城市住宅小区物业管理存在的问题及对策研究——以青岛西海岸新区为例

冷传强

(青岛西海岸新区督查考核中心，山东 青岛 266555)

1 基本情况

“小物业”牵动“大民生”，作为衡量城市管理水平、基层社会治理水平的基础服务业，物业管理的好坏直接影响群众的获得感、幸福感和安全感。

以青岛西海岸新区为例，近年来，新区物业服务行业规模日益壮大，截至2021年年底，全区共有物业管理住宅小区887个，共15204栋楼、6953万平方米，从事物业管理经营活动的企业218家。新区培育创建了“一颗红心，万家舒心”新区红色物业品牌，通过物业企业与社区联建共建、设立党员先锋模范岗等措施，将物业管理融入基层社会治理；开展了“物业全覆盖攻坚”活动，基本解决无物业管理小区环境脏乱差问题；制定了《西海岸新区物业管理项目经理管理办法》《西海岸新区住宅物业服务管理规范》等系列规范文件，政策制度体系基本建立。

2 存在的问题及原因

尽管新区物业服务行业发展已具备一定的规模，物业服务水平与以往相比有了明显提高，但是，物业服务行业在发展过程中也存在较多的问题，阻碍了行业的良性发展。

2.1 行业监管手段有待强化

国务院于2016年和2018年分别取消了从业人员持证上岗制度和物业企业资质管理制度，但未新增事中、事后相应监管措施，物业服务行业正式进入“无资质认定核定”时代[1]。目前，“零门槛”入市引发物业企业数量激增，小、微企业新增量约占1/3，从业人员、服务品质良莠不齐，而行业监管手段仅有记入不良行为一项，该监管方式可作为物业企业承接新项目、评优创先的依据，对于不承接新项目、无评优需求的中小企业缺乏有效约束力。

2.2 自治管理组织有待组建和完善

在小区管理中，业主委员会发挥着重要的作用，目前，全区业主委员会成立率约为45.2%，未成立原因主要是大部分业主认为业主委员会牵涉精力多、事务繁杂，还可能引发其他业主或物业企业的不满，导致参与度低，加之业主委员会成员大多是闲散人员，部分成员素质参差不齐，服务思想意识不够，业主参与的积极性更低。业主委员会监督问责机制缺失，没有明确的可以制约其行为的“上级”，当个别业主委员会出现向物业企业索取好处、挪用公共收益、解聘选聘物业企业等乱作为现象时，无法对其有效监督追责，群众自治管理组织亟待规范和完善[2]。

2.3 历史遗留问题有待解决

业主对小区环境面貌满意度主要取决于前期规划建设、公共服务配套等。据统计，业主普遍希望改善的是增设停车位、社区卫生站、娱乐场所等，业主反映的问题多是由于前期小区设计规划不合理、设施未配套、开发商遗留房屋质量问题等原因引起的，随着业主维权意识的逐步增强，有些问题长期得不到有效解决，出现了矛盾纠纷和大量投诉。

2.4 小区内违规乱象有待治理

业主迫切希望解决的小区乱象问题主要有不文明养犬、违章搭建及堆放、乱停车。此类违规行为主体为小区居民，根源在文明素质还有待提升、缺乏“小区是我家”的共同理念。随着电动车辆的增多，小区电动车辆集中停放及充电场所建设进度相对滞后，导致“飞线”充电、楼道内停放乱象屡禁不止。部分区域执法力量薄弱，物业企业或居民向执法部门报告违规乱象后，未能得到及时有效治理，导致其他业主跟风效仿出现更多乱象，造成大量物业管理纠纷得不到及时调解化解，引发群体性事件[3]。

2.5 物业企业内部管理体系有待规范

近年来，很多物业企业为提高服务质量、提升企业核心竞争力，将绿化、保洁、秩序维护等业务发包给专业公司，但在日常管理中，外包单位服务人员不归物业企业项目管理处直接管理，现场协调力、约束力不足，而外包单位基于用工难的现状，不将发包单位的处罚落实到责任人身上，管理体制不顺畅。部分物业企业未设立品质保障监管部门、未建立日常监督检查制度及奖惩制度，由物业企业项目管理处自行管理，缺乏有效监督管理机制，出现管理人员懈怠、服务品质参差不齐等问题。

2.6 对物业行业扶持有待增加

物业服务是基于物业服务合同的商业行为，其面向全体业主提供的服务具有私人服务性质[4]。但现实中，地方政府部门赋予物业企业过多的社会责任，如在垃圾分类、疫情防控、人口普查、创建文明城市等工作中，物业企业服务配合政府部门开展相关工作，履行了大量的社会责任，特别是在这次疫情防控期间,物业企业耗费了一定的人工成本及防疫物资成本，在未来很长一段时间，物业企业都将面临小区疫情常态化防控的局面[5]。在老旧小区，随着企业用工成本、维护成本的逐年升高，物业服务费未能同标准提高，物业企业只能通过缩减服务人员、降低服务标准来勉强维持。

2.7 物业服务费收取仍是行业难题

部分业主因对物业企业服务不满意拒交物业服务费；部分业主因漏水、抢车位、公共部位维修出资等邻里纠纷未得到有效解决，小区私搭乱建、乱停车等违规乱象未得到根本治理，开发商遗留的建筑质量问题未得到及时维修，应有的设施设备配套不齐等原因，将责任转嫁到物业企业身上，以拒交物业服务费形式作为对抗手段[6]。目前，国家、省、市相关办法中，对不交物业服务费的处置手段只有诉讼这一项，但采取该措施时间成本大，而且会造成法院案件审理的讼累。

3 工作建议

3.1 加大物业行业监管力度

第一，在物业服务分级定价、质价评估、最低指导价等方面先行先试，也可引入第三方评估机制，对物业企业管理水平进行评估，作为提费、降费、解聘物业等事宜的依据。

第二，对服务不到位的物业企业，由属地镇街积极引导小区成立业主委员会，通过召开业主大会进行表决，表决通过后重新选聘物业企业提供服务。

第三，构建以信用为核心的物业企业监管机制，建立物业企业信用平台，定期向社会公布物业企业信用情况，同时加大失信企业联合惩戒力度；对严重失信的物业企业，由住建部门提交市场监管部门予以清退，促使物业企业重视信用、善用信用、诚信经营。

3.2 推动业主委员会组建管理

第一，坚持党建引领，打造共建共治共享的治理共同体，建立“社区党组织—社区居委会—业主委员会—物业企业”四位一体的管理架构，充分发挥党组织战斗堡垒作用，由社区党组织、社区居委会负责所辖小区业主委员会的组建和换届改选等工作，以联席会议、调解委员会等方式，协调解决所辖小区遇到的各类问题。

第二，做好业主委员会组建把关，引导党员干部、机关工作人员参选业主委员会，特别是符合条件的社区“两委”班子成员或党小组组长，通过法定程序进入业主委员会，形成交叉任职、同时发力的组织体系，打造“红色业主委员会”。

第三，强化对业主委员会履职的监督指导，严格规范业主委员会的运行程序，由镇街每年对业主委员会进行业务培训和考核，由社区对业主委员会公章使用、公共收益及支出等进行审核，由公安、法院等司法机关对业主委员会违法违规行为进行处置，确保业主委员会依法履职。

3.3 妥善解决历史遗留问题

第一，结合城市更新和城市建设工作，对配套设施不全、硬件亟待改善的老旧小区，列入旧城旧村改造建设计划，完善配套设施，增设停车位及文体设施，进一步提升人居环境及城市品质。

第二，对未启用及报废、报停的机械停车位，结合实际情况重新予以规划，并对现有停车位进行处置，释放停车资源，解决停车难问题。

第三，加强开发商监管，对出现的房屋质量问题、设施未配套、虚假承诺、擅自变更规划等问题，监管部门应督促开发商整改并予以严厉处罚。如开发项目已通过验收，还要追究检验部门法律责任，以此杜绝此类问题再次出现[7]。

3.4 及时治理小区违规乱象

第一，夯实街道及社区主体责任，利用“社区党组织—社区居委会—业主委员会—物业企业”四位一体的管理架构、社会治理网格体系、物业服务巡查发现报告制度等，对发现的小区违规乱象苗头性问题，第一时间进行处置。

第二，按照“谁主管、谁负责”要求，明确各执法部门、属地镇街、物业企业的权责边界，明确执法对象、处置时限、业务流程、责任主体等。

第三，完善部门联动机制，开展“管理进小区、执法进小区”活动，在小区(社区)设立执法工作站，及时对违章建筑、堵塞消防通道、电动车进楼道等违规行为进行处置，形成多方参与、齐抓共管的“大物管”格局[8]。

3.5 建立物业服务品质管理体系

第一，由区住建部门督促各物业企业设立品质保障部门，狠抓项目经理专业能力建设，实现对服务外包单位的服务质量评估全链条跟踪，形成闭环管理。

第二，扶持区内大型龙头企业，鼓励做大品牌、做优服务，并在传统物业服务基础上拓展智慧物业、家居家政等衍生服务，逐步带动行业高质量发展。

第三，继续深化开展“物业管理大讲堂”系列培训，制作客服、卫生保洁、设施维修维护等岗位服务流程及规范视频，定期对镇街及社区物业管理人员、物业企业、业委会成员进行培训，提升行业从业人员整体素质。

3.6 增强对物业服务行业的扶持

第一，对物业企业在保障重大活动，如疫情防控、创建文明城市、人口普查等工作中额外投入的人力物力，可采取以奖代补、物资补助等给予扶持奖励，减轻企业负担，提高工作积极性。

第二，对获得国家、省、市级行业主管部门荣誉称号的物业企业及取得显著成绩的物业企业和个人，由政府部门给予一定物质奖励。

第三，探索老旧小区物业管理长效机制，鼓励老旧小区采取居民自治的管理方式进行管理，如居民选聘物业企业，则做好居民“花钱买服务”意识引导；对接管老旧小区的物业企业，通过给予一定财政补贴或在新物业项目招投标中加分等方式予以扶持鼓励。

3.7 规范物业收费，提高缴费率

第一，由发改、住建部门联合出台规范物业服务费收缴的指导意见，明确收费、缴费应予支持及不予支持的事项，明晰业主的权利义务及正确维权途径，并广泛宣传引导。

第二，结合红色物业服务体系建设，倡导机关事业单位工作人员、广大党员干部充分发挥模范带头作用，带头缴纳物业服务费，引导形成良好的社会风气。

第三，发挥镇街物业纠纷调解工作室作用，对物业收费有关的纠纷及时进行调解，对当事人不同意进行调解或对纠纷调解结果不满意的可依法通过仲裁、物业速裁厅起诉等法律途径解决。

3.8 引导形成良好的社会氛围

第一，开展市民素质提升行动，宣传、教育、共青团、妇联等共同配合，通过开展学校教育、家庭教育、社会教育系列活动，引导树立“小区是我家，爱护靠大家”的理念，不断提升市民文明素养。

第二，强化社区家园意识引导，开展群众喜闻乐见、形式丰富多彩的邻里活动，构建和谐邻里关系，营造“崇德尚礼”的社区家园氛围。

第三，加强物业知识宣传教育，依托新闻媒体、新媒体等渠道，采取律师讲案例、企业及业主讲故事、政府讲政策等形式，加大对业主自治、物业管理法律法规的宣传力度，增强业主责任意识。