“感动”文化助力织就四川省旅游饭店行业领先品牌

张卫　何庞鲜

摘要：锦江宾馆在60余年的发展变革中，以朱德、陈毅两位老帅赋予的红色底蕴为根基，不断总结、凝练，形成了具有显著特质、开创全国酒店行业文化发布先河的企业文化——“感动”文化。2018年5月，根據四川省委、省政府整合文旅资源战略部署，四川旅投锦江酒店有限责任公司（以下简称“旅投锦江”）成立，锦江宾馆划入旅投锦江管理。旅投锦江立足新时代酒店行业发展需要，以锦江宾馆“感动”文化为基底，持续深化“感动”文化内涵、丰富“感动”文化形式，在更大范围、更广领域、更高层次发挥“感动”文化作用。

在“感动”文化引领下，旅投锦江内聚人心、外树品牌，吸引了众多认同“感动”文化、享受“感动”文化的宾客和合作伙伴，积极承担社会责任，不断汇聚企业高质量发展要素，提升高质量发展能力，在业界具有较强品牌影响力和行业号召力，成为四川旅游饭店行业协会会长单位、中国旅游饭店业协会副会长单位，连续三年入围中国旅游饭店业协会评选的“中国饭店集团60强”，2020年全国排名第20位，全国全服务饭店第9位，成为引领四川省旅游饭店行业发展的标杆和旗帜，织就了四川省旅游饭店行业领先品牌。

一、“感动”文化寻根

“感动”文化是在长期的实践中孕育发展出来的、具有显著标识度的旅游饭店业代表性企业文化，具有深厚的历史传承、丰富的文化载体，同时与时俱进的特质也为其注入了旺盛的生命力和鲜活的时代感。

（一）文化孕育

1958年，在朱德、陈毅等老一辈革命家的关怀下，在万众瞩目中，承载着一个时代与一座城市的期盼，锦江宾馆在江风的陪伴下破土建设。

60年，时代变迁。在见证历史的同时，锦江宾馆也随着时代在变化、在发展。从体制到角色、从名称到规模，不论风云怎样变幻，锦江人一直发扬着老一辈革命家的光荣传统和艰苦创业的精神，与时俱进，持续创新，锦江宾馆在一代代锦江人的传承中日益强大。

60年，辉煌灿烂。中国西南地区的第一家五星级酒店、第一家中国人自己管理的“五星钻石奖”酒店、第一家推行站立式服务的酒店、第一家推行一对一个性化服务的酒店、第一家推行“金钥匙”服务的酒店、第一家推行感动式服务的酒店……不断超越自我、只争第一的锦江精神，使锦江宾馆成为中国西南地区民族酒店业中一面不倒的旗帜。

60年的发展，使锦江宾馆形成了深厚的历史底蕴和文化沉淀。这是锦江宾馆的一笔宝贵财富，是锦江宾馆发展的历史见证。在代代传承中，这种力量始终伴随着锦江一路成长，我们称之为“锦江精神”，它一直在感动着身边的每一个人。

（二）文化诞生

2007年3月，锦江宾馆正式出版发行了《感动宣言》——锦江宾馆企业文化手册，将“创造感动”作为企业核心价值观，在全国首推“感动文化”，这本书也是锦江数十年历史的文化传承。《感动宣言》从认知、历史、荣誉、使命、理念、感动、明鉴、行为、执行和形象十个方面，全面构建了“感动”文化的价值理念体系。

为避免“感动”文化在执行中“双脚离地”，锦江宾馆制定了《企业文化管理制度》。制度中明确指出“感动文化”对锦江企业文化内涵的高度概括，是锦江人思考和指导一切工作的立足点和出发点；进一步明确企业文化管理机构和管理职责，以及涵盖日常工作、激励先进、外部支持、自我反省等方面在内的文化落地管理机制。

同时，锦江宾馆配套推出《企业文化建设实施规范》，将企业文化落地分为学习、运用和深化三个阶段，宾馆全员、全过程、全方位参与实践。通过制定企业文化学习制度、奖罚条例、论坛制度、考试制度、例会制度、读书制度、标杆评比制度、合理化建议制度、年度主题制度等进一步完善制度体系，通过抓培训强根基，抓案例带作风，抓载体树标杆，将企业文化建设固化于制，将体系健全到基层，真正做到长期抓、持续抓、反复抓。

（三）文化生根

为了使“感动”文化所确立的核心价值观念和制度深入人心，贯彻到每一个岗位上，让每名员工认同并实践，经过集思广益，结合员工职业规划，从下而上，共同研究并确定落地路径。

一抓培训。企业文化价值理念的宣贯是一项长期过程，宾馆对每位员工发放企业文化手册，定期培训，组织考核。作为旅游窗口行业，宾馆将礼仪培训作为企业文化建设先导，全面提升员工素质，筑牢“感动”文化基础。此外，宾馆还邀请省内外专家现场诊断企业文化培训效果，提出改进意见，强化培训效果。

二抓宣传。宾馆将理念识别系统的建立作为企业形象文化建设的突破口，对外完善视觉识别系统，统一形象；对内围绕“创造感动”这一核心价值理念，提出“真情待客，用心服务”主题理念，完善SOP标准体系，在各工作岗位、各环节中植入宣传口号，不断强化文化认同。同时，在企业内刊报纸《锦江风》、外宣杂志《春》《夏》《秋》《冬》《锦江心语》设立企业文化宣传阵地。

三抓典范。要求干部发挥模范带头作用，鼓励一线部门发掘感动事迹。通过每周通报感动案例，定期评选“感动之星”，营造积极向上的工作氛围。为进一步促进员工整体素质提高，定期举办“服务礼仪大赛”“英语口语大赛”“员工风采大赛”等群众性竞赛，展示锦江员工风采，推进“感动”文化落地。

在“感动”文化助推下，锦江宾馆将企业发展与员工个人发展紧紧联系在一起，通过良好的口碑赢得了市场的稳定增长。文化自信带来企业飞速成长，在行业中，锦江宾馆屡获殊荣，1999年被美国优质服务业协会颁授全球服务业至高荣誉“五星钻石奖”；2010年，荣获中国饭店业最高荣誉奖——金星奖，并三次蝉联此项殊荣。

二、“感动”文化传承

2018年5月，旅投锦江成立后，结合公司实际和发展需要，制定了以“传承、丰富和提升”为主线的企业文化发展路径，既不脱离历史、标新立异搞“创新”，也不因循守旧、墨守成规吃“老本”。旅投锦江在锦江宾馆“感动”文化基础上，进一步总结、提炼出“三个一、三个三”的战略布局，不仅让“感动”文化在内涵上得到极大丰富，在范围上迅速地拓展，更在质上实现了突破与提升。

（一）基因不变——文化传承

旅投锦江成立后，高度认可企业文化建设应该持之以恒，不能中断、不能停滞不前，而应赓续历史血脉、挖掘精神积淀，用历史启示未来，照亮企业前行之路，使企业首先稳定航行，进而扬帆远航”的企业文化发展路径。

锦江宾馆“感动”文化具有深厚的历史底蕴、显著的文化标示和系统的文化体系，已经得到了广大员工和宾客的认可。为此，旅投锦江经过全面评估和综合权衡，决定在已有文化底蕴基础上继续发展“感动”文化，同时对“感动”文化内涵、表现形式、识别系统等进行全面丰富、提升，以适应更大范围、更广领域、更高层次的需求。

（二）丰富内涵——文化延伸拓展

一个企业文化内涵的丰富不是虚无缥缈和纯概念化的，必然是在概念的基础上以机构、物质为载体进行表现的。

适用范围扩大。“感动”文化源自锦江宾馆，在相当长的一段时间内作为锦江宾馆的独特文化标识而存在，适用的范围局限于锦江宾馆内部。旅投锦江成立后，在四川省旅游投资集团有限责任公司的支持和帮助下，对标市场规划多元化品牌矩阵，并先后成立和管理各类子公司20家，已管理各类酒店157家，管理客房30824间。旅投锦江将“感动”文化作为历史传承和自身特质，以系统化、标准化的方式在日常经营管理、标准制度建设、价值观念认同等各方面向各子公司、管理酒店进行输出，潜移默化地影响各子公司、管理酒店理念、言行和标准，让“感动”文化在更大范围发挥作用。

运用领域多元。锦江宾馆是一家专注于五星级酒店经营管理的公司，“感动”文化诞生于酒店业，在相当长的一段时间内仅服务于酒店业。旅投锦江成立后，着眼于构建酒店产业闭环，以酒店经营管理为中心，拓展酒店业投融资业务和酒店业上下游延伸产业业务，形成了集团化、多元化业务集群，业务范围涵盖酒店业全产业链。伴随着旅投锦江在酒店全产业链的拓展，“感动”文化也为更多领域、行业提供文化服务，“感动”文化运用领域正在逐步扩大、丰富。

作用层次提升。锦江宾馆作为单体酒店，其衍生的“感动”文化更多体现在对内管理和对外服务上。旅投锦江作为省属国企二级子公司，在服务的群体、管理的范围、从事的领域等方面都有了质的改变。“感动”文化对内作用层级扩展至旅投锦江本部和所管理的所有三级企业的各个层级上；对外作用层级伴随着旅投锦江业务的发展，潜移默化地作用于各合作单位，并多次荣获在线运营商及行业协会的“最佳合作伙伴”“优秀会员单位”等荣誉，“感动”文化的作用层次更加丰富。

（三）凝练突破——文化提升发展

企业文化在守住“内核”的根和魂的同时，也要结合内外因素的变化不断凝练、总结、创新，推动企业文化适应发展的需求。

旅投锦江成立后，在“感动”文化的基础上，不断进行文化上的凝练、总结，市场上的分析、试错和管理上的创新、突破，总结出了一套基于“感动”文化内核、更适应酒店全产业链的发展战略——“三个一、三个三”战略。

“三个一”：一个中心、一个愿望和一个理念。

一个中心：轻重并进，品牌优先，股权多元。整合资源，尊重市场规律，通过多元化股权结构，着力推进轻重资产的改革和发展，优先创建属于公司自有的酒店品牌及酒店相关产业品牌。

一个愿望：酒店行业领军者。以科学发展的眼光，国际化的视角，将公司发展成为具有国内外影响力的、跨行业上下游产业的酒店行业领军者。

一个理念：“创新、务实、共赢、感恩”。以创新的经营思路、务实的工作态度、共赢的合作原则、感恩的责任态度，为投资人、客户、员工以及合作伙伴提供无微不至的服务。

“三个三”：三个业务、三块布局和三个深入。

三个业务：“一主两翼”三个核心业务。“一主”指酒店管理主业（租赁、委托、贴牌），发展和拓展自有知识产权的品牌；“两翼”指由酒店业展开的投融资业务和酒店业上下游延伸产业业务。

三块布局：立足成都，布局四川，拓展全国。

三个深入：深入制度创新、深入持续发展、深入文化导向。通过植入全新的公司管理理念，从架构的设置、人才召集、考核方式、人事三项制度改革等方面深入制度创新，制定可持续发展的战略，深入企业文化导向，激发相关公司的自主性，调动员工的能动性，为企业做出贡献。

三、“感动”文化聚人心

在长期发展和积累中，旅投锦江已经形成了以“感动”文化为核心的文化认同，以企为家、爱岗敬业成为员工普遍共识，公司凝聚力、向心力、战斗力显著提升。外部众多宾客在一次次润物无声的“感动”文化影响下，逐步了解和认可“感动”文化，成为公司忠实客户群体。

（一）向内增强凝聚力

“感动”文化在长期的发展和凝练中，始终坚持“从员工中来，到员工中去”的发展理念，将文化的根和魂深深扎进企业的土壤，从企业的土壤中吸取营养，不断发展、提升。同时，推动“感动”文化不断发挥作用，凝聚员工共识，增强员工主人翁意识，规范、引导员工言行，让“感动”文化润物于无声处。

以企为家，“感动”文化凝聚向心力。自锦江宾馆建馆到旅投锦江发展的六十年间，“感动”文化如春风化雨般滋润着每一名员工，在潜移默化中凝聚着员工对企业的认同，以企为家成为员工共识。2021年，是锦江宾馆建馆60周年。为全面回顾锦江宾馆60年的发展，锦江宾馆向众多离退休人员发出邀请。受邀人群中既有领导、也有员工，既有苍苍白发的耄耋老者、也有刚刚退休的花甲老人，既有人远在重洋他乡、也有人旅居乡间，不论大家的身份、年龄有何差异、身处何方，但对企业的认可、对“感动”文化的认同是共同不变的，所有受邀人员跨越时间和空间的隔离，在同一时间齐聚宾馆。

和衷共济，“感动”文化激发战斗力。2020年新冠疫情肆虐全球。在2020年11月，锦江宾馆发现一例输入无症状感染者。面对突发疫情，所有员工都没有时间慢慢适应、没有时间焦虑、没有时间担忧，全体员工在“感动”文化指引下，本能而自发地坚守岗位。虽然因为封闭隔离，个别在館员工已是超负荷运转，但面对紧张的宾客，全体员工仍然积极安抚宾客情绪、主动为宾客提供心理疏导，协调政府和防疫工作，用镇定、微笑传递信心，用温情感动宾客，获得宾客的一致好评。与此同时，旅投锦江旗下其他公司也积极发扬“一方有难八方支援”精神，全力以赴为锦江宾馆提供盒饭、洗涤等后勤服务，积极捐赠消毒、防疫物资，共同抗击疫情。

（二）对外汇聚客户群

以馆为家，用时光酝酿的温暖。在锦江宾馆的发展长河里，有一位王姓客人散发着独特的光芒。她自外地来到成都，入住锦江宾馆，就被宾馆深厚的历史文化积淀、浓浓的人情味和细微处的“感动”所吸引。从此锦江宾馆就成为她在今后三十余年时间里异域他乡的家，成为她在蓉城最温暖的港湾。三十年的相伴，三十年的信赖，三十年的温暖。“感动”文化滋养下的锦江人在以自己的言行温暖她的同时，她也用光阴温暖、感动着每一名锦江人。在锦江60年的发展中，还有许多与王姓客人一样长期支持锦江宾馆发展的宾客，正是他们这份对锦江宾馆无条件的信赖，不仅温暖着先后进入宾馆的锦江人，更滋养着“感动”文化发展。

无声相伴，被信任的幸福。在旅投锦江的发展理念中，“感恩”以其独特的身姿位列其中。旅投锦江作为西南地区酒店业龙头，在大型政务、商务接待方面不仅具有极高的专业性，而且拥有丰富的经验，能够在满足宾客要求的同时为宾客提供有益建议，得到相关政府部门、社会团体和企业的共同认可和高度评价，也因此收获了忠实的客户群体，形成了长期默契的合作关系。正是这些无声的认可，让“感动”文化浸润着被信任的幸福，也让“感动”文化拥有了更强大的汇聚能力。

四、“感动”文化促发展

先进的企业文化是推动企业发展的精神先导和航标灯塔，对建设高素质员工队伍、促进人员全面发展和提升企业竞争优势、促使企业高质量发展具有重要作用。“感动”文化在实践中，通过激励员工提高技能和提升产品品质，整体提升企业社会形象和知名度，促进企业更好发展。

（一）文化夯实企业高质量发展根基

企业文化在企业员工素质方面起着重要的作用，同时也有助于员工创造价值，其展现出强大的指导作用，促进企业未来的发展。“感动”文化通过强化员工主人翁意识，激励员工自觉提升工作能力和业务水平夯实企业高质量发展基础。

集思广益，员工智慧为企业发展护航。在“感动”文化指导下，旅投锦江始终注重引导员工发挥智慧，倡导员工发挥主人翁精神，为企业改革发展贡献智慧。旅投锦江以征集“金点子”为切入口，鼓励员工为企业发展建言献策。员工的建议既可以是某一个操作层面的细微建议，也可以是对规章制度的完善意见，还可以是对公司发展战略的思索考量。通过鼓励员工提出“金点子”，对其中的有益建议采纳推广，不仅完善了公司发展战略、规范了公司制度、活跃了公司文化氛围，更增强了员工与企业一同成长的信心与决心，为企业高质量发展保驾护航。

助力绩效，夯实企业发展根基。企业文化通过控制规范、黏合凝聚以及决策导向对绩效产业深远影响。旅投锦江高度关注市场口碑，建立了完善的客户回访体系和网络评价跟踪机制，并不断完善服务标准体系，提升服务品质。同时，公司通过积极组织运动会、兴趣组、竞赛等各类团建活动，完善员工福利，打造员工宽带式职业发展规划等方式，不断提升员工满意度，增加企业凝聚力。此外，旅投锦江还将企业文化建设纳入绩效管理，搭建了以经济、质量、企业文化建设、党建、纪检、安全和环保七个维度的综合考核体系，企业文化建设中明确管理第一责任人、执行标准和考核标准。通过以上举措，充分调动高层管理人员强化引导，中低层管理人员强化执行推动，共同筑牢文化根基，固化“感动”文化。

打造标杆，引领饭店行业风范。在“感动”文化的强大信念支撑下，旅投锦江在管理上坚定不移地致力于提升员工服务技能，倡导工匠精神，通过内部竞选、综合考核和定期开展服务技能大赛等方式，选拔出一批又一批的内训师和服务大师。在“感动”文化号召下，公司上下立足岗位苦练技能，以永不倦怠的精神追求极致的品质，为宾客提供最优质的服务。旅投锦江涌现出了以颜雪巍、武国强、李锡强为代表的行业专家，以党科为代表的川菜大师和全国劳动模范，以张蕊蕊为代表的全国技能服务大赛冠军，以陈小蝶、叶宇呈、兰峰、张弛为代表的标杆先进人物。

（二）文化助力企业健全高质量发展要素

企业高质量发展需要依托诸多要素综合发挥作用。旅投锦江以“感动”文化为中心，培养人才、树立品牌、开拓市场，逐步健全了企业高质量发展要素。

文化载体多元化，品牌形象持续巩固。旅投锦江以“感动”文化为基础，搭建起了以《锦江风》《云锦行书》为代表的纸媒报刊和以官网、微信公众号为代表的新媒体平台，持续对外输出经营理念、展示经营成果、共享创新模式，品牌形象持续巩固，市场影响力不断提升；在“感动”文化指引下，旅投锦江提供的产品和服务质量始终保持高标准、高品质，宾客满意度和市场认可度持续提升，企业发展的外部环境持续优化。

共赢理念深得人心，合作伙伴群体持续扩大。旅投锦江始终认为“感动”对合作伙伴不是一句空洞的口号，而是實现双赢后的一丝温暖。在“感动”文化指引下，旅投锦江致力于与合作伙伴一道在市场上共拓、经营上共生、发展上共存、经济上共赢，实现共同价值和目标，让合作不仅实现经济价值，更互相融合发展理念，形成更高层次的共识。在“感动”文化散发的魅力吸引下，认可旅投锦江发展战略和发展理念的伙伴越来越多，华住集团、青柠微影科技等行业知名企业也进入旅投锦江朋友圈，旅投锦江合作伙伴群体持续壮大、合作伙伴发展能力不断提升。

五、“感动”文化强担当

旅投锦江认为：感动员工是发展“感动”文化的基础，“感动”宾客和合作伙伴是发展“感动”文化的关键，而让社会因旅投锦江的存在而温暖则是“感动”文化发展的更高追求！为此，旅投锦江积极承担社会责任，引领行业更优发展，为社会全面发展添砖加瓦。

产业扶贫，带动民族地区共同发展。习近平总书记指出：“产业扶贫是最直接、最有效的办法，也是增强贫困地区造血功能、帮助群众就地就业的长远之计”。旅投锦江从自身产业发展和帮扶的麻格同村实际出发，以最大化发挥自身管理技术优势和帮助民族地区村民脱贫奔小康为目标，结合当地自然资源禀赋优势，协助当地开展旅游民宿产业，聘请专业设计师团队到实地制定民宿装修方案，捐赠酒店客房用品，委派专业团队进行业务培训，积极开展扶贫助学。

引领发展，提升四川旅游饭店行业整体发展动能。旅投锦江作为西南地区旅游饭店业龙头，始终将引领四川旅游饭店业发展作为自身不可推卸的职责。每年向西南地区特别是四川省内的旅游饭店管理专业学生提供大量实习机会，提升学生技能水平；通过提供就业岗位，助力四川旅游饭店行业持续健康发展；通过岗位培养，为兄弟单位和省内旅游饭店行业输送优秀经营管理人才。同时，旅投锦江还通过先行实践，为行业探索发展“绿色酒店”的可行道路，助推四川旅游饭店业实现绿色转型发展。

关爱特殊群体，帮助失能儿童融入社会。旅投锦江为弘扬中华民族传统美德，展现国企担当，让特殊儿童感受到社会温暖，牵头组织开展关爱失能儿童公益活动，搭建起失能儿童与外界沟通的平台，让他们在社会实践中收获快乐、增强自信，提升回归正常生活的能力。

共抗疫情，主动承担社会责任。新冠疫情暴发初期，许多酒店关门歇业、许多湖北籍旅客入住酒店被拒，旅投锦江组织下属酒店克服困难，先后接待湖北籍客人200余人次。在疫情最危急的时刻，向政府提供防疫隔离定点酒店服务。面对疫情给企业经营造成的困难，坚持与员工同呼吸、共进退，坚持不减员。组织全体干部职工积极开展抗疫募捐。

六、结语

在“感动”文化引领下，旅投锦江不断汇聚企业高质量发展要素，提升高质量发展能力，成为引领四川省旅游饭店行业发展的标杆和旗帜，织就了四川省旅游饭店行业领先品牌

参考文献：

[1]王浚哲，孙奇.企业文化建设的“五个特性”和“四把钥匙”[J].企业文明，2021， 405（08）：76-77.

[2]赵天飞.企业文化对企业管理创新的影响[J].商业文化，2021，512（23）：40-41.

[3]戴化勇，鲍升华.企业文化对企业绩效的影响机制研究[J].江汉论坛，2011，402（12）：57-60.

（作者单位：张卫，汇际广和实业有限公司；何庞鲜，四川旅投锦江酒店有限责任公司）