在油品零售终端服务中实现顾客满意度的提升。首先，加油站为顾客提供热情的服务，通过干净整洁的环境，让顾客产生愉悦的身心感受，在良好的消费环境中，顾客的满意度会大大提升。其次，加油站要通过对员工的职业化培训提高员工的服务能力和工作能力，通过正面鼓励和绩效奖金的方式，让员工在工作中能保持较强的积极性和主动性，立足于行业服务于顾客，让顾客满意开展工作，这是保障加油站整体服务质量不断提升的前提。此外，加油站也要接受社会监督，通过服务监督管理体系的制定与完善，让员工找到一条正确的服务道路，持续优化为消费者提供更满意的服务。

3.3 利用信息手段进行经营与管理

在大数据和互联网等现代信息技术飞速发展的背景下，移动支付业务已经走入了人们的现实生活，与此同时，加油站在经营与管理中也应当充分借助信息化技术实现有效的经营与管理，对客户关系进行分析与细化处理，从而为顾客提供更优质的服务[5]。加油站的工作之一是为客户提供便捷和标准化的加油服务，也包括为顾客提供其他形式的增值性和差异性服务。因此，加油站管理者就应当立足于提高客户再次消费的能力，在经营与管理的过程中，通过客户建档等方式掌握客户的信息，通过大数据分析客户的实际需求，针对老客户进行信息维护，针对新客户进行信息开发，从而以满足客户需求为导向开展工作。当然，这要求加油站引入计算机专业智能人才对客户资料进行定期的整理完善，通过售前、售中和售后三方面服务的发展完善，强化加油站的服务工作，提高加油站的服务水平，精准实现“客户画像”。在建立信息化管理平台的整个过程中，加油站可以通过“反馈有礼”的方式让顾客提出自己对加油站的意见与建议，无论是对于产品的意见，还是对于服务的意见都能让加油站在转变经营模式和管理模式方面找到一条新的道路，为加油站的长远发展奠定客户基础。

3.4 提高员工的职业素质修养

实现加油站经营方式和管理模式的创新，需要管理人员关注到员工职业道德修养的提升。加油站经营与管理效率的提升，离不开每一位员工的努力工作，这在基层营销活动中体现得非常明显，作为各种复杂利益关系的集合体，加油站必须开展对相关员工的培训，从而提高员工的综合素质和服务能力。一方面，对于客户提出的问题，工作人员应当尝试着与客户进行角色转换，站在客户的角度去分析问题，并找到问题的改进方向，给客户一个满意的答复。另一方面，加油站工作人员要具备基本的安全意识和责任意识，通过实际案例分析，让员工在工作中遇到困难时能找到合理的矛盾化解方法和问题解决方案，加油站经营管理人员要以具有针对性的方式对基层员工进行培训，给他们提供学习的机会。在传播加油站经营理念的同时，让加油站员工认识到多种业务相结合经营模式的重要意义。此外，企业可以尝试让员工自行提出“个人成长计划”，针对年度完成成长计划的员工给予相应的物质或精神奖励。通过多种形式的整合，让加油站工作人员可以在工作中保持较强的积极性和主动性，提高个人的业务能力和工作水平。与此同时，加油站管理者要让员工明白，诚信对企业发展的重要性，理解企业发展的动力是诚实守信，做到踏踏实实经营，认认真真工作，在规避风险事故发生可能的同时给消费者带来更好的消费体验。

3.5 健全加油站的组织管理结构

健全加油站的组织与管理结构是实现加油站管理机制完善的重要方式，也为加油站的实际管理提供了较强的理论依据，体现出了管理的创新。首先，加油站应当建立科学完善的管理体制，通过各个岗位的分工协作，明确各岗位的管理职责，在细化工作流程的过程中，为加油站各个岗位的发展提供帮助，使加油站管理者可以根据目前存在的问题以及未来的发展方向做出清晰的规划和战略要求，建立科学完善的管理机制，最终实现加油站的长远发展[6]。其次，加油站管理者要通过优化加油站的整体布局以及加大多元化设施建设，实现加油站经营效率的提升。优质的加油站网点布局是获得零售自主权的重要体现，加油站要抓住地方政府这一主流，在保障优质网点资源的同时，通过合资与收购等方式，扩大加油站网点的规模和经营范围，并通过对传统落后加油站经营模式的完善，实现加油站服务质量的提升和积极创新，以新的服务方式和管理策略助推加油站的创新性发展。此外，加油站也要收集消费者的实际需求，并根据消费群体和消费者的需求情况做出战略性的规划，以不断增强的配套设施和服务为消费者提供更好、更便捷的消费体验，从而提高顾客的二次消费比例。

3.6 实现加油站的精细化管理

对于加油站而言，要想在顾客群体中呈现出较强的优势，就应当实现加油站的精细化管理。加油站可以通过客户积分卡的形式了解客户的消费习惯，通过对消费群体的细致划分，采取不同的策略对消费者进行管理，为消费者提供更优质的服务。对消费习惯相同的人群采取“同群同策”，这可以极大减轻加油站工作人员的压力。比如，对加油时购买便利店物品次数较多的人群，可采取“加钱换购”物品的方式提升非油品销售。在社会主义市场经济高速发展的背景下，一些综合性的加油站得以建立。但由于服务的内容过于繁杂，许多加油站服务人员在服务过程中缺少针对性，因此加油站要通过加强分类营销的方式，突出加油站的消费亮点。在节假日来临之际，要有针对性地开展主题活动，如在妇女节可以赠送顾客花束；在中秋节来临之际，可以赠送给顾客月饼；等等。随着国家政策的引导和产品智能化的发展，加油站的产业升级和消费升级已经成为主流，加油站管理者要在人工智能和大数据等新兴技术与传统产业相结合的过程中，推动加油站朝着多元化的方向发展，抓住新时代和新机遇，实现有效的经营与管理。

4 结语

总而言之，从当前阶段我国加油站经营与管理的现实状况来看，加油站的经营和管理方式创新已经成为时代发展的必然要求。面对成品油市场需求量不断提升的状况，加油站作为销售成品油的主要场所，应当从管理模式和经营手段方面做出改进，方能在激烈的市场竞争中处于优势地位，通过转变经营思路，以实现多元化的经营方式，在提高服务质量和经营管理水平的过程中，探索出一条适合加油站经营与管理的策略，并实现加油站经济效益的全面提升，让消费者的满意度有所提高。