商业银行运营流程问题与改进策略

2023-04-15刘晶鑫

中国市场 2023年7期

刘晶鑫

(盛京银行营业部，辽宁沈阳 110013)

1 相关概念和定义

1.1 商业银行运营概念

对于企业而言，商业银行运营是指企业管理过程的总称，具体涉及管理计划、组织实施和过程管理。它是与企业核心环节密切相关的管理的总称，如商品制造和服务提供。从商业银行经营的广义概念来看，商业银行的基本业务部门一般都有具体的业务操作流程。从狭义的商业银行运营概念来看，商业银行的运营仅指银行前台和为前台提供运营支持的中后台的日常业务。本研究的核心主题是商业银行在业务流程模式下的运营，这只是指狭义的运营。

就商业银行的运营模式而言，主要分为前台、中台和后台三部分。对于前台，主要业务领域是传统的柜台业务处理、客户沟通、营业网点客户服务等。对于中心办公室来说，最重要的服务领域是集中处理金融服务、资产盘点、文件收集、文件扫描等服务，使不同业务人员和不同分支机构可以共享后台服务。就背景而言，主营业务领域是一条线，为前台员工的日常管理提供专业的业务流程指导，同时控制日常业务风险，商业银行拥有自身资源优势，不面临外部宏观环境，银行业务发展趋势和发展政策、指导原则。

1.2 商业银行经营对银行业务的影响

商业银行的日常业务在很大程度上直接受到银行自身业务流程的影响，具体表现在以下几个方面：

第一，就商业银行对自身基本价值的认识而言，商业银行自身价值的高低主要取决于其经营能力。在网络金融发展的背景下，几乎所有的商业银行都确立了以客户为中心的日常经营宗旨。通过不断完善日常业务流程，逐步创新经营管理模式，提高经营业绩和客户满意度，使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地。第二，在商业银行经营成本控制方面，对经营流程进行优化和控制是非常必要的，因为商业银行日常经营流程的成本直接决定了银行的经营成本和盈利能力。第三，由于银行业涉及特殊的商业领域，需要自身做好风险控制。其业务流程直接决定着商业银行的风险控制能力和效果。一些风险可以通过日常的操作流程进行控制和转移。商业银行只有掌握日常业务流程，才能进一步提高风险控制能力。

2 商业银行运营流程存在的问题

2.1 网点经营成本高

随着越来越多的客户或新类型的业务，往往需要在共同的系统下处理大量相关的工作；对于较为复杂的行业，如外汇业务，对柜面业务人员的专业素质要求较高，这就要求网点拥有更多的专业人才，具备更好的专业素质，从而提高网点的经营成本。

2.2 柜面劳动强度大

柜台服务既烦琐又低效。后台集中处理只是少量的资金清算和事后监管，操作过程主要通过网络完成。由于加强市场监管机构的监管能力和客户服务意识的增强，越来越多的非会计信息需要记录在前台业务，浪费大量的业务处理时间的出纳员，出纳员增加劳动力，减少业务效率。

2.3 业务操作风险大

随着前台柜员处理各种复杂的银行业务，错误率逐渐增加，导致服务质量下降，柜员的处理能力逐渐扩大，企业内部的案例操作风险也很高，所以对企业内部管理能力的要求也越来越高。此外，在传统的管理模式下，人工收发罚单导致岗位监督的简单化和滞后，内部人员处理案件的可能性增加。

2.4 交叉销售能力弱

尽管在近年来虚拟网点的发展速度较快，但传统网点最直观、人性化的和顾客直接见面，是顾客比较认可的，多数顾客对网上银行的了解度仍然来自传统营业网点。网点柜面的职责仍以办理各类复杂的银行业务居多，使柜面这一最直接和顾客联系的途径，没有很好地起到交叉业务的效果。

3 当前商业银行面临的困境

3.1 市场竞争主体多样化

在传统的金融格局下，参与金融市场竞争的主要是传统的商业银行，但是互联网金融的出现则彻底改变了这一状况。任何具有一定资金和技术支持的银行及企业都可以成为互联网金融的参与者与竞争者。市场主体的多元化不仅加大了银行参与市场竞争的压力，也降低了银行市场份额。

3.2 运营岗位价值低估

不少人认为商业银行中客户经理是为银行“打粮食”，故价值较高，而运营人员只是单纯进行操作，未真正给银行带来很大的贡献度，甚至由于大量的人员及机具，造成一定的成本支出，形成负面效应，造成管理层对运营岗位价值低估。

3.3 市场环境恶劣，面临的操作风险日益加剧

近年来，银行案件呈多发态势，且易引发经济纠纷，不仅为柜面人员带来压力，也为银行带来损失。银行案件涉及个人理财业务、票据业务、同业业务、个人结算业务和柜面业务，存在着银行人员违规销售非银行理财产品、票据逆回购业务违约；将伪造的个人存单质押在银行开立银行承兑汇票业务、冒充银行工作人员，利用假证件和假印章在金融机构办理同业相关业务、购买遗失身份证，冒充他人到银行办理银行卡和网银个人结算业务等问题。

4 商业银行发展机遇

4.1 银行自助渠道替代率逐年递增，网点功能进一步整合

随着网上银行、手机银行、ATM、VTM等的普及，银行面临的发展机遇就是由于互联网金融的快速发展所带来的机遇。整合线上线下资源，运用科技手段，将业务操作占用降到最低，释放网点人员产能，并在大数据支撑下，以智能分析、预测为基础，提升准确定位客户、发现商机、迅速反应、合理控制风险的能力，成为智慧银行的主要部分。

4.2 人均效能低下为进一步提升提供了空间

目前商业银行粗放式的经营管理致使人均劳动效能未得到充分挖掘，运营人员配备比较富余。商业银行运营中台可将操作性强、风险相对低的现金清分、凭证扫描等业务外包，可节省部分人力，中台流程可梳理优化，在运营管理上梳理职能、加强垂直管控，有一定的空间继续减人增效。

4.3 客户满意度提升带来大量客户群

客户满意度对商业银行的运营起着至关重要的作用，要坚持以客户为中心，进行业务流程再造，为客户提供更为便捷和优质的服务，最快速响应和满足客户不断变化的需求，建立相应的运营机制及业务流程。

5 商业银行运营流程改进的原则

(1)个性化量身定制，总结同行业的成功经验，进一步认识现状，并进行全流程的个性化定制，以避免盲目重复。

(2)平衡风险与效益，风险管理优先，同时兼顾管理效益，避免为防范经营风险而一味提高岗位和环节。

(3)简化业务流程设置。在风险控制的情况下，尽可能简化业务流程设置，确保流程顺畅；尝试采用系统控制和验证的智能化管理模式，采用更先进的技术手段(如OCR、二维码识别)，提高有效性和准确性。

(4)高度重用公共环节，高度借鉴公共环节经验，模块化设计标准流程；具有相同处理步骤的业务可以重用公共链接子步骤，以方便业务流程的分类和调度。

(5)高效并行处理。为提高业务处理效率，建议企业采用“并行非串行”的管理方法，经营活动与岗位分工明确，不重叠。例如，在审批链接中，可以与数据录入并行处理，在审批链接中，可以进一步细化并行处理。

(6)系统运行稳定性：为了提高信息系统的工作效率和稳定性，明确设置环节在业务流程中的重要地位。有些环节可以考虑在进入主工作流程或主流流程之前进行处理，完成后再重新启动主工作流程，从而防止业务流程结束。

最小化系统交互，为了减少因系统间交互次数过多和并发交易量增加而引起的内核系统负重问题，应尽可能限制内核系统被调用的次数，以保证系统的平稳运作。比如对常用的用户名、账户状态等经常性信息内容，由内核系统直接移入影像前端系统，以减少对内核系统的烦琐调用。

6 商业银行运营流程改进策略

6.1 以客户为中心，创建差异化业务流程

第一，传统的商业银行没有完全践行以客户为中心的服务理念。而且，一般的商业银行都设置了统一的业务流程和基础的业务门槛，虽然这种设置对于优化商业银行的日常管理起着巨大的作用，但是却不能实现对不同客户“具体问题具体分析”。第二，随着运营流程模式改进，必然实现机器替代人工或大量业务数据处理能力提升，使商业银行在服务客户时提供差异化满足客户需求成为可能。通过整合线上线下资源，运用科技手段，将业务操作占用降到最低，释放网点人员产能，并在大数据支撑下，以智能分析、预测为基础，提升准确定位客户、发现商机，更好服务客户。

因此，为了实现商业银行运营流程模式的创新，商业银行应落实以客户为中心的理念，并且创建差异化的业务流程。

6.2 完善集中运营系统，加快中后台建设步伐

第一，加速完善商业银行的系统建设。商业银行的系统建设包括完善银行基本的基础服务设施和人员素质能力建设。在互联网金融快速发展的背景下，加大网络系统建设力度，逐渐完善集中运营系统，是商业银行实现市场竞争能力提升、生存能力提升的必然选项。第二，商业银行前台、中台、后台的协调运行对商业银行业务的顺利开展起着重要作用，所以商业银行还应加强中后台建设步伐。就中、后台而言，它是商业银行集中进行碎片化录入的工作环节，也是商业银行连接前台基础业务办理和后台最终账务核查、数据库管理的重要媒介。中台、后台的良好运行对于完成前台作业任务，形成账务交易记录具有至关重要的作用。除此之外，中台对于提高商业银行日常业务的处理速度和监督效率具有重要的作用。

6.3 提高办理业务规范化水平和风险控制能力

第一，建立完善的银行操作规程和日常业务规范。商业银行依照规章制度规范基层业务人员和高层管理者的业务行为是商业银行促进业务规范化的重要手段。只有让包括基层业务人员、高层管理者在内的所有银行管理人员依照规章制度办事，才能做到日常业务流程的标准化。第二，储备信息技术人才，对银行的业务系统和员工系统进行现代化、信息化升级，充分利用现代信息技术，提高商业银行的信息化水平。西方发达国家的发展经验进一步向我们展示了信息技术在人们生活中扮演着重要角色，但是这并不是发展的终点。随着信息技术的进一步发展，我们有理由相信其在未来的人类生活中扮演更加重要的角色，其市场应用前景也会更加宽广。所以，为了保持商业银行的竞争力，使其在竞争日益加剧的市场中求得生存，商业银行必须重视信息技术的储备。第三，全方位提高商业银行的风险把控能力。在互联网金融快速发展的背景下，商业银行相当一部分传统线下金融业务纷纷“触网”，被搬上互联网平台。虽然互联网金融有诸多优点可供商业银行借鉴，但是传统业务的网络化也使商业银行的业务风险成倍增加。没有风控能力提高的“触网”只会将银行自身置身于风险更高的网络环境之中，对于提升商业银行自身的竞争力和生存能力并不能起到应有的作用。所以提高商业银行风险把控能力是其在互联网金融快速发展背景下必须面对的课题。

6.4 加强员工素质培训和业务技能考核

第一，利用已有的互联网平台，加强对员工业务素质的培养，尤其是针对基层业务员工使用信息技术设备的能力、熟悉业务系统的能力以及应对业务风险的能力等。第二，柜面人员须提高业务办理的效率。一般来说，提高商业银行柜面人员的业务办理效率的主要途径是通过提升其对业务的熟练程度来实现。第三，商业银行应该加强对员工业务技能的考核。一是建立业务报酬与业务绩效相关的考核制度，即实现员工的业务报酬与员工的业务绩效直接挂钩，只有这样才能调动每个基层员工的积极性。二是实施定期考核制度。这种定期考核制度可以采用月度考评、季度考评与年度考评相结合的方式进行，具体考核周期的长短可由商业银行的管理人员根据银行自身的情况确定。三是建立适当的业务培训和员工淘汰机制。针对那些在基层业务考核中未达到相关指标的基层业务员工，对其强化培训，以其能够达到商业银行的业务需求。如果在进修培训之后的业务考核中仍未能达到相关要求，则予以分流。